有些顾客是你没有办法应付的？不对！好的业务员能应付各种性格的顾客，并能根据买方的心态调整自己的成交技巧。你必须接受各种顾客，包括强硬的、好脾气的、凡事猜疑的、反应敏捷的、反应迟钝的。不管碰到哪一类人，你都要营造良好的成交气氛。
客户有多少问题，我们就有多少角色。业务员现身之后，先分析销售状况，接着就扮演必要的角色。
1．了解顾客类型
美国德州州立大学的富劳尔博士和管理顾问休斯博士合作提出了九种顾客的社会观，有助于业务员了解顾客类型，提高销售成绩。下面就是顾客的九大类型。
（1）效忠团体型
这种顾客不具备个人价值判断能力，只会盲目遵从权威人士的想法和偏好。他们观点都来自团体领袖、父母、丈夫、妻子或老板。
他们在购买前，必定先考虑该团体能不能接受你的产品。面对这种顾客，尽量提出各种保证，安抚他们的疑虑i帮助他们维持在团体中的地位，继续获得团体领袖的重视。对这种顾客来说，公众人物的口碑很重要。
（2）自我中心型
这一型顾客不认同团体价值，想法非常武断，他们相信自己就是权威：“别人算什么东西！我自有主张。”他们总认为业务员是专门敲竹杠的，所以他要先敲你们的竹杠。这种顾客要主宰一切，赢得胜利。
面对自我中心型顾客，业务员要以其人之道，还治其人之身。他想耍手段，你就耍赢他。他们通常不关心产品是否可靠、耐久、省钱或有没有保证；他们只在乎产品的外形、送货服务，以及能不能象征他们顽固的价值观和权势。
一旦自我中心型顾客决定购买，你得立刻送货，因为他们不愿再花时间和你往来。所以，建议你一次完成所有付款事宜，并且要有心理准备：这种顾客不太可能再度光临。
（3）遵奉习俗型
这一类型顾客很难接受不同价值观，他们要别人接受自己的价值观。他们通常是某种哲学、使命或宗教的忠实信徒。这种顾客的工作一般是规规矩矩的行业，工作守则一清二楚。他们要求产品可靠、耐久、节约、附保证书，还必须来自可靠稳定的公司。他们不爱引领潮流，也不喜欢改变。
面对这种顾客的最佳策略是——办事有效率、介绍产品条理分明、指出“人人都买这种产品”。业务员应穿着保守，不谈宗教、政治或性。定好确切的时间介绍产品，一定准时到场。一切细节都马虎不得。
（4）控制他人型
这种顾客靠着玩弄手段、权力斗争、竞争以及稀奇古怪的花招赢得成功。他们以所有权、地位及金钱来衡量成功与否。他们喜欢紧凑的产品介绍，不在乎细节。所以，你最好作重点式介绍，然后等着他们发问。记得在产品介绍时，对产品的各种好处要有所保留。
这种类型的顾客经常刁难业务员。如果你让他得逞，你就输了。他们喜欢杀价，要求条件优厚的书面契约。面对这种顾客的策略是，让他们觉得自己是胜利者。
（5）社会中心型
他们认为人际关系比竞争更重要。个人成就不算什么，得到社会领袖的赞许才是重点。面对这一类型的客户，要多谈商品对社会的贡献，少提地位表征、权力、物质利益。表达你对环境问题的关心，展现个人品味，让顾客觉得你值得尊敬，而且重视社会责任及他人的福利。
社会中心型顾客喜欢和你交朋友，而不是谈生产。凡事弹性大一点，但别忘了应有的礼节。生意谈成之后，他们可能会请你吃饭。
（6）存在型
这种顾客必须参与销售过程，他们不可能袖手旁观。告诉他们问题所在，提供各种信息通道，让他们自己作决定。展示产品时，让他们参与全过程。强调如何解决问题，价格是次要问题。
