弗雷德里克·赫茨伯格：双因素理论创始人
Chapter14
真正意义上的激励因素，来自成就、个人成长、职业满意感等。它的目标在于通过工作本身，而不是通过奖赏或压力达到激励。
——赫茨伯格
弗雷德里克·赫茨伯格（FrederickHerzberg），美国著名管理学家，著名的心理学家，出生于1923年。赫茨伯格参加过第二次世界大战，回国后，就读于匹茨堡大学，并获得了理学博士学位。毕业后，赫茨伯格在美国卫生部门任职，从事自己擅长的临床心理学。后来，曾先后在美国凯斯大学和犹他州大学任教。
赫茨伯格在管理学领域拥有巨大的声望，一方面是因为他提出了著名的“激励—保健因素理论”，也即“双因素理论”；另一方面，是因为他对“职务丰富化”理论所进行的开拓性研究。他与马斯洛、麦格雷戈同被视为20世纪50年代人际关系学派的代表人物。
赫茨伯格的主要著作有：《工作与人性》、《工作的激励因素》、《管理的选择：是更有效还是更有人性》、《再论如何激励员工》等。
在《工作与人性》一书中，赫茨伯格在大量的研究与调查的基础上，提出了著名的“激励—保健因素理论”。其中的激励因素主要指：成就、赞赏、工作本身、责任以及进步，而保健因素主要是指：良好的公司政策与管理方式、良好的上级监督、工资、人际关系以及工作条件。然后，赫茨伯格对这两项因素进行了详细的分析，指出其利弊。最后，赫茨伯格指出了人怎样才会真正快乐。
一
20世纪50年代末期，赫茨伯格同莫斯纳和斯奈德曼合作，进行了一项大规模的试验研究，目的在于验证下述假设：人类在工作中有两类性质不同的需求。
（1）一是作为动物的要求避开危险，免除痛苦的需求；
（2）作为人的要求在精神上得到不断的发展、成长。
当时，在管理学界有一种认识：薪金和业绩挂钩、职工持股、年终分红等经济奖励，是激励员工努力工作的主要因素。但是，这种理论在实际中却没有得到应有的重视，因此，也就不会在企业管理中真正发挥作用，相反，由于方法不当，还给企业带来了一定的损失。为了解决这个问题，赫茨伯格作了大量的考察与分析，得出了重要的结论。
二
该试验研究的对象，是美国匹茨堡地区各行各业的200名工程师与会计师。研究人员同这些人逐个进行面谈，以调查他们对待工作的态度。在谈话过程中，要求每个被调查者回忆起在他工作中的一件或几件当时自己特别满意的事；还要求他解释一下当时自己为什么会感到满意，以及这种满意感是否会影响到他的工作表现、和其他人的关系以及家庭的幸福；接着，又要求每个人回忆在工作中令自己感到特别愉快的事。当然，所有这些事件都必须是具体的，有具体的时间、地点和情节的，而且要与工作有直接的联系。
在赫茨伯格看来，让职工感到满意的因素，往往有以下五种：
成就、赞赏、工作本身、责任以及进步。
其中，赞赏是指对工作成绩的认可，而不是指那种为了改善相互之间的关系而故意采取、具有拉拢人心的意味的措施，因为，后者是不能让职工从心里感到满意的。就影响的持久程度而言，工作本身、责任、进步的作用较强。另外，值得人们注意的是，职工感到满意往往是因为具备这五种因素中的某一种，但是当他们感到不满时，却很少是因为缺少这五种因素中的一种或几种。最容易导致职工不满的，也有五种因素。与以上五种因素正好相反，它们所起作用的时间都不长，而且很难成为让职工感到满意的因素，即使充分具备并且强度很高，所起的作用也不会太明显。这五种因素是：
良好的公司政策与管理方式、上司监督、工资、人际关系以及工作条件。
