书城管理话到钱来:销售人员专业话术训练
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第27章 促成说服术(9)

譬如他碰到了不愉快的或伤心的事,像什么刚才发生争执,被上司训了一顿,亲人亡故或者婚姻家庭出现危机等等。总之在这种情况下,他的情感海洋是大风大浪,他很明白,他无法控制自己,一旦有了可以发泄的通道(例如说话),就会大堤决口,洪水四溢,迷失自己的本性,将不满、不快、悲愤等感情通通发泄到别人身上。外在的表现方式是刻薄恶毒、极富挑衅性和攻击性。其结果就是给对方留下不好的印象,产生厌恶感,进而破坏交易。他明白这一点,所以尽量闭口不说。这种顾客往往是很有责任感的,对自己和工作都比较负责的那种人,所以你不要误会他,他的本性绝不会是令人讨厌的。

由于这类顾客行为动机很多,又各不相同,所以你必须要仔细观察对方,通过他的表情态度,以及拒绝你的理由来分析判断,选择适当的方式出击。如果一开始对方不理睬你,不与你搭话,你要采用“试探”的原则,变换谈话话题,或谈话方式,尽可能吸引对方。对“口一开,祸事来”心理的顾客,你不要谈生意场上的事或你的推销经历,不要给他一种你“能言善辩”的感觉,这样他会觉得你这人比较安全,他能够在与你的交易中把握自己,对自己有了信心。对“当时的心境以不说为妙”类的顾客,你可以找个开口的话题或找一个能使他产生“同病相怜”感觉的话题。总之,你要有针对性。

再者,摸清了对方的心理动机后,即使遭到拒绝,你也好决定下一步怎么走比较好。例如,有“口一开,祸事来”心理的顾客拒绝你,你不必马上走,可以改换话题另起炉灶;“当时的心境以不说为妙”类顾客拒绝你,你也可以尝试换换话题看能不能成功,然后再走也不迟;至于有“急于把推销员撵走”心理的顾客拒绝你,因为你本来就来得不凑巧,最好还是“一走了之”,等以后有机会再做交易也不迟。

暗示促成法

暗示促成法是销售的常用方法。特别是人们在疲劳时,感觉昏昏欲睡,此时个人的判断力暂时很松懈。他很容易接受“时间即以旧表换新表”的劝诱,轻易去购买。

说服术要点

> 把握客户心理

> 巧妙不造作

> 把握大局

特效实例

丁原是在一车行工作了三年的优秀销售代表,一天车行来了三个客户,两男一女,两位男士,都不是西装革履,但穿着都比较讲究,属于休闲类型的装扮,在这个刚入秋的时节,这个装束还是比较贴切的,尤其是与他们的年龄相匹配。其中一人手里拿着比较流行的一款手机,另外一位夹着一个考究的小皮包。再看这个女士,不过30出头,着淡妆,上衣属于白领的办公套装,配布料长裙,看上去很有气质,也带了一个女士皮包。丁原根据神态初步判断,女士和拿手机的男士可能是夫妻或恋人,拿小皮包的男士可能是他们的下属或朋友,他们肯定是不错的潜在客户。(后经证实拿手机是男子是一公司老总汪总,女士是他妻子张敏惠,而另一男子是公司的司机高乔升)

丁原:“三位下午好!我是这里的销售顾问,丁原。叫我小丁就可以了。三位到这里还好找吧?”

高乔升:“还可以。”

丁原:“您好!这是我的名片,您贵姓?”

高乔升:“我姓高,这是我们汪总,这是张女士。”

丁原:“汪总好,张女士好,这是我的名片。奥迪车有好多不同的款式,各有千秋,需要我介绍什么吗?”

高乔升:“我们考虑买一款比较现代、安全性能好的车。”

丁原:“是啊,现在的车还真要注意安全。请问您现在开的什么车?”