业务员要保持灵活，随机应变。强调有意义的道德观念，谈习俗常规、地位象征、遵从社会习俗、利润、权力、短期利益等等。让对方肯定你、你的公司、你的产品对顾客的利益，以及目前的进展。双方对谈最好随意自在，不要刻意设定内容。
（7）故意拖延型
他们怕业务员施加压力，因为怕上当。他们不愿破坏任何完美的事物，极度保护个人自尊及人格。这种顾客总是告诉自己（家人或朋友），他们绝不会当场买下产品。他相信延后决定才不会受骗，因而设下重重关卡来保护自己。这类顾客会严守“今天不作决定”原则。
面对这一类型的顾客，业务员要施展逻辑与魅力，表现出积极热情，并提出最能吸引他们的特价，让他们惊喜这一下，立刻成交。
（8）正义之士型
这一类型的顾客总认为自己是“好人”，他才有资格决定买不买，因为他有钱有权，可以决定给不给业务员佣金，一切都得由他导演。这种顾客总认为业务员是“坏人”，随时会出坏点子。因此，如果“好人”故意扭曲事实，硬把你说成“坏人”，请以平常心看待。聪明的成交高手会随顾客的意思演戏，直到自己有把握说：“这位正义之士，请在订单上签名。”
（9）贪得无厌型
这一类型的顾客根本上不是坏人，他只不过想把钱用在刀刃上。为了杀到最低价，他们不惜使出各种手段，包括说“别家更便宜”。成交高手利用这种贪婪心理，总有办法以低价销售法满足他们。
2．灵活调整成交技巧
我国有几千年的文明史，许多文物是禁止出口的。一些商人融民间传说与传统工艺为一体，仿制了“古董”，每当外国游客和古董爱好者前来时，就广为介绍，推销这种工艺精湛、价格低廉的艺术制品。
西安地区旅游商品以文物复制品、工艺美术品为主。由于国情的差异，外国游客一般对这些商品的历史、艺术价值不甚了解，因此，生动活泼的介绍就显得特别重要。
有一次，一位外宾在文宝斋里的一幅《双虎图》前徘徊流连，经理郭盛力便走上前去，讲解了这幅作品的特色以及绘画糊裱工艺，直讲得这位外宾连连点头：“这幅画我买了，你真是个会做生意的经理。”
有一个美国人，想在母亲生日之际送一件寿礼，西安玉石雕仿厂的接待人员便向他推荐了一件峋玉老寿星。外宾看到老寿星造型古怪，认为没有欣赏价值。接待人员向他介绍寿星的来历，说寿星一手托仙桃，一手驻龙杖，是向主人祝福健康长寿。这位客人乐得笑出了声，欣然买下，并一再表示感谢。
推销商品还要针对客人的购物心理，采取不露痕迹的巧妙方式，使其乐于购买。从1984年起，西安旅游产品生产供应公司和美术广告公司所属的八个工厂全部对外开放。这些单位腾出几百平方米的场地做展室和接待室，陈列了琳琅满目的商品，客人看完后，再引导他们参观生产过程。在刺乡厂、玉石厂、特种工艺厂，老艺人精湛的技艺、年轻人灵巧的操作使客人大为赞叹，引起了浓厚的兴趣，产生了强烈的购买欲望。有的产品甚至还未制作完成，就被订购。
此外，组织一些有趣的活动吸引顾客，也有助于推销。文宝斋常年组织书法家、画家进行书画表演，邀请来西安访问的日本书法家和中国书法家交流，吸引了大批海外游客。客人离开时，很自然地买走大量的书画碑帖、文房四宝。文宝斋还在接待时，一边让客人喝饮料休息，一边举行关中皮影表演，皮影人物不仅能演中国戏剧，还会跳西方流行舞，客人十分欣赏，竞相购买。这些结合表演展销商品的方式，能充分显示商品的特点和价值，使游客乐于解囊。
此外，街头还有许多供游客选购的仿制兵马俑和古代器具，形态逼真，很有收藏纪念价值，深得欢迎，令人争相选购。
