书城文化最新21世纪生活百科手册·礼仪常识
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第21章 商务礼仪(1)

商务礼仪的作用

商务礼仪,也称商业礼仪,是指人们在从事商品流通的经济行为中,应当遵循的一系列礼仪规范。它是以商业利益为基础,以表示尊重为内容,以惯用的礼仪规范为形式,以融洽人际关系为目的的一种社会交往活动。它主要包括商贸活动中如何热诚接待客户,如何融洽进行商贸谈判,如何成功宣传自己的商品,如何隆重地举行各种商务仪式,如何妥善解决商务纠纷等。

一个成功的商务人员,除了应当有良好的商务专业知识、技能,扎实的文化修养,丰富的社会经验外,还必须熟悉社会交往的礼仪规范,使自己的礼仪修养日臻完美,在商务活动中成为受人尊重和信任的儒雅商人。

一、沟通作用

商务活动是双向交往活动,交往成功与否,主要看双方能否融洽地沟通,或者说能否取得对方的信任、好感和尊重。

商业企业面对的是各种各样的公众,既有顾客、客户、厂家,也有上级、社区领导,还有各个管理部门,融洽了和他们的关系,才能保证企业健康、高效地营运,取得好的效益。

商务礼仪是在与各种对象交往中的润滑剂,是增强与之和谐相处的纽带。明智的商业企业家,都会把妥善处理各种关系,当作自己的重要工作内容,排入重要的议事日程。使自己在艰难困苦中,能够左右逢源;在错综复杂的环境中,自由地“游刃有余”。

二、形象作用

商务礼仪的基本目的就是树立和塑造企业及个人的良好形象。在商务活动中,企业的各部门、各个员工的行为,随时都在表现着企业的经营思想、管理水平;表现着个人的文化素养、职业道德。因此,必须加强礼仪修养,提高对礼仪的认识。在商务活动中,讲究礼仪,灵活得体地运用商务礼仪,就会使企业和个人在公众的心目中,取得一个良好的反映和评价,树立起优秀的社会形象赢得公众的信任和支持,促进信用的提高。

三、协调作用

在频繁的商贸活动、商务谈判中,难免会出现各种误解或纠纷,如果处理不当,不仅会影响企业的信誉和形象,还可能会造成经济上的损失。商务礼仪能化解矛盾、消除分歧、相互理解、达成协议,从而调适人际关系,妥善地解决商务纠纷。

商务接待礼仪

一、商务接待的种类

(一)业务往来接待

业务往来接待,主要是指和本企业有商务往来的单位之间的往来,包括一切商品流通交往过程中的交流、沟通、洽谈的业务往来。它直接关系到企业的经济效益,而业务往来接待工作的好坏,又直接影响彼此交往合作的顺利与否。所以,业务往来接待是接待工作的重点。有关人员应有充分认识,注重交往中的各项礼节,以赢得主动。

(二)对投诉者接待

商品流通过程的最后环节,是产品的销售。接待用户的投诉,是商业企业特别是零售企业经常遇到的问题。一般来说,投诉的主要原因是产品质量问题,其次是服务态度问题,对此,接待人员要以热情的态度,温和的方式,委婉的语气来安抚客人的情绪,认真倾听投诉者的倾诉。对产品给用户造成的损失表示同情,调查属实后应尽快给以妥善的解决。

(三)商务宣传活动接待

商务宣传活动主要是指企业为与大众沟通,树立形象而进行的宣传、庆典活动;主要包括新闻发布会、贸易展览会、茶话会、庆典、开业等活动。这项活动在商业营销、业务交往中发挥着重大作用。它不仅具有强有力的说服力、感染力,为主办单位广交朋友,而且可以借助于个体传播、群体传播、大众传播等各种传播方式,使主办单位的信息广为传播,提高其知名度和良好声誉。正因如此,主办单位在接待各方来宾时,要时时注意礼仪规范,服务热情周到,举止从容大方、彬彬有礼,以优雅的交谈、行为,塑造良好的企业形象。

