书城文化最新21世纪生活百科手册·礼仪常识
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第13章 办公事务礼仪(4)

在电话铃声响起后,如果立即拿起,会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听,是缺乏效率的表现,势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象,同时也会让对方不耐烦,变得焦急。如果因为客观原因,如电话机不在身边,或一时走不开,不能及时接听,就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释,如“很抱歉,让你久等了”等。

如果是在家里接听电话,尽管没有必要像在单位里那样及时,但尽快去接听是对对方的尊重,也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听,也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉,但向对方解释—下延误的原因也是必要的。

2.规范的问候语

在工作场合中,接听电话时,首先应问候,然后自报家门。对外接待应报出单位名称,若接内线电话应报出部门名称。

比如:“您好,xx公司”或“xx大学经济贸易系,你好”。

“你好,销售部办公室,我是xx。”

自报家门是让对方知道有没有打错电话,万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重,而且也反映出本单位的高效率和严管理。

在家里接电话可以有很多种选择,规范一点的可以用:“喂,您好!”问候对方。当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同,在家里,关键的是要让对方感到亲切友好,而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的,过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。

3.要找的人不在或不能接听电话时的处理

这里,特别要注意的是,在询问对方姓名前,先告知他要找的人不在。

请比较以下两种接听电话的情况:

例1:秘书:王先生办公室。

来电者:王先生在吗?

秘书:对不起,他不在办公室,请问您是哪位?

例2:秘书:王先生办公室。

来电者:王先生在吗?

秘书:请问你是哪位?

来电者:XX

秘书:对不起,王先生不在办公室,要留话吗?

在这两个例子里面,第一段话较第二段话要好。因为在第二段话中,对方可能会推断,当秘书知道他是谁时,才拒绝转接他的电话,他会感到自己被冷落了。

具体的应答可以有以下几种情况:

第一种:如果知道上司何时回来,可以告诉对方到时再打来。

如:“很抱歉,王先生正巧不在,您过一会儿再打来好吗?估计9点钟左右回来。”

第二种:可请对方留下姓名和电话号码,等上司回来后再同他联系。主动打电话给对方,不仅比等对方电话更有礼貌,而且更积极主动。

如:“请您留下电话号码好吗?这样王经理可以给您电话。”

第三种:请对方留言,把主要的事项记录下来,并与对方再认真核实一遍,但不要随意打听对方不愿告诉你的事情。

如:“王先生不在,请问需要留言吗?”

“很抱歉,他今天不会回来了,需要我转告什么事吗?”

第四种:可询问对方是否愿意与其他人通话,但要告知对方你要转给人员的部门,并征求对方的同意。

如:“关于这件事,您想同其他人谈一谈吗?我们的销售部经理正在办公室,要不要我把您的电话转过去?”

第五种:要找的人正忙,不方便接听电话。可以这么说:

“对不起,王先生正在开紧急会议,不方便接听,请您留下电话号码,待会儿请他回话,好吗?”

4.学会记录并引用对方的名字

在办公室工作的人员,应该有意识地训练自己的听辨能力。假若对方是老客户,经常打电话来,一开口就能听出他或她的声音,那么可以用合适的称谓问好:“您好,王经理。”这样一来,会给对方留下特别受到重视的感觉,增强对方对你的好感。

5.接到错打的电话也应该礼貌应对

接到错打的电话,人们很容易忽略了礼貌问题,甚至很粗鲁,这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上,并非错打的电话都必定与自己没有关系,有时,对方也许恰恰是与自己有重要关系的人。因此,接听电话时,最好每一个电话都讲究礼貌,保持良好的接听态度。

6.应在对方挂电话后再挂电话

当对方向你说“再见”时,别忘了你也应该说“再见”,并等对方挂了以后再挂电话。最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话,尤其不能在对方一讲完话,还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放,别让对方听到很响的搁机声。

(二)处理电话留言的一般原则

接听电话者有责任记录下来电者的留言。处理留言一般要注意几点:

1.简洁

在记录留言时,要抓住要点,排除无用的话语,让收看人一看就明白。

2.完整、准确

要确保信息记录的完整及正确,包括对方的姓名、单位、电话号码、来电日期、时间、来电内容等,不要遗漏。要注意一定要在留言条上签字,以防收到信息的人有什么疑问没处问。记录完之后,将留言中的数字信息、地址等重要内容再与对方核实,确认准确。

3.及时送达留言

记录者应尽早传递留言,如果留言是紧急内容,应将留言表中的紧急一项标出,提醒接收者。当留言出错时,最好坦然向对方承认,取得谅解,并尽快采取补救措施。

(三)帮上司接听和过滤电话

一般来说,设有秘书或助理的单位,主管的电话通常由秘书先接听,目的是为了让上司在工作时,能不受无谓的干扰,节省更多的时间。因此,秘书或助理要扮演好“过滤者”的角色。

