附加物。附加物即除产品以外的其他提供物，如备品配件、安装培训服务、各种赠品返利，等等。附加物在剧本中通常是作为一些“情节”出现的。如果设计得当，这些情节将增加剧本的丰富性，从而增加由该剧本导演的情景吸引力。想想迪士尼公园里的那些附加服务情节吧，它们是何等程度地促进了这个主题公园的情景吸引力！
合作者及其提供物。合作者在剧本中是以“角色”的形式出现的。合作者要么是有关服务的提供者，例如飞机场外的出租车司机、旅游景点的餐饮经营者、智能手机软件仓库中的应用软件提供者等；要么是相关联的道具提供者，例如3D电影院特殊眼镜的提供者；甚至他们也有可能仅仅是为各类角色的协调提供服务的人。
支持性要素本身是静态的和孤立的，它们需要通过“剧本”组织起来，成为一个有机的整体。这个有机整体对顾客工作形成了颇具特色的支持，从而使得这个工作过程成为顾客满意且能持续下去的情景。
剧本往往是隐蔽的，它可以为观众（以及其他演员）带来满意，但这些获得了满意的人未必了解这个要素的存在。为此，我们可以看一下NBA的例子。
NBA（NationalBasketballAssociation），即美国篮球职业联盟，简称“美职篮”。该联盟推出并组织了美国第一大职业篮球联赛，而这一赛事也是公认的世界上最高水平的篮球赛事，转播信号覆盖全球，并产生了威尔特·张伯伦、迈克尔·乔丹、科比·布莱恩特、勒布朗·詹姆斯、姚明等篮球巨星。目前，NBA一共拥有30支球队。而联盟每年的收入保持在数十亿美元水平线上。值得注意的是，这并不包括各俱乐部的收入，也不包括球星们年薪以外的收入。其实，仅仅是小皇帝詹姆斯2013年的Nike广告等收入达到亿元水平！
30支球队，每个球队的队员在15人左右，共450名左右的球员。哦哈，450人！创造了让全世界为之疯狂的剧目！
从观众角度看，欣赏这些球员打比赛就是他们的乐趣所在。另外，从上面的数字我们还可以看到，这还不是一般的乐趣！为什么会成为不一般的乐趣呢？现在，就让我们来考察这个导致了全球性不一般的乐趣的剧本的主要元素吧。
首先要考察的元素是产品，即道具是什么。抱歉啦，姚明、科比们，在我们的视角下，道具非你们莫属了。虽然你们是万众敬仰的明星，不过在联盟眼里，你们作为产品的属性可是要比作为明星的属性要显著得多。事实上，我们可是把你们从“菜鸟”变成明星的人，在我们眼里你们不是产品又是什么呢？好了，孩子，比赛就要开始，产品即将登场，感谢上帝，千万别像刚出炉的盘子，还没上桌就打碎了！
接下来，看看支持性要素。先是信息界面。其实，关于这个要素，只要看看BNA的官网、新闻报道、俱乐部与球迷的定期互动就会有大致印象。
那么附加物呢？了解NBA比赛的人不难想象，这里的附加物那就太多了：篮球宝贝的舞蹈、媒体的全方位报道（包括那些球星们的花边新闻）、电视转播、看比赛时的各种美食，等等。NBA大戏可不仅仅是道具们的功劳！
但是，且慢！上面列出的仅仅是观众们可以直接看到并获得的东西，NBA还有一些极为重要但不那么直观的附加物，而他们才是NBA提供独特情景的关键支撑因素——特殊的剧务安排。很多人包括球迷们不知道，NBA之所以有如此巨大的吸引力，是因为它还有相当完整的“游戏规则”安排：从球队的工资帽规则，到状元选秀制度，再到球员守则等，我们甚至可以将长期演化形成的NBA篮球文化也看成是一种特殊的“附加物”。正是因为有这些附加物的存在，NBA比赛才能始终在较为公平、实力均等的环境下进行，并带来了丰硕的成果。NBA比赛的激烈性、戏剧性，在几秒钟里扭转乾坤，在瞬间完成惊心动魄的战术……所有的规则安排，为美国式英雄——拥有坚强、自信、勇敢、永不言败等品质的人——提供了充分的展示舞台。这些要素的存在是确保NBA为全世界篮球迷们提供的独特情景且常保魅力不可缺少的条件！
合作者呢？我们首先想到裁判们，其实更贴切的合作者还包括俱乐部管理层、经纪人、队医、记者等。
现在你应该清楚了吧：NBA带给全世界篮球迷们的独特消费情景，绝不仅仅是靠道具——詹姆斯、科比们来支撑的，确保完善的过程支持是同样重要的因素！
顾客工作情景吸引力及其测评
顾客工作情景吸引力，是指在顾客有选择是否解决这个问题的机会，或者有选择是否需要该企业提供的工作情景的条件下，顾客仍选择本企业提供的工作情景的概率大小。由核心企业主导提供的顾客工作情景的吸引力主要取决于该情景的独特性状况。
