——控制好你的语言
相信你一定会接受这样的观点：“语言”这玩意儿是一个活物，是有生命力的。
往往一句不经意的话甚至说话时不经意的语气，就会极大地影响我们的心情，颠覆我们对某个人或某件事的看法。
所谓“言者无心，听者有意”，说的就是这个意思。
不过，“言者无意，听者有心”，这句话之所以能够广为流传，从一个侧面验证了一件令人尴尬的事：在多数情况下，我们都有“口不择言”的毛病。
尤其是对我们的销售顾问而言，因为嘴上的功夫几乎支撑着全部的工作内容，所以口不择言的毛病就显得格外突出。
真是“成也萧何，败也萧何”，这两片儿嘴皮成了多少好买卖，也毁了多少好买卖啊！
所以，这一章，我们重点说说“嘴皮子”的话题，实实在在地为天下吃销售这碗饭的弟兄们支上几着。
（第一节）如何提高顾客的“点头率”
让顾客尽量多地点头，他就很难再摇头了。
在商谈中，如果你的建议和提案总能得到顾客的认可，那无疑是你上辈子修来的福分；反之，如果你的建议和提案总是被顾客否决，事情就不妙了——你们的商谈会迅速陷入一种尴尬而消极的氛围中，最后的结果一定不乐观。
所以，想方设法避免顾客的否决，让顾客“少摇头，多点头”，是成就生意至关重要的一环。
为了做到这一点，请牢记一个铁的原则：要尽量选择顾客无法反驳的、以强有力的事实为依据的话题，开始你们的商谈。
之所以这么做，理由很简单：当一个人不停地点头的时候，他就很难再摇头了。
这句话反过来说也成立：当一个人不停地摇头的时候，他就很难再点头了。
因此，尽可能地先发制人，把握事情的主动权，让顾客尽量多地点头，绝对是每一个销售顾问必须掌握的基本技能。
那位说了：你这不是废话吗，谁不知道要让顾客多点头？问题是如何做到？
呵呵，别着急，给你支上一招：用“环环相扣法”提高顾客的“点头率”。
举一个例子：
销售顾问：上次您来的时候我记得您看过这款车。
顾客：是，确实看过。
销售顾问：如果我没记错，当时您好像说过对内部空间大的车特感兴趣。
顾客：是，是这样，我就喜欢坐着宽敞、舒服的车。
销售顾问：我们这款车内部空间确实够大，相信至少这一点您肯定是满意的。
顾客：是，没错，你们这车内部空间是不小。
销售顾问：实不相瞒，至少在内部空间这个指标上，所有的竞争车型都比不过我们。我可以给您拿份竞争车型的资料确认一下。
顾客：是，确实是这样，我已经查过资料了。
销售顾问：所以，我相信这款车应该成为您的首选！
顾客：是，是这样，这车确实不错……知道什么是“环环相扣法”了吗？如果你还是似懂非懂，我们不妨重新分析一下这个案例：
销售顾问：上次您来的时候我记得您看过这款车。
（这是一个不容辩驳的事实，顾客无法否认。）顾客：是，确实看过。
（果真，顾客做出了肯定的回答。）销售顾问：如果我没记错，当时您好像说过对内部空间大的车特感兴趣。
（这也是一个不容辩驳的事实，顾客依然无法否认。）顾客：是，是这样，我就喜欢坐着宽敞、舒服的车。
（顾客只好做出肯定的回答。）销售顾问：我们这款车内部空间确实够大，相信至少这一点您肯定是满意的。
（注意：“相信至少这一点”是销售顾问巧妙预设的一个机关。
既然只针对这一点，销售顾问的主张又成了一个无法辩驳的事实，顾客也只有点头认可。）顾客：是，是这样……不过你们这车的油耗有点儿高，我接受起来有点儿难度。现如今油价这么高，还是找辆省油的车更靠谱！
（顾客虽然表示了认可，但旋即提出了异议，指出另一个让自己不太满意的指标——油耗。）销售顾问：呵呵，您说得对，和这个品牌的其他车型相比，这款车的油耗确实高了些。毕竟排量在这儿摆着呢！1.8升的车当然要比1.3升的车油耗稍高点儿，再加上车体也大得多，多出来的这些分量都得靠油耗撑着不是？
