书城心理学哈佛心理课
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第27章 哈佛经商心理课——让顾客高兴地去“上当”(2)

父子两人做同一种生意,却有不同的结果,其实根本的原因就在于会不会说话上。诚然,儿子只是实话实说,然而,他的话听起来太过粗俗让人觉得难以入耳,令人听了很不舒服。本来,买便壶并不是什么见不得人的事情,然而毕竟有些私秘的因素在内。人们拎着个便壶走在大街上时,就多多少少有些不自在了。儿子光顾着自己说话,却没有想到顾客还有这份心理,所以他的大实话总会让顾客多少有几分别扭。

而那个父亲就算得上是一个高明的推销商了。他比较了解顾客的心理,能够体会到顾客的难言之隐。所以,他在说话的时候是用了点技巧的,先赞同顾客的话,以认同的态度拉近与顾客的距离,然后,再以委婉的话语说“冬天夜长啊”,这句看似离题的话说得实在是好,它无丝毫强卖之嫌,却又富于启示性。其潜台词是冬天天冷夜长,夜解次数多且又怕冷不愿意去屋外是自然的,大便壶正好派上用场。这设身处地的善意提醒,顾客不难明白。卖者说得在理,顾客买下来也就是很自然的了。

儿子一句话砸了生意,父亲一句话盘活了生意,这不正说明了“善讲”的重要吗?

当你进行商品推销时,如果双方因话题中断而陷入沉默状态,这是一件非常尴尬的事情,对你的推销工作也是很不利的。此时沉默的时间越长,就会让人越觉得尴尬,以后就越难再继续你们的谈话,推销工作也就很难取得成功。

所以,当你觉得你们之间的话题不再容易继续下去,即将陷入僵局的时候,你就得想个法子赶快做个补救了,把你们的谈话尽量引入到大家有共同语言的方面去,这样双方才能更加顺畅地进行交流。此时,你最好能找一些问题来问顾客,活跃一下你们之间的谈话气氛,把你们的谈话继续下去。

那么,我们应该采取什么具体措施才能把话说到他人心坎里去呢?

(1)紧跟潮流,能说会听

对于初次见面者,如果找不到合适的话题,无疑会使双方感到尴尬,这时候,选择时下的潮流话题或大众普遍关心的话题,无疑是化解双方尴尬、拉近彼此距离的有效方法。当然了,即使我们对这些事情知道得再多,见解再独到,也不能说个不停,更多的时候,我们还是应该做个高明的听众,给人以谦虚和沉稳的形象。

(2)优上加优,锦上添花

这里所说的优点,是以对方为中心的某些令人感兴趣的话题,最好是对方的优点或引以为傲的东西,如对方的相貌、知识、家庭、服饰、技艺等,只要你善于发现,并恰到好处地表达出你的赞美,往往能够取得意外的效果。

(3)投石问路,有的放矢

有的时候,由于不了解他人的喜好,难免会有难以启齿的感觉,这时候,投石问路不失为一种好方法,既可以使人感觉到你的尊重,又能明了对方的兴趣所在。通常情况下,可以先抛出一枚“小石子”,了解了具体情况时再适当发挥。比如在朋友聚会时看到陌生人时,可以先问他:“以前没见过您,您是主人的老乡吧?”通常情况下,人们都会回答,并且会礼貌地回问,三言两语之后,双方的陌生感便大大降低,甚至一扫而光,接下来的事情就顺理成章了。当然了,如果运用不当,这样问话会给人造成“查户口”的印象,引人反感,因此应掌握其深度。

让他恋上你

“想顾客之所想,急顾客之所急”是成功的经商之道。只要你站在顾客的一边,全心全意地为他们服务,肯定会博得顾客的青睐与赞赏。

日本的寺田千代乃决定成立一家搬家公司来挽救丈夫的货运公司。在一般人眼中,搬家行业只是一种盈利不高、很费体力的工作,不会有太大的出息。然而寺田千代乃却决心在搬家行业闯出一番新天地,她为自己的公司起名为“艺术搬家公司”。

“艺术搬家公司”的经营秘诀就是扩大服务的深度与广度,全心全意地为顾客着想。他们在给顾客提供服务时,不仅为他们提行李,还免费为他们提供除虫、清洁新居等服务。顾客反映道:“他们非常细心地照顾我们的家具,而且服务很周到、方便。”寺田千代乃真诚地为顾客服务,终于闯出一条成功之路。

克莱克是个很有闯劲儿的年轻人,他在25岁的时候就开办了一家讨债公司,但是,公司虽然成立了一段时间,但还一直没有什么大客户,这使得他非常苦恼。克莱克知道,要想在竞争激烈的市场中求得生存与发展,没有大客户是不行的。于是,克莱克决心攻下自己所在地区的银行成为自己公司的大客户。

提到这个银行,克莱克就想起了高登先生。高登是银行的部门经理,他们曾经在一次朋友聚会上认识。想到这里,克莱克就给高登打了一个电话:“如果我想做你们银行的生意,应该去找哪一位呢?”

