书城管理总经理必读的638篇经典营销故事
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第17章

看来善于给顾客台阶下,严于律己,宽以待人,才能在顾客与企业之间搭起一道心灵之虹。也是销售企业品牌建设的重要法宝。

“顾客是上帝”,这已是商界人士的共识。但“上帝”同时也是凡人,自然也难免有尴尬之时,这时候他们最需要的就是商家的体谅和善意,不着痕迹地为其搭起一道“台阶”,使其顺利“下台”,愉悦而去。

电器城的贺卡

家住钢厂的老李这几天可是高兴得忘乎所以了。这不,下班回家还没来得及喝口水,就赶紧往“美昌”电器城赶。

这是因为老李那宝贝儿子考上了北京大学,老李刚到家门口便看到门缝里塞着一张贺卡,上面写着祝贺他的儿子考上北京大学的贺词:“我们衷心祝贺您的儿子幸运考上大学:为表示贺意,您是否应该向您儿子赠送一个MP4,我们特意为此给你八折优惠。”

老李看了贺卡心里更是欢喜,这个电器城真是有心呀!人走运了八折的优惠都隔着门缝飞进来。

原来,“美昌”电器城的经理早就有打高考生的营销主意。经理平时就处处留意顾客,并整理和建立了顾客的各种材料档案。特别整理了顾客中子女一栏,记录其姓名、年龄、就读学校等各种资料。当每年各学校的升学考试结果一公布,电器城就给有子女考上大学的顾客专门寄一封贺信,并在贺卡上营销最适合作为学生贺礼的各种电器。这一招果然十分奏效,它为该商店带来了很高的利润。

从营销角度看,电器城是一种营销于服务中的高水平营销方式,孩子考上了大学,向家长推荐适于孩子用的商品,不能不说是一种服务。

听口音下厨

饭店要想每天顾客盈门,生意兴隆。其中最重要的就是“回头客”。杭州就有一家“好再来”饭店,生意十分红火。

一天,一位记者问店主:“你的生意这么好,有什么诀窍吗?”

店主答道:“其实只有5个字,听口音炒菜。”

记者不解地问:“什么叫听口音吵菜?”

店主答道:“如烧鳊鱼,对山东口音的人,则注重酱香,还加上几根大葱;对江西口音的人,注重在汤汁中多放一点干辣椒;对苏杭口音的人注重甜、咸、酸。”

因此,常常会从顾客口中听到这样一句话:“这家饭店的厨师肯定是我们家乡的。”

这家饭店的店主从细微处入手,善于听口音炒菜,从而把生意这本“经”念活了,消费者的需求就是市场的晴雨表,也是厂商调整产品结构、打开产品销路的信号灯。

消费者的需求是多层次、多方面的。有人喜欢吃甜,有人则偏爱吃咸。有人喜欢高档产品,而有人则对价廉物美的中低档商品情有独钟,真可谓各有所求,五花八门。商家只有摸清了消费者的真正需求并投其所好,才算是服务到家了。

煮熟的鸭子也会飞

吉拉德是西雅图很出名的汽车销售专家。然而在他刚入行的时候,他曾经把要成功的一单生意弄丢了。

吉拉德在他工作的第三天,眼看着客户就要在合同上签字了,可这时客户却犹豫了,不知因为什么最终没有签字。这件事把有心的吉拉德弄得百思不得其解,当天晚上,他打电话给那个人。

“你好,多拉先生。嘿!今天我想卖你一辆车子,我认为咱们的买卖都快要成交了,而你却一走了之。你愿意告诉我究竟我哪儿错了?”那人说:“好,你在听吗?”吉拉德诚恳地回答:“非常专心!”“但是今天下午你并不专心听我说话。”那个人告诉吉拉德。

原来多拉先生本来下决心买车,可是在签字最后一分钟犹豫了。多拉在和吉拉德谈论购车事宜的同时,很高兴地告诉吉拉德有关他儿子吉米将要进密歇根大学念书,准备当医生。多拉为他儿子感到骄傲。多拉提到儿子运动能力和他儿子的理想抱负。然而那时吉拉德正在为他的生意就要成功而分了心,没有在意听多拉谈他儿子的事。