穆克博士是美国有名的营销顾问，他根据消费者的思考形态，将顾客分为四种基本类型：抽象直观型、理性思辨型、心灵感受型和情绪感应型。不仅如此，每位业务员也倾向于其中一种类型（惊讶吧！）。“先确定自己的类型，再判断顾客的类型，”穆克博士说，“最后，配合顾客改变自己的作风，对成交极有帮助。”
（1）抽象直观型
他们的思考方式是观想、幻想、想象。这类顾客喜欢构思大规模的长期计划，除非你的产品有助于达成这些计划，否则他们不考虑购买。
（2）理性思辨型
他们的思考方式是思辨、归纳、分析、衡量不同选择。这类顾客要的产品必须受到肯定，通过测试，安全可靠，并且要能通过他的分析判断。
（3）心灵感受型
他们习惯于移情、记忆、反应、认同。这类顾客把你当作朋友，并根据他们对业务员的感受来决定是否购买产品。
（4）情绪感应型
这类顾客根据当下对产品的观感来决定是否购买，他几乎完全依赖这种方式，只有在他“觉得”你的产品对他的目标有帮助时才会购买。
必须注意的是，很少有人完全属于某一类型。大部分人在不同时间具备不同的形态。但是一般来说，你和你的顾客都会倾向于其中某一类型。
3．区别对待不同类型的顾客
英国伦敦开了一间女人旅店，叫丽芙酒店。旅店开张之后，立即大受女性欢迎，因为在这里，性骚扰、窥视和挑逗无任何用武之地。酒店的老板说：“一个女人单独入住酒店，经常会惹来怀疑的眼光。酒店大堂挤满男人或男男女女，对个正经的女人来说，觉得很不自然，很不舒服。凡住过该旅馆的妇女普遍有一种安全感，因为不会受到任何性骚扰。”
在美国俄勒岗纽波物的海边，开了一间充满小说气息的小旅店。这家旅店的布置和摆设很奇特，它每个房间的设计都以世界上一位着名作家为主题，旅客可以从房中摆设联想到不同作品的精句和情节，从而勾起一些联想和遐思。比如在以美国着名的作家海明威为主题的房中，就可以看到旭日初升的景象，房中还有一架破旧的打字机、一只羚羊头挂在那里。看到这些摆设，住客便能立即想起海明威的着名小说如《老人与海》、《战地钟声》中的描写。这间旅馆除了是酷爱读书的人们最喜欢去度假的地方外，其他慕名而来的人士也不少。有的新婚夫妇就爱住在以法国女人小说家科利特为主题的房间欢度蜜月。
4．投顾客所好
一位叫哥的思的青年，创办了一本妇女家庭杂志，可是，没有一个哪怕稍有名气的作家肯替他这本默默无闻的小杂志写文章。而在那些着名作家中，最有影响的要算亚尔考德女土，她的作品在当时极受欢迎。
可事隔不久，这位女作家却和哥的思成了朋友，并且为妇女家庭杂志努力写稿。哥的思是通过什么方法争取到这位着名作家的支持的呢？
哥的思经过一番调查了解后得知，这位女作家非常热心于慈善事业。于是，他便从慈善事业着手和她建立交往。并表示，她每写一篇文章，便送她100元捐款，以资助她的慈善事业。
其实，哥的思只是把稿费的名义改变了一下，就使得亚尔考德女士感到亲切，并慢慢过渡到对这本杂志的好感。由于赢得了这位着名女作家的支持和好感，哥的思的杂志的知名度越来越大，终于兴旺发达起来。
穆克博士收集了九位杰出业务员的宝贵经验，供你参考，看看他们如何投顾客所好。
①这位销售果汁的业务员属于理性思辨型，他一发现顾客属于心灵感受型之后，立刻将一个半小时的产品介绍浓缩为四分钟。结果，对方下了15万加仑果汁的订单。