二、商务接待中的礼仪

(一)来访接待:主要是指业务往来接待用户,接待及未经预约的商业往来拜访。接待时应注意以下礼节问题。

1.来访者无论身份如何,目的为何,都应热情接待。这不但涉及到企业形象问题,对工作能否顺利开展也有很大关系。切不可让客人坐“冷板凳”,或以貌取人,言语不周。

2.访者到来时,接待者要起立,主动握手,表示欢迎。

3.接待过程中,要善于倾听客人的谈话,在客人讲话过程中,正视对方,适时地以点头表示尊重,且一举一动都要表示出你在认真听对方的陈述,切忌作与交谈无关的动作。如翻看报纸,写东西等,以免会让客人有被慢待的感觉。

4.接待客人时,不停地接听电话,打断对方的讲话都是一种不礼貌的行为,当客人到来时,应告诉秘书尽量不要让电话打扰。如有重要电话应先向客人说“对不起”,在得到客人谅解后再接听,且要长话短说。

5.交谈过程中,不要随意打断、驳斥对方,也不要轻易许诺。不同意对方的观点,要克制情绪,委婉地表达自己的意见。意见一致时也不要喜形于色。同时,能马上答复或解决的事不要故意拖延时间,暂时不能解决的,应告诉对方一个解决方案,约定一下时间再联系。

6.如果交谈中出现某些使你为难的场面,可以直截了当地拒绝某一要求,也可以含蓄地暗示自己无法做到,请求对方理解。但要注意方式和态度,尽量不要让对方误认为你是瞧不起他或有能力而不愿帮忙。如果想结束会见而对方又未察觉,可以婉言告之如“对不起,我还有个十分重要的会议”等等,也可以用身体语言提示对方,如:间隔性的抬腕看表等。

三、大型接待工作的礼仪

接待工作非常复杂、烦琐,又十分具体,事无巨细都关系到接待的质量和企业的形象,稍有疏忽就可能给企业造成不可估量的损失。所以,从事接待工作的人员,应当积累经验,把接待工作程序化,以避免临时忙乱、疏漏,作到周密细致,有条不紊。接待工作基本程序一般是:

(一)了解客人基本情况。接待人员,在接到来客通知后,首先要详细问明有关情况,如,来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、接待规格等。其次要了解客人的日程安排。第三要了解客人到达的日期、所乘车次,并通知有关部门做好有关准备工作。

(二)食宿安排。在客人尚未抵达前就安排好食宿,根据客人的民族习俗,身份及要求,本着交通便利、吃住方便的原则,制定具体安排计划。注意住宿环境的整洁、安静,房间设备是否齐备,服务质量是否可以满意等。

(三)迎接客人。事先根据来宾的身份、地位、规格及本企业的具体情况制定接待规格,一般客人可由业务部门或办公室人员去车站(机场、码头)迎接,重要客人应安排有关领导前往迎接,迎接时应率先向来宾握手致意、表示欢迎。

(四)安顿宾客。客人抵达后,应先安置客人休息,如果是所在地来宾,可在单位会议室或接待室稍作休息,并提供茶水、饮料等。若是远道而来的客人,应先把客人引进事先安排好的客房休息。接待人员向宾客告别前,应把就餐地点、时间告诉客人,并留下自己的联系方式,以便随时联系。

(五)协调日程。客人食宿安排就绪后,对一般客人可由接待人员出面协调活动日程。对重要客人,应由领导出面进一步了解客人的意图和要求,共同协商活动的具体日程。最后根据确定的活动内容、方式等印发活动日程,并分发至每一个客人手中。

(六)组织活动。按照日程安排,精心安排好各项工作和活动,对客人提出的意见要及时向领导反馈,客人提出的要求要尽可能的满足。

(七)安排返程。了解客人离程时间后,及早预订机票、车船票,安排送行人员和车辆。根据车次、航班的时间,及时与负责行李的部门、人员约定提取行李的时间,并通知客人,到达车站(机场、码头)后,要妥善安排好客人的等候休息,等客人登车(机、船)后方可离开。

