——深度解析顾客独有的九种心态
问你一个问题：如果你是一个销售人员，那么你认为你卖给顾客的东西，到底是什么呢？
也许你会觉得有些莫名其妙：这还用问，当然是商品了！
如果你这么回答，我敢肯定你不是一位“王牌销售员”。因为后者的答案肯定与你不一样。就算他们中的许多人无法用语言准确地概括出来，但是他们的心里肯定都认可另一个答案：销售，卖的不是商品，而是“心情”。
没错，任何一种商品，只不过是销售工作的一个道具而已，它不可能成为销售的本质。销售的本质，永远都是“心情”。简单点说，就是让顾客高兴、觉得爽——只要你能让顾客有爽的感觉，即便不需要的东西，他也会兴高采烈地买回家；反之，如果你让顾客不爽，即便是解燃眉之急、应迫切之需的东西，他也会毫不犹豫地予以放弃。
所以我们常说“有钱难买我乐意”，这句话传神地道破了销售这码事的真谛。
大家都知道，犹太人是天生的“商人坯子”。他们之所以能得到这样的称号，很显然与“犹太人手里的商品比别人的更牛×”没有一毛钱关系；他们能有今天的地位，不在于他们手里有更好的商品，而在于他们个个都是读心高手。所以有人说，“即便是一块普通的石头，犹太人也能成功地以高价卖掉”——这才是真正懂销售的人。
那位说了：为什么人的心情会对销售工作以及顾客的购买行为产生如此重大的影响呢？
这要从人的本性说起。
俗话说：人是感情的动物。也许出乎绝大多数人的意料，我们非常容易被生活中一些不起眼的小事轻易地带进沟里——我们的情绪极易被这些无聊琐事所左右，或喜或悲，或怒或哀，或沮丧或振奋，或萎靡或激昂……总之，人类情绪之多、之杂、之琐碎，绝对堪称生物界一大奇观。无论你的本性如何、自控力怎样，在情绪无所不在的强大气场笼罩下，你都注定无所遁形。
举几个例子。
早上上班前你对着镜子里的自己狂呼一句：“哥们儿今儿拼了！”可是刚迈进公司大门儿，你就迎头挨了上司一通训（比如：“你是怎么搞的？领带打得这么歪！”），估计你好不容易攒出来的那股“拼了”的劲头，立马会丧失殆尽，一上午都打不起精神来。
同理，假设你撅着屁股、拼了老命狂干一个月，可是到月末的时候销售业绩却依然乏善可陈，相信你一定会沮丧万分。如果这个时候忽然时来运转，有个大客户主动上门找你签单，帮你搞定了一桩大买卖，你一定会感到一种“绝处逢生”般的狂喜，恨不得抱着客户亲两口……如果你是这样，那么很容易理解，顾客也会和你一样。
他们也是不折不扣的“感情的动物”。
销售人员不经意的一句话、一种态度乃至一个微妙的不易察觉的眼神或表情，都会极大地影响顾客的心情，让他们或高兴或愤怒，或充满希望或充斥失望，或增强购买意愿或丧失购买动机。
是的，顾客在成为顾客之前，首先是一个人，和你一样的人。
也许你会觉得这是一句废话，是小学生都懂的常识。不过我要遗憾地告诉你，往往小学生都懂的常识，成年人却未必懂。或者换一种说法，即便懂，也有太多的成年人在实践当中将这些常识抛到了九霄云外。
只要看看平时违反交通规则的是成年人多还是小学生多，你就会明白我在说什么。
所以，如果我们想成为货真价实的“销售之王”，就必须拿出勇气来让自己归零，重回人性的原点。只有这样，才能真正做到事半功倍，真正地走捷径。
下面，就让我们一起来分析一下人类共通的心理特质，你将从中学到9个心理学妙招。
如果你想大幅度提高销售业绩，更为重要的是，如果你不想让销售工作成为一个沉重的心理负担，想在一种轻松快乐的氛围中提升销售业绩，那么，让我们一起面对这门重要的学问——心理学吧！
