书城管理经理人必备销售与市场知识
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第65章 接近客户的技巧(2)

当你养成了这种习惯并不断督促自己之后,你便会将工作变成一种乐趣。即使你今天晚上没有完成认识四个陌生人的任务,你明天起床的时候,眼睛也会特别明亮,触觉也会特别敏锐,认识朋友也会感到轻松自然了。不过,你要遵守一个原则,切勿存有因要做生意而去结识朋友的心态。你第一次认识人,是显示你对人的关心。至于生意,一定要将陌生人变成朋友之后才方便开口,否则,认识人的过程将会变成压力,其效果会大打折扣。

认识朋友这个步骤,是一个工作生活上的需要和习惯,切勿偶尔为之。只有每月每天地做,才会有结果。销售人员认识朋友,犹如一家石油公司一般。石油公司在提取石油之前,早已投入大量的资金去购置工具机器,又要聘请大量人员来进行开采和钻探工作。石油公司投下大量金钱去做一些不知有没有结果的钻探工作,但他们意识到这是成功之前的必然投资。我们做销售的人,或许认识了100个人才得到一笔生意。但这并不代表我们浪费了99个人,因为我们得到一个结果,即得到一个好客户。这是做销售的心态和代价。因为99个是投资,才有一个的收获。如果你在商场摸爬滚打了不少的时间,你看到这些收获,心里肯定会说不错吧。

当然,一般销售人员不会这么艰苦,不会99个工作才得到一个回报。现实的情形是:当我们认识25个人之后,我们往往得到五个谈生意见面的机会。在这五个会面的机会中,我们将达成一项生意。所以,我们要保持一个记录,每做完一项生意之后,我们要保持25个人的存货。否则,我们的生意会变得越来越困难了。

(第3节)电话接近客户的技巧

要怎样认识更多的人、发展更多的客户呢?

认识人是一个长期的过程,没有谁生下来就有许多的朋友。首先是使用电话,利用电话簿,每天不停地拨电话,一般每天三个小时左右。除了电话之外,敲门拜访也是一个不错的方法。每天打电话也容易疲倦,可换个方式放松一下,调剂一下自己的精神。另外就是派发宣传材料,选择人流量比较大的街角,向行人送上一份宣传材料。当人家稍微留意并阅读的时候,上前去略加解释,之后送上一张名片,以便日后联系。

对善于利用电话的销售人员而言,电话是一项犀利的武器,因为电话没有界限,节省时间,经济,同时电话营销比面对面直接营销在一小时内能接触更多的客户。

电话应用的时机

电话一般在下列三种时机下使用:

一是预约与关键人士会面的时间。

二是直接信函的跟进。

三是直接信函前的提示。

如果你熟悉电话接近客户的技巧,做好上述三个动作对你接下来的工作有莫大的帮助。

电话接近客户应注意的事项

1.要利用适当的工作时间

制定时间表一方面可以推动自己,另一方面又有利于在适当的时间内找适当的人。一般来说,打电话找人的时间,最好是早上9点至10点,或者下午2点至4点。再有,针对不同的客户有不同的时间,比方说:会计师最忙是月头和月尾,不宜接触;医生最忙是上午,下雨天比较空闲;销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天,或者上午9点前及下午4点后;行政人员10点半到下午3点最忙;股票行业人员最忙是开市的时间;银行职员10点前4点后最忙;公务员,最适合的时间是上班时间,但不要在午饭前后和下班前;教师,最好是放学的时候;主妇,最好是早上10点至11点;忙碌的高层人士,最好是8点前,即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班,晚上也比较晚下班。

2.注意工作上小目标的积累

打电话找客户是销售人员全部工作的一部分。既然是工作,一定要有成绩。整个月的成绩,决定在每月30个工作日内;每天的工作成绩,又决定在每个小时的工作量内。长远的目标,是由小目标累积而成的。所以,工作的时候,我们要注意每个小时的收益,否则工作只是浮夸、不踏实而没有成绩的。

3.要坚持微笑

电话找客户的过程中,一定会碰到钉子的,并不是每个人都喜欢听你说话,当对方掷下电话的时候,你最重要的是保持镇静,切勿怒火中烧,影响情绪。对方说“不”的时候,你要微笑着说“多谢”,然后才轻轻挂上电话。之后,再拨下一个,图书馆的公用电话本足够你打一辈子的,只管去试好了。千万不要被挫折吓倒,只要有韧劲,坚持下去就是胜利。

4.要形成良好的习惯

良好的电话习惯将会给你带来以下的收益:你会认识多一些人,有更多的见面机会;每小时的收益,将会因善用时间而增加;因为互相早已通气,见面的气氛当然会比较客气一些;陌生人因为不认识你,见你的面是因为好奇或需要,减少了一些友谊上的应酬或者幻想,比较实际一些;经过固定电话工作的习惯,你的工作组织习惯,自然会好一些。试试你身边的电话,你能够证明你是正确的,你能够获得很大的收获。

