书城管理轻松搞定每笔交易:顶尖业务员的成交妙策
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第30章 促进销售的说话术(2)

你看,这个厂长所说的第一个原因听起来的确合理,而现在汤姆知道了真正的原因,汤姆的机会也就来了。于是他有了机会向厂长说明他所推荐的保险有多重要,接下来他们制定了一份计划,当然这份计划包括了厂长的两个儿子。这份保险使他们皆大欢喜——无论发生了什么不测,他们的财产都不会流失。

这笔生意对汤姆而言,实际价值是3860美元。

那么,汤姆为什么要问厂长真正的原因呢?汤姆怀疑厂长所说的吗?不,一点也不。厂长的第一个原因符合事实逻辑也是真的,完全没有道理去怀疑,汤姆完全相信它。但多年的经验告诉汤姆,一定还有其他的原因,这得益于汤姆保存的那些记录。另外,汤姆提问的习惯也促使他去发问,就像是例行公事一样。他的这种发问方式从没有招来别人的反感。

在得知对方不愿意购买的真正原因之后,该做些什么呢?不妨举个例子说明一下。

一天,我与两个朋友共进午餐。一位是费城桑托斯化学公司的经理,另一位是费城的房地产商。席间,他们对我说有位叫唐·林德塞生产电器固定设备的大老板想买保险,数额大约在5到10万美元。他们建议我去试试。

第二天10点,我来到大老板的办公室,向秘书说明来意后,她把我引见给林德塞先生。林德塞先生一脸不悦。

我在他办公室呆了一会儿,见他一言不发,只得说:“林德塞先生,有两位朋友说您要买人寿保险,所以我来看看有没有这样的机会。”

“你在说什么?”他的声音突然大起来,我想差不多整条街都听得见。“你是两天来你那两位朋友送来的第五个了,他们是不是开玩笑!”

听了这些话我简直惊呆了,真想大笑。可看见林德塞先生生气的样子,我没敢笑出来,而是说:“您对我那两位朋友说了些什么,以致他们会认为您要买保险呢?”

“我对他们说我绝不会买任何一种保险,我根本就不信保险。”林德塞先生还是大声喊叫着。

“您是个非常成功的商人,”我说道,“您肯定有非常充分的理由不买保险,如果不介意的话,您能告诉我为什么吗?”

林德塞先生听我这么一说,不再那么生气了,声音也放低了,“当然,我会告诉你原因。我现在赚的钱已足够了,即使有什么不测,我妻子和女儿也会得到足够的钱。”

我把他的话想了一下。接着说:“除此之外,林德塞先生,还有没有其他原因让您拒绝保险呢?”

林德塞先生说:“没有其他的了,这是唯一的原因,难道这一原因还不够吗?”

“我可以问您一个私人问题吗?”

“说吧。”

“您欠债了吗?”

“我谁的钱都不欠。”

“如果您欠了债,您是否考虑要买保险,以消除百年之后的隐忧呢?”

“我会考虑的。”

“如果您今天不幸去世了,美国政府就会用您的不动产去抵押。在您的妻儿得到遗产之前,美国政府会先收一大笔遗产税。”

这天,林德塞先生买了他的平生的第一份保险。5.“除……之外”

“除此之外,是不是还有其他的原因呢?”这样一句简单的话,可以使人们心情好~点,谈话可以继续进行下去。举一个不寻常的例子来说明这一点。

一天早晨,一位年轻人带着一大堆问题来找销售顾问布莱德先生。两年前,他的公司莫名其妙地失去了当地最大的~家客户,根本找不到任何原因。因为此事,纽约总部的一位副总裁也来了,可是毫无头绪。

“我一年前进入这家公司。”这个看起来很精明的年轻人说,“一进公司,上级就让我把失去的那个客户找回来。一年了,我打了许多电话,但事情毫无起色,看来是毫无希望了。”