为判断顾客问题解决过程，也就是特定的工作情景的吸引力，我们首先需要判断企业决策层对顾客的工作，以及该项工作中拟由企业解决的问题的认识程度。如果在这一层面上企业决策层没有原则性失误，那么我们还需考察第二个方面，也是更为普遍的层面，即由企业主导创造的顾客工作情景的独特性状况。
虽然任何一个企业都希望自己的产品能够获得顾客欢迎，但由于两方面原因，使得许多企业即使在开展经营活动相当长的时间后（甚至企业消亡以后），仍然有可能对它们真正解决的顾客问题以及产生该问题的顾客工作不甚了解。
第一个原因是，企业的产品或服务，与这里提到的“顾客问题解决过程”是不同的。产品（或服务）只表明企业生产出什么，而顾客问题解决过程作为一个客观存在的消费情景，表明的是顾客在完成有关工作的过程中得到了什么。简单地说，产品仅仅是顾客问题解决过程（也就是顾客工作情景）中众多要素中的一个要素而已。以偏（产品）概全（情景），是现实中企业决策者认识、理解顾客问题解决方案常见的错误之一。
第二个原因是，由于现实中模仿行为的广泛存在，企业常会简单或机械地照搬模仿对象解决方案，即剧本中“可视”的部分，而忽略与模仿对象剧本中同样重要但更为隐蔽的部分，例如上面我们提到的各类“剧务”安排。如果企业的高管团队在企业经营理念、创新路径等问题上存在认知偏差，并由此形成了一种消极的管理层文化，那么这个盲点问题将更加突出。因此，人们可以首先从这一层面的认知状况入手，来判断企业提供的顾客问题解决过程——顾客工作情景的吸引力水平。
第一个考察点是：企业是否清楚它们在解决顾客的什么问题？
与此相关的一个更基本的问题是：企业拟解决的顾客问题是由什么工作引起的？以组合厨具的生产经营为例。企业是否明确：购买组合厨具的顾客（请注意：我们不说“需要组合厨具”的顾客而说“购买组合厨具的顾客”，是因为顾客真正需要的是一种更好地开展有关工作的“情景”，而不仅仅是这个情景中的一样东西！），在开展什么“工作”时，产生了企业拟帮助其解决的问题吗？简单地归纳是：在厨房这个特定环境中完成食物制作这项工作。民以食为天，帮助天下人更好地完成与“天”等量齐观的工作，何等伟大光荣！
第二个考察点是：企业是否清楚它们的对象们在完成这项工作中的问题有哪些？
那就多了：操作方便、卫生安全、清洁明亮、不要串味等。不过，企业中那些拥有决策权的管理者未必都能意识到这些问题。有时，他们甚至怀疑或否认这些问题的价值：“怎么着？有必要绕这些花花肠子吗？我们从起家到现在一步一步走过来，从没心思顾这些不也挣那么多钱吗？”
第三个考察点是：企业是否能确认顾客选择它们的原因？
了解顾客们的思想是获得他们选择的主要来源，不仅要了解现在的想法，还要了解他们对未来的想法：对象们对改进该项工作的可能方向和想法思路是什么？“我们家上班的上班，上学的上学，我要是能一次做完一个礼拜的饭菜就好了！”听到了吧，你们的组合厨具有那么大储备空间，能够让有这些想法的对象们解决他们的问题吗？
最后，有哪些外部因素可能影响对象们对该项工作的改进意见或想法？人口老龄化会有什么影响？大中城市外来人口比例的变化会有什么影响？居民收入和通货膨胀的情况会有什么影响？你们有关于该项工作改进的想法吗？
如果上面这些问题企业全都不知道，或不甚了解，我们就有充分理由推断，企业顾客问题解决过程的吸引力可划入“弱”的水平。
除了从企业管理层的认知层面考察解决方案吸引力状况以外，更为深入、系统的考察则是关于情景中的“独特性因素”属性考察。这是一种对解决方案部件本身属性的客观因素分析。
如果顾客在面临一个以上情景选择的条件下，仍然选择了本企业提供的解决方案，那一定是因为从顾客端角度看存在特殊原因。不同的原因意味着企业提供的解决方案建立在不同的独特性基础之上。而不同的独特性基础将导致截然不同的解决方案吸引力状况的出现。
总体来讲，顾客选择了一个企业的工作情景解决方案，其原因有以下6类。
第一，扭曲性关系。
扭曲性关系是指买方决策者出于个人私利而不是解决问题的需要而做出选择。这在企业、学校、医院等机构的问题解决方案的选择中屡见不鲜。例如学校为学生提供午餐，某企业的解决方案被选中，其原因并不是因为该企业的食品、服务、价格等是最优的，而是因为做出选择决策的人，与某企业具有扭曲性关系。
营销理论告诉我们，在购买过程中存在不同的行为角色：发起者（提出购买某种东西的人）、影响者（影响使用者偏好、决策者思想的人）、决策者（决定购买并付款的人）、使用者（消费购买品的人，在我们的语系中，也就是获得了某个情景，使其某项工作中的某个问题得到解决的人）以及评价者（对消费成果提出评价的人）。有许多购买过程，上述各种角色会聚合为一人，但也有相当多的购买过程中，上述各类角色是分离的。在这种情况下，扭曲性关系就有可能成为一种买方的选择原因。