下面几种情况需要学会过滤电话:

1.上司正在主持重要会议

这时候,不管接到什么电话,上司都不适宜接听,可以请对方留下电话或要传达的信息。

2.上司正在参加会议

这时候,如果有重要的电话,非要上司立即处理时,可以记在留言条上,送进会议室,由上司决定是否要接听。

3.上司与访客会谈时

如果来访者是重要的客人,不便打扰,或是上司曾经交待过不受打扰时,可以请对方留下电话或要传达的信息。如果是上司特别交待需要接听的电话,就可以记录在留言条上,送进会客室,由上司决定是否接听。

4.上司有特别交待时

上司拒绝接听某人的电话时,作为秘书或助理应当婉拒对方;上司交待传达重要信息时,应及时传达给对方;如果上司在某个阶段内拒绝任何电话时,秘书不妨按照上司的意思去处理,以不损害公司形象为原则。

注意一点,称职的秘书或助手,应多了解上司平日的处事风格,行为习性或公司活动情况,就能按照上司的心意行事,成为上司的好助手。

(四)如何处理投诉电话

假如我们对“抱怨”有正确的认识,同时有积极乐观的态度,就不会在接到抱怨电话时,与对方发生争执。处理投诉电话,不同的方式有不同的结果。接投诉电话的人应该是有礼貌的,心平气和的,如果过于好辩而且语气粗鲁,那么,他是很难把问题处理好的。

1.处理抱怨电话的心理准备

要知道抱怨有时是很难避免的。有的抱怨反而更能使我们发现问题。

抱怨并不是针对接电话的人而发的,虽然对方可能情绪激动,言语犀利,却是对事不对人,一定有其抱怨的理由。

抱怨的人最需要“吐怨气”,我们应该充分给予对方这个机会,让对方倾吐出来,从而达到化戾气为祥和。

2.如何处理好抱怨电话

学会安抚对方的情绪。来电者的投诉只要是正当,应先安抚他,用体谅对方的心,安抚的语言,平和的态度,让对方把事情说清楚。这时候,对方就可能已经冷静了一半。如果确实是我们的错,就一定要表示歉意,并告知立即调查此事。

请对方说出要求。先要把要点记下来,再从公司的立场出发,针对每一项抱怨事项,一一为他解答或处理。

不要轻易下承诺。如果不是自己能控制管理的事情,应将来电转给有关部门,并在转接的时候,把来电者不满的重点传达给有关部门,不要自作主张,擅自处理,以免造成客户和公司的困扰。如果你能承诺,就一定要做到,不能让对方更加失望。

如果对方只是表达愤怒,而没有详细的内容,那么,应该温文尔雅地有礼貌地告知,请他把投诉的事以书面函告,如此他的投诉就可能获得高层次决策人员的研究。一般来说,经过解释,投诉者可能会接受你的意见,而且,愤怒也可能会冷静下来。

二、打电话的礼仪

(一)确定合适的时间

当需要打电话时,首先应确定此刻打电话给对方是否合适,也就是说,要考虑此刻对方是否方便听电话。应该选择对方方便的时间打电话,尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。一般说来,有几点应该注意:

避开对方的吃饭和休息时间。总的来说,早晨8点以前,晚上10点以后,给对方家里打电话是不合适的。除非有紧急的事。当然,当对方有可能非常忙碌的时候打电话去,也是不合适的。比如,在对方准备出门上班前几分钟打电话,可能会使对方迟到。而且工作上的事情,也尽量不要打电话到别人的家里。

如果是打电话到工作单位,最好不要在星期一,一大早打过去,因为,经过一个周末,对方要处理的公务也许会很多。当然,在对方快要下班的前几分钟打电话,也是不太适当的,因为快要下班了,大家也许有些事情要处理,处理完后直接回家。如果因为你的电话而耽误了对方的私人时间,也许对方会不快。一般情况下,也不要为私人的事情打电话到对方的单位,除非对方不介意。如果因为私人的事情打电话到对方的单位,最好问一声:“你现在方便听电话吗?”而且,即使得到对方的肯定回答,也尽量要简短,因为占用对方的工作时间,可能会影响对方工作单位的正常的业务往来。

(二)开头很重要

无论是正式的电话业务,还是一般交往中的不太正式的通话,自报家门都是必需的,这是对对方的尊重,即使是你熟悉的人,也应该主动报出自己的姓名,因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外,自报家门还包含着另外一层礼仪内涵,那就是,直接将你的身份告诉对方,那么,对方就有是否与你通话的选择权,或者说,有拒绝受话的自由。

而且在打电话之前,确定打内线或打外线是很重要的。具体的做法是:

