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第13章 掌握非语言沟通技巧(2)

他喜欢上一名爱坐后排座位的女生,所以他宁可和她坐得近一点。

他认为坐在前排的学生被叫到的机会比较多。

答案可能以上皆是,或以上皆非。不过,重点是当你放弃你最喜欢的位置时,比较容易引起旁人的注意,他们可能会开始揣测你的动机。假使你想避免别人的异样目光,每回大伙聚在会议室时,你都选择不同的位置。在员工咖啡厅也别选同一张餐桌;每回人家送甜点心卷来时,也不要第一个抢到咖啡台前。

你根本就没有拣选地理位置的习惯,公司的议论也就轮不到你身上!即使旁人说到你,也只能说你这人富有弹性,愿意尝试新的事物。

(你起身向别人伸出手来示意握手,而对方必须越过一段距离才握得到你的手,此时,你所采取的地理位置暗示出你自觉身分比对方重要。)因此,如果你令别人走段路才握得到你所伸出的手,这人可能会憎恨这种“我比你优越”的肢体语言。更有甚者,如果这人还是你的上司级人物,他还会认为你这个下属傲慢无礼。

从另一个角度来说,如果你正在争取领导者的地位,而想让竞争对手显得分量较轻,你或许会采用这种策略。

在公司集会场合,坐在贵宾或公司要员身边,也会烘抬你自己的地位。如果你期望如此,就设法取得有利的地理位置。假使你争取到手,要有心理准备,与邻座谈话时,力求机智幽默,言之有物。

有人进入你的办公室,你从办公桌后面走出来,和对方坐在一起,你因此建立了一个友善的氛围,比你留在办公桌后面更能放松心绪讨论事情。留在办公桌后的地理位置很正式,暗示对方这里是你的地盘。如果你想向客户强调你的权势和识见,那么就留在你自己的座椅上。当你认为有名员工要求见你,是为了吐露某项敏感性信息,而且你又想鼓励他对你敞开心胸,那么,就选择离开自己办公桌较远的座位。

专家说,高个子比矮个儿较易赢得尊重——除非或直到那人自己破坏了这种先入为主的印象。个子高的人好像看来比较优越,因此无论何时何地,你如果想在某人心中留下好印象,就运用这项知识,设法将自己的地理位置置于那人之上。比方说,你可以倚坐办公桌一角,俯视坐在椅上的来客。你可以站起身来,对围坐于会议圆桌旁的同事说话。选择有利的地理位置,让别人的视线低于你,而你的目光实际上“尊”于他人,并充分利用这种视线尊卑高低的心理因素。若你无意争取主控地位,记住对等位置就很能契合这种需要。如果是这种情况,邀你的访客坐在与你平行对等的位置。

不要侵犯到别人的个人空间。问题是:个人空间究竟始于何处,又终于何处?每人对它的答案都不同。从某方面来讲,个人空间诉求须取决于地域习俗。有人磋商公事时,简直紧挨在一起,而有的人则宁可保持君子距离。你如果弄不清楚,不妨观察邻近旁人如何运用他们的空间距离。当有人选择较近或较远距离,而又与你习惯有异时,别骤下结论,随意判定那人失了礼数。

门户开放与关闭政策

为某人开门

你推门出室,竟容许那扇门砰然撞到紧跟在身后的人,岂不愚蠢之至?当然,这只不过是判断力优良与否的问题。不过,有时你虽然体恤别人,为他托着门,却又不见得赢得此人感激。如果一名年长女性托着门怕门撞到后头的人,有的年轻男性会引以为忤。

他们是不是以为她想向他们表示自己是强者?

是不是他们被剥夺了一个好机会,来炫示父母所教给他们的礼仪?

有时很难判断,为什么你行事出自一片好心,却会招来对方的反感?仿佛凡事都没有一定的答案。

一般而言,你开门出去,后头有什么人也要出门,都应该为他托一下门,免得门扇回摆时撞着他。留意对方反应,避免重复会引人反感的动作。这一点,毕竟就是商业礼仪的精华所在。

如果有一群人同时要出门,其中任何一人都可为其他人托着门。企业界许多男士都情愿为女士开门,而女士则应坦然接受,并表示感谢。如果有名女子在商场挣扎浮沉,每回抢着为男同事开门并不能提升她的地位。

门应该开着,还是关着?

一扇掩着的门能建立隐密性,挡掉外界的干扰。如果你去拜访一名客户,而他办公室的门却一直闭着,也许在暗示你算不上他同业中的内线亲密分子。

在饭店客房内开会,门关者却是另一回事,因为旅馆客房的房门理当关着。因此,安排会议,门一直紧关着,会暗示隐密或亲密性,而这种环境倘若导致对方处于不利的地位,似乎并不是审慎的决定。

比方说,一名男子与女子在旅馆房间开会,瓜田李下,就难免招来外界的误解。如果你非这么做不可,设法安排第三者在场,譬如饭店经理也许能够为你安排一名秘书到场。或许你也可以将会议延后,选择到旅馆招待室或餐厅这种比较公开的场合进行。

如果你想让每个人都明白你平易近人,不妨常年开着你办公室的大门。当你面临工作进度的压力或有要务缠身之时,就把门关上。如果你刻意执行门户开放或关闭的政策,每回传达的讯息都贯彻一致,大部分的人就能了解个中涵义,进而尊重你的意愿。你没有必要去找借口拒绝别人,你的良好形象和商业礼仪涵养不会遭到质疑,因为你那扇办公室的大门已经解释了一切。