其实，两类因素有着本质的区别。“满意因素”，即导致职工满意的因素，多来自于工作任务本身，比如，工作的内容、性质、工作成就以及别人对他的工作表现的承认，工作责任、工作能力的提高等。“不满因素”，即导致职工不满意的因素，则多来自于周围的环境，比如上级的管理与监督、工作条件、人际关系、工作报酬等。
“满意因素”与“不满因素”，都反映了人们在工作中对各方面条件的需求，都是质量愈高（或数量愈多）愈好。然而，“不满因素”同环境条件相关，其作用是预防出现不满，因此，又被称为“保健因素”，在这里，赫茨伯格借用了医疗名词，它的意思是“预防和环境卫生”。美国电话电报公司的罗伯特·福特，把这类因素又称作“维持因素”，这种说法也是很贴切的。“满意因素”可以激发起人们在工作中积极进取、争取做出成绩的劲头，因此，又被称为“激励因素”。
上面所述只是对面谈对象（工程师和会计师们）描述的各种令人满意或不满意的事件进行分析统计的结果，只属于第一个层次的内容。下一步，就要分析他们对于自己的态度变化或感情变化所做出的解释，即第二个层次的分析。分析的结果是：包含保健因素的事件能导致人们对工作不满意，是由于人具有避免不满意的需要；而包含激励因素的事件能使人们对工作满意，是由于人具有成长与自我实现的需要。
三
从心理学角度来看，这两种工作态度分别反映了人们的两种不同的需要结构：一种需要体系是为了避免不满意，另一需要体系则是为了促进个人成长。保健因素反映了，员工要不断地调整自己，以适应环境的要求，却不会对心理成长产生作用。然而，人之所以要整天忙忙碌碌的工作，实质上是因为人都需要取得成就，以满足心理成长的需要。一个孩子想要学骑自行车，其心理成长的需要是想使自己比别的孩子能力更强，本领更多。然而，假如慈爱有加的父母向孩子提供的是最安全最保险的练习环境、最专业的技术指导以及各种各样的奖励，却不使孩子有自由决定的权力，那么，他是永远也学不会的。因此，不可能通过爱使一个工程师产生创造力，尽管这样做可能消除他的不满感。创造力的产生需要的是去做一种具有创造性、危险性的工作，而不是走别人铺好的路，或者是被人用双手扶着走。
通过这一层次的研究，赫茨伯格得到了以下两点基本的发现。首先，导致职工产生满意感的因素与导致职工产生不满意感的因素，是彼此独立、互不干涉的。其次，这两种感觉也不是相互对应的，即工作满意感的对立面不是工作不满意，而是没有工作满意感；工作不满意的对立面也不是什么工作满意，而是没有工作不满意。另外一种分析，能帮助人们进一步理解这一认识工作态度的新思路。即，我们可以把工作满意感视为视觉，而把工作不满意感视为听觉。很明显，这是两个独立的概念，刺激视觉的是光线，而增强或减弱光线对一个人的听觉不会产生影响，同样道理，提高或降低刺激听觉的因素，对视觉也不会起什么作用。
另外，每个人都具有多种行为特征。这些为数众多的行为特征，都可以被视为是正常的，这主要取决于人们对不同文化的接受程度。从这个意义上来说，有关工作的激励理论，已经扩展到了心理健康以及心理缺陷的概念上了。习惯上，心理健康一直被视为是心理缺陷的反面，即心理健康仅仅是尚未发现心理缺陷。这种传统的观点使得人们把注意力大都放在心理缺陷上，如忧虑及其机制、过去的挫折、孩提时代的创伤、令人苦恼的人际关系、恶劣的工作环境等等，从而忽略了心理健康的重要性。
激励——保健因素理论，在讨论心理调节问题时，着重强调以下三点：
（1）心理健康和心理缺陷不属同一范畴，它们分别代表是的健康的程度和缺陷的程度。前者表明一个人对激励因素的反应程度，后者则体现了一个人对保健因素的反应程度。
