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第24章 电话沟通

无论是真人或录音,听到有人在电话中傲慢无礼,会令人反感;相反的,听到彬彬有礼、委婉和善的表达方式,会让你乐于结识其人。

即使你自孩提时代即视打电话为家常便饭,仍须仔细检讨自己的风格,修正经年累月养成的陋习。电话沟通技巧欠佳,是现代人常见的通病!

公务电话也要符合礼仪

客户临门,你自然会欢迎他,邀请他进入你的办公室,让他舒舒服服地坐下。

有人来电话,实质上也是访客,理应获得相同的礼遇。

你欢迎电话访客的方式,就是先清清楚楚地提供自己和公司,让对方明白他这通电话没打错地方。

邀请电话访客进入你氛围的方式,就是仔细聆听他所要陈述的事情。

让电话访客舒舒服服坐下的方式,就是向他证明你如何能协助他,或将电话访客转接到能够提供协助的人员。在你确保他获得服务之前,都不能匆匆退场,将他弃而不顾。

这些也就是公务电话致候入门要领。听起来全是最基本的要求,可是在今日复杂的企业界里,区区目标却极难掌握得当。如果你真想精擅商业礼仪,立刻去查查你们公司的现行电话程序。有人打电话进公司,你可知道?他会经历到什么?

欢迎电话访客的,是类似下述的多项菜单选择吗?

如果您知道对方分机号码,请输入分机号码。

如果您需要订单或索取账户资料,请按9,再按*号键,请准备好您22位数的账户号码。如果您需要本公司透过布朗并购公司提供的新产昂资讯,请拔(080)123456。如果您需要重听这段录音,请按8,再按#字键。如果您使用的不是按键式电话,请等待录音重复5次之后,本公司人员会自动协助您。

我们重视您的来电,但是由于线路繁忙,服务人员都在讲话中,请您别挂断电话,服务人员会依照来电顺序接听您的电话。祝您有个美好的一天!

当有人打电话给您,或想与公司某职员联系时,他听到的,是不是这一类的欢迎辞?或者,也许是一名忙昏头的接线生在接收电话,说:“你等一下——?”她问都还没问完,根本不知道你是不是能等,就又忙着去接另一条线。经过一番折腾,她终于把你转接到你想通话的分机上头,你却发现你抵达的竟是那人的语音信箱。它告诉你,你得留言,或按数字7,或按某某分机,会有助理人员协助你。你乖乖地一步一步遵从指示,到头来,发现面对的仍是助理的语音信箱。

请问,这种经验是不是会让你气愤?

即使说得再好听,那无论如何也是一种无礼的待遇。对于你自己的电话访客,你当然不希望他们遭受相同的经历。

即使你一本初衷,致力改善电话沟通品质,可是倘若不时时监听所属单位的电话致候礼仪,情况还是会“进化”到以上例证的某一型“变奏”。你坚守这些基本原则,你的电话访客就可以免于尖叫的冲动,将那些尖叫留待观看恐怖电影时再尽情发泄出来吧!

结束唠叨电话访客的妙招

当你告诉某人:“我的秘书正在给我打手势,告诉我尚有另一通重要电话在线上等着我,”或者“我真的两分钟以后非去开会不可”的时候,你是在套用过去几年电话礼仪大师所传授的招式,来结束一段冗长哕嗦的谈话。不过,惟一的问题是万一你的电话访客早就套熟了这些招式,他就等于“扣住”了你的穴道,你根本动弹不得。

因此,对方唠叨不休,废话连篇,你自以为可十分有技巧地结束了这段谈话,可是却有可能不慎侮辱到对方:“那某某人只一味想挂我的电话,他好大的胆子!”

有鉴于此,学习新招的时机到了,我们要以崭新的招式来中断那些无休无止的电话谈话。下面即是几式新招:

引导某人,帮助他切入正题:“您今天打电话来,是希望我在哪方面能帮助您?”

帮助对方简化他的资讯:“拜托您用简单的字句来说,我想把您说的记下来。”

建立行动的时间架构:“关于这件事情(提及特定事件名称),您能不能给我一个明确的完工时限或日期?”