商务洽谈礼仪

一、洽谈礼仪的基本要求

(一)以诚待人:古人有言“精诚所至,金石为开”。作为洽谈的首要条件,就是各方的诚意,坦率地将自己的意图、目标、需要真诚地向对方交代清楚,对于洽谈人员来说,最忌讳弄虚作假,口蜜腹剑。健康的洽谈提倡的是开诚布公、光明磊落。以诚待人能为洽谈创造和谐轻松的气氛,改变由于误解等原因形成的不友好场面,获得对方的谅解。达到“化干戈为玉帛”的效果。

(二)信誉至上:信誉至上是洽谈中不可动摇的原则,各方均应严格遵守所达成的协议,履行各自的诺言,洽谈中双方可以亮出自己的利益和要求,必要时会争论一番。但是如果各方就某些问题产生妥协、达成协议后,各方就有义务和责任严格遵守。

(三)礼敬对手:礼敬对手就是要求洽谈者在整个洽谈会的过程中,排除一切心理和情绪上的干扰,始终如一地对自己的洽谈对手保持礼节,时时、处处、事事表现出对对手的尊重与礼貌。在洽谈会上,文明的语言,诚挚的笑容,友好的态度,得体的举止等,有助于消除双方的隔阂与抵触心理。在洽谈桌上,始终如一地维持君子风度,有利于赢得对手的尊重和好感。

二、洽谈准备的礼仪

商界所进行的业务洽谈,又称商务谈判,是重要的商务活动之一。商务洽谈是指在商务活动中,具有利害关系的双方或多方,为谋求一致,进行合作、化解分歧、处理争端、达成协议等而进行的协商活动。

(一)工作准备。俗话说“知己知彼,百战百胜”。在洽谈之前,如能对对手有所了解,并有所准备,那么在洽谈中,就可以扬长避短,取得好的效果。工作准备主要有:

主题和实力分析。既然是洽谈就应该有一个主题,也就是要明确所协商解决的问题是什么。这个问题,可以是立场观点方面的,也可以是基本利益方面的,还可以是行为方式方面的。主题明确后,应紧密围绕这一中心,分析双方实力,我方的优势是什么,不足在哪里;对方的优势是什么,问题在哪里。并就此制定自己的洽谈战略,反复审核,精益求精。

了解对手。对洽谈对手的了解,应集中以下方面:对方真正的决策人是谁;洽谈对手的个人资料;谈判风格和谈判经历;洽谈对手在商务活动、人际关系、政治等方面的背景资料;洽谈对手以往谈判成功案例及失败案例等。

挑选成员。洽谈的成功固然与议题有关,但另一方面与洽谈人员的素质和修养也密切相关。为使洽谈能圆满成功,参与人员应深谙专业、知识渊博、能言善辩、熟知洽谈策略、反应机敏、充满自信、刚毅果断、有理有节,同时,在洽谈前要多做案头准备工作,精心细致地研究各种资料及应变对策,以便做到胸有成竹、处变不惊。

(二)礼仪准备。洽谈的礼仪准备,是指洽谈者要注重自己的仪表,合理的安排好洽谈的时间地点,洽谈座次。表现出己方的诚意和重视,以及对洽谈对方的尊重。主要考虑的内容有:

时间、地点的安排。洽谈的时间地点安排,应通过双方协商而定,一般情况下,主方应尊重客方的意愿,时间安排上除征求对方意见外,应尽量避开公众假期,尤其当对方是外企时,过多占用私人时间会引起他人不快。洽谈的地点应选择高雅、安静、宽敞、明亮的地方,舒适的环境可以放松人的情绪,有利于融洽地进行洽谈。

