书城管理销售大师之乔吉拉德
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第36章 坚持每月一卡——售后是新销售的开始(2)

相对于产品来说,服务是一种无形的产品,是维系推销员和客户之间关系的纽带,也使能够让推销员在激烈的竞争中保持竞争力的关键,因此,服务永远比产品本省更重要。

推销员应该很明确一点,就是现在的顾客需要的不再单单是产品本身了,他们更注重产品给他们带来到售后服务,有时候,顾客更愿意多花一些钱,去买更优质的服务。就拿取得了巨大成功的联邦快递公司来说,因为它所保证的跨地区或跨国界的准确、快速投递,大部分平邮信件能够在24小时内送达目的地,因此,顾客们都愿意付出比一般平邮高出几十倍的快递费。由此就可以看出,人们对服务的要求已经高于产品了。乔·吉拉德从成为推销员的那一刻,就认识到了这个事实,所以他一直注重自己对顾客的服务。

也正是如此,乔·吉拉德才能一次又一次地听到有人对他说,在来他的店里之前,已经去过很多家店里,但最终还是决定来乔·吉拉德这里,原因就是在别的店里有一样产品他们永远没有,那就是乔·吉拉德。每当乔·吉拉德听到这样的话时,他都认为这是世界上最动听的赞美。他之所以能够和顾客进行多次交易,原因就在于此,每一个他的顾客都对他提供的服务真心的感谢,是乔·吉拉德的优质服务赢得了他们的好感和信任。

销售的本质就是一种服务,这就要求推销员不断地改进自己的服务质量,让顾客对自己的服务质量感到满意。事实会向我们证明,这样做是很重要的。乔·吉拉德的一个朋友,他所有的成衣都是从一个成衣店买的。一次偶然,乔的朋友走被橱窗内的成衣所吸引,就走进了那家店,推销员热情地接待了他,最后他们成交了。从那以后,他的朋友每年都会从这个成衣店买西装,尽管他平时很少穿西装。他的朋友这样做的原因就在于,那个在第一次接待他的推销员总是会为他挑选最合适的样式、最合身的尺码,那个推销员知道他的朋友喜欢什么,有时他的朋友走进成衣店,推销员会很告诉他,没有他喜欢的款式,而事实上确实也是如此。再后来,那位推销员退休了,乔的朋友再次走进那家成衣店,不再有人招呼他,尽管他还试穿了一件衬衣。从那以后,他的朋友就再也没有进过那家成衣店。

乔·吉拉德从这件事情上深刻的领会到了服务能够给推销员带来的利益,它是和推销员所付出的心血成正比的。正如一份数据调查报告显示,一些重视服务的公司会收取产品价格的10%作为服务费,但是他们的市场占有量也能每年增加6%;而那些不注重服务的公司每年要损失两个百分点。乔·吉拉德把这称做为提供优质的服务能够得到好的回报。

因此,乔·吉拉德会把卖给顾客一辆车作为只是长期合作关系的开端,在他看来如果单辆车的交易不能带来以后的多次生意,他会称自己为失败者。为了成功,乔·吉拉德会提供足够的高质量服务,以使顾客一次又一次地回来买他的车。想一想一位顾客一生要买多少辆车吧,他所买的第一辆车,只不过是冰山的一角罢了,他们一生大约要花掉几十万美元去购车,如果再加上顾客身后的那250个人,这以花销将达到7位数,而这诱人的数字,都要来源于推销员的优质服务。

那么,推销员应该怎样提供优质的服务呢?首先,要充分了解顾客的需求,如果想要为顾客长期的服务,就要经常研究他经营、使用产品的方法程度,以及他对产品的需要程度。在顾客产生了购买动机之后,都会对产品进行仔细的研究,这时候,推销员要不要因为顾客了的细心而表现出不耐烦,同时要耐心地为顾客讲解产品的特点、好处、功能及成,大部分顾客都会被推销员的耐心感动。

第二,没有产品是没有缺陷的,当然产品的质量越好,所需要的服务工作也就越少;但是如果需要服务的话,推销员所提供的服务一定要是最好的。最好在此之前,推销员就事先告诉顾客产品可能出现的状况,告诉顾客怎样去避免。这样可以在体现产品质量的同时,体现推销员的服务周到。

第三,每一个推销员都应该有这样一个记录,就是关于顾客什么时候会再需要购买产品的清单,就如乔·吉拉德会记下每一个顾客在下次购买汽车的时间。与此同时,最好还记录下顾客可能会需要到的配件、零件等等,如果推销员能够把顾客都想不到的情况记录在内,及时提供服务,会让顾客万分感激的。