②这位业务员在销售重型机器时，顾客不停地打断他的话，令他十分不悦。他突然醒悟顾客是属于情绪感应型，永远要追求最大利润。于是他直接切入利害关系。一刻钟之后，他得到10万美元的订单。
③这位会计师一向属于强势的理性思辨型，当他发现顾客属于心灵感受型之后，他不再解释各项细节，直接邀请顾客“见见公司人员，了解一下将来为他处理账目的那些人”。当天这位顾客就签下同意书。
④某一着名金融杂志的业务员属于抽象直观型，平时习惯提出概念式的说明。为了能与理性思辨型顾客和睦相处，他改变自己的风格，提出90分钟的详细报告，还列出可供选择的各种不同广告，最后留给顾客一份详细的计划书，请顾客分析审视。两天后，顾客签下了16万美金的合约。
⑤这位土地开发业务员属于情绪感应型，当她发现顾客几乎是纯抽象直观型时，马上放弃平时惯用的利润取向、“千载难适、价格彪涨”的销售手法。反而花了近15分钟，用诗一般的语言描述该处土地的风景有多美，引导顾客想象这块土地十年后的景象。20分钟后，顾客付了头期款。
⑥这位寿险业务员属于理性思辨型，顾客对她长达30页的介绍不胜其烦，她立刻发现顾客是纯粹的情绪感应型。突然，她合上档案夹说：“我们直接看利害关系吧！算算你到底要花多少钱，还有万一你发生意外，配偶可以得到什么。”十分钟后，她拿来到了20万美金的人寿保险的保单。
⑦这位销售计算机硬件的业务代表，前往拜访一家中型商业艺术工作室的三位老板。一向属于理性思辨型的他，当天穿着三件套西装，公文包中带了三份不同的详细提案。但是当天，这三位老板不但迟到，还都穿着牛仔裤和球鞋。这位业务员很快判断，这三位老板属于没耐心久坐的抽象直观型。于是他在提出简短抽象的开场白后，脱掉西装外套，松开背心纽扣，要顾客自己设计计算机系统。他请这几位老板到黑板前，运用自己的想象力，画出符合需求的计算机系统。“不必管计算机硬件名称，只要写出你们的需求。”这位成交高手说。当老板们完成设计之后，他走到黑板前，拿起红笔，在设计图上标出各处所应用硬件的名称。接着他退后一步，端详着设计图说：“各位先生，这是个完美的系统。”在他迅速展示各项硬件之后，顾客下了订单。这三位老板从头到尾没看过他的详细提案。
⑧某一着名经纪公司的业务经理发现，使用下列方式令他的成交率大量提升：写张感性的便条给心灵感应型顾客；写一整段建议行动给情绪感应型顾客；写一封理论严谨的信给抽象直观型顾客，而详细的市场分析通讯，则留给理性思辨型顾客。
⑨有位精通电话沟通技巧的业务经理，他教秘书根据顾客在电话中问好的方式、语调以及电话礼节来判断顾客的类型，这样一来，他可以在接电话之前，先调整自己的类型，不仅节省了宝贵的时间，也增加了不少长期客户。
5．应对怪癖的顾客
除了各种不同类型的顾客之外，偶尔你也会碰到有怪僻的顾客，而你也可以利用这点来提高成交率。
（1）孤僻型
这种顾客沉默寡言，心脑狭窄，老是畏手畏脚，又想占人便宜。他总是一副自我保护的姿态，小家子气的模样令你非常不愉快。面对这种类型的顾客，不要给他压力，敞开你的心胸，坦诚地和他交谈，让他觉得你是他的朋友。这样一来就能顺利完成交易。
（2）自大型
这种类型的顾客对于你要销售的东西，他总认为自己懂得比你多。他要让你知道，他比你更了解你所提供的服务。他还认为自己的购买技巧举世无双。但是一个人如果自大，就容易暴露自己的致命伤。利用他的自大，征询他的意见，和他商讨细节。恭维他、赞美他，再利用他的弱点，完成交易。
（3）只看事实型