书城管理话到钱来:销售人员专业话术训练
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第16章 异议处理说服术(4)

“其实一方保了,返还金双方都能共同离一样保以关照你们的孩子。既然目前只有一份保费的钱,那就先买一个人的,等以后有了,马上再给另外一位补上。”

D、其他

如果客户说没钱你还有以下方法:

先生,如果您明天起床后牙齿痛的很厉害,您会立刻去找牙科医生治疗,对吗?如果牙科医生的诊断需要花费很多钱,你能做到会向牙科医生说,我没有钱付医药费?

先生,您说的“负担不起”是要奢侈享受时说的话,可是我们现在谈的事有关衣食住行,教育或收入等生活必需的项目。

先生,如果您预制下星期三不能回家吃晚饭,以后再也回不去的话,您是否会为妻儿留下一笔足够维持未来生活的金钱?先生,您不认为这件事非常的重要,不能冒一丝风险吗?他们如何赚取足够的生活费呢?

如果现在您减少工资,您一定会设法调整自己的生活费用,所以您对保险缴交的费用,也一定能设法安排的。牺牲生活费用不过是一时的事情,可是保险所能提供的利益则关系您及家人长久的生活。

万用说服话术——

应对异议6:客户:我不感兴趣

A、我不感兴趣

(有把握地说话)

——“我们许多忠实的顾客刚开始与我们打交道时说的也是这些话。但在我说明我们的××产品(服务项目)有助于扩大他们的最终成果后,他们马上就感到的确有兴趣了。现在我就想让您了解这方面的情况。”

(感到吃惊)

——“怎么会呢?您总关心贵公司的利益吧。是不是?”

(反问)

——什么使您感兴趣?

(用排句来强调你要说的话)

——“节省金钱您感兴趣吧?提高产量您感兴趣吧?少出问题您感兴趣吧?如果您对这几个问题的问答是‘是’,那就需要了解我们怎样能帮助您。”

(怎么会不感兴趣?)

——“节省金钱和节省时间,您怎么会不感兴趣呢?做到这两点,不是能使您的生意更加兴隆吗?”

(善解人意地说话)

——“我们都会在某种时刻作出这样的反应。这些话我们对股票经纪人、房地产经纪人、保险公司代理人等等也说过。但在我们更多地了解他们的产品或服务项目以及这些产品或服务项目会给我们带来什么好处时,往往就改变了原先的想法而感兴趣起来了,而在时间成熟时,就去购买了。”

——“我有一个感觉,就是我们现在也面临着这样的情况。让我向您介绍一下我们的××产品(服务项目)怎么样能为您服务。”

B、今天没有兴趣

(首先说你理解对方,然后又表示不完全明白)

——如果说您今天不感兴趣,我理解;要是您认为您将永远无兴趣,那我就不完全明白了。我认为您做生意要赚钱,要提高利润和产量,是这样吧。对不对?”

(捉摸对方的反应)

——如果您真不感兴趣,我的确感到很遗憾。我一定没有把自己的意思讲清楚。如果我清楚地介绍了我,我们公司的××产品(服务项目)能通过多种方式有助于贵公司经营,您就会感兴趣了。什么事我没有说清楚呢?”

(实事求是地说话)

——我理解。不给您讲清楚我们的××产品(服务项目)怎样能提高利润和改善经营,我也不会认为您会感兴趣。我只要15分钟时间就能说清楚我们怎样能得到这些结果。我们可以×月×日会面,或者×月×日×时地您更合适?

——我可以请您花一点时间考虑一下贵公司的利益吗?(停一下)我相信我们的××产品(服务项目)有助于提高利润(士气或产量)。让我们在一起探讨一下其中的原因。

C、从未听到过

(大为吃惊)

——我们从未听到过这样的话。您能说明一下你为什么对提高利润(士气或产量)不感兴趣吗?我却认为这可是一个关键性目标哩!”

