书城管理经理人必备销售与市场知识
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第71章 处理客户异议的技巧(2)

销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚,销售人员都不能表现出轻视的样子,如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户,面部略带微笑,表现出全神贯注的样子。并且,销售人员不能语气生硬地对客户说:“你错了”,“连这你也不懂”;也不能显得比客户知道的更多:“让我给你解释一下……”,“你没搞懂我说的意思,我是说……”。这些说法明显地抬高了自己,贬低了客户,会挫伤客户的自尊心。

客户异议处理的技巧

1.忽视法

当销售人员拜访经销店的老板时,老板一见到你就抱怨说:“这次空调机的广告为什么不找成龙拍,而找×××?若是找成龙的话,我保证早就向你再进货了!”

碰到诸如此类的反对意见,我想你不需要详细地告诉他不找成龙而找×××的理由,因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因,你要做的只是面带笑容、同意他就好。

所谓“忽视法”,顾名思义,就是当客户提出一些反对意见,并不是真的想要获得解决或讨论时,这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系,你只要面带笑容地同意他就好了。

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见,若是你认真地处理,不但费时,而且有旁生枝节的可能,因此,你只要让客户满足了表达的欲望,就可采用忽视法,迅速地引开话题。

忽视法常使用的方法如:微笑点头,表示同意或表示听到他的话了;“你真幽默”;“嗯!真是高见!”

2.补偿法

潜在客户:“这个皮包的设计、颜色都非常棒,令人耳目一新,可惜皮的品质不是顶好的。”

销售人员:“你真是好眼力,这个皮料的确不是最好的,若选用最好的皮料,价格恐怕要高出现在的五成以上。”

当客户提出的异议,有事实依据时,你应该承认并欣然接受,强力否认事实是不智的举动。但记得,你要给客户一些补偿,让他取得心理的平衡,也就是让他产生两种感觉:一是产品的价格与售价一致的感觉;一是产品的优点对客户是重要的,产品没有的优点对客户而言是较不重要的。

世界上没有一样十全十美的产品,当然要求产品的优点愈多愈好,但真正影响客户购买与否的关键点其实不多,补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。

补偿法的运用范围非常广泛,效果也很好。例如艾维士的一句有名的广告:“我们是第二位,因此我们更努力!”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时,汽车的销售人员可以告诉客户:“车身短能让你停车非常方便,若你是大型的停车位,可同时停二部车。”

3.太极法

经销店老板:“贵企业把太多的钱花在作广告上,为什么不把钱省下来,作为进货的折扣,让我们的利润好一些?”

销售人员:“就是因为我们投下大量的广告费用,客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌,不但能节省你销售的时间,同时还能顺便销售其他的产品,你的总利润还是最大的吧!”

太极法取自太极拳中的借力使力。大洋洲居民的回力棒就具有这种特性,用力投出后,会反弹回原地。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时,销售人员能立刻回复说:“这正是我认为你要购买的理由!”也就是销售人员能立即将客户的反对意见,直接转换成为什么他必须购买的理由。

我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时,你说不会喝,主管立刻回答说:“就是因为不会喝,才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩,女朋友推托心情不好,不想出去,你会说:“就是心情不好,所以才需要出去散散心!”这些异议处理的方式,都可归类于太极法。

太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议,特别是客户的一些借口,太极法最大的目的,是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益,以引起客户的注意。

4.询问法

客户:“我希望你价格再降10%!”

销售人员:“××总经理,我相信你一定希望我们给你百分之百的服务,难道你希望我们提供的服务也打折吗?”

客户:“我希望你能提供更多的颜色让客户选择。”

销售人员:“报告××经理,我们已选择了五种最被客户接受的颜色了,难道你希望有更多的颜色的产品,增加你库存的负担吗?”

询问法在处理异议中扮演着两个角色:

第一个角色是通过询问,把握住客户真正的异议点。

销售人员在没有确认客户反对意见的重点及程度时,直接回答客户的反对意见,往往可能会引出更多的异议,让销售人员自困愁城。例如以下案例:

潜在客户:“这台复印机的功能,好像比别家要差。”

销售人员:“这台复印机是我们最新推出的产品,它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3;有三个按键用来调整浓淡;每分钟能印20张,复印品质非常清晰……”

潜在客户:“每分钟20张实在不快,别家复印速度每分钟可达25张,有六个刻度能高速调整浓淡,操作起来好像也没那么困难,副本品质比你的要清楚得多了……”