它将助你迈出“销售之王”旅程的第一步。
（第一节）你确定你没有招顾客烦吗
对顾客来说，“坏情绪”要比“好情绪”更强大；“给人的印象”要比“商品”更强大。
一般来说，每一个人都喜欢能让他们感到快乐的人和事，厌恶让他们感到难受的人和事。
所以，如果你是一个招顾客烦的主儿，那么即便你学贯东西、才华横溢、思维敏捷、巧舌如簧，顾客也不可能把你说的话当回事儿，更加不可能从你的手里买东西。
道理很简单，对顾客来说，和让自己不愉快的人打交道是一件多余的事儿——有这点闲工夫，还不如去看一场中国男足的国际比赛更有意义。
总之，千万别忘了一点——销售人员的本事再大、再牛×，只要出钱的是顾客，那么你们之间的买卖永远是人家顾客说了算。
许多销售人员，尤其是资深销售人员不懂这个道理。他们总以为自己才是真正的专家，掌握着真正靠谱、真正牛×的专业知识，尤为要命的是，他们往往对自己的商品过于自信，有一种“舍我其谁”的霸气。因此他们在与顾客的交往中表现得过于强势，以致让顾客感到不爽。可他们偏偏忘记了一个最重要的事实——钱在人家兜里揣着，你让人家不爽，人家怎么可能成全你的生意？
对于汽车销售而言，这一点就体现得更为明显。
大家都知道，汽车销售绝不是那种“一锤子买卖”，它有着很长的售后服务价值链。
你把一辆车卖给一个顾客，就意味着这辆车的年检、保养、维修这些琐事都与你挂上了钩，你必须负责到底。因此，任何一个成交客户对于你而言，都是一张“长期饭票”，既能给你带来无限利益，也会给你带来无数麻烦。总之，无论你是否乐意，你们的交情都将持续许多年。
并且，在这个市场上，你几乎没有吃独食的机会。你卖的车，别人也在卖；你的车所拥有的优点，别人的车也照样具备，甚至比你的车更牛×也说不定。
因此，销售人员必须牢记一个概念，那就是“车人一体”。具体地说，你销售的商品与你自己是一个“命运共同体”，一荣俱荣，一损俱损。
这就意味着，如果你让顾客不爽，那么顾客不爽的对象绝不仅仅是你这个人，必然还包括你的商品，哪怕你的商品完美无缺；反之，如果你让顾客爽，纵使你的商品不完美，在顾客的眼里它们也是完美的。
我们可以将这种心理学现象总结为：对于顾客而言，与“好情绪”相比，“坏情绪”更强大；与“商品”相比，“给人的印象”更强大。
如果想做个“王牌销售员”，你必须具备的第一个素质就是——绝不能招顾客烦。
下面列举一些比较典型的“顾客不待见销售人员”时的心理活动，不妨对号入座一下，如果感觉有点悬，还是多多注意为好。
“这哥们儿整个儿一张扑克脸，说话的口气牛气哄哄的。有什么可狂的，不就一卖车的吗？”
“这哥们儿一见面就催我买车的事儿，真是烦死了！”
“怎么又是这哥们儿的电话？一天能打八百个，他到底想干吗？”
…………小结：顾客买或不买的理由，往往比你想象的要简单得多，甚至只是心情的爽或不爽。
所以，你需要掌握的第1个心理学妙招就是：重新审视一下自己，看看自己身上有没有不招顾客待见的地方。
（第二节）你与顾客之间的对话有劲吗
切记：没有人喜欢自己被否定。
请看下面一段对话：
顾客：这车要是有天窗就好了。在高速上开着天窗飙车多爽啊！
销售顾问：这两年情况不太一样，天窗版已经不太流行了。其实即便没天窗，把车窗打开上高速一样很爽的。
顾客：是吗？哦，是这样……那什么，你们这车的座椅怎么不是真皮的啊？我觉得还是真皮的座椅坐着更舒服。
销售顾问：这您可就外行了。真皮座椅坐着哪有纯棉的舒服啊！尤其是夏天，真皮座椅烫屁股不说，还有一股怪味，要多恶心有多恶心！还是纯棉座套舒服！
