书城文化最新21世纪生活百科手册·礼仪常识
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第11章 办公事务礼仪(2)

在单位,每一个人都有自己的一方“天地”,如办公桌、书柜等。不随便翻动别人的东西,这是一种文明,一种礼貌,也是一种规矩。即使要找东西,也请他本人代找。如需要借用别人的东西,应事先打个招呼。确实需要找某种东西,而主人又不在,事后要向其说明情况,并致歉意。借了别人的东西,要记得及时归还,并不要随意转借。

4.不打听、传播同事的私人秘密,不干预他人的私事。

每一个人都有属于自己的隐私。因此,在大庭广众之下大谈别人不愿公开的事情是不道德的。猜测、打听同事的隐私,以同事隐私为谈资,是很容易破坏正常的同事关系的。碰到陌生人找同事谈话,如有可能,最好避开,让别人方便。即使无法离开,最好也不要有意去偷听。

总之,同事之间,既不能格格不入,又不能完全不分你我。

(三)避免嫉妒

同事之间,既是合作者,又是竞争者,同事之间很容易产生嫉妒心理。这是同事之间友好相处的障碍。嫉妒心盛行的地方,同事关系一定紧张,必定影响工作,也影响到个人的身心发展。对于克服嫉妒心理,要从几个方面努力:

1.正确对待别人的嫉妒。

当你在工作中取得了成绩,或得到提升、领导嘉奖时,你便有可能遭到别人的嫉妒。首先,你要冷静对待,理解同事们的这种心理,并坚定地走自己的路,不要受到影响,最好的办法是用工作来回答别人。其次,要学会分析别人的嫉妒,看看风言风语是怎样产生的,即使毫无根据,也完全可以引以为戒。至于别人的不服气,则大可不必放在心上。再次,学会用正确的方法化解这种嫉妒。适当的方式可以是示弱,比如,在适当的时候向同事们展示自己的弱点、短处、苦衷和不如意的地方,从而使处于弱势的同事心理找到平衡。也可以表现为用自己的宽宏大度帮助嫉妒者,把自己的才智、工作经验等传授给他们,变嫉妒为共同前进的动力。

2.克服自己的嫉妒心理。

当你因同事的工作成就超过自己而感到苦恼或痛苦时,应理智分析,克服这种感情,使自己解脱,不要把嫉妒演绎成为对同事的敌视和冷漠。古人云:“临渊羡鱼,不如退而结网。”与其让嫉妒之火煎熬自己,不如扬长避短,发挥优势,努力工作,把自己的嫉妒变成工作上进取的动力,化解消极的嫉妒为积极的竞争意识。

四、对待下属的礼仪

作为一个领导,在与下属相处时也应该讲究礼仪。应该意识到,领导的聪明才智、远见卓识必须通过下级的积极配合、努力工作才能显示出来。一个组织的目标的实现,关键在于调动下级的积极性、主动性。而下属的积极性、主动性又来源于他们对组织的归属感、自豪感、安全感、荣誉感等。能否使员工产生这种感觉,在很大程度上取决于领导与员工之间相处的艺术和方法,能否让员工感到上级对自己的关心和尊重。所以,“善待下属”是很重要的。具体体现在:

(一)尊重下属

每一个人都有自己的尊严,都渴望得到尊重和认可,上级只有懂得尊重员工,才能调动其积极性和主动性。

1.尊重下级的人格。

希望得到别人的尊重,这是人的心理的基本要求之一。员工有思想,有意识,有情感,所以尊重的问题是现代社会组织管理中十分重视的问题。上级领导应充分考虑到下级员工的人格,他们的兴趣、爱好、生活习惯和生活方式等,才能真正了解他们,发挥他们的积极性、主动性。