这个例子告诉我们,销售人员若是稍加留意,不要急着去处理客户的反对意见,而能提出这样的询问,如“请问你是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差?”客户的回答也许只是他曾经碰到牌的复印机,具有六个刻度调整复印的浓淡度,因而觉得你的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句,他所需要处理的异议仅是一项,可以很容易地处理,如“贵企业的复印机非由专人操作,任何员工都会去复印,因此调整浓淡的选项过多,往往员工不知如何选择,常常造成误印,本企业的复印浓度调整按键设计有三个,一个适合一般的原稿,一个专印颜色较淡的原稿,另一个专印颜色较深的原稿。”经过这样的说明,客户的异议可获得化解。销售人员的字典中,有一个非常珍贵、价值无穷的字眼——“为什么”。不要轻易地放弃了这个利器,也不要过于自信,认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样,让客户自己说出来。当你问为什么的时候,客户必然会做出以下反应:一是他必须回答自己提出反对意见的理由,说出自己内心的想法;二是他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时,销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目,他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。

第二个是通过询问,直接化解客户的反对意见。有时销售人员也能通过对客户提出反问的技巧,直接化解客户的异议,如范例中的两个例子。

5.“是的……如果”法

潜在客户:“这个金额太大了,不是我马上能支付的。”

销售人员:“是的,我想大多数的人都和你一样是不容易立刻支付的,如果我们能配合你的收入状况,在你发年终奖金时,多支一些,其余配合你每个月的收入,采用分期付款的方式,让你支付起来一点也不费力。”

这就是“是的……如果”法的模式。

人有一个通性,不管有理没理,当自己的意见被别人直接反驳时,内心总是不痛快,甚至会被激怒,尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。

屡次正面反驳客户,会让客户恼羞成怒,就算你说得都对,也没有恶意,还是会引起客户的反感,因此,销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时,尽量利用“是的……如果”的句法,软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见,再用“如果”来表达在另外一种状况下是否这样比较好。

请比较下面的两种说法,感觉是否有天壤之别。

销售人员A:“你根本没了解我的意见,因为状况是这样的……”

销售人员B:“凭心而论,在一般的状况下,你说的都非常正确,如果状况变成这样,你看我们是不是应该……”

销售人员A:“你的想法不正确,因为……”

销售人员B:“你有这样的想法,一点也没错,当我第一次听到时,我的想法和你完全一样,可是如果我们做进一步的了解后……”

养成用B的方式表达你不同的意见,你将受益无穷。

“是的……如果……”源自“是的……但是……”的句法,因为“但是”的字眼在转折时过于强烈,很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意,你强调的是“但是”后面的诉求,因此,若你使用“但是”时,要多加留意,以免失去了处理客户异议的原意。

6.直接反驳法

客户:“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”销售人员:“你大概有所误解,这次推出的花园房,公共设施占房屋总面积的18.2%,一般大厦公共设施平均达19%,我们要比平均少0.8%。”客户:“你们企业的售后服务风气不好,电话叫修,都姗姗来迟!”销售人员:“我相信你知道的一定是个案,有这种情况发生,我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念,就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心,随时联络在外服务的技术人员,希望能以最快的速度替客户服务,以达成电话叫修后两小时一定到现场修复的承诺。”

在“是的……如果”法的说明中,我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉,往往事后懊恼,但已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以导正客户不正确的观点。例如:

当客户对企业的服务、诚信有所怀疑时;

当客户引用的资料不正确时。

出现上面两种状况时,你必须直接反驳,因为客户若对你企业的服务、诚信有所怀疑,你拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑,你会去向这家企业投保吗?如果客户引用的资料不正确,你能以正确的资料佐证你的说法,客户会很容易接受,反而对你更信任。

使用直接反驳技巧时,在遣词用语方面要特别的留意,态度要诚恳、对事不对人,切勿伤害了客户的自尊心,要让客户感受到你的专业与敬业。

上面我们介绍了六项处理异议的技巧,熟悉这六项技巧,能让你面对客户的异议时更能有自信。

技巧能帮助你提高效率,但只有对异议秉持正确的态度,才能使你面对客户异议时能冷静、沉稳;能冷静、沉稳,才能辨别异议的真伪,才能从异议中发觉客户的需求,才能把异议转换成每一个销售机会。因此,销售人员训练自己处理异议,不但要练习你的技巧,同时也要培养你面对客户异议的正确态度。