5.要避免不良习惯

一是切勿在电话里介绍产品,更不能向客户介绍产品的效果。一定要保持神秘感,见面再谈,千万不能在电话里说得太详细。女性吸引男性的地方,不是暴露身体,而是遮遮掩掩的神秘感,不是吗?二是切勿在电话里分析市场大事,如哪家公司长哪家公司短,更不要在电话里进行批评,无论是优点还是缺点,都避免在电话里提及。三是千万不要和客户发生争执,更不要教人做事的方法。四是千万不要谈得太多,更不要在电话里口若悬河地演说。谈得太多是销售人员的大忌,如果你在电话里什么都讲清楚了,客户还想见你吗?切记切记!打电话的目的是找一个见面的机会。客户答应的话,及时确定见面的时间和地点。挂断之前,再重复时间和地点,以期确认。

6.准备要充分

打电话找生意,好像上战场一样,越有准备,越有结果。要如何准备呢?一是将准备拨电话给某人要说的资料准备妥当。打完电话之后,将谈话的资料记下,例如客户刚刚患了感冒,嗓子沙哑了,或者情绪不好等等,方便他日倾谈之用,如果你能够巧妙地引经据典般提及客户的往事,他一定会以你为知己。二是将所有打电话时要用的文具准备妥当,方便随时应用,例如一支签字笔,一本笔记本,用以记下客户的资料,甚至一份教你打电话的说话次序的资料。对于初尝试的朋友,在未念熟对白时,是很难开口的。如果照着讲词去读,便比较方便一些。在单独进行打电话这个步骤时,要耐得住寂寞,因为任何一个外人,都会令你紧张和分心,切勿让旁观者骚扰你。三是挑选适当的时间去找客户。四是要有准备。将要说的内容操练纯熟,直到掌握气氛,投入自己的情绪,说话才可以产生效力。如果只是照单宣读,便会失去一种感情,很难打动别人。五是订立一个工作时间表:每个电话时间,以不超过3分钟为限,每天拨电话时间总和以2小时为限。如果工作过长的话,自己的嘴巴会疲累,口舌打结,反应迟钝。通常前面半个小时比较生疏,慢慢才能进入状态。

7.要注意说话的态度

一是要慢,口齿清楚、清晰。你自己自然知道你在说什么,但是对方明白吗?电话的作用不是让你自言自语,是要求互相沟通的,你自己是专家,别人是第一次接触,太快太急是没有结果的。二是要慢慢练习出一种风格。你试过朗诵没有?当你初次念一篇文章时,感觉到生硬,但念了几十遍之后,你便掌握其神韵,这就是熟能生巧的道理。三是要热情。作为一个销售人,目的是给别人介绍一套好的方法,为了提升客户的方法而努力工作,如果你自己没有因满意而产生的感受,说话便欠缺了一种诚恳力。所以,你想成功,便要通过诚恳、热情的话语去感染对方。四是说话要充满笑意。当你开口的时候,要含有笑意。笑声是能感染的,对方要见的是一个开心的人,不是要花钱买罪受。五是打电话的时间是正规的工作时间,切勿在打电话时吃东西,甚至吸烟。因为有时赶着吸一口烟而影响发音。对方发现你是游戏性质,就会不尊重你。六是摆放电话的台面上,不要放置任何可供玩弄的东西。例如打火机、订书机之类。七是坐姿要正确,不要东倒西歪摇摇晃晃。试着让同事演示给你听一下,你肯定能感受到对方的状态。摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。

8.要闯过对方秘书关

打电话找客户的技术,要做到好像是熟人找朋友一样。秘书小姐是很精明的,当她知道你是销售人员的话,她会委婉地说:“他正在开会……”如何闯过秘书这一关呢?说话方面,要露出一点老友的亲密态度,如果你说:“麻烦请找李志文先生!”秘书肯定知道你是外人,如果你说:“接李志文!”或“老李在吗?”秘书或者反应慢,便将电话接过去了。其实,什么“开会”、“正在见客”、“赴约”之类,多数是挡箭牌罢了。秘书小姐的洞悉能力,往往只是根据最初的两三句话,如果你能够将说话变成好像太太找丈夫一般亲密自然的话,秘书小姐肯定会毫不犹豫地将电话转接过去。如果你直接和客户联络,他的回答是“是”或“不”,但秘书小姐是受命说“不”的人。不过,我们切勿欺骗对方。当秘书小姐问你是否是朋友时,不要贸然回答“是”。因为当对方接上电话问你一些背景时,便会很容易发觉你是冒充的。这个时候,对方就会产生抵触心理,更别提你所说的销售事项了。另一个要避讳的方法是切勿在半小时之内,连续找同一个公司的职员。比方甲君听完你的电话之后,他会很自然地向同事说:“又是销售人员。”他的同事便有所警觉,碰上销售人员的电话时,会立即说“不”字,虽然他心里想购买你的东西,或者肯和你见面,但碍于旁边的甲君拒绝了你,他又怎可以说“是”呢?所以碰上同一公司的职员,最好分开时间去联络,相隔一两天才分别致电,总比连续不断地拨电话好。