2.尊重下级的意见。

领导水平再高,能力再强,总是有限的。在工作中,下级往往处于第一线,对具体的工作情况有时更加熟悉,资料的掌握也更丰富,所以,为避免指挥不当,应尊重下级的意见。

3.尊重下级的职权。

适当的放权,尊重其在职权范围内独立处理问题,是发挥下级积极性的主要手段。在下级有失误时,应体谅和尽量给予帮助。

4.尊重下级的劳动成果。

每一个人都有自我实现的需要,希望在工作中实现自己的人生价值,取得一定的成就,都希望尽最大努力把工作做好。作为上级,应该尊重其劳动成果,充分肯定他们在工作中付出的努力和取得的成绩,以提高下级的工作信心,激励他们把工作做得更好。

(二)信任下属

以身作则。这应该成为指挥者、管理者的信念。以身作则是对下级的鼓舞和无声的指挥。

与人为善。领导者不仅要知人所短,更应该善于见人所长。“金无足赤,人无完人”,领导者应该采取与人为善的态度,严于律己,宽以待人,容人之过,见人所长。

用人不疑。要充分发挥下级的积极性,就必须用人所长,用人不疑。上级对下级的充分信任,大胆使用,才能充分发挥其智慧,使其更好地行使权力和职责,做好工作。

(三)帮助下属

对下级的关心,还体现在对下级的帮助上。

首先,要合理安排工作。因为个人的才能、个性各异,所以,在安排工作时,要根据不同岗位的性质要求,恰到好处地安排合适的人选,使每一个人都能找到最适合自己的位置。上级领导要根据不同专业、特长、技能进行合理的人员调配。

其次,要设身处地为员工着想。上级给下级分配任务,提出要求时,要设身处地为员工着想,这样才能比较客观,避免给员工出难题。

再其次,多沟通,多协调。通过沟通协调达成共识和相互理解,消除上级与下级、个人与组织之间在利益、观点、态度等多方面的矛盾,使行动上下一致,也使员工感到在组织中有保障,有安全感,因而安心为组织工作,最终实现组织的共同目标。

最后,还要注意关心下级的个人前途发展。让员工感到在组织中工作有奔头,而且永远不会停步。一位好的领导对于自己下属的提升、继续培训、进修、深造等应有一系列的安排。

(四)赏罚分明、承担责任

赏罚分明体现出实事求是、标准统一、不徇私情、铁面无私的工作作风。对工作出色的员工适当的表扬是鼓励。及时指出错误是为了避免更大的失误,也是对员工负责的表现。同时,作为上级领导,当出现责任事故的时候,更要学会为下级分担责任,敢于分担责任的领导在员工的眼里是有宽容心,值得信任的领导,会更加受到下级的敬重的。

办公室个人形象礼仪

一、给同事留下好印象

印象的好坏,往往在第一次见面时就决定了,所以,在人际交往中,第一印象是很重要的。但是,对于在办公室中长期相处的同事来说,大家相互之间的了解更透彻,因此,惟有“由内而外,表里如一”的表现,才会赢得别人的尊重。要做到这一点,需要注意下面几个方面的问题:

保持身心健康平衡以及良好的生活习惯。

生活要尽量单纯,安分守节。

自然流露信心与个性。多充实自己、了解自己,不盲从。

态度从容诚恳,礼貌周到。

神情优雅,不急躁。

穿着打扮应配合企业文化和场合。穿着要把握“简单、大方、得体”的原则;化妆要淡雅、干净明朗。

熟悉各种礼仪,进退有节。

灵活运用谈话技巧、语调和表情,谈话应对得体。

良好的印象不仅来自于得体的打扮,适度的礼节,谈话的技巧,更重要的是发自内心的自信、自重以及尊重他人的气度,这是任何人都无法替代的,也是给别人留下良好印象的必要条件。