布莱德问了他一些联络那家客户的情况,特别是最近的一些谈话。

年轻人说:“就在今天早晨,我又去了那家公司。我向他们的总裁请求与我们继续合作,但照旧是没有什么变化。经过长时间的沉默,我不得不窘迫地离开。”

布莱德建议他立刻回去对那家公司的总裁说,这次是公司总裁派他回来的。他和那个年轻人详细地讨论那家公司的总裁这次会说些什么,并嘱咐年轻人一定要把结果尽快地告诉他。

下午,年轻人打来电话,他激动得几乎说不出话了。他说:“我可否现在就去见您,我从那家公司拿到订单了,我相信所有问题都解决了。公司的总裁今晚就飞来。”

这简直难以置信!布莱德和那个年轻人一样激动,他说一块到我这儿来,告诉我那儿的一切。“

下面就是那个年轻人所叙述的。

“一切都那么简单,简直难以置信。当我走进那家公司总裁的办公室时,他吃惊地看着我。”

“总裁先生,早上我离开您的办公室后,我接到我们公司总部的指示,要我立即再次来见您,并要求我弄清楚为什么会失去您这样重要客户的一切细节。我们公司相信您肯定有不再与我们人合作的充足理由,我们公司里有的人也肯定做错了什么。您能告诉我这一切吗?”

“以前我已告诉过你了。我已与另一家公司合作了,他们提供了更优惠的条件,我不准备再变了。”

“总裁先生,除此之外还有其他什么原因吗?是不是在您说的背后还有别的什么?如果有,请您告诉我,即使是我们无法满足您,您也不会因为没有给我们机会而感到不舒服的。如果您能尽弃前嫌,给我们一个改正的机会,您也会感到满意的。我这样说不错吧。”

“如果你真想知道我就告诉你。你们公司在不提供特殊的优惠条件这件事前连个招呼都不打,所以我无法再与你们合作。”

这就是真正的原因。

6.不重复对方的批评

谈到谈话技巧,我们该注意哪些问题?又应该避免哪些事项?请参考下面记者与国会议员的对话。

记者:“议员先生,您为什么反对小学援助方案?”

经验不足的国会议员说:“什么?我反对小学援助方案?我没有反对小学援助方案……”这位议员目前的形象已经倒扣三分,因为听众听见了三次“反对”。

看看资深的国会议员是如何处理记者相同的质疑的。资深的国会议员说(非常谨慎,避免重复记者口中的“反对”):“很高兴能借这个机会,谈谈本人提出的改革方案,我认为……”这位议员的形象到此已经扳回了一成。他接下来提出的任何建设性答复,都会继续为他的形象加分。

业务员可以将这个原则应用在销售上。例如,你正和另一城市的顾客谈话,想说服他改用自己公司的服务。顾客说:“贵公司在我们这一州有没有仓储设备?”历练不足的业务员说:“没有。不过我们虽然没有仓储,但是有……”业务员的成绩已经倒扣两分。看看谈话技巧精湛的成交高手如何回答:“您希望仓储设备提供什么服务?”高明之处如下:成交高手不重复己方弱点,进一点转移顾客的焦点。顾客现在必须说明自己为什么要求仓储设备。随后,成交高手即可提议各种变通方法,满足顾客的特殊需求。

这就是高明的谈话技巧!不论杰出艺人、高级主管、冠军业务员还是舆论领袖,全部都具备这样的能力。优异的谈话技巧,不只能吸引他人的注意力,还能够销售产品、推销你的公司、你自己以及你的观点。这就是现代社会中最强势的武器。忽略了这一点,只好等着拙劣的言辞拖累自己的前途。

如果你能设计一套问答,让顾客从头到尾都说“对”,那么,当你提出重要的成交问题时,顾客就更容易点头。

①“你喜欢这种形式,对不对?”“对。”

②“这种特色很重要,对不对?”“对。”

③“你想知道这个附件的用途吧?”“对。我想知道。”

④“这组窗帘搭配客厅的装潢,应该不错吧?”“对。可以搭配。”

提出一系列答案都是“对”的问题,顾客会作出一连串的正面回应。这样就将顾客引导至成交这一关了,最后你就可以问顾客:

⑤“你可以确认您的地址吗?”