（注意：尽管发生了点儿小意外，但销售顾问并没有对顾客的新主张提出反驳，而是痛快地迎合了顾客的主张。然后话锋一转，又亮出了一系列无可辩驳的客观事实，使顾客只能做出肯定的反应。）顾客：是，没错，我也是这意思，这车排量确实稍高了点儿。
（果真，顾客又一次表示了认可。）销售顾问：那您再看看这款车如何？这车是1.6升的排量，内部空间也不小，油耗也要稍微低一些。
（这仅仅是一次试探——销售顾问虚晃一枪，但“醉翁之意不在酒”，并没有期待顾客的肯定反应。）顾客：可是这车的内部空间和刚才那款相比明显小得多啊！
（果真，顾客提出了异议，没有表示认可——正中销售顾问下怀。而且销售顾问还有额外收获：进一步确认了顾客的核心需求。）销售顾问：对，我也有这种感觉，单从内部空间来说，还是刚才那款车最理想，最适合您！
（销售顾问迅速迎合了对方的不认可，将话题拉回来，重新把顾客的注意力引到刚才那款车上。）顾客：是，是这样，说实话那款车的内部空间确实没得挑。
（顾客又一次表示了认可。这个认可很重要，是一个关键的转折点。从此往后，顾客将不会再有任何机会表示不认可。）销售顾问：所以我觉得，从您内心来讲，内部空间大一些，坐得舒服些，还是您最看重的一点。
（这是销售顾问通过长时间的观察和沟通得出的结论，也是一个无法辩驳的客观事实。）顾客：是，是这样，毕竟车子大一些，开着更有范儿，坐着也舒坦。
（既然对方看透了自己的心思，顾客已经没有任何反驳的可能，只有表示认可。）销售顾问：我也是这么想，尤其是像您这样事业有成的职场人士，又有面子，开起来又舒适的车应该是首选。
（这既是一个无法反驳的客观事实——因为顾客本人刚做了这样的表态，销售顾问只是重复了一遍而已，也是一次恰到好处的奉承。
在这样的话术攻势下，顾客想不点头都难。）顾客：呵呵，您过奖了。不过说的确实在理。
（虽然表示了必要的客气，但内心的窃喜还是掩饰不住的。这个时候的点头认可，是一种情不自禁的行为表现。）销售顾问：而且实不相瞒，在所有品牌的同排量车型中，我们这车算是油耗最低的车型之一。我这儿有详细资料，您可以对比一下具体数据。
（又是一个不容辩驳的客观事实，顾客只能点头认可。）顾客：是，是这样，我看过资料了。
（顾客再一次表示了认可。）销售顾问：所以我个人还是建议您买刚才那款车。因为无论从外形上还是内部空间方面来说，那款车都更适合您。更重要的是，我们这车油耗虽然高一些，但比起其他品牌的竞争车型来说，油耗指标绝对有竞争力。所以至少对于您个人而言，这车的性价比应该是没得挑了！
（“对于您个人而言”的说法是一个妙招。由于这个顾客最关心的指标只有两个——内部空间和油耗，所以只要在这两个指标中达到“最佳匹配值”，即“最高性价比”，就意味着这款车是为这位顾客量身定做的，是他唯一的选择。事情到了这个份儿上，这桩买卖应该绝对没跑了。但是让顾客认识到这一点并不是一件容易的事，需要高超的话术技巧，而这位老练的销售顾问异常轻松地做到了。）顾客：是，是这样，这车确实不错……（顾客在不知不觉中，又一次上了销售顾问的“贼船”……）看见了吧？出了岔子不要紧，只要你能随机应变，不强行和顾客的不同意见死磕，就一定能找到许多机会再把顾客拉进你的沟里，让对方顺着你的步调走，重新提高他们的点头率。只要你不轻言放弃，想尽一切办法，尽可能多地让顾客点头，他们就一定会忘掉摇头是怎么一回事。