其他技巧性动作

特别留心有哪些状况,你能够付诸行动,让别人宽心。

举例而言,在一场新设备说明会上,有名顾客迟到了,因而没拿到你在议程之初所发送的全套说明资料。你继续进行你的说明会,虽然嘴上不停,但可以漫步踱至他身旁,随手递给他这份资料。把资料先行翻到目前进行的一页,让他很快就能进入情况。如果你不采取任何行动,他就得空手呆坐到中间休息时间,而在这过程中,他会觉得尴尬不安,格格不入。你敏捷的行动让他安心,也让他由衷感激你的体贴入微。

或者是你的客户带着丈夫出席晚餐会议,而席上并无其他配偶在座。你可以向侍者示意,安排这对夫妇坐在你附近。你如此安排这对夫妇的座位,就等于表示他们俩人一并受到你的欢迎。你欣然地接受他们,同时示意在场的人同样欢迎这名客户的配偶。

你的老板出席股东大会,只穿着轻便的衬衫,而其他人都穿西装、打领带。你就悄悄脱下西装外套,挂在椅背上。两名同事注意到了,也脱下自己的西服外套。或许你这位老板的确欠考虑,应事先注意自己的服饰,但是你的行动却能转移焦点,减少他的尴尬。你能见机行事,出应变招式,有效地中和紧张情势,免去老板的不安,让各位股东不觉得他的衣着是那么刺眼。

倾听的重要!

你会问,倾听这个主题和掌握非语言沟通技巧又有何干?

要能聆听得仔细,你就不能同时忙着说话。如果要微调倾听的礼仪技巧,就意味着你必须控制自己的肢体语言,以免干扰到说话人。

以下就是一些足以干扰或让对方气馁的非语言讯息:做鬼脸、身体往后仰或避开说话人、坐立不安、眼光在室内乱转或经常躲避说话人的目光、凝视远方或神游物外、忙着翻动文件、向刚入室者挥手致意。

别人试图传达讯息给你,当然盼望你能全神贯注倾听。你能不能想出其他的肢体语言,能给予对方那种沮丧至极的挫折感?

试试把两条腿交叠着,一只尊足吊儿啷当地晃荡着,或者脸上始终挂着一付恍惚冥想的表情?

将自己化身为一块空白石板

如果你希望别人把你当做一名拥有倾听技巧的人,学学扑克牌高手仔细演练出来的那付神情。当你的老板、客户、同僚、朋友或家人同你说话时,花功夫去倾听对方,而且要听得用心。倾听时,把自己当做一块空白的石板,静心等待说话人的粉笔在石板上划下字句。除了其他收获之外,你还能提高自己的专业形象。讲者会认为你这人聪敏(毕竟你全神贯注,显示讲者的话语很值得倾听,他自然会对你心生好感)、可靠、有同情心、能体察人心……——想必你一定了解这个道理。

作家华德在《职场才女:突破职涯瓶颈的12步骤》书中,将倾听和书写、口语传播并列,分为事业成功12秘诀之中的要项。

在《商业礼仪秘笈》一书中,作者塞特讨论到关键性倾听在电话谈话中具有高度的挑战性。他劝诫读者仔细注意自己在打电话时的表现,尤其是因为他们无法倚赖非语言技巧的佐助来传达一个讯息。别人打电话给你时,塞特也建议你仔细辨听他们所犯下的错误。

见不到面孔的人,又怎么会粗鲁失礼呢?这人或许请求你稍等,然后让你等上好久——并且次次如此,没有例外。或许你在打电话时,听到对方开关抽屉或桌上文件沙沙翻动的声响,或对方在啜吸饮料,或咀嚼口香糖,或背景有嘈杂人声,或也许有人应邀进入对方的办公室,而你相信第三者可以听到你们的谈话。

简言之,无论肢体语言是否活生生地展现在你眼前,就像在面对面的会议当中,或者肉眼不可见,像是一则电话谈话,重要的是你必须一视同仁地运用你的礼仪涵养,尽量给予对方全部的注意力,这就是成为一名优秀倾听者的第一步骤。

此外尚有其他应注意的事项:

别尽顾着思考你要向对方表达的东西,先耐心把对方的话听完。如果你一心念着自己的意见,就会分心,无法完全吸收对方的话语。此外,当你听完所有的细节后,你的反应也许会有所改变。

如果你发现注意力无法集中,努力将目光专注在说话人的面孔上;如果是打电话,将目光朝上盯住天花板或某个空间的定点,让你能够专心听取对方的讯息。

如果房间或所在地十分嘈杂,你应打断说话人的谈话,换到一个比较静谥的场所,让自己能够听到对方所说的每一句话。

你觉得心绪烦躁,或眼前急务极待处理,假如可行的话,不妨将会谈延后再议,订好约会,安排时间再聚,让你有机会仔细倾听。对方虽然因为必须再等待而有些失望,但还是会尊重你的意愿,再找特定的时间和地点,以便专心处理此项要务。

仔细聆听每一个人

所谓的每一个人就是你在工作时间仍免不了有所沟通的人:

配偶或同居人

孩子的保姆或老师

老板

客户

同僚

售货商

司机或停车场管理员

电话接线生

秘书和幕僚

经常光顾餐饮店的工作人员

干洗店老板

你的美发师

你定期都得和这些人沟通,因此你必须聆听他们说话。当你彬彬有礼,仔细倾听时,你获取了宝贵资讯,且敬人者人恒敬之,你也能影响他们的行为表现。

当你业务氛围内的多数人都对你抱有好感,你自然而然地往事业的康庄大道迈前了一步。你的商业礼仪技巧帮助你赢得人心,你周边的整个团队能助你事业驰骋千里,其推波助澜之功是绝对不在话下的。