最后,面对顾客的抱怨,要有心理准备,能够对顾客进行有效地疏导,如果能够成功地化解顾客心中的不满,他就会更加信任我们。在推销工作中,“顾客永远是对的”这样的观念不无道理,如果顾客的抱怨是正确的,那么推销员的据理力争就是错误的。应该做到的是,尽自己所能为顾客解决他们所遇到的问题。况且,有时候抱怨之后,就会转化为友谊,没有顾客会忘记一个热心帮助他的推销员。

从我们个人来讲,也愿意和固定的推销员打交道,只要那个推销员能够一直提供我们满意的服务。因此,每个推销员都要尽心尽力地为自己的顾客服务,不管是在销售过程中,还是在销售以后,服务都能够成为顾客选择我们的最好理由。

不要害怕顾客的抱怨

每一个推销员都会或多或少地接到来自顾客的抱怨,再优秀的推销员也不能幸免,就算是乔·吉拉德也不例外,但是和普通推销员不同的是,优秀的推销员不会害怕顾客的抱怨。

顾客的抱怨,往往是因为自己的需求和与满足产生了矛盾,因为自己的目的没有达到,愿望没有达成,从而通过情绪、语言和行动上的不满对推销员进行指责。顾客的抱怨对推销员的影响很大,会在很大程度上打消推销员的积极性,使他们意志消沉;同时,一个顾客的抱怨也会影响其他顾客的选择。对与推销员来说,要正确看待顾客的抱怨,才能有效地去解决顾客的抱怨。

通常情况下,顾客的抱怨是来自这几个方面:1.产品的质量和性能让顾客感到不满意。这种情况常常是因为广告宣传名不副实,导致顾客对产品期望过高,最后产品差强人意,由此引起顾客的抱怨。。

2.推销员的态度引起顾客的不满意。有时候推销员只顾着做介绍,没有考虑到顾客是不是有这方面的需求,因而导致顾客的抱怨;或者是有的推销员对待顾客的态度不礼貌,对顾客不能够做到一视同仁,从而引起顾客的抱怨。

3.产品的安全性能不好,引起顾客的抱怨。有的产品质量检验不过关即投入市场,导致顾客在使用的过程中造成了一定的损失,这样的情况必将引起顾客的不满。

4.售后服务不到位,引起顾客的不满。有些推销员认为成交之后产品就与他们没有任何关系了,导致顾客在用后出现了问题却没人帮助解决,对此,顾客肯定会有所抱怨。

5.有时候不一定是推销员的责任,可能会因为一些误会导致顾客的抱怨。

不管顾客是因为什么原因对我们进行抱怨,对于我们来说并不是一件坏事,顾客之所以有所抱怨,是因为我们一定有做得不足之处,就算不是我们的不足,一个优秀的推销员也能做到面对顾客的抱怨,找出最佳的解决的方案,他们不会害怕顾客的抱怨,只会在顾客的抱怨声中不断提升自己的能力,直到听不到顾客的抱怨为止。

那么怎样让自己在顾客的抱怨声中成长呢?我们可以依照以下的做法去做:1.站在顾客的立场上看待顾客的抱怨。只有站在顾客的立场上,才能正确地看待顾客的抱怨,只要推销员能够时常站在顾客的立场上思考问题,许多问题都会迎刃而解。如果有顾客开着出了问题的汽车找到乔·吉拉德,并向他抱怨时,乔·吉拉德不但不会争辩,还会帮助顾客向厂家据理力争,这就是为什么乔·吉拉德能够拥有大批忠实顾客的原因,因为他始终能够站在顾客的角度上思考问题。

2.不在顾客发怒的时候争辩。人在有所抱怨的时候,情绪通常都是激动的,这时候,推销员唯一可以做的事情就是静静听着顾客的抱怨,不要做任何解释和争辩。解释就等于我们在反驳顾客的意见,不但不能让他们消气,反而会变本加厉。

3.要知道,顾客也不一定总是对的。有时候因为误会,顾客也会对推销员有所抱怨,虽然是因为误会,但是推销员也有必要让顾客认为自己是正确的。

4.始终保持热忱的态度,不管顾客的抱怨是出于什么原因,推销员都应该保持诚恳热忱的态度,并不是为了表示推销员接受了顾客的抱怨,而是要向顾客证明我们对待工作认真的态度。

5.不要计较顾客的抱怨。对顾客的抱怨不要耿耿于怀,用宽宏大量地态度去对待更有利于推销员和顾客之间继续合作。

6.如果顾客要求的赔偿不合理,推销员可以拒绝,但是要向顾客婉转地说明情况,让顾客充分理解我们不能作出赔偿的原因。

7.有时候,并不需要我们作出全部的赔偿。顾客的抱怨是因为心中的不满,并不是想向我们要回所有的损失,因此,只要推销员的态度真诚,并作出部分的赔偿,顾客就能感到满足。