⑥“您的名字是不是这样写?”

⑦“您可以填上大名,确认合约吧?”(要说填上大名,避免用“签名”这两个字)

7.示范产品的要点

为什么示范产品可以增加销售量?因为业务员在示范产品时,等于是在顾客的办公室或家中,创造了真实世界的剧场。因此,业务员的这场戏,必须达到下列目标:

①吸引顾客的注意力。

②强化你的论点。

③帮助顾客了解相关内容。

④传达你对产品的热爱。

⑤将顾客的批评转化为对产品价值的肯定。

⑥成交。

也许业务员说的话还不足以说服顾客,如果加上现场示范顾客就很可能心动。但是,“冰冻三尺非一日之寒”,事先未下苦功,不可能有出色的示范,记住:

即使是全世界最完美的设备,到了不会使用的业务员手中也是废物一件如果你还不会操作机器,千万不要示范。展示机器之前,一定要熟悉机器的性能与各种功能的操作方式。错误百出的示范足以让交易胎死腹中。

演员的“舞台做功”,也是产品示范不可或缺的一环。动作有强调语言的功效。使用图表及投影片,可以让你在说话时双手有事可做。注意说话和手势要相辅相成,两者的结合必然会有上乘的效果。

挪动产品的方式,也是表演的一部分。业务员可以借此吸引最难说服的顾客。如果你像捧着宝贝一样捧着你的产品,顾客会联想到产品的珍贵。移动产品时,也要像移动一幅稀世名画一样。但是,想证明产品的坚固程度时,不妨用力往墙上摔。

穿着有品味、语调迷人、面带笑容,就是这场戏的模范演员。业务员在商场上穿着也要有特色,要让人印象深刻。

8.刺激消费的常用语

某位优秀业务员一直以“我们现在要向您证明,这种服务’如何‘为您节省金钱”作为开场白。这种方式绝对优于“采用我们的服务,绝对可以节省金钱”。因为“如何”一词可以引起顾客的好奇心,是开启顾客心灵的一把钥匙。“想不想看看某种东西’如何‘动作?”相信任何人都会感到好奇,忍不住靠向前去听听他们还要说什么。

去翻翻销路最好的流行杂志,数数上面的标题用了几次“如何”。再观察其中的广告和文章,算算有多少“最新”和“即刻”——大家都喜欢以“最新”的方式,享受“即刻”的满足。因此,建议你在销售过程中常用这些词汇。

另一个有神奇功效的词则是“实情”。“实情”可以立即引起众人的注意。“罗伯斯先生,’实情‘是这样的……”这是一位女业务员面对顾客质疑时作出的回答。“实情”一词具有相当的威力,因为没有人不尊重事实。

“合理”也是个有利于成交的好词。艾斯克的工作是向企业提供租赁服务,“合理”就是他最善用的词。谈租赁合约时,最关键的问题就是利率。通常要谈判告一段落,才会谈这个问题。但是,顾客常常一开口就问:“利率多少?”艾斯克常说:“不用担心,保证’合理‘啦!”顾客立刻松了一口气。毕竟顾客最关心的还是价格“合理”与否。艾斯克谈成无数的租赁事约,成功的原因都是价格“合理”。

20世纪最伟大的销售工具——电视,不断播送、测试各种广告用词,最后淬炼出最能刺激消费的日常用语。

下面就是40个最受欢迎的用语:

崭新让您绝佳

使您 免费 给您清新

拥有美味看

充满着 卖

绝对来

干净去

太棒了知道 特别的 维持酥脆

需要

喜爱 棒

使用

真的感受简单

喜欢 出色 选择更多

使用安全开始

香浓 尝尝看

其中“崭新”和“绝佳”出现的频率比其他用语高出两倍以上。这些用语看似平淡无奇,威力却相当惊人!经常使用这些用语的业务员通常都是成交高手。

9.恰当的用语

英国着名小说家康拉德非常善用激动人心的词汇。可惜他不是业务员,否则成就难以估量!他最大的优点就是对人类情感的深刻了解,以及对词汇影响力的重视。朋友建议康拉德出自传,康拉德不以为然。他不认为实际生活值得出书描述。但是他的朋友却坚持说:“你真的’有必要‘出自传!”