（2）对个人的激励以及对心理的调节，长期以来都被人们忽视掉了，不仅专家们没有进行过此方面的研究，在实际应用中，人们对此也不大重视。
（3）给心理缺陷赋予新的定义。引起心理缺陷的因素属于保健因素的范畴，它反映的是人所处的环境。如果缺乏这类因素，将会引起心理缺陷，然而，却不会对心理健康产生什么影响。
为使管理人员了解到，如果公司雇用了保健因素追求者，会给公司带来什么样的后果，在这里，有必要对此类人的特点多讨论一些。
（1）追求保健因素的人与追求激励因素的人是正好相反，他们受到的激励主要来自工作环境，而不是工作本身。他们对工作中保健因素的不满意感是经常的，并且会日益加重，因为这是他们生活的中心。因此，这类人对保健因素的改善极为敏感，如果老板给他提一次薪，他就会觉得自己的老板是天底下最好的老板，虽然几分钟以前，他还对这个人恨之入骨。然而，保健因素的满足是短期的——当然这种暂时的满足，对追求激励因素的人也是非常重要的，因为，这是作为动物的人类的一种天性。
（2）追求保健因素的人很少能从工作成就中体会到满足，他们甚至对自己工作的种类与性质漠不关心，造成这种奇怪现象的原因是，他们到此工作只是为了求得保护和不受伤害，至于什么成就、荣誉之类的事情，对他们来说意义不大。这类人是不会对生活抱积极的态度，也不会积极工作的。他们不求从工作经历中获得业务上的进步，他们惟一所求的是一个舒适的环境，自己能够在其中舒适的生活。即使能用像工资、工作条件那些暂时的满足激励他们，他们也不会产生自发的动力。因此，很多公司只好不断地激励他们，甚至直接将他们扫除出门。
（3）追求保健因素的人是极端个人主义者或是极端保守主义者。他们机械地照搬管理信条，为了做到这一点，他们在工作中能做得比总经理还像总经理。然而，随之而来的问题是：他们在工作中取得成功，是他们用自己的才能和辛勤劳动换来的吗？换句话说，假如一个人工作得好是因为满足了保健需要，那么这与因为满足了激励需要而工作得好有什么关系吗？关于这个问题，赫茨伯格从两个方面给出了答案：首先，假如在由追求保健需要的人担任的工作中，才能是最重要的工作要求的话，那么，这些人无疑会使企业破产。因为这些人受到激励时，只会在短时间内产生效果，并且，他们只有在得到外在的奖赏之后才会受到激励，进而奋起工作。因此，当公司出现了突然情况，并且无暇顾及保健需要时，这些占据了关键职位的追求保健需要的人就会束手无策。其次，追求保健需要的人，把自己受激励的方式逐渐灌输给了他们的下级，使自己的下级无形中在头脑里也形成了这种观点。当这些追求保健需要的人在企业中身居高位时，他们就能够在自己所控制的部门中，形成一种追求外在奖励的气氛。由于他们具有的这种优势，使得他们对控制这种气氛得心应手。然而，他们也必须得明白，这种方式不能对企业进行长期有效的管理。
如果追求保健需要的人担任领导，必定会不利于管理人员的发展。因为，所谓发展，就是使下级人员获得个性成长与自我实现的机会，而这些领导是不会为自己的下属提供这样的机会和环境的。
四
通过对一个人感到满意的根源进行深入的研究与分析，赫茨伯格对心理调节大致进行了如下的分类：
（一）自我实现
因为对生活和工作的回报的不满，这类人理应属于不愉快的激励因素追求者。尽管他们在工作中取得了自我实现的满足，然而，在保健因素方面他们却所得甚少。这种情况虽然对心理健康不会有什么影响，但却会影响他们的情绪，使他们显得无精打采、闷闷不乐。因此，这些在工作中表现得十分出色的激励因素追求者，在公司中的形象却是牢骚满腹的家伙。
（二）无征兆调节