转移视线说服术

我们许多推销员有时说出去的话,反而成为准客户攻击自己的工具,难免是自设拒绝障碍。如果产生这种现象,你就要用圆融的说话技巧转移他攻击或拒绝的视线。你可以以商品利益吸引客户,可以谈论其它话题。

说服术要点

> 圆融的说话技巧

> 巧妙转移视线

> 真诚、让人信服

特效实例

例一:

索尔去拜访一个很大的农场主,他是通过一个非常好的朋友的介绍,得以有这个机会。因为这座农场位于很偏远的地方,光是单程就要花掉他三小时的时间,所以他就很想赶快把事情谈完,好早点回家。

由于索尔刚开始访谈不久,就太急于从非访谈进到销售的部分,结果在他问过几个问题之后, 农场主就把他打住,然后对他说:“您以为您是谁呀?从大城市到我们这里,然后把我们乡下人当颗南瓜一样的对待。”

这真是像被泼了一大桶冷水,可是农场主是对的, 索尔真的错了!他不该打破自己的基本原则。

索尔立刻向他道歉,然后告诉农场主:“这不是我平常的表现,我以为我认识所以就自以为了解您的问题,因为我得开很长的车程回家,所以我把自己逼急了。” 农场主说:“这也许是个理由,但是您没有权利问我那些私人的问题。”

索尔认同了他的话,并且建议:“我保证今天绝对不会再问任何问题,也不会想要卖您任何东西,我为我刚刚鲁莽的行为道歉,那真的不是我惯有的格,但是既然来了,我还是很希望有机会认识您,要不我就不再问问题了,就你们讲好不好?”

虽然农场主冷冷地答应,可是至少没有像原先那样,差点出了大纰漏。

就这样,他们花掉整个早上在非访谈的过程上, 索尔一直用心倾听,索尔想他大概发现自己真的很诚恳,也很有兴趣。到了中午时间农场主就邀他留下来用餐;之后,他带进索尔参观整个农场在整段时间里,他连一点买东西的意思都没有。

最后很晚了,索尔说他得告辞了!这时他觉得他已经交了一个新朋友,而且显然他也有相同的感觉。当他要动身时,索尔告诉农场主:“除非您邀请我,否则我不会再回来了!但是请让我寄一些有关我公司跟我工作的参考资料给您,我也很乐意介绍一些您会喜欢的人来服务您。过几个礼拜,我会打电话来但是我宁可把您当成一个朋友,也不要把您变成一个不开心的客户,这样好吗?”

农场主同意了,他们握手道别后,他就离开了!

隔天他寄给农场主一大包相关的贤料,并且要几个朋友打电话或写信给这位客户。两个星期后,他再打电话给农场主时,他们就像朋友一样, 农场主还派人开飞机接送他,结果在下一次的访谈中,他就成交了当时他有史以来最大的一笔保单。

例二:

周凯:王经理,很感谢您最近一段时间和我一起来安排面谈的事情。我有一个坏消息要告诉您:我与我的同事沟通过,他星期六下午已安排其他事情了(停顿)。

王经理:星期六是你说的时间,现在又说不行了(有些生气)。

周凯:我理解您的心情,现在的事实就是这样(表达同情心)。我现在找到了一个办法:我希望我们先通过电话与你们老板谈谈,这样做的目的,一方面是为了确保面谈前我们对您的老板的想法有个初步的理解,以确保面谈的效率;另一方面也是想看看如果能通过电话解决问题的话,那何必花时间面谈呢?所以,你看您可否与贵公司老板商量下,安排个时间通个电话?(提出建议)

王经理:这样不好。我们老板时间观念是很强的,如果这样的话,那我看就没必要谈了。(有些不快)

周凯:王经理,正是由于你们老板时间重要,我们才想让会议更有效,对不对?(停顿)另外,对于你们而言,您需要的是找一个合适您的长期合作伙伴,而我们也是抱着这个目标与你们谈的。如果我们双方都是站在公平尊重的立场来谈这件事的话,您刚才讲的没必要谈了就使我有些不太理解。是什么原因呢(不卑不亢,但又给对方一些压力)?

