书城管理销售这么说,顾客听你的
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第17章 建立真正的信赖关系(3)

很显然,如果你是那位顾客,这次的感觉会好很多。可是不知为什么,还是觉得有那么一点儿别扭,但也说不清到底是哪里别扭。

如果是这样,我们不妨再看看第四个案例。

销售顾问丁:这是您要的资料。请喝水,咱边喝边看。怎么样李先生,您觉得我们这款车的数据如何,是否符合您的要求?

这一次,相信大多数人不会再有任何的不适感。因为这位销售顾问的演示,是一次相当完美的演示。一切如行云流水一般,找不出任何破绽。

这里的奥秘在于两个方面:

第一,销售顾问丁记住了顾客的姓名,但是没有频繁地称呼顾客的姓名;第二,销售顾问丁把对顾客姓名的称呼放在了句子的中间,而不是句子的开头。

一般来说,把一个人的姓名放在句子的开头,往往意味着不友好、不亲近,在对方的心里,这样做的人或者是想打官腔,或者是想要掐架,总之,容易使人产生一种距离感和咄咄逼人的压迫感。

打个比方,当两个人杠上了,一场大战马上就要开始的时候,会有这样的对话(其实,用“对话”这个词颇有些牵强,这种情况已然可以用“对骂”来形容了)。

张三:李四!我××你,你丫敢再说一句试试!

李四:张三!甭跟我这儿耍横!我再说一遍又怎么了?你丫能把我怎么着?你给我听好了:我××你!

张三:李四!爷今天算认识你了,这么多年的朋友算白交了!

李四:张三!你给我记住你今天说过的话,从今往后咱们一刀两断、恩断义绝,就当谁也不认识谁了!

看看,这火药味浓不浓?

尤其有意思的是,这种将对方姓名放在句首的做法,不仅发生矛盾的陌生人之间常使,产生摩擦的熟人之间也常用,甚至在男女朋友之间、夫妻之间都可以经常见到这样的情况。

可见,这种在句首称呼姓名的做法有多大的杀伤力!

难怪销售顾问丙的话术看似没有任何问题,却还是让人感到一丝不对劲了。

小结:顾客的姓名一定要记住,也一定要使用,但千万不能用错。

所以,你需要掌握的第28个心理学妙招就是:只要被顾客告知了姓名,就要尽量放弃“先生”“女士”的代称,改称顾客的姓名。但是在称呼顾客姓名的时候,千万不要过于频繁,而且尤为重要的是,千万不要把对顾客的称呼随意放在句首。

(第六节)自暴其短,赢取主动对于商品的缺点,与其等顾客自己去发现,不如自暴其短。

问你一个问题:在销售谈判中,多说商品的优点对成交更有利,还是多说商品的缺点对成交更有利?

这个问题略显弱智,因为答案一目了然:当然是多说商品的优点对成交更有利!

好的,我愿意承认自己的弱智。下面再问一个问题:你认为在销售谈判中,对于商品的缺点,是完全回避更有利,还是适当涉及一下更有利?

这个问题稍微有些难度,不过相信在片刻的思考之后,你还是会做出这样的回答:如果可能的话,还是尽量少说或不说商品的缺点对成交更有利。

除非你的商品超级牛×,堪称十全十美,否则最好还是别碰这个禁区。现如今市场经济这么发达,顾客的选择多如牛毛,就算你把自己的商品吹得天花乱坠顾客都未必买账呢,要是主动揭自己的短,那不是自寻死路吗?

呵呵,你的这个回答很经典,代表了绝大多数销售行业从业人员的心声。

不过,如果我没有猜错,你在说这番话的时候多少会透着点儿心虚。因为你自己心里比谁都明白:即便你想方设法回避商品的缺点,你的销售业绩似乎也就一般般,上不来下不去,撑不着也饿不死。

总之,尽管你认为自己采取了正确的销售方式,其实你的内心对这种方式带来的成果是不满意的。而且这种不满意,似乎与商品本身是否牛×无关,因为明摆着你们公司里还有不少业绩远远超过你,日子过得不知比你要好上多少倍的主儿。