顾客：……如果你是一位销售人员，相信对这段对话绝不会有陌生感。我们不妨调个过儿，换一下角色。假设你是那位顾客，你会有什么感觉呢？或者换个更简单的问法，你会觉得爽吗？
如果你是个诚实的人，一定会给出一个标准答案：不爽。
道理很简单，因为你所有的发言，都被销售人员一一否定。也许你会觉得，在对方的心里你就是一个白痴。不过这绝对是一个天大的误解，其实那个销售人员没有一点恶意，在他的心目中，他做的事情无非是一种本分——他在给你提建议，而且是特“专业”的建议。也就是说，他是一番好意，本想让你爽来着，可你的感觉欺骗不了自己，你确实很不爽，而他必须为此负全责。
看见了吧？这就是人类赤裸裸的心理活动。天底下没有人愿意被否定。
当你不断地否定你的顾客的时候，对方就会觉得意兴阑珊，不愿再继续你们之间的对话。无论你的出发点如何，顾客即便在理性上可以接受，在感性上也往往会本能地拒绝。
很显然，在这种情况下，你所提的建议是否“正确”，是否“专业”，甚至于是否“为了顾客好”，都已经不再重要。真正重要的是你的顾客很不爽，觉得自己存在的价值被否定了。
所以我们说，人是感情的动物。作为销售人员，我们不能指望顾客都能够依照理性行事（这样也许会让我们觉得更轻松一些）。一定要记住，销售与“逻辑”无关，只与“感觉”有关。当你明白了“销售无道理可讲”的时候，也许你才真正入门了。
不然的话，顾客会在听完了你的一通“大道理”之后，给你留下一句“你说的确实有些道理，我得回去再好好想想”，接着就扬长而去。相信我，以后十有八九他们不再回来。
小结：即便是无心的否定，也会伤透顾客的心。
所以，你需要掌握的第2个心理学妙招就是：千万多加小心，不要轻易地否定你的顾客，否则你将凶多吉少。
（第三节）你确定你正在做的事情能够强化顾客的购买动机吗
信不信由你，顾客的反应只与“语言”有关，而与“事实”无关。
相信每一个汽车行业的销售顾问都会遇到这样的场面：
当你淋漓尽致地发挥自己的“专业本色”，冲着面前的顾客唾沫星子横飞、一通猛侃之后，对方却对你的神勇表现显得不屑一顾：你说的这些也忒夸张了点吧？谁不知道你们这些做销售的是靠两张嘴皮子吃饭的？为了把车卖出去，光拣好的说，不好的全藏着掖着，这不是把我们顾客当傻子吗？
这时，相信你的第一反应会是：这个人也太可恶了，爱买不买，不买拉倒，凭什么要侮辱我的人格？
没错，你会感到很愤怒，尽管未必会将这种愤怒挂在脸上。
不知道你是否认真地考虑过，你的愤怒到底从何而来？
一句话，是顾客的语言刺激到了你，让你产生了极为强烈的、条件反射般的情绪反应。
请注意一点：顾客的揶揄（即对你的指责）未必是一种事实，但这一点并不重要。你不会因为顾客所说的话不是事实而感到丝毫的宽心，因为你的情绪反应全部集中在了对方的语言上，而与这些语言是否代表了事实没有一毛钱的瓜葛。
再说一遍：人类的情绪反应往往只与“语言”有关，而与“事实”无关。
明白这一点很重要，压倒一切的重要。
要知道，你的顾客也和你一样，相对于事实，他们往往会对你的语言本身更感兴趣，反应也更为强烈。
因此，作为一个销售人员，你的语言能力非常重要。选择和使用好语言，是你必须练就的一个基本功。
不夸张地说，你不经意的一句话，既能轻松地成就一桩生意（如果你让顾客高兴），也能轻松地毁掉一桩生意（如果你让顾客不爽）。
只要你能充分地理解语言强大的影响力，并能切实做到善用、慎用语言，你就能成功地强化顾客的购买动机。