“这句话并没有理论基础,却让我深感认同。”康拉德说,“’有必要!‘这个词威力不凡。想说服他人时,要点不在论理是否正确,而是’词汇‘的选择是否正确。语言的力量,强过理性力量千万倍。”

“字词本身的力量不容忽视,例如’荣耀‘,例如’怜悯‘。用信心、用毅力、用热情呼喊’荣耀‘,呼喊’冷悯‘,足以感动国家,感动社会。当然了,语调也不可忽视,要用合适的语调。这一点非常重要。阿基米德的杠杆原理算什么!给我恰当的词汇、恰当的语调,我可以移动整个地球。”

“恰当的语调、恰当的词汇”究竟有多大威力,这里有个最好的例子。

在一次大型空调设备展上,有位非常优秀的业务员正进行商品展示。在产品介绍当中,他无时无刻不控制全局。他运用大师级的精确语言,展现大师风范,随心所欲地鼓舞、激励顾客。休息时间,一位记者趁着空档采访了这位业务员,请教他一天进行多少场产品介绍。“一小时五场,一天12小时。”记者接着问:“所以是一天60场?”业务员回答:“是的。”“您这个工作做多久了?”业务员说:“三年。”

他的每场介绍,内容一字不改,连语调也完全相同。因为这两者对他来说都是轻车熟路。只要他开口,就能够完成交易,全场反应热烈。但是他的介绍内容却只有237个字。“这个介绍内容并不是我编的,”他说,“而是顾客的作品。我向顾客进行说明,注意他们的反应。只要想出改进的方法,我就试用在顾客身上。当然有些效果好,有些不好。我一发现效果好的词句,立刻加进介绍内容。最后,我完成了一套真正吸引顾客的产品介绍,这才是我心目中完美的产品介绍。我不会、也不能改动任何一个字,这可是攸关成败的大事。”

你已经见识过能够吸引顾客的词汇,现在应该认识另一类词汇,也就是足以造成反效果的用词,这些词汇不但无助于销售,还会制造不必要的麻烦。

这类反效果用词中,最糟糕的就是“你知道……”这种口头禅的出现频率,已经到了泛滥的地步。例如,我们常听见青少年和朋友们这么说:“你知道我真的不知道啊,你知道……”一句话里夹好几个“你知道”是业务员的致命伤。你要全力封杀这句口头禅。

某次商品介绍中,业务员共用了四次“坦白说……”他的顾客毫不留情地说:“我最害个自动不动就’坦白说‘的人。这种人除了坦白以外,还会什么?”所以不管怎样,都要极力避免陈腔滥调的口头禅。假如现在才上午十点半,你为什么要成为第14个说“祝您今天愉快”的人呢?想完成销售,这样是不行的。陈腔滥调经常挂在嘴边的人,十足像个没脑子的蠢人。

成交敲定语是以问句提示产品优点或要求成交,引导顾客作出正面回应。成交敲定语可以让你敲定交易。为什么呢?因为成交是双方的参与,而不是独角戏。你说的话,顾客未必相信;但是顾客自己说的话,他们自己当然相信。

以下就是四种有效的敲定语:

①不是?

②对不对?

③你也同意吧?

④这样对吧?

业务员应该根据产品或服务,自创适当的敲定语。下面这些问话适用于销售房屋的问题:

①你觉得这是你喜欢居住的社区吗?

②你觉得这个房子会住得舒适吗?如果我们今天能谈出不错的价格(或付款方式等),你今天可以决定吗?

③既然中意这房子,您要不要付点订金,保留这幢屋子(或地段)?我真的希望在涨价之前,您可以买下这幢房子。您现在可以进行吗?