就这样吉拉德失去了这笔生意。使到手的生意——煮熟的鸭子,飞了!也就是通过这件事,吉拉德明白了作为销售人员,要时刻倾听客户的一言一语。

一个营销人员在推销自己的产品或服务时,必须记住,推销的是你自己,你是世界上最好的产品。你要让顾客感觉到你对他的重视和关心,那样他才会接受你,他才会“买”你和你的产品。

一次只为一位旅客服务

世界上最紧张的地方可能要数只有10平方米的纽约中央车站问询处了。每一天,那里都是人潮汹涌,匆匆的旅客都争着询问自己的问题,都希望能够立即得到答案。对于问询处的服务人员来说,工作的紧张与压力可想而知。可柜台后面有位服务人员看起来一点也不紧张。他身材瘦小,戴着眼镜,一副文弱的样子,显得那么轻松自如、镇定自若。

在他面前的旅客,是一个矮胖的妇人,头上扎着一条丝巾,已被汗水湿透,充满了焦虑与不安。问询处的先生倾斜着上半身,以便能倾听她的声音。“是的,你要问什么?”他把头抬高,集中精神,透过他的厚镜片看着这位妇人:“你要去哪里?”

这时,有位穿着入时,一手提着皮箱,头上戴着昂贵帽子的男子,试图插话进来。但是,这位服务人员却旁若无人,只是继续和这位妇人说话:“你要去哪里?”“春田。”

“是俄亥俄州的春田吗?”“不,是马萨诸塞州的春田。”

他根本不需要行车时刻表,就说:“那班车是在10分钟之内,在第15号月台出车。你不用跑,时间还多得很。”

“你是说15号月台吗?”“是的,太太。”

女人转身离开,这位先生立即将注意力转移到下一位客人——戴着帽子的那位男子身上。但是没多久,那位太太又回来问一次月台号码。“你刚才说是15号月台?”这一次,这位服务人员集中精力在下一位旅客身上,不再管这位头上扎丝巾的老太太了。

有人请教那位服务人员:“能否告诉我,你是如何做到并保持冷静的?”

那个人这样回答:“我并没有和公众打交道,我只是单纯处理一位旅客。忙完一位,才换下一位,在一整天之中,我一次只为一位旅客服务。”

说得多好!“在一整天之中,我一次只为一位旅客服务。”这话堪称至理。“一次只做一件事”,这可以使我们静下神来,心无旁骛,一心一意,就会把那件事做完做好。倘若好高骛远,见异思迁,心浮气躁,什么都想抓,最终狗熊掰玉米,掰一个,丢一个,到头来两手空空,一无所获。

西埃都公司的录音机

西埃都的汽车推销公司,运用一种非同一般的方法征询顾客的意见。仅仅在5年的时间里,由一个小小的汽车推销店变成全州最大的汽车经销公司。

不管是销售什么商品都会碰到同样一个问题:当一件产品在出售之后,难免会有一些顾客因为某种不满而到销售单位来说三道四。文雅一点的就会提提自己的意见,一般的都是指责,而严重的则是吵闹谩骂。

对于这种现象可以说是正常的,俗话说,众口难调,难免会有人对产品的某些方面有这样或那样的意见。面对这种现象,往往会看到一些不正常的现象。如果买卖双方各执己见,肝火上升,就不免要相骂动武。当然这种做法有损企业形象,无疑是自断财路。

然而,西埃都公司碰到顾客来提意见时,总是打开录音机,将他们的意见录下来。以避免当场发生争论,乃至争吵。接待员在录音时,礼貌周到地招待顾客,请他们就座喝茶,在这种氛围中,顾客就会心平气和,实事求是地畅所欲言。西埃都公司的录音记录意见并非只是摆摆样子,而是非常认真地对待处理。所有的意见都由主管负责人亲自收听,这样就避免了接待人员在转达时七折八扣,甚至歪曲了顾客的本意。更加难能可贵的是,他们对顾客的意见能够认真整改;凡能及时解决的,千方百计及时给予解决;万一不能解决的,也会恳切地说明原因。