一个小建议：不妨从现在开始重新审视一遍你惯用的语言，看看这些语言到底是增强了顾客的购买意愿还是适得其反。如果结论是后者，你可要小心了。
我可以给你帮点小忙，在这里列举一些销售顾问惯用的语言方式。不妨对号入座一下，为自己好好把把脉。
案例一：
销售顾问：这车最近挺有人气的，杨幂在××电视剧里开的就是这车，这两天每天能走三五辆呢！
顾客：最近？你是说以前人气不如现在是吗？我可不想赶时髦，我只想买辆自己喜欢的车。
（话术［说话的艺术］分析：用社会热点话题拉近与顾客的心理距离，这一手法本身没有任何问题，问题在于使错了对象。要知道，并不是所有顾客都有“追星”或“赶时髦”的兴趣，相反，许多人也许会把这种事视为一种“掉价”“失身份”的表现。所以，这种话术一旦使错了对象，反而会对对方造成一种冒犯，激起对方的反感情绪。）案例二：
顾客：你们这车和××车（竞争品牌相同车型）相比，各方面性能怎么样？
销售顾问：他们那车比我们的车重200多公斤呢，特费油！
顾客：可人家的车空间大呀，坐着多舒服啊！
销售顾问：您光图舒服哪儿成啊，现在油价这么高，一般人更重视使用成本！
顾客：好吧，那我就去找一辆空间又大还省油的车。
销售顾问：这绝对不可能。鱼与熊掌不可兼得，您不可能两头都顾得着！
顾客：那不一定。现在科技这么发达，也许我就能找得到呢？
（话术分析：“扬长避短”的话术技巧本身并没有问题，问题出在太伤顾客的自尊心，让顾客觉得自己被轻视，甚至是被歧视。所以，顾客最后的反应开始有点“矫情”，甚至是“死磕”的意思了，而我们可怜的销售顾问却丝毫没有察觉，还在一厢情愿地“摆事实讲道理”，试图“教育”顾客，期盼顾客能够“幡然醒悟”“回头是岸”，那么他能有好果子吃，才叫活见鬼了。）小结：对于顾客而言，“正确的语言”与“正确的知识”一样重要，甚至更重要！
所以，你要掌握的第3个心理学技巧就是：与“展示知识”的冲动相比，请把更多的注意力放在你的“语言”上面！
（第四节）你的发型和服装是在帮你，还是在毁你
顾客往往是天底下最“貌相”的人。很多时候，仅凭对你的形象和态度的直觉，他们就给你下了结论。
一般来说，对于员工的形象，几乎所有公司都或多或少有些专门的规定。比如：不许留长发、不许戴耳环、不许化浓妆，等等。
为什么要做这些看似十分琐碎的规定呢？因为通过长期的实践，公司管理者切实意识到了员工形象对企业经营所具有的重大意义。
举个非常简单的例子。
假设你是一位顾客，到一家商店（尤其是销售昂贵商品的高级商店，比如汽车4S店）买东西，你是愿意和一位衣冠不整、不修边幅、表情冷漠的销售人员做这笔对你很重要的买卖，还是希望和一位衣着得体、整洁干净、笑容可掬的销售人员搞定这桩生意呢？
相信你的回答不会让大家有任何意外。
一、所谓“第一印象”，在三秒钟之内就能形成。
我们对陌生人的判断，往往是在瞬间完成的。也就是说，在陌生人开口说话之前，其实我们已经对他有了一个大体的判断。而且，除非对方是个语出惊人的主儿，一般情况下这种判断很难改变。
同样的道理，尽管“嘴皮子上的功夫”是销售人员的看家本领，遗憾的是，在他们开口说话，亦即施展这一本领之前，顾客对他们已经有了一个先入为主的大致印象了。
所以有人说，“第一印象”在三秒钟之内就能形成。具体地说，在构成“第一印象”的所有要素当中，“形象”占60%，“态度和说话方式”占30%，“说话的内容”只占区区10%而已。
“人不可貌相，海水不可斗量”是一句我们从小就听腻听烦的说教，不过正因如此，这句话反倒证明了我们人类是多么“貌相”，多么喜欢以貌取人。