二、办公室礼貌用语

(一)对他人用敬称

对方公司,可以称“贵公司”或“贵单位”。

宾客可以用普遍的尊称:“您”、“x先生”、“x小姐”。

对对方家人的称呼,可以为:“您的夫人”、“您家小姐”等。

对对方家庭可以称“贵宅”、“府上”。

对老师、学者、专家可以一律尊称“老师”或“教授”。

对大众肯定的学者专家,可以称“先生”或“老师”,即使是女性,也可以尊称为“先生”。

对于老干部、老学者,我们可以用“姓氏+老”的尊称。

(二)对自己用谦称

对自己公司可以用“弊公司”、“本公司”、“本店”或“我们”。

对公司同仁可称“x经理”、“x科长”、“x书记”、“x主任”等尊称。因为无论是在正式场合还是非正式场合中,交际双方都热衷于职务的称谓。

平时要留意人事变动,头衔的更替,应立即改变称呼,并且告诉其他有关同事。

三、请同事帮忙的礼节

请求别人帮忙,一定要先了解对方的心情和当时的状况,同时怀着不强求的心态,才不会给对方造成压力,引发不满情绪。

在请别人帮忙时,要充分了解自己请别人帮忙的内容和对象是否得当。如果只是一件简单的公事,可以直截了当请他帮忙。但如果是跨部门的合作,一定要请示自己的上司,由上司裁决后再处理。如果是私事,一定要考虑是否让对方为难,对方是否便当,不要增加对方的负担,甚至引起对方的不愉快。

请帮忙的内容要说明清楚,最好是写在纸上,把人、事、时、地、物及相关资料,如电话、地址等写清楚。

请帮忙的理由也要附带说明,要诀是简单扼要,最忌讳拉拉杂杂,拖泥带水。

态度要平和、镇定自若,不卑不亢,虽然是请别人帮忙,只要是理由充分,事情明确,就不需要低声下气。

别忘记礼貌,常说“请”、“谢谢”、“对不起”、“麻烦您了”等礼貌语言,常言说得好,礼多人不怪,何况你是有求于人。

四、婉拒请求的礼节

拒绝别人,一般都会使人感到失望。但当拒绝无法避免时,适当的拒绝是必要的。只是要注意体谅对方,语言、语气要平和,态度、言辞尽量不要伤害对方。

(一)如何拒绝本公司其他部门的请求

如果请求的是公事,你又无法完全做主,就可以说:“对不起,我实在是没空,手头正在处理某件事,无法帮到你。”

如果请求的事是必须花长时间处理或必须由多人合作的公事,也就是说,属于我们常说的“跨部门”合作,不妨直接表明自己无权处理,请对方与上司研究决定。

(二)如何拒绝没有预约的不速之客

如果请求者找的是公司的同事,而同事又不愿意接见,不妨依同事的意见,想个权宜之计的处理方法,帮助同事婉拒。

如果是推销员,可以说:“对不起,我们公司规定在上班时间内,不能接受任何推销,不过,你可以把资料留下来,我会帮你将资料转到有关部门参阅,有需要时,他们会联络你的。”

(三)拒绝请求的忌讳

面无表情,语言粗鲁,口气生硬。

没有听完对方的说明,就断然拒绝。

不给对方机会说明请求的内容。

自己不说出任何理由,就立即回绝对方。

回答时模棱两可,让对方空等。

五、不要在单位闹情绪

个人情绪具有不可忽视的作用。虽然好的情绪能使人心情愉快,但是,不好的情绪会影响工作,会使整个办公室的气氛低落。因此,我们应当遵循一个基本的原则,那就是,只要是个人因素引起的情绪,都不应该带进办公室,要学会情绪的控制。

建立“公私分明”的工作信念。

培养开阔的视野,学习从不同的角度看问题。

在生活中寻找寄托,不要只看重眼前利益,目光短浅。

找出影响情绪的原因,并正确面对它,不要钻牛角尖。

如果有私事影响心情,造成情绪低落,要尽快使用自己认为最有效的方法排解它,不能因之影响工作,更不能使周围的同事受到影响。如果一时无法排解,可以做几次深呼吸,让自己情绪平稳以后再开始工作。

如果情绪来自于公事,要尽量开解、提醒自己:“要对事不对人”,以免失去客观分析问题的立场,造成与他人的矛盾。

情绪不稳定时,切忌四处诉说,寻找别人的支持或理解。因为,在情绪不稳定时,很难客观公正看待问题。情绪起伏时,切莫贸然决定决策,以免立场偏颇,影响整个公司。

办公室事务礼仪

办公室事务礼仪主要是指:办公环境要保持整洁、舒适、优雅能使员工心情舒畅,提高工作效率,还要体现出个人的工作作风和良好的习惯素养。一个良好的工作环境,也关系到组织的对外形象。所以,应注意办公环境的自觉维护。