总之，“机灵”加“执着”是成就“销售天才”的前提。两者相辅相成，缺一不可。
千万别忘了那句话：“不怕贼偷，就怕贼惦记着。”
天底下没有不机灵的贼，也没有不执着的贼。
至少在这一点上，你大有向他们学习的必要。
2.尽量引用顾客自己说过的话。
对于自己亲口说过的话，顾客是没有办法摇头的。所以，你只需简单重复一遍顾客说过的话，就能轻易获得顾客的认可。
举两个例子。
案例一：
销售顾问：记得上次您来的时候说过喜欢内部空间大的车。
顾客：是，是这样，内部空间大的车开起来更有范儿，也更舒适。
案例二：
销售顾问：如果我没记错，您在电话里说想买一辆线条柔和点儿的车。
顾客：是，是这样，我想给媳妇儿买辆车，她喜欢这样的。
3.尽量引用双方已然达成某种共识的话。
既然达成了共识，顾客只能认可。
举两个例子。
案例一：
销售顾问：您希望挑一辆1.6升排量、价格在10万元左右的车对吧？
顾客：对，是这样。这个价位的车既有范儿又省油，适合家里人开。
案例二：
销售顾问：咱们上次已经谈好了，我们店赠您一套导航设备，然后再给您打八折贴××牌的高档车膜。
顾客：对，是这样。今天咱就办了吧！
4.多说一些“秃子头上的虱子”——明摆着的话。
通过观察，掌握顾客的一些基本信息。
举两个例子。
案例一：
销售顾问：您今天是开××牌的车来的吧？我刚才在停车场看到您的车了。
顾客：对，是这样，我是开××车来的。
案例二：
销售顾问：刚才看您来的时候好像是夫人开的车。估计您肯定希望挑一辆男士、女士都适合开的车吧？
顾客：是，是这样，最好我和媳妇儿都能开，谁开出去都不掉价。
5.不要把自己的意志强加于人。
顾客的点头率是靠销售顾问的高情商和敏锐观察力换来的，如果你不用心、不观察，一厢情愿地靠拍脑门、想当然来应付顾客，则很有可能弄巧成拙，甚至得罪你的顾客。
举两个例子。
案例一：
销售顾问：刚才看您来的时候好像是夫人开的车。在您家夫人开车比您多吧？
顾客：这叫什么话？我也是开了十几年车的老司机了，今儿是因为过来前和朋友喝了两杯，所以才叫媳妇儿过来帮帮手！
销售顾问：不好意思，我不是那个意思，其实我是想说夫人车技也很高超……顾客：那是，她的车技全是我教的！
销售顾问：……案例二：
销售顾问：您今儿是开奔驰过来的吧？我刚才在停车场看见您的车了。
顾客：那就是你眼拙了，我是开QQ过来的。怎么，开QQ的主儿不愿意接待啊？告诉你，别把人看扁了，老子有的是钱，老子这叫“玩儿低调”，知道吗你！开奔驰那小子就算给老子提鞋，老子还不一定待见他呢！
销售顾问：不……不好意思，是我看走眼了，绝没有讽刺您的意思，您可千万别多想！
小结：俗话说“摇头不算点头算”，想方设法让顾客多点头，他就会在不知不觉中忘掉摇头这码事了。
所以，你需要掌握的第24个心理学妙招就是：妙用“环环相扣法”，提高顾客的点头率。
（第二节）警惕语言中的小小陷阱
语言这玩意儿是一个活物，稍不留神就会掉进陷阱里。
迄今为止，我们已经反复确认了一个话术技巧：对于顾客的质疑，不要轻易反驳，而要尽量迎合。
相信这一点已经能够得到大家的充分理解与认可，没有什么讨论的余地了。
不过，中国的语言博大精深、玄机密布，既为我们提供了无数的机会，也给我们设下了不少不易察觉的陷阱，如果不多加留意，则很有可能让我们陷于被动，导致前功尽弃。
举几个例子。
第一组案例：
案例一：
顾客：你说什么？这车多少钱？15万？这也忒贵了吧？
销售顾问：这还贵啊？这可是同系列中最高配的一款车，卖这个价儿还算便宜呢！
案例二：