简言之,引导电话访客,让他们透露给你这五个W:何人、何事、何故、何时与何地(who,what,why,whenandwhere)。然后,当机立断,告诉对方你会于何时做何事。这些新招一路套来,应该可以有效地结束这段谈话。下面几种方式都可以用来作为这段谈话的收尾:

“让我考虑考虑您刚才说过的话,到礼拜五再给您回电。”

“我们的总监可能是在这方面能够协助您的人。不过,让我先确定清楚,总而言之,无论是他或我,在今天下午都会回电,给您一个交代。”

“这套资料我会邮寄给您,您看过后,请打电话给我的秘书约定电话会议时间,到时候,我们就可以心无旁骛地好好谈谈这个问题。”

“我现在没法子和您长谈这个问题。如方便我明早8点半左右再打电话给您?”

“显然在这上头我没法子帮助您,我们再花时间谈下去也没有多大益处。”

当某人蛮横无礼或情况更糟的时候

电话访客冒充他人(譬如声称自己是山姆布朗的妹夫,而你明知山姆连妹妹都没有),企图骗取敏感性资讯(譬如打探公司安全系统设置了几年),或行动可疑荒谬(譬如使用污秽猥亵的言辞)的时候,不必与之周旋,可以立即中断谈话。既然这种情况所需要的并非是礼仪涵养,而是优秀的判断力,你更应该毅然决然地挂断电话。

为他人留言传话

当别人传递给你一通电话留言,你希望知道的,是何时与何人打过这通电话给你。当然,如果还能知道何故、何地或何事,对你更有帮助。称为他人传达电话留言时,自然应该取得这些资讯。当你确定自己能做到这几点时,你就展现出良好的商业礼仪。

精确:记下来电者的全名,确定无误,抄下对方电话号码,如果可能的话,也问及对方便于回电的时刻。

即时:尽速传达讯息,告诉同事有人来电。但仅把字条搁在他办公桌上,别以为他便会立刻留意到它。

在电话访客方面,也要让他安心,告诉他只要同事有空或回到公司,你一定马上把留言交给他。提供来电者资讯时,要刻意维持自己的专业姿态。你可以说,你这位同事去参加研讨会,要到傍晚才会回到公司。可是你再进一步讨论到研讨会的主题,地点,甚至主动提供细节,恐怕就欠妥当了。你不认识对方,多说无益,甚而祸从口出,可能会为你的同事带来困扰。此处,就要运用那四个B字口诀了:礼貌(Bepolite)、友善(Befriendly)、专业(BeprofessiOnal)、谨慎(Becautious)。

顺便一提,另外还有一个B字也应该牢牢记住:

要能回应(Beresponsive):沟通的悲剧在于缺乏回应。此处提到的是一般通讯,你若答应回电或回信,就要履行自己的承诺。卡通插画家寇尔提醒我们:不回信和不回电就表示其人的教养不够。

寻呼机与移动电话的干扰

移动电话与相关科技装置让你与资讯时代并驾齐驱,其惠泽实不胜枚举。如果你拥有并经常使用这类装置,应对其优点了若指掌。这些都是往正面去想,当然,往负面去想,其缺陷亦所在多有。

移动电话与寻呼机能够:

干扰到你目前在进行中的谈话。

让旁人分神,因为无可避免地,他们会听到你的手机谈话。

由于期待手机来电,使你无法专心处理眼前的事务,你因而被这些通讯工具绑住,甚或成为它们的奴隶。

在禁音场所造成噪音。譬如你参加一项新电脑软件训练计划,在课程中,寻呼机与手机的声响就构成不受欢迎的噪音。

别堂而皇之地任意使用这些通讯工具,因而触犯了他人。

有必要时,事先作好通讯安排,免得造成他人的困扰。如果你周三要参加的研讨会极为重要,公司必然安排有人代班几小时,你也可以利用午休或喝咖啡时间打电话回公司取得留言。

如果发生紧急事故,请公司联系研讨会人员,他们自然会刻不容缓地找到你,转达信息。换言代之,在新式电子通讯设置可能为你带来困扰或干扰的场合,不妨以老式通讯网络取而代之。能做到这一点的话,则仍奉行商业礼仪不讳,确实做到设身处地,为旁人境遇设想。你不仅能为自己免去一丝尴尬,在汲汲营营企业圈的一天里,你为这个噪杂烦嚣的世界恢复了几许心灵的宁静。