书城管理轻松搞定每笔交易:顶尖业务员的成交妙策
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第26章 面对各种顾客须变换角色(3)

彭奈摇摇头,说:“你只说对了一半,关键是我摸清了他的心理。他一进门就要最好的,对不?这表示他优越感很强,可是一听价钱太贵,他又不肯承认自己舍不买,自然就会把不是推到我们做生意的头上,这是一般顾客的通病。假如你想做成这笔生意,一定要变换一种方式,在不损伤他优越感的情形下,使他买一种较便宜的货。”

店员听得心服口服。

8.把陌生人变成朋友

在美国曼哈顿时髦的生活区里,有位男装店店员,名叫柏德。在同行间,柏德足以傲视群雄。为什么呢?柏德每天至少接触15~20位陌生顾客,向他们提供购买服装的建议,并立刻成为顾客的朋友,而且当场完成交易。

“我对自己的要求,是每天至少和15位顾客完成交易。”柏德说,“但这是台面下的目标。表面上我是服装顾问,我为顾客挑选最合适的服装,让顾客在商业、专业及社会场合都能以衣着烘托个人特色。”柏德接着说,“顾客对于该穿什么,通常都不够客观。所以需要他人的建议,但是顾客最喜欢’提供专业意见的朋友‘。”

“经过好几年的训练,我才成为真正的男装专家。”柏德说,“但是,在顾客面前,我以朋友的姿态出现,我可以在顾客进门的三分钟之内和他们交上朋友。简而言之,缺乏融洽的关系就缺乏友谊,更缺乏销售成功的契机。”

某天下午,一对穿着老旧但干净的海上运动休闲服的夫妇出现在店里。这类贵族型人物可不见得永远华服桂冠,出入最高级商场;他们偶尔也会“微服出游”,四处探查价廉物美的商品。

首先,柏德以外交礼节式的恭谨问候进行一番自我介绍。接着确认顾客的姓名头衔,再恭恭敬敬称一声“汉弥顿博士及夫人”。最后,他端出果汁和高级矿泉水,这对夫妇各选一杯。(“一开始就赠送顾客一点东西,这个方法很不错。”柏德说,“因为朋友就是这样。”)随后,大家各自在舒适的椅子上坐定,开始讨论服装。柏德注意到,这对夫妻互称对方比尔和米莉森。接着柏德打出第一张牌。

“汉弥顿博士,您上衣有个俱乐部纹饰,”柏德说,“是不是佛罗里达州的’尚齐柏俱乐部‘?”“哦,您认出来了,没错。”汉弥顿博士笑着回答:“我们住在佛罗里达州的纳普乐斯。我们开自己的游艇,准备到芬佳湖避暑。这一站是终点。”(柏德同时估计了一下,米莉森身上不太起眼的首饰,价值大约为三万美元。)

双方谈着有关“尚齐柏俱乐部”的轶闻趣事。接着,汉弥顿博士问起报纸广告上的西装,他是为了这套西装来的。柏德不认为这套西装适合他,也坦白说了出来。

“不过,我们新出了一套西装,很适合您。这是一款低腰双排扣的优雅西装,”他说,“我相信效果一定非常好。”柏德请博士到试衣镜前。“我们有淡灰色、黑格子图案和深棕色三种。您看看哪一种合适?”柏德说。

博士一一试过三种不同颜色。柏德对汉弥顿夫人说:“您觉得什么颜色比较好?”“比尔,棕色最适合你。”她说。此话一出,柏德就知道不管买什么,得夫人认可才行。夫人从不批评,只是赞美自己认可的款式。

“我这里有几样配件,搭配这套西装最合适,”柏德又说,“看看这四条领带。”他把领带铺在桌上,布成扇形图案。柏德灵机一动,转头问夫人:“夫人觉得应该剔除什么颜色?”“绿色,”她说,“绿色会使他的脸色显得灰暗。”

“您的眼光一点也没错!”柏德说。他再拿出一件海军式蓝色休闲外套,“我可以想象您穿上这个,站在游艇驾驶台上,那该有多么潇洒。”就在汉弥顿夫妇忙着试衣时,柏德利用空档把三条相衬的裤子铺在地板上,摆置得十分巧妙,就像艺术博物馆的展示品。汉弥顿夫人小心翼翼地绕过去,仔细欣赏这套艺术品,点头表示赞赏。

“比尔,这条长裤的蓝色斜纹很大方。”她说,还是不批评其他的款式。柏德暗自估计可能的总价:两套西装、三条长裤、三件上衣和四条领带。大约2100美元。

汉弥顿博士拿出一个口袋型计算机,外形设计成高级雪茄盒。他开始按着计算机。这时气氛突然一变,因为价格问题浮上台面了!该是老朋友说话的时机了。“那是不是个人电脑助理?”柏德问,“我听过这种产品,现在本地还买不到呢!听说功能超强。”柏德恭维了这一句,汉弥顿夫人一脸“不过是小玩意儿”的神情。博士加了一句:“我们邻居是个电脑专家,在商展上看见,给我们带了一个。”柏德领略了他话中的味道。“难怪费洛斯特建议大家,平常就该多帮邻居的忙。”

汉弥顿博士又回到他的荧幕上。“让我算一算。广告上说今天打九折,没错吧?”柏德举起一只手。“不过只到下午两点。本店的限时折扣从不延长时间。您后天一早启程?不要紧,我请裁缝师赶工修改,不然一般的修改间时是十三天左右,肯定来不及。你们在哪里下榻?”

