书城励志工作重在到位
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第3章 工作不到位,等于没工作工作不到位,等于没工作(2)

小王是名牌大学的高材生,毕业后轻松地进入一家外资企业做秘书,可是老板交代给他做的竟然都是一些鸡毛蒜皮的小事。“太瞧不起人了,连小学生都会做!”小王心里很愤怒,他甚至都想马上辞职,不过,他不甘心就这样灰溜溜地走人。“一定要让老板知道我的厉害!”机会终于来了,半个月后,老板让他用一个星期的时间仔细准备一份招标计划书。小王可不在乎,只用了一个下午就弄好了,他满以为可以得到老板的赏识,不成想,第二天老板就解聘他了。原来,小王也和差不多先生一样,“出口”和“进口”差不多,反正都有“口”;一个月和两个月也差不多,反正交货就可以。像这样马马虎虎的人,怎么能委以重任呢?

用东北方言来说,差不多先生就是喜欢“忽悠”,天大的事情也落实不到位。

奥康集团准备在上海举办一个新闻发布会。行政总监周威事先安排了一位下属去上海准备,不过,他还是有点担心,于是在发布会前一天也赶到了上海。这一去,简直让他大吃一惊。到底发生了什么事呢?

1.从宾馆去会场的路线不清楚,下属绕来绕去竟然迷了路。

2.当天晚上有20个记者住宿,结果还没安排房间。

3.第二天有50多个记者出席发布会,然而宴会厅只有3张餐桌,才36个位置。

4.出席的记者哪些需要做专访不确定,专访哪些内容更不清楚,“到时候再看吧”。

这只是周威当时发现的几个疏漏,要不是早来一天,发布会不就全部泡汤了吗?

为了让下属领悟工作方法,周威亲自带着他去和记者重新沟通。先是将发布会的内容、目的、主要嘉宾等做了简要介绍,然后根据不同媒体的风格确定采访专题,最后,现场由哪些记者率先提问、提什么问题都一一确定,全部落实。可想而知,第二天的新闻发布会非常成功。如果周威也和差不多先生一样,这也差不多、那也差不多,那么新闻发布会不就变成了露丑的发布会?

“忽悠”就是不认真,就是玩形式主义、走过场,以这样的心态做事,自然无法到位甚至会误事。鲁迅曾说过,中国的事情往往招牌一挂就算是成功。******则说,世界上怕就怕“认真”二字。差不多先生,差的就是认真,欠缺的就是到位。

在日常工作中,不到位的事例不胜枚举,但从其成因来看,大致可以归结为三类,即由于不能够倾听造成的“耳不到位”、由于无效沟通造成的“嘴不到位”、由于执行不力造成的“手不到位”,归根到底,是“心不到位”。后面的小节将分别对这三类进行讨论。

耳不到位:倾听不到位

不管是生活还是工作,倾听都是首要的。中国古人就非常注意倾听也善于倾听。高山流水就是著名的例子,伯牙鼓琴的时候,志在高山,钟子期听得出来,过会儿伯牙志在流水,钟子期也听出来了,两人遂引为知音。

另一个著名例子是孔子学琴。司马迁《史记·孔子世家》里有记载:

孔子学鼓琴师襄子,十日不进。师襄子曰:“可以益矣。”孔子曰:“丘已习其曲矣,未得其数也。”……有间,曰:“有所穆然深思焉,有所怡然高望而远志焉。”曰:“丘得其为人,默然而黑,几然而长,眼如望羊,如王四国,非文王其谁能为此也?”师襄子辟席再拜曰:“师盖云《文王操》也。”

用现在的话来说,孔子的倾听艺术是非常了不起的,未见其人,但竟然连一首曲子的作者的容貌都看得很清楚。如果有孔子这样的上司或下属,哪还会存在什么倾听的障碍呢?

倾听不到位,可以说是大多数工作不到位的一个前奏。很多人都忽视了倾听的作用。老板很可能不会倾听下属的意见,从而决策错误,导致整个企业工作不到位。高层管理人员也很可能既没有听懂老板的意思,也听不进基层员工的建议,只按照自己的意愿“上传下达”。基层员工也不一定是倾听高手,反而更有可能唯唯诺诺、按部就班,即使不明白上司的意图,也不愿意多问一句,免得给上司留下欠缺理解能力的印象。

显然,每个人只能做自己理解的事情。一旦在接受任务时倾听不到位,可想而知,之后的工作会越来越走样,乃至面目全非。

《康熙王朝》中有这样一个情节:

康熙出游时结识了伍次友和明珠。伍次友才华横溢,洞察天下,而明珠擅长揣摩心思,有时却曲意误解。康熙除掉鳌拜后,邀请伍次友做官却被拒绝,因此颇有感慨:“看来以后天下要有两个太阳了,我是宫中的,他是民间的。”然后又问明珠:“你知道该怎么做吧!”明珠点头同意,转身就出去了。他要去杀掉伍次友。为什么?按照明珠的理解,“天无二日,民无二主”,皇帝既然说“天下要有两个太阳”,那当然是心存杀机了。幸好康熙身边的宫女苏麻醒悟过来,连忙请求康熙将明珠召回,要不又多了一个冤死鬼。