8.要及时回应顾客的抱怨,并承担因我们的失职给顾客带来的一些损失。

9.对顾客的抱怨要进行查证,不要轻易的下结论,如果是顾客自身的原因,也不要责备顾客。

10.为了避免顾客的抱怨,推销员不要向顾客承诺一些自己无法做到的事情。

11.对待顾客的抱怨要以预防主,以矫正为辅,力求防患于未然。

顾客的抱怨是难免的,因此推销员不要过于敏感,不要让顾客的抱怨影响了我们生活,甚至是打击了我们的士气。其实顾客的抱怨没有什么可怕,只要推销员能够做到正确地去看待,就能够在化解顾客抱怨的同时,锻炼自己的能力,使自己不断地取得进步。

客户的投诉不是坏事

客户投诉,是顾客对产品或是服务表示不满的现象,这恐怕是所有推销员都不愿意遇到的事情,但是乔·吉拉德却说,被客户投诉不见得是一件坏事,关键在于推销员怎样去处理。

推销员经常会遇到客户的投诉,一旦处理不当,就会引起顾客的更加不满和纠纷。其实,销售人员应该用积极的态度去面对顾客的投诉,因为顾客的投诉是最好的销售信息,销售人员不但没有理由逃避,而且应该抱着感激之情去处理的客户的投诉。这将决定了顾客对推销员的满意程度、推销员的信誉、今后的合作以及公司的口碑等多方面的好坏程度。因此,在处理顾客投诉时,推销员应该遵循以下几个原则:

一,依照公司的制度

要以公司的制度为基准,不能够为了让顾客满意,就置公司的制度于不顾;

二,最快的处理速度

处理顾客投诉不仅仅是客服人员的事情,推销员也应该作出及时的反应,争取在最短的时间内使问题得到解决;

三,登记存档

对顾客作出的投诉,以及处理过程和最后的结果,都要做详细的记录,留作以后做参考。

当顾客对我们进行投诉的时候,大多数情况下,他们的情绪都是十分激动的。因此,在处理顾客的投诉时,推销员应该认真地倾听,表现出对顾客的尊重,这样有利于使他们的情绪平和下来,若是推销员表现出不认真的样子,顾客则会认为推销员不重视他的意见,只会让他由激动转变为气愤。这时候,就需要推销员做到以下几点:

(1)虚心地接受批评。尽管顾客情绪很激动,我们也要保持冷静,只有冷静的头才能让我们认真听清他们说的每一句话,然后重点意见;

(2)找出原因。总结出顾客投诉的原因,掌握顾客的心理,这是解决问题的关键;

(3)采取适当的解决措施。每个推销员都应该掌握应对突发状况的快速解决方案,比如说解决顾客的投诉,怎样能够在最快的时间内,让事件得到暂时的解决;

(4)化解顾客的不满。在顾客作出投诉后,要立刻表示歉意,争取得到顾客的谅解,保持顾客对公司的信任;

(5)改正缺点。既然顾客作出投诉,就一定是推销员有做错的地方,所以要认真对待顾客的投诉,不能表面上承认错误,事后依旧我行我素,一定要虚心采纳顾客的意见,改正自己存在的不足之处;

(6)巩固成果。在处理完顾客的投诉后,要做到比之前更好的售后服务,这样才能使顾客对我们重拾信心。

在处理投诉的过程中,推销员一定要切忌不要与顾客发生正面的冲突,不仅会让事情更加糟糕,也会使公司的形象大打折扣;理应让顾客先发泄他们不满的情绪,等他们冷静下来之后,推销员再采取相应的做法。通常情况下,顾客的情绪不会一直处于高亢的状态,只要推销员能够按照步骤,做好引导工作,就能够顺利地处理顾客的投诉。

首先,听顾客的抱怨,表示理解。

在顾客抱怨的同时,推销员不要认为自己是有理的一方,从而和顾客发生争论,要以诚心诚意的态度对待顾客的投诉。如果有必要,需要推销员用笔记录下顾客抱怨的主要内容。并且要真诚地向顾客道歉。

如果顾客情绪激动,为了表示我们的重视,可以请出我们的主管、经理等;也可以转换一下地点,也能有效地平复顾客的情绪。尽量不要在别的顾客面前,会对别的顾客造成影响;或者换个时间再谈,请求顾客给你一些时间处理,尤其是当顾客提出的是一个难题时,这个方法比较实用,可以有足够的时间来想办法解决。

第二步,向顾客了解有关事件的经过,并分析形成的原因。