顾客：你们这车座椅怎么这么矮？好家伙，都快躺地上了。
销售顾问：这还算矮啊？我们这可是轿跑车！要是换了兰博基尼，那才叫躺地上了呢！
第二组案例：
案例一：
顾客：你说什么？这车多少钱？15万？这也忒贵了吧？
销售顾问：呵呵，确实贵了点儿。毕竟这款车是同系列中最高配的车，价格自然也要比别的车稍微贵一些。
案例二：
顾客：你们这车座椅怎么这么矮？好家伙，都快躺地上了。
销售顾问：可不是，确实矮了点儿，看着有些憋屈。一般轿跑车都这样，为了追求外部的流线造型和更强的爆发力而牺牲了一点儿内部空间的舒适性。
很显然，第一组案例中的销售顾问在反驳顾客的质疑，是不可取的；而第二组案例中的销售顾问则迎合了顾客的质疑，因此技高一筹。
这两组案例都曾经在前面的内容中出现过，相信大家心里已经有足够的默契，这里就一笔带过了。
下面，再请大家看看第三组案例。
案例一：
顾客：你说什么？这车多少钱？15万？这也忒贵了吧？
销售顾问：呵呵，确实贵了点儿。不过这款车可是同系列中最高配的车，价格当然要比别的车贵了！
案例二：
顾客：你们这车座椅怎么这么矮？好家伙，都快躺地上了。
销售顾问：可不是，确实矮了点儿，看着有些憋屈。可是我们这车到底是轿跑车啊！一般轿跑车都这样，为了让外形更酷，都得牺牲一点儿舒适度！
怎么样？是否察觉到了一些微妙的区别？
没错。第三组案例从表面上看似乎是销售顾问迎合了顾客，可不知为什么让人感觉有那么点儿别扭，有那么点儿不舒服。
为什么你会有这样的感觉？
道理很简单，这组案例中的销售顾问表面上好像采取了迎合的方式，其实从本质来说，他们还是不折不扣地否定了顾客的质疑。
这里的奥秘全在几个不易察觉的转折词上。
具体地说，第三组案例中的销售顾问在迎合了顾客的质疑之后，都不约而同地采用了转折词——“不过”“可是”。
千万不要小看这两个词，只要这两个词一出现，表面的迎合便立刻成为一种假象，成了销售顾问虚晃一枪的招数；而伴随这两个转折词而来的“反驳”，才是销售顾问的本意，是他们真正想强调的重点。
也就是说，在这组案例里，小小的转折词变成了销售顾问话术中的一个陷阱，而销售顾问只要一脚踩进这个陷阱里，就会立马自废武功、功败垂成。
所以，在这样的对话环境中，转折词的使用一定要慎之又慎。因为语言是一个有生命的活物，只要你触碰了不该触碰的转折词，你就会情不自禁地与别人“唱反调”——哪怕你的本意并不想这样，但是不合时宜的转折词一定会把你带进沟里。
话又说回来，即便你内心就是想与对方唱反调，只要你能主动回避这些敏感的转折词，对方的感受也会稍微好一些。而只要你能让对方感觉好一点儿，你的反驳意见会更容易被对方接纳，至少不会给对方造成太大的心理冲击。
毕竟你的目的是让对方接受你的反驳，而不是激怒对方。
总之，语言这门功夫是需要修炼的，哪怕一次小小的用词失误，都会给你的生意带来截然不同的结果。
如果你想成为运用语言的高手，一定要牢记一个铁的原则：语言这玩意儿，既需要活用，更需要慎用。
小结：中国的语言既博大精深又陷阱密布，既需要你的活用，更需要你的慎用。
所以，你需要掌握的第25个心理学妙招就是：下回再遇到“不过”“可是”“但是”这些转折词的时候，一定要多加小心，因为它们很有可能把你带进“与别人唱反调”的沟里。
（第三节）聪明的迎合，愚蠢的迎合
与顾客感同身受，但不要擅自“替”顾客感受。
在前面的文章中我们曾经提到，“重复顾客说过的话”是一种获取高“点头率”的迎合方式。
不过，即便是看似如此简单的迎合方式，如果使用不当也会适得其反。
举一个例子：