9.掌握电话应对技巧

打电话一定能带来生意。至于打电话与对方交谈的方法呢?越简单越好。这里介绍一下在电话中说话的程序。请记住以下要点:对人要称呼,如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来;说明自己的姓,再说明名字,以便加深印象。如姓李,叫李力。这是尊敬自己肯定自己的方法;要注意礼貌;要强调自己的公司。客户心理很怪,比较认同一个公司,会多一些信心,或者是专业和认真吧。如向对方要求批准会谈的时间,强调只是一分钟,并不是占他太多的时间。有时候,对方知道是一分钟,会让你讲下去的;如果对方的答案是“不”的时候,只好收线,拨下一个电话。如果对方太忙的话,你可以这样说:“那么,好吧!我迟些再给你致电,下午三点还是五点呢?”如果对方忙,当然没有时间和你交谈,你指出将会回电话。销售工作最难的地方,是克服自己急于求成的心理。回电话是胜利的感觉,销售人员比较愿意。当对方听了电话,表示可以继续下去时,说明绿灯亮了。

有时候,电话销售也可以配合信函销售。预先寄出一封信,当信件发出去之后,估计对方收到的时间,在72小时内致电询问,千万不要拖得太久,超过72小时客户会淡忘的。最好预测客户拆信之后,即可送上电话。

(第4节)信函销售的技巧

在电话里头要拒绝你实在是太容易了,对销售人员来说,你再好的说词都会被轻易拒绝,重要的是坚持,没有人一开始就会被别人接受,特别是陌生的人。当你慢慢地拥有了一个客户圈的时候,通过客户的互相介绍,你的成功率将大大提高。拒绝对做销售的人来说,犹如家常便饭,在你坚持过后,你会习惯的。我们没有人不害怕拒绝,但我们的信心和信念是非常强的,达到了一个将抗拒变成耳边风的习惯。同时我们有一个信条:永远不会以拒绝为答案。

使用信函接近客户的技巧

如果选择信函作为销售手段,你需要仔细挑选邮寄名单。邮寄方式是非常了不起的,但是如果选择不当,就会酿成巨大的时间、人力和财力的浪费。试想有什么比扔掉一张纸容易呢?如果对方不在意你的产品或服务,那么你的邮件在他的邮箱中可能存放100年。

如果不是邮寄产品或服务的说明,邮寄一封信给你认识的有可能对你的产品感兴趣的人,目的是引起对方的兴趣,让对方愿意与自己见面。如果觉得可行的话,不妨在信中夹着你的照片或者其他新奇的东西。

撰写销售信函的主要技巧有三点:

(1)要简洁、有重点。

(2)要引起客户的兴趣及好奇心。

(3)不要过于表露希望拜访客户的迫切心情。

接近是最容易遭到拒绝和挫折的阶段,太多的销售人员对接近的挫折无法释怀。你是否记得你第一次学游泳,或是初次站在溜冰场上,你是否要经过无数次的失败与练习,方能体会出教练们告诉你的诀窍。敞开你的胸怀,把每次接近当做考验自己的机会,如果失败,分析并记录你失败的原因,把它当做你下次改善的经验。

接近是值得你不断练习的,因为接近的成功与否决定了你接下来的销售难易,你可以按照下列几种方式进行反省,以提升你接近客户的能力。

自我反省“接近”

没有接近就没有订单可言,因此你需要尽可能地做最多的接近。反省一下,看你有没有以下的情况:

你是否经常混合使用电话拜访、直接拜访、销售信函拜访,以提高接近的频率与品质?

你是否经常注意改善自己的外表及言行举止,以便客户更能够接受?

你是否准备好了几个不同的接近话语,并能流利地对客户说出?

你能否心领神会几项赢得客户第一眼好印象的方法?

(第5节)随机拜访的技巧

直接拜访有两种形态,一为事先已经和客户约好会面的时间,这种拜访是计划性的拜访,拜访前因为已经确定要和谁见面,因此,能充分地准备好拜访客户的有关资料。另外一种形态是预先没有通知客户,直接到客户处进行拜访,这种方法就是我们讲的随机拜访。

随机拜访的目的

随机拜访的目的在于找出潜在客户,并设法与关键人士会谈,收集潜在客户的资料。

随机拜访的功能非常强大,一位有经验的销售人员到潜在客户的处所,完成随机拜访,并与潜在客户做面对面的交谈后,在自己亲眼所见、亲耳所闻的实际体验后,能从购买欲望及购买能力的两个基准,判断出潜在客户是否能成为有望客户。面对面寻找客户是最好的方法,但也是最耗时的方法。从办公室到办公室,从家到家,一直在寻找交谈的人,的确让你筋疲力尽;同时,由于潜在客户的时间都非常宝贵,你将不会得到很多的约见。

成功的随机拜访能带给销售人员许多有利的机会,如亲自判断潜在客户的购买潜力,能在极短的时间收集客户的资料,建立潜在客户卡,以供日后安排拜访用;能有效地了解销售人员的区域特性;同事也是锻炼销售人员的最好办法。