◎文/张盛
生意由每年几万元营业额增加到10亿元，这是上帝创造的奇迹吧。
在美国零售业中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈创设的“基督教商店”，彭奈对“货真价实”的解释并不是“物美价廉”，而是什么价钱买什么货。他有个与众不同的做法，就是把顾客当成自己人，事先说明货品等次。关于这一点，彭奈对他的店员要求非常严格，并对他们施以短期训练。
彭奈的第一家零售店开设不久，有一天，一个中年男子到店里买搅蛋器。
店员问：“先生，您是想要好一点儿的，还是要次一点儿的？”那位男子听了显然有些不高兴：“当然是要好的，不好的东西谁要？”
店员就把最好的一种“多佛”牌搅蛋器拿了出来给他看。男子看了问：“这是最好的吗？”
“是的，而且是牌子最老的。”
“多少钱？”
“120元。”
“什么！为什么这么贵？我听说，最好的才六十几块钱。”
“六十几块钱的我们也有，但那不是最好的。”
“可是，也不至于差这么多钱呀！”
“差得并不多，还有十几元一个的呢。”男子听了店员的话，马上表现出不悦之色，想立即掉头离去。
彭奈急忙赶了过去，对男子说：“先生，你想买搅蛋器是不是，我来介绍一种好产品给你。”
男子仿佛又有了兴趣，问：“什么样的？”
彭奈拿出另外一种牌子来，说：“就是这一种，请你看一看，式样还不错吧？”
“多少钱？”
“54元。”
“照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要，”
“我的这位店员刚才没有说清楚，搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是这种牌子中最好的，”
“可是为什么比多佛牌的差那么多钱？”
“这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同。所以在价格上会有出人。至于多佛牌的价钱高，有两个原因，一是它的牌子信誉好，二是它的容量大，适合做糕点生意用。”彭奈耐心地说。
男子脸色缓和了很多：“噢，原来是这样的。”
彭奈又说：“其实，有很多人喜欢用这种新牌子，就拿我来说吧，我用的就是这种牌子，性能并不怎么差。而且它有个最大的优点：体积小，用起来方便，一般家庭最适合。您家里有多少人？”
男子回答：“5个，”
“那再适合不过了，我看你就拿这个回去用吧，保证不会让你失望，”
彭奈送走顾客，回来对他的店员说：“你知道不知道你今天的错误在什么地方？”
那位店员愣愣地站在那里。显然不知道自己的错误。
“你错在太强调‘最好’这个观念。”彭奈笑着说。
“可是，”店员说，“您经常告诫我们，要对顾客诚实，我的话并没有错呀！”
“你是没有错，只是缺乏技巧，我的生意做成了，难道我对顾客有不诚实的地方吗？”
店员摇摇头，彭奈又说：“除了说话的技巧外，还要摸清对方的心理，他一进门就要最好的，对不？这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵，他不肯承认他舍不得买，自然会把不是推到我们做生意的头上，这是一般顾客的通病。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，在不损伤他优越感的情形下，使他买一种比较便宜的货。”彭奈在80岁自述中，幽默地说：“在别人认为我根本不会做生意的情形下，我的生意由每年几万元营业额增加到10亿元，这是上帝创造的奇迹吧。”