高乔升:“噢,现在的车不行了,就是代步用的,捷达。”

丁原:“捷达可是不错的车了,皮实,耐用,您当时选车还真有远见。那您现在考虑换一款,主要是什么用途呢?不会是简单的代步了吧?” (丁原没有开始就滔滔不绝地介绍我们有什么车,而是提问,需要我介绍什么吗?现在开的什么车?主要是什么用途呢?您驾驶多久了?这些问题都是与潜在客户购车有关的背景问题,如果连客户购买的背景都不清楚,口若悬河地推荐自己地产品又有什么用途呢?)

高乔升:“其实是我们汪总要用的车,公司成长比较快,业务好,接触的客户也比较有规模,总是用捷达不符合公司的规模了。”

丁原:“噢,恭喜呀!生意发达当然要配上好一点的车了。不知道将来是汪总您开这个车,还是张女士也有可能会开?”

汪总:“我也会开,小高会经常用车,噢,有的时候,我太太也要开的。”

丁原:“噢,这样。所以,在选车的时候,可能要注意车的操纵是否灵活,最好不要手动挡了吧?”

张敏惠:“说得太对了,最好别是手动挡,开车太累了。”

丁原:“是呀,那您看,您最关注车的什么情况呢?” (这些问题直接暗示引导到客户去想选择车的时候要注意哪些问题,而不是是否购买的问题,而客户意识到问题以后一定会了解这些问题导致的后果,在这个对话中,客户意识到的后果就是在驾驶汽车上的灵活性,随后, 丁原开始向需求效益方面引导)

张敏惠:“我觉得首先要容易驾驶,最好安全性能好。”

丁原:“您驾驶汽车有多久了?”

张敏惠:“拿执照都一年多了,可是没开几次。”

丁原:“我想,高先生驾龄肯定比较长了。您觉得选一款车要关注什么呢?”

高乔升:“要是自己开,操纵性肯定是要注意的,尤其汪总开的时候,还总是思考公司的一些事,所以,容易驾驶肯定是关键,当然,刚才张女士也说了,安全不能忽视。另外,我觉得,这个车要是开起来,现在路况都不是很好,弯路也很多,如果车的性能好,对路况的要求就不那么高了,即使路况条件差一点,驾驶和乘坐也不会有太明显的感觉。”

丁原:“太对了。如果真要考虑,操纵性,安全性以及要有品牌、有气派,外观还要好,这可是真要好好挑一款。”

汪总:“我们的意思呢,还是看中了奥迪,关键是奥迪这么多型号,我们也不是很清楚这些技术指标对我们有什么意义。”

丁原:“很多来我们车行的客人都有类似的想法。比如操纵的灵活性,主要看方向盘是否有助力,转弯时是否有特殊的技术避免甩尾,是否有四轮驱动。”

高乔升:“我知道奥迪现在有四轮驱动的轿车了。”

丁原:“是的,A4的3.0就是轿车中的四驱。一般车辆的安全性主要看是否有刹车的防止抱死装置,以及这些装置是否灵活,是否可以在刹车是确保车身平衡,这些都是安全指标。至于车款是否大张,得体,体现公司的档次,那要看是否是品牌车。”

汪总:“奥迪肯定没有问题,关键呀,小丁,你看什么型号适合我们?”

丁原:“可能高先生有经验了,不同的型号除了价格不同外,主要就是质量以及可以选择的不同功能有所差别。当然,如果我来推荐的话,还是刚才我说的那款有四驱的轿车符合您的要求,就是3.0的A4。”

高乔升:“你说得是不是就那台?”

丁原边说边与3位顾客走到样车旁,并主动拉开车门:“汪总,您坐一下,感觉一下。张女士,您可以乘坐一下后座。张先生,您要不要看看发动机的情况?”

高乔升:“不用了,主要是老板满意,就没有什么问题。对了,这款车的价位如何?”

丁原:“现在这款车的价位还是比较高的,我们也要求厂家能否降一降,可是根本就没有什么空间,让我们也没有什么赚的。这款3.0四驱的A4,价位是47万8千。”

张敏惠:“后面还是很舒服的,这么贵?”

