书城管理白手起家:拥有自己的服装店
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第35章 捕捉顾客的购买信号及如何向顾客推销

3.1 善于捕捉顾客的购买信号

在服装店的经营中,如何抓住顾客的心理是个重要的问题。经营者要让顾客愿意走进店内,并且乐于为商品付钱。这里面,需要店铺在装修和服务等问题上能够吸引顾客;同时,营业员也要让顾客有足够的购买自信,从某种层面上来说,增加顾客的信心也应该是一种销售服务。

按照时间的先后顺序,服装零售服务大致可划分为售前服务、售中服务和售后服务。

一、售前服务:增强顾客进店信心

营业员最苦恼的莫过于顾客三过店门而不入,越是店内顾客少时这种现象越是严重。当顾客发现店内顾客很少时,就难免根据这种状况做出大致推断:此店不适合大部分人消费。原因可能是商品缺乏吸引力、价格难以承受等等。这种推断使顾客严重缺乏进店选购的信心。这种情况下,营业员可以从两方面努力以增强顾客进店信心。

发信号鼓励是一个不错的方法。信号可以是营业员自身形象传递的,也可以是营业员主动传递的。营业员的服饰需整洁大方、端庄朴素、轻便协调、色彩和谐。

再就是通过陈列品增加对感官的刺激。商品陈列时要将顾客最感兴趣的样式摆在顾客最易注意到的地方,可以根据进店顾客的表现把握顾客的兴趣所在。除了商品的陈列,店内相关装饰物的摆放同样会影响顾客进店的信心。

二、售中服务:坚定顾客的自信心

售中服务就是售货过程中的服务,可以说是针对消费者在进行购物之际所提供的服务。主要内容包括:礼貌热情待客、提供产品信息、营业的时间、购物过程的方便程度、提供产品的种类、包装和付款方式等。

顾客在下定购买决策时最大的担忧就是所选服装不适合自己,穿上之后达不到自己想要的效果。帮助顾客坚定自信心要做到以下几点:

首先,营业员要专业自信。营业员自信的基础就是足够专业。营业员对服装的品牌、款型、价格、质地、各款服装的主要卖点都应了然于胸,随问随答。

其次,营业员要注意平易待客。营业员要懂得察言观色,在合适的时候给出恰当建议,避免压迫感的产生。

最后,营业员还要懂得欣赏。当顾客即将做出购买决策但受到自信心阻碍时,营业员的欣赏至关重要,能够帮助顾客增添自信、克服障碍。

三、售后服务:维护顾客对商店的信心

营业员开单、顾客付款并不代表服务到此结束,营业员还需做出两方面的努力,以维护顾客对商店的信心。

不要忽视售后服务。服装售后服务的主要内容为:服装的退货、换货,服装的清洗,服装的保养,服装的使用和选配服饰等。

“欢迎下次光临”。当顾客感受到真诚,对此次购买经历十分满意时,营业员不妨利用这一难得的机会,向顾客介绍近期将在商店出现的新款服装,欢迎其届时光临。

在销售的过程中,营业员扮演着重要的角色,他们是顾客与店铺之间的纽带,代表着店铺的态度,是赢得顾客信心的关键。因此,店面经营者也必须要重视对营业员的素质培养。

3.2 向顾客推销的技巧

3.2.1 顾客是可以创造的

顾客只要一跨进你的店门,就意味着有销售商品的可能,所以给他一个热情的微笑,一句真诚的问候,相信这位顾客很可能就变成你的买客了。所以公司要求店员对来店的顾客要提供“三个一”服务,即一句问候、一个微笑和一杯水服务。

3.2.2 决定推销对象

通常有时进店购买的不只一人,可能是一对夫妇或跟朋友、同事一起来。这时就必须先判定谁是购买的决定者。只要判断正确了,紧接着的推销就可起到事半功倍的效果。

3.2.3 过于热情会赶走顾客

当顾客刚进店在看商品,还没有决定购买时,他们的心情都是比较胆怯的,对店员的行为也比较敏感。特别是一些生疏的客人,如果对他过分积极地接待,可能会导致他的反感。此时不如给他一个相对宽松的环境,与之保持一定的距离,但要留意客人的举止,需要时再主动上前服务。

3.2.4 因人而异的推销

因每个顾客对商品的需求各有不同,所以在向顾客推荐商品时,必须先判断顾客穿着的品位、风格、档次等,然后再推荐介绍。如果盲目地推荐只会造成顾客对你的不信赖。况且公司推崇的是“服务经营”,而不是“贩卖销售”的旧观念,赢得客人的信赖才是最重要的。

3.2.5 给顾客台阶的推销

顾客一般都比较好面子,所以在推销过程中,一定要顾及他们的自尊。在可能伤及顾客自尊的情况下要选择合适的理由,给他们台阶下。这样既能做成交易,又不伤及顾客。

3.2.6 幽默推销法

幽默是一种润滑剂,它能够缓和僵局,制造轻松的气氛,即使在推销上也不失是个好方法。在向客人推荐商品时,一句幽默的话往往可以博得客人的开心,从而放松防备的心理,最后达成交易。不过须注意幽默推销时要懂得把握时机和推销的对象。

3.2.7 让对方说是的推销法

一个人说“是”越多,他被别人的意见和立场所“俘虏”的可能性就越大。比如有客人对我们的价格定位表示怀疑,那你就可以这样对他说:“我们这边的店租是不是比其他地方便宜很多呢?”对方肯定说是。然后你说:“那是不是我们的经营成本就会低很多呢?”客人也会点点头。接着你又说:“羊毛出在羊身上,那我们的价格肯定会比别人低,是吧!”相信通过这样的一番交谈,客人就能理解了。不过交谈的时候一定要注意面带微笑、心平气和,而不是咄咄逼人,否则客人即使能接受你的观点,也不能接受你的态度。