“找卡特就可以了,他专门负责这事儿。”

“那么介意我提到您的名字吗?”

“当然不介意了。”

在谈话中,克莱克知道,卡特先生最看重介绍人,如果没有人介绍,任何找他做业务的人他都不会接见。

于是,克莱克就给卡特打了电话,电话刚接通,克莱克不等卡特发问,就抢先告诉他说:“我是高登先生的朋友,是他介绍我来找您的。”可以说这句话对接下来的谈话非常有效,说了几句后,他们就约好了会谈的时间。

然而,会谈没有像克莱克想象的那么顺利。卡特一见到克莱克就说:“现在我手中的讨债公司已经有很多了,有许多公司已经花费很长的时间向我极力销售,并都宣称自己的服务是最好的。请问,你的公司有什么特别之处吗?”

克莱克想了想说道:“目前所有的讨债公司都是采取业务提成的办法,最高的达到30%,这对你们来说,是相当大的一笔费用。我们公司将不采取这种办法,我们对每一笔债务只收取一个固定的费用,而且这笔费用并不高。”

然而,卡特对这个并不感兴趣,他摇了摇头。但碍于高登的面子,他还是与克莱克闲聊了一会儿。

闲谈中,克莱克知道了该银行的讨债业务只有10%由讨债公司处理,另外90%都由银行自己的讨债部门来处理。此时,克莱克话锋一转,不再把自己与其他讨债公司比较,而是谈起如果用自己的讨债公司来处理这些债务,相对于银行自己来追讨的话,要节约很多的费用。

卡特听得很入迷,看得出来,他对这个很感兴趣。

克莱克心中暗喜,接着就问了卡特几个关于银行管理的问题,试图从回答中再获得一些信息。从卡特的回答中,克莱克了解到,该银行现在面临着人员膨胀的问题,他们必须在业务繁忙的季节多雇佣20%的人,3个月之后又把他们解雇。

“您想想看,因为业务量大,贵行需要雇这些人,雇来后还要负责培训这些人,好不容易培训完了,到最后还得解雇这些人。每一个环节都要花费大量的费用,这实在不划算。”克莱克继续说道,“我建议贵行试试资源外购的办法,这样做不仅节约资金,而且效果也比较好。”

卡特听了很高兴,就同意交给克莱克1000名平均欠款为3000美元的客户,先试试他的方法。就这洋,克莱克顺利地得到了一笔300万美元的大订单。

在这个故事中,克莱克没有与他的竞争对手硬碰硬,而是采取灵活的策略。在会谈刚开始的时候,卡特并没打算给他任何订单,但随着会谈的深入,克莱克了解了客户的难题,站在客户的立场上考虑问题,并提出了自己解决困难的办法,为客户节省了费用,从而轻易地获得了一笔大业务。

在现实中,很多销售员因为太关注自己的利益而忽视了客户的利益,其结果只能是使顾客反感。只有诚心诚意为客户的利益着想,才能赢得客户的尊重。那些业绩突出的销售人员之所以与众不同,就是因为他们比一般人更能为客户赢得利益。

有这样一个机械设备销售人员,费了九牛二虎之力谈成了一笔价值40多万元的生意。但在即将签单的时候,发现另一家公司的设备更合适于客户,而且价格更低。

本着为顾客服务的思想,他毅然决定把这一切都告诉客户,并建议客户购买另一家公司的产品,客户因此非常感动。结果,这个人少拿了上万元的提成,还受到公司的责难,但在后来的一年时间内,仅通过该客户介绍的生意就达百万元,而且为自己赢得了很高的声誉。

由此可见,抓住客户的利益就抓住了客户的心。当能够做到为客户的利益着想时,可能会牺牲自己的利益,这时,最明智的办法就是放弃眼前的利益,以使自己获得更加长远的利益。只有重视客户的利益,客户才会重视你的利益。因此,要想实现成交,就要先重视客户的利益。

有一位女顾客到一个商店为孩子买奶粉。销售人员经过了解后,为顾客介绍了一种适合她的孩子吃的奶粉。此品牌奶粉当时正在搞活动,顾客买了两箱奶粉,随带的还有一辆“儿童三轮车”。销售人员帮顾客将所有的商品送到收款台。当时销售人员发现她没有别的同伴,而这么多东西又不好拿,因此当顾客交完款后,销售人员主动地对顾客说:“请问您是怎么来的?有车吗?”