西埃都公司的董事长说:“我们不能光从自己的立场来观察问题,而应设身处地替顾客着想。要想到‘假如我是顾客,我将会怎样?’才能发现顾客的意见是正当的,合理的,才会努力改进我们的产品,改善我们的经营,赢得社会上更多的信任。”

西埃都公司面对消费者的投诉,并没有敷衍了事,而是郑重其事地用录音机把它记录下来,请投诉的消费者就座喝茶,并且认真履行自己应负的责任。由于西埃都汽车推销公司以诚信为经营之本,所以获得广大消费者的青睐和光顾。

良好的信誉是个人和公司成长壮大的法宝。在经营管理过程中,对待客户一定要以诚信为本,不欺瞒,守信用。唯有如此,才能赢得广大客户的信赖和支持。

赢心才是长久之道

一位来自日本的年轻学者,在美国西弗吉尼亚州的一家文具店看中了一台照相机,相机的外观和性能都非常好。

日本学者考虑之后,正准备付钱给售货员时,被该店的售货员制止了,说:“先生,我建议你不要买,这种照相机是柯达公司在日本工厂生产的,你回国后再买肯定会比这里实惠。”说着售货员就把照相机有产地标签的地方指给日本学者看。

起初,日本学者为售货员的举动十分不解:他有生意为什么不做呢?这样对他的商店不是有损失吗?

最后,这位日本学者通过美国的一些朋友了解到,原来大多数美国人的经商行为,是强调赢得顾客的心,而不是从顾客兜里掏钱。当然,有一些贪财的黑心老板例外,不过美国强大的舆论力量和完备的法律体系,令他们注重顾客至上,赢心比赚钱似乎更重要。

许多人考虑最多的就是如何把顾客口袋里的钱掏出来,甚至有些人为了达到这个目的,还会挖空心思、变着花样来欺骗顾客,从而使顾客对产品对公司望而生畏。顾客至上的诚意,有时候尽管是暂时少赚了钱,但却赢得顾客的心,这才是长久营销之道。

重视客户的需求变量

某马戏团有不少动物,其中就有一只小老虎,由于小老虎十分可爱,所以很受观众喜爱。马戏团票房收入也因此增加了好几倍。

小老虎在马戏团中很受重视,驯兽员每天给它吃一斤牛肉,每天都对它进行严格训练。小老虎十分聪明,在驯兽员的训练下,常常会有出人意料的表现。为此驯养员对自己的工作也很满意。

渐渐地,小老虎一天天长大,可是驯兽员却忽略了这一点,还是每天只给它吃一斤牛肉,但是此时的小老虎对吃一斤牛肉已经不够了,但它还是非常配合驯兽员进行训练。

驯兽员似乎没注意到小老虎已经长成了大老虎,并且食量也大增了,仍然每天给它一斤牛肉,小老虎常常饿得头昏眼花,在表演时不时对着驯兽员吼叫,暗示它太饿了,可是驯兽员只顾接受观众的掌声,没有注意到它的叫声。

一次,驯兽员刚刚喂完老虎一斤肉后,让它在台上做精彩表演,老虎已经饿得不行了,在全场观众的热烈中,直接向驯兽员扑了过去……

在营销活动中,没有哪位顾客的需求是一成不变。如果忽视了客户的需求变量,你就可能陷入冷遇,甚至导致双方的失和,从而让你的事业失败。

俄亥俄州的笑容

微笑可以成为业务员最有力的武器,它可以化解别人的恐惧和陌生。

RMI公司是美国俄亥俄州一家大公司,是当地最大的税收财政来源。可是在20世纪80年代初,这家公司的生产出现大滑坡,员工们工作效率低下,公司利润几乎降到了零。尽管RMI公司管理层想了许多办法,但都无法扭转这种局面。