王经理:嗯,我们当然也希望合作。只是,如果你们失约,你们会比较麻烦。

周凯:王经理,如果我们站在信任、平等角度看,是你们先失约的,对不对(笑)?

王经理:那是我工作的失误。我老板同我定的时间是周三,只是我没有及时与你联系而已。(客户承认是他的失误,这样,其实他也正在面临老板给他的压力)

周凯:王经理,这种情况以前我也遇到过,协调工作本身就是很难做的(同情心)。我们现在是处于合作的开始,肯定需要加深了解,即使这个过程中可能会有些摩擦,但它都是正常的。您说是不是?现在我们要解决问题。而只要我们能通几分钟电话,什么事情就都有结果了。所以,王经理您看您和你们老板讲讲,看什么时候方便?(继续提出要求)

王经理:那…我等一会儿吧。他现在在开会,只能到中午吃饭的时候了。

周凯:王经理,那就谢谢您了,也真麻烦您了。

王经理:麻烦倒也不太麻烦。

周凯:王经理,您看您什么时候给我电话确认?

王经理:中午吧。

周凯:如果到下午2:00前我没有接到您的电话,我就打电话给您,可以吧?

王经理:可以。

周凯:谢谢!再见!

讲话不经过大脑,脱口而出伤了别人,自己还不觉得,这是许多销售人员的通病,尤其是新人。常见的例子,见了客户第一句话便说,“你家这楼真难爬!”“这件衣服不好看,一点都不适合你。”“这个茶真难喝。”再不就是“你这张名片真老土!”“活着不如死了值钱!”这些脱口而出的话语里包含批评,虽然我们是无心去批评指责,只是想打一个圆场、有一个开场白,而在客户听起来,感觉就不太舒服了。

如果你一不小心说漏了口,你就要马上转移视线。人们常说,“好话一句做牛做马都愿意”,也就是说,人人都希望得到对方的肯定,人人都喜欢听好话。不然,怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天才,批评与抱怨让天才变白痴”,这一句话呢,在这个世界上,又有谁愿意受人批评?业务人员从事推销,每天都是与人打交道,赞美性话语应多说,但也要注意适量,否则,让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。就像我大院里住的王姨,有一天在业务员与她告别后,她就跑过来对我们说:“别听他那一套一套的,嘴巴甜得要命,都是假的,这保险公司培训出的怎么都是一个模式的人,油腔滑调,耍嘴皮特行!”大家瞧,这王姨,无形中提醒我们,与客户交谈中的赞美性用语,要出自你的内心,不能不着边际地瞎赞美,要知道,不卑不亢自然表达,更能获取人心,让人信服。

万用说服话术——

专业异议处理1:“价格实在太高了”

比较 :(一定要让对方说得具体些)“您是拿我们的报出价格与什么比较的?”

考虑价值:(开始时先予以肯定) “价格是应考虑的一个重要因素,是不是?您是否认为价值也同样重要?请让我向您讲一讲我们产品的价值。”

打算支付 :“您打算支付的价格是多少?”

他们知道 :(务实地说话)“我们的竞争对手可能知道他们的产品值多少。”

容易承受 :(以下这一说法有利于提高顾客对价格的承受力)

“这个价格可以分期付款,这样你们也就容易承受了。”

划去项:“我们可以降价。”(下列问题可能会引起对方的不快)

“您想在采购单上将哪些项目划去?”