本来，这类人也主要靠追求激励因素来获得满意感，然而，由于在他们的生活中缺少这样的机会，从而使这种成长的需要越来越小。然而，这类人的保健需要却能够得到充分的满足。
（三）积极向上、心理健康的
这类人属于健康的激励因素追求者。他们基本上对生活感到非常满意，这是因为他们生活的环境中激励因素是至高无上的。并且，这些因素对于提供个人成长的感受是必需的。这类人能够最大限度的摆平工作与娱乐的关系。在他们看来，人生的最高目标就是根据自己的能力，并结合现实中为自己提供的条件，通过努力工作来充分地实现自我，使自己成为有创造性的、独一无二的个体。对他们来说，最重要的是要有好的生活环境，或是能够成功地避免不利的保健因素。鉴别一个人的心理是否健康，主要看以下几个方面的因素：
（1）他们是通过个人成长的经验来寻找生活的满意感；
（2）他们多次获得了成功；
（3）他还应该有足够的能力和耐心等待成长机会的降临。
总的来说，心理健康者既成功地满足了激励的需要，又成功地满足了保健的需要。
（四）心理缺陷者的调节
这类人追求的也是保健因素，不同的是，他们却没有得到满足。
（五）近似于“修道士”式的调节
在追求保健因素的过程中，这类人显得非常有趣，他们在生活中也想借助于一种需要体系。但是，他们在实现自己的保健需要时所使用的方式，却是对这些需要的否定。
（六）保健因素的调节
在现实生活中，这类人显得十分悲惨。他们本来是要追求激励因素的，然而却没有得到任何心理成长的机会，并且又发现被剥夺了实现保健需要的权力。因此，这种人的最终结果是两种需要体系都没有得到满足。
（七）强调节
它主要是指，人的心理状态在突然之间发生了质的跳跃，即一下子由健康状态变到缺陷状态。那些属于这类调节的人，都有一些共同的特点，那就是：他们从保健因素中获得了积极有效的满意感觉。实际上，这反映了一种从追求成长到追求舒适环境的动机的转化。这类人追求的是保健因素，所谓“强调节”是针对他们的动机方向而言，换言之，“强”就强在他们的满意感是来自外在的环境，而不是自身的因素。尽管他们中有不少人可能会取得相当骄人的个人成就，然而这也不会导致成长的机会，因为保健因素的满足只是暂时的，而且带有某种麻醉的性质。
五
最后，激励——保健因素理论认为，心理健康与个人过去的经历的关系非常密切。一个心理健康的人的经历，在很大程度上表明了他在自我实现中所取得的成功。与此相对的是，心理缺陷也取决于过去的经历，只是这两种经历的性质正好相反。一个心理不健康的人，总是喜欢将自己同周围的环境联系起来。这种人在寻求满意感时，主要考虑的是由客观现实、其他人，还包括社会和文化所构成的种种限制。在日常的工作环境中，这些限制包括公司管理制度、人际关系等各个方面的因素。而在更加宽泛的生存调节中，周围环境还包括文化禁忌，对物质生产的社会需要以及有限的国力等。这些追求保健因素的人也渴望满足，渴望心理健康，但是他们的行为方式却表现为极需“保护”性的。因此，心理缺陷是一种相互矛盾的现象——努力否认一种需要，而在内心中，却非常渴望获得这一需要。
另外，需要重申的是，人具有两种需要：本能需要与心理需要。前一类因素可导致人痛苦，后一类因素可导致人愉快。那些只追求本能需要的人，注定要生活在痛苦之中。而那些追求心理需要的人，则会通过努力工作，或者是充分发挥自己的才能，从而取得令自己也令别人满意的成绩，以求自己的心理平衡。当然，人不能只追求心理需要而不顾本能需要，毕竟人具有动物的天性，自然会表现出动物的一面。所以，只有在满足了本能需要以避免痛苦，并且又满足了心理需要而获得成就感之后，人才会真正感到快乐。