无奈之下,RMI公司董事们决定对公司的高管进行大换血。这时在RMI公司就职了25年的丹尼尔被委以重任,担任公司总经理。由于丹尼尔在RMI工作工作时间长,对每一个岗位员工的工作职责比较了解,还有员工们的想法。

所以丹尼尔上任伊始,放弃了企业惯用的促进生产的招数,而是从改变员工的工作态度和精神状态出发。丹尼尔要求在工厂里到处贴上有他亲手起草的标语:“如果你看到一个没有笑容的人,请把你的笑容分些给他”、“任何事情只有做起来兴致勃勃,才能取得成功”,标语下都签着丹尼尔的名字。丹尼尔还把工厂的厂徽改成一张笑脸。平时,丹尼尔率先垂范,他总是满面春风的样子,见到工人像见到自己的亲人一样亲切地打招呼,征询他们的意见,并且毫不费力地叫出每个工人的名字。

RMI公司在丹尼尔创造的笑脸管理下,经过两年努力,其生产效率提高了80%,而几乎没有增加任何投资。《华尔街日报》在评论丹尼尔的笑脸管理时称,这是“纯威士忌加柔情的口号、感情的交流和充满微笑的混合物”。美国人也把丹尼尔的这个方法叫做“俄亥俄州的笑容”。

营销人员在与潜在顾客接洽的过程中,不论对方买不买你的产品,只要你善于微笑,双方的距离就会立刻拉近。

传递热情

张启是一名仓库保管员,星期六、星期日休息。他觉得周末两天待在家里太浪费时间,便想找一份兼职工作来做。

一天在下班回家的路上,他偶然见到墙上有张“征募缝纫机推销员,专职、兼职均可”的传单,立刻大脑中就想到自己可以利用双休日去跑客户,不错!

他便直奔招聘处去应聘,也不考虑自己是不是有销售经验,是不是对缝纫机有所了解。当他见到店长时,只是简短地说完自己的目的后,也不管店长是否录取,便一把抓起一旁的广告宣传单,说声:“我走了!”店长在后面大叫:“缝纫机是什么你知道吗?”

其实,他从来就没有做过推销员,更别谈推销技巧了,对于缝纫机如何操作他也不是很清楚。

一个月中,他只有8天的休息时间做业余缝纫机推销员的工作。他每天早上6点钟出门,一直工作到很晚,好像不知道累似的。凭着自己的耐心与热情,逢人便诉说拥有一部缝纫机可以自己做衣裳、绣花……享有数不尽的乐趣。果然,他凭着巨大的热情创下了月销售30台缝纫机的佳绩,成为整个分店的第一名。

如果一名营销新手靠着自己的冲劲和热情不断将产品推销出去时,他就会认识到热情对于一个营销人员来说是多么重要的事情。

热情是能够传染的,你要有一种发自内心的热情,要把这种热情传递给客户。所以说,热情不但是一种心态,也是一种推销“方法”。

急顾客之所急

在理发店里可以进行商业办公甚至可以处理外贸订单,这听起来觉得不可思议。然而这确实是一家理发店老板吸引顾客的妙计。理发店老板的这一灵感来自一位顾客的启示。

一个雨天,一位顾客理发刚理到一半的时候,他的老板来电话让他立即将一份拟好的协议打印好,送到客户那里去。

此时,进退两难,看到窗外的大雨和刚理了一半的头发,思前想后,还是放弃了理发,冒着大雨去打印协议。理发店的老板看到顾客的情况,立刻在大脑中产生一个新的服务项目。

不久,理发店便雇了一位办理贸易手续的专家、一位中文打字员、一位英文打字员、一位英文翻译和两位办理文件的女秘书,此服务一推出很快就得到了大家的认可,一下子吸引了那些每日工作繁忙的顾客,使他们觉得来理发不仅是一个很好的放松机会,而且还可以及时处理手上的工作,真是一举两得,理发店因而使得自己的年营业额翻了好几番。