座次的安排。洽谈时,一般使用长方形桌或椭圆形桌。长方形桌在摆放时,若是横向,以门为准,正对门的一方为上,属客方;背对门一方为次,属主方。若是纵向,以右为尊,即以进门方向为准,右侧为上,属客方;左侧为次,属主方。椭圆形桌因无界限之分,被大多数洽谈所采纳。尤其在多边洽谈时,几乎均是“圆桌会议“。既淡化了“主次”的界限,又可避免失礼于人。

个人仪表的准备。仪表方面,出席洽谈会的商界人士最重视的是服装,正式场合参加人员衣着是否得体,不仅是体现了个人及所代表的企业形象,同时也从侧面反映出对会晤的重视程度及对对方的尊重。男士应穿深色西装配白衬衫,打素色条纹或圆点式领带,黑色系列皮鞋配深色袜子。女士则可选择单一色彩的西装套裙,内衬白衬衫,肤色长筒丝袜。黑色中、低跟浅口皮鞋。发式方面:男士应以整洁传统的短发为主;女士则要以体现职业女性干练的、简洁大方端庄的发型为首选。同时,女士面部应配以清新淡雅的化妆。

三、洽谈过程中的礼仪

洽谈是一项双方合作的事项,是双方派出己方代表,在特约的时间、地点进行的一场正规的洽谈,具有特定的规则程序。一般来说,从开始到结束划分六个阶段。

(一)导入阶段:在洽谈刚开始的导入阶段,一般不会费时较多。主要是让洽谈者通过介绍或自我介绍彼此熟悉。在双方入座后,由各自的主要谈判代表分别向对方介绍己方谈判人员。如果是一方代表同时介绍双方的谈判人员,应先介绍己方人员,然后再介绍他方人员,以示对他方人员的尊重。

介绍与被介绍时应遵循介绍的基本礼仪:双方均要以和善友好的态度出现,行握手礼,面露微笑并说一声“您好”,在需要表示庄重或特别客气时,还可略施一躬。

接下来双方稍作寒喧。为了营造一个轻松愉快的洽谈气氛,话题应是松弛的、非业务性的,比如社会新闻,生活趣事等,要避免带有攻击性或胁迫的话题。如“听说企业发行的股票又大了?”以你们目前的状况,如果洽谈不能成功,是否会造成很大损失?”

(二)概说阶段:概说阶段的目的,是想让对方了解自己的目标和想法,双方做一些双向沟通。谈判代表发言时应当尽可能简短、清晰、准确,避免含混不清和转弯抹角,并且要善于向对方表示友善的情感,言辞和态度尽量不要引起对方的焦虑和愤怒。一方发言时,另一方应认真倾听,尽量不要中间插话打断别人的发言。这个阶段的主要工作是陈述己方立场,提出己方条件,在这个问题上,双方都应采用审慎的、实事求是的态度,讲究信誉,注重自己的谈判形象。大量实例表明,在互相比较信赖的双方,如果有一方总是违反平等互利的原则,耍弄手段,利用他人对自己的信赖以谋求谈判桌上的优势,最终必然会导致合作失败。

(三)明示阶段:洽谈中双方代表必定会有一些意见争议。明示阶段的任务就是把这些问题及早提出,并加以解决。而对这些必须解决的问题,双方都应遵循平等互利的原则。相互尊重,以平等协商的态度达成谅解,不允许采用强制、欺骗的手段仗势压人,要时刻注意维护自身与企业的信誉和形象。

(四)交锋阶段:对立,可以说是洽谈的命脉。在交锋阶段,为了达到己方的利益,应该表现出勇气、自信与毅力,朝着己方的追求目标勇往直前,同时也要牢记坚持礼敬对手,以诚待人的原则与立场。在交锋阶段,双方都会列举大量事实反驳、说服对手,在反驳对方意见时,要避免使用对抗性的绝对性的语言,如“你们要么接受,要么放弃没有协商的余地”等,如果对手说了过火的语言或提出不合理要求,也应保持沉着冷静的态度,以理服人,对“事”不可不争,对“人”不可不敬,要避免在暴躁的状态下进行人身攻击。