所以很显然,问题应该还是出在了你的销售方式上面。而这个问题,其实你已经在前面的回答中清晰地为自己指出来了:正因为你把自己的商品吹得天花乱坠、完美无缺,所以顾客才不买你的账。

这一点非常好理解:你把自己的商品吹得越完美,就越容易激起顾客的戒心,这反而是一种赶走顾客的做法。

换了你自己去买东西,遇到这样的情况,相信你也会立马逃之夭夭的。

其实,我们的销售人员也是太死性,在有些事情上钻了牛角尖,走火入魔了。

只要偶尔换个角度想想,这件事情本来很容易想明白,并没有那么复杂。

没错,天底下没有十全十美的东西,凡事有一长必有一短,反之亦然。

正因为这样,对于销售人员来说,商品的短处并不可怕。因为除非顾客什么都不买,只要他好歹买了点儿什么,那样东西肯定有其短处。无论如何你都要坚信一点:如果你的商品不完美,你竞争对手的也一样。在这一点上,你们是完全平等的。既然如此,在商业谈判中大胆地暴露短处有时反而是一个妙招,绝对不会让你更被动,反倒会让你处于更主动、更有利的位置。

道理很简单:对于一个主动自暴其短的销售人员,顾客会消除或减弱他们的戒心,甚至会对这样的销售人员产生好感,建立信任。在这样的情况下,销售人员说的话顾客会认真倾听,也更容易相信,生意的成功便成了一件水到渠成的事。

举几个例子。

案例一:

销售顾问甲:我们这车绝对没得挑!外形漂亮,内部空间大,油耗也低,绝对是您的首选!

销售顾问乙:我们这车的性价比相当好!外形漂亮,内部空间也大,就是油耗稍微高一些。

案例二:

销售顾问甲:我们这车可是德国最新款的,上周三全球同步上市,一推出就轰动了全世界!您看这造型、这内部空间、这配置、这装潢质量,绝对酷毙了!

销售顾问乙:我们这车是上周三全球同步上市的德国最新款!

一推出就在全球车迷当中引起了轰动!这车的造型、内部空间、配置、装潢质量都没得挑,不过和其他品牌的竞争车型相比,价位也要相应地高一些。

如果你是顾客,上述两组案例中哪位销售顾问的话术更吸引你,更容易让你动心?

我没猜错的话,你的回答应该是:销售顾问乙。

没错,销售顾问甲过于强调商品优点的做法让人有点儿烦,而销售顾问乙敢于自暴其短的做法则显得更有诚意,更容易获得顾客的好感。

不过,自暴其短的做法固然值得鼓励,这具体的揭法却大有讲究,一定要有相应的章法与分寸,不能胡揭、乱揭。如果操作不当,反而会引火烧身、自毁前程。

案例一:

销售顾问甲:我们这车的性价比相当好!外形漂亮,内部空间也大,就是油耗稍微高一些。

销售顾问乙:我们这车的性价比相当好!外形漂亮,内部空间也大,就是安全性差了点儿,在国内外各种碰撞试验中得分一般。

案例二:

销售顾问甲:我们这车是上周三全球同步上市的德国最新款!

一推出就在全球车迷当中引起了轰动!这车的造型、内部空间、配置、装潢质量都没得挑,不过和其他品牌的竞争车型相比,价位也要相应地高一些。

销售顾问乙:我们这车是上周三全球同步上市的德国最新款!

一推出就在全球车迷当中引起了轰动!这车的造型、内部空间、配置、装潢质量都没得挑,就是有一个毛病——维修不容易。因为所有配件都是原装进口的,所以,一般来说甭管多小的毛病,没有三五个月修不好。

怎么样,你有什么感觉?

销售顾问甲的回答就不用说了。问题出在销售顾问乙的回答上——尽管这位销售顾问忠实地履行了自暴其短的义务,也许在一定程度上成功地赢得了顾客的信赖,但不出意外的话,顾客一定不会成全他的生意,而会忙不迭地逃之夭夭。

为什么会这样?很简单,因为他自暴其短的行为吓到了顾客。

所以,不是所有的短都可以揭,更不能随便揭。

如果你的选择发生了失误,那后果将很严重,而且很难弥补。

那位说了:那你让销售顾问怎么办?他们怎么会知道哪些短可以揭,哪些短又不能揭呢?

