书城管理营销学全书
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第64章 后记:如何制衡客户的权力干扰

在一个越来越强调互动合作的商业社会中,企业不仅要应对竞争对手、政府、供应商、媒体等诸多外部团体,更要考虑到如何面对不断膨胀的客户话语权力——客户无论大小,只要处于买方社会,市场就会自动赋予客户制衡企业的某种权力。客户的购买需求、客户的偏好、客户的购买习惯往往左右着企业的生产运营管理。而作为企业的大客户,更加具有与企业平等对话、甚至直接命令企业的霸权,如何处理客户的权力干扰,对于企业的独立运作来说,是一道难题。

就如我们上面分析的浩瀚公司与培辉集团案例,从某种角度而言,客户与企业之间可以说是既相互依存又互相斗争关系,企业既要将客户当成上帝,最大程度满足他们需要,又不要完全受制于客户、听命于客户,否则企业的运营也必将步入歧路。要有效制衡客户的权力干扰,一方面最重要一点就在于与加强与客户的沟通,让企业的运作获得客户的理解,使客户能够站到企业立场上看事情。另一方面也要巧妙地向客户透露出某些暗示,表明双方之间是一种互利互惠的关系,而不是企业完全受惠于客户,让客户消除某些自大心理,避免他们过多无谓干扰。

成功的客户管理就是要让客户既离不开企业,又不让企业完全受制于客户,这种若即若离的关系处理实是需要很高的管理哲学。可以说,生产出高质量的产品,只是让企业获得市场生存的准入证;制定出高水平的营销策略,则可以让企业获得发展的机会;而只有做好客户管理,才能为企业赢得日益庞大的忠诚客户群,让企业从此飞腾壮大!