“上东区,马克酒店。”“好,”柏德说,“请填上您的大名,明天我亲自把服装送过去。”“中午前送到?没有问题。”柏德说,“但我有个条件,请把我和本店的电话号码输进您的随身助理,难得结识这样的朋友,可不要失去联络。”比尔和米莉森离去时,显得离情依依,实在不希望这样的聚会就此散席。

9.顺着对方心思说

周末,许多青年男女伫立街头。他们中间不少人是等待与情侣相会的,有两个擦鞋童正高声叫喊着以招徕顾客。

其中一个说:“请坐,我为您擦擦皮鞋吧,又光又亮。”

另一个却说:“约会前,请先擦一下皮鞋吧?”

结果,前一个擦鞋童摊前的顾客寥寥无几,而后一个擦鞋童的喊声却收到意想不到的效果——一个个青年男女都纷纷让他擦鞋。

这究竟是什么原因呢?

我们听到第一个擦鞋童的话,尽管他的话礼貌、热情,并且附带着质量上的保证,但这与此刻青年男女们的心理差距甚远。因为,在黄昏时刻破费钱财去“买”个“又光又亮”,显然没有多少必要,人们从这儿听出的印象是“为擦鞋而擦鞋”的意思。

而第二个擦鞋童的话就与此刻男女青年们的心理非常吻合。“月上柳梢头,人约黄昏后”,在这充满温情的时刻,谁不愿意以干干净净、大大方方的形象出现在自己心爱的人面前?一句“约会前,请先擦一下皮鞋”真是说到青年男女的心坎上了。可见,这位聪明的擦鞋童,正是传送着“为约会而擦鞋的温情爱意”。

一句“为约会而擦鞋”一下子抓住了顾客的心,因而大获成功。我们也该从中受到启发,研究顾客心理,察颜观色,得到准确的无形信息,知已知彼,百战百胜。

比如,在知识高深、经验丰富的对手面前,不能自作聪明、虚张声势,尤其不能不懂装懂、显露浅薄,否则,就可能弄巧成拙。

再如,在刚愎自用、好大喜功的对手面前,不宜过多解释,而可以采用激将之法。

又如,在沉默寡言、疑神疑鬼的对手面前,越殷勤、越妥协,往往会引起越多的疑问、越多的戒备。因此,关键在于想办法启发对方讲话,以便摸清虚实,对症下药。态度也不妨强硬一点,用自己的自信来感染、同化对方,打消疑虑。

有一家皮革材料公司,专为皮革制造厂家提供皮革材料。一次,一位客户登门。几句寒暄之后,公司负责人发现这位客户实力雄厚,需求要量很大。在交谈中又发现这位客户比较自负,性子急。于是,皮革材料公司通过客户看样品的机会,适当而得体地夸奖他的经验与眼力,在最后的价格谈判中,先开每米20元,但接着加了一句:“您是行家,我们开的价是生意的常规,有虚头骗不了您。最后的定价您说了算,我们决无二话。”果然,客户在这种信任的赞誉声中,痛痛快快地定了每米15元的价格(公司的进价是每米12元)。显然,这样的战术成功了。当然,关键还在于准确把握对方的性格及心理。

10.改善你的谈吐

对业务员来说,谈吐有内容,就成功了一半;另外一半,则是谈吐的风格。做到以下几点,你的谈吐一定会变得不同凡响。

(1)去除方言腔调

成交高手要顾客听的是“内容”,而不是“腔调”,因此要加强标准的发音及用词,让每个人听来都顺耳,不会因为注意你的腔调而分心。如果你说话带着某种腔调,尽量不要表现出来,除非你有特殊目的。

(2)培养口才

口才不是天生的。口才出众的人,都曾刻意训练自己,收集精辟的词汇,并在关键时刻先用最合适的词汇。说话应该简洁。采用简短语句,实际上比长篇大论更困难,但是更能强化效果。

(3)经常运用格言

能够自创(或汇集沿用)响亮易懂的格言,你就有影响他人的能力。在拒烟运动中,最令人难忘的格言莫过于葛莱里的这句“香烟的一端是傻瓜”。另外,美国运通的一句“离家不忘运通卡”,也不知为公司赚进多少利润。

(4)成为说故事的高手

收集各种故事,广泛运用在销售上。你说故事,等于替顾客开一扇窗,让他们“看见”别人的经验:还可以娱乐听众、提供信息、鼓舞顾客、吸引顾客注意力,更可以促使顾客在订单上签名。

(5)提升说服力

无论是经营管理、法律诉讼或是进行销售,能够说服他人就能够成功。想说服他人时,提供对方两种以上的选择,例如:让你的顾客选择甲或乙,而不是选择要或不要。说服的关键何在?充分的事前准备。准备不周,只会惹人厌烦,绝无说服他人的可能。

(6)让顾客笑声不断

幽默的故事不但能支持你的论点、串联不同段落,还能培养并融洽关系。说故事时,不要像小学生干巴巴地背课文,要将感情投入故事当中。实际生活中的笑话特别合适。言谈中不时加入一些笑话,可以逗听众开心,扫除沉闷的气氛。其实,只要不断地练习,大部分人都可以成为幽默大师。