第二，长期形成的习惯。
长期形成的习惯是指顾客由于长期选择某种解决方案，以至于形成了在这个问题解决上的选择习惯。例如，一些人习惯于在同一个地方买报纸，或在上班路上的同一个地方买早点。这种情况主要出现在价格不高、各类工作中的非重要问题的解决上。这类问题的解决即使出现一些差错，例如某天的早餐味道不好，也不至对顾客产生严重后果。在这里，“习惯”起着支配性作用。
第三，由于问题重要选择放心。
当顾客的问题比较重要，以至于如果解决失败或失误，将对顾客产生不能、不愿接受的后果，用经济语言来讲，这类问题的失败，相应的机会成本较高时，“放心”将成为顾客选择的一个原因。例如，用户企业关键工艺上的一个检测环节，这个环节将对产品质量管理提供重要的技术支撑，选择放心的解决方案，就是一个十分明显的原因。睡眠不好的人选择安眠药、高铁机车选择安全装置等，均属这类典型情况。
第四，免费附加服务带来的满意。
如果一个解决方案在解决顾客问题的同时，还能提供一些附加顾客感兴趣的服务，将会导致顾客的选择。例如，用餐环境的高雅就是一种附加服务。在定位于社交功能的餐饮场所，这是一项重要的附加因素，可能导致顾客的选择。
第五，满足用户工作中的内部要素的刚性匹配需求。
顾客选择还有一个原因，就是由于其内部已经采用了某些刚性解决方案，而这些刚性解决方案需要本企业的解决方案作为匹配。例如，已经选择了有线电视的用户，就必然选择机顶盒方案；已经使用了ERP系统的企业，就必须应用自动货架系统解决方案。当然，这里也存在一个较为特殊的情况，那就是所谓双边市场模式。企业通过握有顾客感兴趣甚至迫切需要的东西而导致顾客对其产生依赖，其最典型的例子就是某帅哥之所以选择N婚介网站，是因为他了解到该婚介机构（的另一端）掌握着大量未婚美女的信息！
显然，这一原因导致的效果要更加显著。
第六，存在开放型外部互补产品与服务。
随着商业生态系统构建理念和实践的普及，越来越多的企业在力争使其解决方案成为一个开放的平台，而这个平台会不断地吸引与该企业的解决方案互补的解决方案产生出来。因此，顾客选择这个企业的解决方案，就意味他们能够持续获得新的互补性满足！下面让我们来看看苹果的例子。
由于开放式平台方案，用户在选择了苹果手机之后，将不断在苹果手机上获得新的满足，其中有很多转化为新的意外、新的惊喜：“哇塞，现在又流行打飞机游戏了哦，看到了吧，孙红雷也迷上了呢！”
选择了一个解决方案，就可以带来不断的惊喜，这种买卖谁会反对呢？图3—16中，我们列出了6类不同的独特性因素，自左至右所导致的工作情景的健康程度逐步提升。情景的健康程度越高，其吸引力也越大，最右侧的第6类独特性，导致了最高水平的吸引力——卖方套牢买方。
板块基本类型
根据顾客工作情景板块的纬度划分，我们可以大致区分出若干典型的情景类型（见图3—17）。
第一，双低区域——单纯型情景。这种类型的顾客工作情景，产品的可靠性程度和过程支撑丰富性水平都不高。普通标准件、建筑辅助材料（如沙、石灰等）业务经营者较易提供此类型解决方案。其情景独特性有可能建立在扭曲性关系、长期交易习惯等低水平因素上。
第二，高低区域——道具型情景。这类顾客工作情景的主要构成是产品，也就是道具。相比之下，过程支撑则较为薄弱，甚至根本不需要。电梯等成套设备的关键零部件、家庭备用的药品等常提供此类解决方案。其情景独特性主要建立在顾客放心、长期交易习惯等方面。
第三，低高区域——过程型情景。和道具型情景正好相反，这类顾客工作情景的主要构成是过程支撑因素。相比之下，产品，也就是道具的可靠性水平，对情景的支撑作用并不明显。收益无差异或差异不明显的理财产品，健身场馆等是这类工作情景可能的提供者。其情景独特性主要建立在长期交易习惯、附加服务等方面。
第四，双高区域——丰富型情景。这种类型的顾客工作情景，产品，也就是道具的可靠性程度和过程支撑丰富性水平都较高。智能手机、高档住宅等经营企业较易提供此类型解决方案。其情景独特性有可能建立在附加服务、存在互补品等高水平因素上。
盈利模式（注：即ProfitPattern，简称PP。）板块
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