我的回答是,这个问题其实不难,无非两个途径而已:一个是在实际工作中不断地积累经验;另一个更简单,只要你学会换位思考的方法就行。

想象一下你是顾客,哪些短你能接受,而哪些短你万万接受不了。

相信我,即便人和人之间会存在感觉和认知方面的差异,但是这种差异绝对没有我们想象的那么大。一般来说,你深恶痛绝的东西,别人也会深恶痛绝,反之亦然。

总之,你在与别人的换位思考、感觉对比中,寻找一个最大公约数,即一个最保险的东西就可以了。

那位又说了:我还是觉得不太靠谱,明明你的商品有缺点,你又不明确地告知顾客,这不是一种欺诈行为吗?

这个提问很有意思。你的立场也转变得太快了点儿吧?刚才还想着用回避缺点的方法来忽悠顾客,现在却摇身一变,染上了精神洁癖,以隐瞒缺点为耻了。

呵呵,开个玩笑。

不可否认,要想让自己的买卖天长日久,诚实绝对是必要前提。要知道有些东西,就算你躲得了一时,也躲不过一世。如果因为你任何的不诚实行为给顾客的利益带来了损害,那么你一定不会有好下场。因为顾客也不是傻子,上当只上一回,不会再有第二次,而且他们还会将自己的遭遇告诉别人,让所有人都远远地躲开你。总之,你的顾客会越来越少,生意会越来越差,这样一直发展下去,最后的结局也就没有任何悬念了。

所以,一定不可以欺诈顾客,我也绝不鼓励大家这样做。

在这里,我想强调的无非是揭短的方式。

简单点儿说,有些短不是不能揭,而是要看揭的时机、揭的分寸以及揭的方法。

就拿前面那两个例子来说,安全性差和维修太难都是要命的毛病,这样的毛病不是不能说,是一定不能说得太早,否则会直接吓跑顾客。你可以在商谈进行到一定程度,你与顾客之间已经建立起比较牢靠的信赖关系的情况下,再涉及这些话题。

而且,具体的话术也有讲究,一定要做到既能充分表现自己的诚意,又能成功地消除顾客的不安心理。

举几个例子。

案例一:

销售顾问:我们这车的性价比相当好!外形漂亮,内部空间也大,就是安全指标差了点儿,在国内外各种碰撞试验中得分一般。

顾客:啊?是吗?那怎么得了!这种车我可不敢买!

销售顾问:呵呵,您多虑了。一般来说,国产车在各种碰撞试验中的评分确实比进口车略低一些,毕竟我们的技术和人家相比还有一定的差距。但这并不代表国产车就一定不安全。因为现在的各种碰撞试验要求都非常严格,是根据一些极端条件设计出来的,而这些极端条件在现实生活中出现的概率极低,几乎可以忽略不计。

只要您正常使用,规范驾驶,不会有任何安全方面的问题。更何况,国产车的价格相对较低,维修也很方便,在性价比方面反而比进口车更有优势。所以综合考虑,还是这款车更加适合您!

案例二:

销售顾问:我们这车是上周三全球同步上市的德国最新款!一推出就在全球车迷当中引起了轰动!这车的造型、内部空间、配置、装潢质量都没得挑,就是有一个毛病——维修不容易。因为所有配件都是原装进口的,所以,一般来说甭管多小的毛病,没有三五个月修不好。

顾客:啊?是吗?那怎么得了!这种车我可不敢买!

销售顾问:呵呵,您多虑了。一来,我们这车采用的是德国最新技术,轻易出不了毛病;二来,我们的预防措施也很完善。如果您的车出了毛病,影响了正常驾驶,我们会为您提供一辆相同款式的代步车,在维修期间供您免费使用,绝对影响不了您的出行!

小结:“自暴其短”并不一定让你陷入被动,相反会帮你赢得顾客的好感与信赖。

所以,你需要掌握的第29个心理学妙招就是:在必要的时候,要以退为进、自揭短处。但一定不要逾越界限,否则将适得其反。