打外线——不认识对方时,应该作详细的自我表现介绍,如:“你好,我是李红,宏达公司销售部经理的秘书。”若你认识对方,而且,你也有个好记性,对方一接听电话时就马上能确定听话人是谁,那么不妨直接说出这个人的名字或正确的称呼,这样,会使对方感到被重视的荣幸,可以这么说:“王经理,您好,我是李红,宏达公司销售部经理的秘书。”

打内线——可以有几种方式,如:“我是李红,王经理的秘书”;“我是销售部的李红”;“刘先生,你好,我是李红。”

(三)通话尽量简单扼要

在做完自我介绍以后,应该简明扼要说明通话的目的,尽快结束交谈。因为,随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。在业务通话中,“一个电话最长三分钟”是通行的原则,超过三分钟应改换其他的交流方式。

如果估计这次谈话要涉及的问题较多,时间较长,那么,应在通话前询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈,就应该有礼貌地请对方约定下次的通话时间。

明明需要占用一刻钟的时间,却偏偏说:“可以占用你几分钟时间吗?”这就很不合适了,应该说:“王先生,此次我想和您谈谈分配方案的事宜,时间大约需要一刻钟,您现在方便吗?”

(四)你要找的人不在时的处理

如果你要找的人恰巧不在,你可以有几种应对方式:

1.直接结束通话

在事情不是很紧急的情况,而且自己还有其他的联系方式的情况下,可以直接用“对不起,打扰了,再见”的话结束通话。

2.请教对方联系的时间或其他可能联系的方式

通常在比较紧急的情况下采用,具体的做法是:“请问我什么时候再打来比较合适?或我有紧急的事情,要找王经理,不知道有没有其他的联系方式?”不管对方是否为你提供了其他的联系方式,都应该礼貌地说:“再见”。

3.请求留言

若要找的人不在,或恰巧不能听电话,最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时,要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后,干万不要忘记问:“对不起,请问您怎么称呼?”对方告知后要用笔记录下来,以备查找。

(五)适时结束通话

一般地说,应该由打电话的一方结束通话,因此,挂电话也是通常由打的一方先挂,但应该在听到对方也说“再见”以后再挂,这是基本的礼貌。在对方还有话要讲的时候匆匆忙忙挂电话,是失礼的。

三、电话交谈礼仪

在电话交谈中,人们往往会不自觉地对对方形成一个电话形象。对于初次交往的人来说,这电话形象就是双方在对方心目中形成的第一印象,将可能直接影响到今后的交往。要树立良好的电话形象,不仅要注意接打电话的一般礼仪,还要注意电话交谈的礼仪。

(一)首先要有良好的态度

打电话的态度要认真,这是对对方的尊重。尽管对方看不到你打电话的姿态和表情,但你的声音会把你此时此刻的姿态、表情、心境在不知不觉中传递给对方,从而让对方感受到你此时此刻的态度,所以,最好从拿起电话话筒开始就注意自己的言行举止,直到挂上电话。

1.打电话前应该保持平静的心境

如果你在打电话前正好与朋友在激烈地争吵或闲聊,那么,打电话前最好适当调整一下自己的过分严肃或过于散漫的态度,也就是说,不要把你个人的情绪带到电话中去,待心情平静后再以清朗的声音接或打电话,否则会给对方留下不好的印象。

2.通话中不要再与其他人讲话、交谈,更不能随便说笑在与对方谈话时,不要突然转身与身边的其他人说话,因而打断电话。打电话时,你的注意力应该是与你在交谈的人,其他问题可以示意别人暂时代办。

3.打电话时,应注意周围的环境

要注意周围的嘈杂声,例如电视的声音、旁人的说话声或是你吃东西的咀嚼声。这些声音,即使轻微,传人电话听筒里会非常清楚,十分刺耳,令人厌恶。因此,在拿起电话听筒时,最好将口里的东西吐掉或将食物完全咽下。

4.电话交谈时,要注意听对方在说什么,不要做其他的事情当你接电话时,不要一心二用,或看报,或阅读桌子上的一篇报告,打电话时,只要你一分心,对方就会感觉到你的精神不集中,而且很有可能因此错失重要的内容。对方也许已经注意到你的精神不集中或兴致不高而无所适从,这样一来,谈话的时间反而会加长。如果万不得已,有紧急的事情要处理,应向对方说“对不起,请停一会儿,我有件紧急的事情要办理”,然后双手捂住话筒,尽快把事情办完。恢复通话时,应先说“对不起”或“很抱歉”。

(二)合适的语调

由于双方处于互相看不见的两地,电话交谈时的表情、眼神、手势等这样一些传达情谊的手段不再能直接向对方传达信息,而使语言、语调成为正确交流的重要手段。