办公环境的维护,通常是指对于自己责任区的维护。责任区一般包括:个人工作区,如秘书办公桌椅周围区域中的地面、墙壁、家具和电器设备等;公用区域,如你经常使用的传真机、复印机,与同事共同使用的柜架、办公室的茶水桌等;由你辅助的上司的办公区域。

一、清洁整理责任区域

(一)清洁整理由你负责的责任区域

台面、桌面、电脑、负责的家具及门窗等。

保持桌面的清洁、整齐、美观、有序,不乱放私人物品和无用的东西。

经常清洁电话键和听筒。

来访者的茶具应立即清洁干净,并重新摆放好。

每天清理废纸筒并放在隐蔽处。重要的文件不能直接丢弃在废纸筒中。

(二)自觉清洁本人参与的公共区域

经常清洁你使用过的复印机、打印机等设备的周围。

经常清理你使用的茶水桌,保持桌面、地面无弃物、无水迹,茶具清洁整齐。

经常清理你使用的文具柜、书架、物品柜等家具。

注意清理由你负责的接待区域或会议室,并在访客离开后或会后立即清理,保证在下一个访客来访前或会议前又出现一个清洁整齐的环境。

二、设备物品放、取有序

(一)本人经常使用的办公用品和设备摆放有序、方便操作包括以下内容:

自己的桌面的整理。可以用一只组合文具盒把常用的文具放在里面,如各色的笔、钉书机、剪刀、小尺、回形针、大头针、修正液等。其他如计算器、名片整理盒、便纸条、台历、公文盒等可以放在桌面上,方便使用。

私人用品、零散物品如皮包、化妆品、卫生用品、私人信件、衣物等应有序地放在抽屉里,按照使用习惯分类整理。

常用文件夹应该整齐叠放在桌边或直立在文件架上,并贴上标识加以区分,取用有序,保密的文件和不常用的文件夹应该存放在文件柜里。

专用的电话应放在左手边方便拿的地方,以右手做记录。

电脑、打印机等设备应放置在一起,便于电源接线和管理。

(二)公用资源摆放有序,用后归位

包括以下内容:

文件柜的文件应整齐有序,取后放回原位。

公用办公用品也要放置规范,通常重的、大的放下面,便于取用。

一些常用必备的办公用品、参考资料,如电话号码本、航班表、火车时刻表、字典、辞典、工商名录、国内外电讯联络号码、商用书信、礼俗书籍等按照办公室要求放在柜子里或书架上,注意用完后要放回原位。

接待区域的访客阅览的宣传品、资料、报纸、杂志应摆放整齐,经常整理,做好接待窗口的对外形象。

三、文件的收发与处理

处理上司信件、公文是一件相当重要的工作内容。掌握收发和处理文件、邮件的程序、步骤的基本要求是非常重要的。

(一)收文(邮件)的工作程序

1.签收

对所有文件的件数要认真清点,检查实收的件数和投递清单上的件数是否一致。清点后,要检查文件信封上或封套上所注明的收文机关、部门、姓名是否都是本机关的,如有误投,应立即退回。包装和封口是否有损坏。文件经清点检查无误后,收件人要在送件人的“投递回执单”或“送文簿”上签字,并注明收到的时间。

2.拆封

文件处理权限不同,有的文件不能拆封,只能转交,有的文件可以自行拆封、处理。大部分秘书拥有拆封文件的权力,不过在拆封之前还是要与上司沟通,分寸要拿捏得当。当然,上司的私人信件与封套上写有机密或亲启的除外。

启封时,要保持原封件的完好,特别注意封内文件不能损坏。必要时,应把原封订在文件后面,一并处理,以便日后查阅。如发现有不属于本单位的文件,或内装文件与应送文件不符,应按照规定处理,一般应予以退回。

3.登记