挣回 :(务必要正确地测算有关的数据)

“您的投资额是每月××美元——也就是每天××美元,每小时××美元。我估计您在××月内能挣回这笔投资,其中还未计算由于职工士气提高为您带来的额外收益。”

最低价 :“我可以向您提一个问题吗?贵公司是否在市场上为你们的产品(服务项目)用最低价标价?”(其回答十有八九是“不”或“不总是”)

“那么我们的看法相同,价格并非是购买决策时考虑的唯一因素,您将得到的货物的价值也非常重要,是不是? ”

“让我们谈谈我们的××产品(服务项目)所具有的价值。”

忽略抵消法

当顾客提出一些反对意见,并不是真的想要获得解决或讨论时,这些意见和眼前的交易扯不上边儿,你只要面带微笑地同意他所言的枝节性意见就够了,而在对于一些为反对而反对,或者只是想表现自己看法高人一等的客户的意见,如果你不分主次地认真地处理,其结果不但会浪费时间,而且会有节外生枝的可能,因此,你只要让客户满足了那种所谓表达的欲望,你就采用这种忽视法,迅速地展开你要谈的话题。

说服术要点

> 把握时机与氛围

> 不与客户争辩

特效实例

美国推销高手、畅销书作家罗伯特.舒克和“肯德基家乡鸡”的创始人桑德斯上校约定了一个会面时间,准备访问他,以作为撰写《完全承诺》一书的资料。桑德斯答应去路易维尔机场接舒克,然后两入一起到桑德斯上校家畅谈。

飞机在一个周五早上9点58分准时到达路易维尔机场,舒克走向机场正门,一眼就看见了大名鼎鼎的桑德斯上校,他热情地向上校打招呼,伸出了手,但是桑德斯上校悲叹地说:“今天没办法接受你的访问了,我不小心在冰上跌倒,脑袋撞个正着”

“桑德斯先生,我真的好高兴看到你,”舒克完全无视桑德斯要取消访问的话,“我实在很抱歉,听到你受伤了。”

“今天我在冰上滑倒,头上一大片淤青”上校继续说:“我没办法通知你说我要取消这次访问。我不想留你在机场干等,所以我在去看医生的途中先到这里见你。”

“没有关系,”

这时上校感觉舒克仍然忽略对方要取消访问的事实。他在想办法阻止他在和自己谈下去。

这时舒克又说话了“哎哟,好大的一块淤青!”他刚看到上校的后脑勺上一块明显的肿块。

“我们走吧,当医生一替你包扎好,我们就到你的地方去。”

他完全不给桑德斯任何说话的机会,马上转向上校的司机:“车子停在哪里?”

“就在那里”

“我们走吧,舒克边说边向存车处走去,“我们必须先送上校去看医生。”

上校和司机主动地跟在舒克身后,一行三人便往诊所的方向驶去。在医生为上校的头部稍做处理后,舒克和上校就开始了他们的访问工作。结果,他们都过了一个美好的一天。

运用此法要注意以下两个问题:

第一,可能引起顾客的不满和反感。在推销活动中,顾客总是希望推销人员尽量回答所提出的每个问题,如果推销人员不予答复,就会令顾客因为所提异议没有受到应有的重视而不满,也会令顾客因为推销人员答非所问和故意忽略异议、置之不理而反感,甚至会产生疑心,造成不利的推销气氛。

第二,不予处理若应用不当会忽视顾客的有效异议,导致顾客异议处理不好而无法成交。因为有效异议与无效异议、有关异议与无关异议并没有绝对界限。某些在推销人员看来是无关、无效的异议,可能就是成交的主要障碍。

万用说服话术——

专业异议处理2:“价格实在太高了”

我们的价格不便宜 :(给出一个质量的定义)

“我们的价格不便宜,但质量好。我们提供给您的××产品(服务项目),价格只比别人高百分之××。我们没有要更高的价,想到这一点我也很遗倔。”

质量很费钱 :“我想您同意质量很费钱这一看法。质量对您很重要,是不是?”

将我们与谁比 : (使用以下说法弄清楚竞争者)

“您将我们与谁比?”

价格低一点? “如果价格低一点,您会用我们的××产品(服务项目)吗?”

(若对方回答“是”,可这样继续说下去;)“好。您想使用我们的××产品(服务项目),让我们见面探索一下怎样才能做到这一点。”

谢绝考虑法