丁原:“厂家也跟我们解释了多次,现在这款车是刚上市的,而且都是德国原装的,就当国产车卖的,价位是高一些,如果有可能等的话,我估计明年全部国产化了以后,有可能降一些,不过可能降得也不多。您等用车着急吗?” (丁原成功避免了价格的讨论,而讨论价值,他让客户知道不讨论自己是否有权降价,而是别人决定的)

汪总:“当然,早拿到更好了。”

丁原:“这款车,昨天走了3台,今天早晨经理开会时会还说,今天要是也走3台,明天就没有车了,下次要半个月以后了。您喜欢什么颜色的?” (将客户的注意力转换到什么颜色上,通过暗示,假定客户已经接受他的说法,就会开始关注具体的点)

汪总从驾驶室出来:“颜色嘛,看小张的,你喜欢什么颜色的?”

张敏惠:“我就喜欢这个蓝色的。小高,你说呢?”

高乔升:“蓝色是不错,看上去很明亮。”

丁原:“怎么现在喜欢这款蓝色的人还真多,就是蓝色的走得好。您是现款购车,还是我们协助您办理银行贷款手续?”

高乔升:“我们肯定是现款,看汪总,您还有什么问题?”

汪总:“这样吧,我们回去再商量一下,这里有你的名片,小张回头与你联系。”

丁原:“好的,汪总能给我一张您的名片吗?”

汪总:“小张,你也给他一个我的名片,你也留一个给他。”

高乔升递了两张名片,说:“要不,你也留一款蓝色的,3.0的,有天窗的这款,我今天下班给你一个电话。”

丁原:“好的,3位慢走。您看,我们就顾着说话,连水都没有给您上。”

汪总:“不用客气,最后给我们挑一款好车就行了。”

丁原:“没问题,放心吧。”

三人离开了展厅,丁原心里清楚,这个客户肯定拿下了。果然第二天高乔升就过来现款提了车。

其实在日常生活中,暗示从四面八方而来,直接或间接暗示着人们,产生想法和行动。在人潮汹涌的闹市区,如果其中有个人突然停下脚步抬头仰望,马上便会有人模仿他的动作仰望,可以说,被暗示性也是群众心理的一种。

从年龄来说,小孩接受年长者的教育,培养。许多亲身体验,新知识的获得,都是从父母、长辈中传来的。所以年轻人觉得老年人有某种权威感。用老年人介绍某种药品的功效定然强于年轻人,就在于此。

在男女之间,一般女性较容易感到暗示的影响,因而以女性为对象的商品中,利用这种心理做广告的不胜枚举。

万用说服话术——

对待冷漠型顾客

推销员在推销中,冷漠的顾客并不常见。这种类型的顾客出于理性、冷静,而且将自己看得比较重的缘故,在与推销员交谈中,似乎不近情理。

在和别人交往时,通常他都不太有礼貌,甚至可以说是傲慢的:“我买不买,都没什么关系。”他嗤之以鼻,不时故意看看手表,对销售人员的谈话内容显出一副觉得很无聊的样子。这类客户常常是表面上故意装出不在乎这个商品的表情,其实他心里是雪亮的。在推销员的介绍谈话当中,他不时会看出矛盾或者自以为抓住了什么弱点。不过,一般而言,他不会大声说出自己的相反意见,要等到积少成多才表示出来。

冷漠型顾客的最大特征是除拥有极少数的好朋友外,跟外人极少交往,交际面很窄,很少参加各种团体,很少介入大型社交场面,也很少尽可能地与最多的人交谈以至于交朋友,一般人很难赢得他们的信任。

推销员与冷漠型顾客打交道,就得多付出一些时间,经常联络,慢慢地拉近彼此间的距离。因为冷漠型的人一般都是相当孤独的,只要你有心,要达到彼此亲近一般是不太难的。