在这件事上,可以说康熙的表达也不够到位,明珠的倾听更不到位,他们中的任何一个人只要多说一句,就不会闹出这个误会了。比如当康熙问明珠“你知道该怎么做”时,明珠说,“请皇上明示”;或者当明珠点头同意时,康熙问她:“你真的知道了吗?你具体打算如何做?他留在民间也不错,是百姓之福。我不过感慨有才华的人不能为我所用而已。”

事实上,这样的误会在职场中很常见,尽管无性命之虞,但最少也要挨一顿批评乃至不被领导重用。仔细想一想,这并不是说领导推卸责任,而是下属工作不到位。在从委派工作到真正开始执行工作之间,至少还有下面几个重要步骤是不能忽视的:

他在听——他没有心不在焉。

他听清楚并且理解了——如果有不理解的地方,他能请求你作出解释。

他不但理解而且认可了——如果不认可,他能询问或者你主动分析给他听。

他认可了而且知道要做到什么程度、什么时候完成,自己的权限有多大,需要哪些部门配合,哪些人员参与以及具体分工,碰到问题该请示谁等。

王伟让秘书马上准备一份和上海某集团公司合作的广告协议书,结果第二天王伟登上飞机时才发现秘书给他的不是广告协议书,而是给另一家公司的投资预算报告。原来,王伟安排给秘书任务时只是简单地说了声“上海那家公司”。秘书出来之后,才想起当时公司有三个案子同时进行,碰巧有两家合作公司都在上海。到底是哪家呢?秘书怕王伟生气,几次走到王伟办公室门口还是不敢进去,因此就酿下了这次失误。

但是,如果换一个方式就不会这样了。来看下面的模拟情形:

秘书:王总,非常抱歉,刚才您要接电话,我不敢问您到底是要我准备哪家公司的材料?

王伟:上海那家公司啊。怎么还不明白?

秘书:王总,我们这次有三个案子在同时进行,上海的公司有两家。我怕弄错了耽误您的工作,所以才请您再次确定。

王伟:你做得非常好。是我刚才太匆忙,差点错怪你了。

秘书:没关系。这是我的本职工作。

事实上,只有善于倾听,才能赢得上司的信赖、把握晋升的机会。“石油大王”洛克菲勒曾经说:“我们的政策一直都是耐心地倾听和开诚布公地讨论,直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。”他的座右铭是:“让别人去说吧,我们来倾听!”在这样的上司面前,你的工作要到位,首先需要的不就是倾听吗?

和顾客打交道,倾听就更重要了。倾听不一定能保证你的工作到位,但是不倾听,你的工作就不可能到位,因为在面对面的时候,你的所有信息几乎都来自顾客的话语。

一天,汽车销售员刘杰接待了一位心情很好的顾客,不过10分钟,顾客就很高兴地同意办理手续。谁知道从展厅到财会室的短短几分钟内,顾客就变卦了,态度也和开始来的时候截然不同。到底发生了什么事情?刘杰左思右想,终于恍然大悟。原来,顾客曾经提及他儿子考中了清华大学,而他当时并未太在意,只是“哦”了一声。想到这里,刘杰马上打电话给顾客:“非常抱歉,今天我没有用心倾听您的谈话。我本来应该祝贺您的公子考上了名牌大学,可是我犯了一个低级错误,只想着又卖出了一部汽车。请您原谅。我不期望您还能在我这里购买汽车,但请您相信,今后,我一定要学会倾听,和每一位顾客分享他们的喜悦。再次祝贺您!”

倾听的时候,注意力要保持高度集中,随时注意对方话语的重点,耐心听对方把话说完,领会对方的真正意图。如果不确定,不管是对方表述的问题,还是自己理解的问题,都必须迅速作出回应,确保准确无误地接受信息,“为了确定你到底要我做什么,我复述一下刚才的重点……是这样吗?”

倾听意味着要有承受批评的勇气,虚心接受的胸怀。

很多人都认为自己善于倾听,其实只是喜欢听到别人对他好的评价,一旦别人批评他,就受不了了,话还没听到一半,马上就从倾听高手变成雄辩的反驳专家。在《赢在中国》的比赛中,马云评价一个选手,说他“没有把别人给你的批评,放到自己的认识过程中。今后永远要把别人对你的批评记在心里,别人的表扬,就把它忘了”。

总之一句话,要想工作到位,先要学会倾听。

嘴不到位:沟通不到位

前面提到的倾听到位只是工作到位的必要条件,但还不是充分条件。要工作到位,还必须善于沟通,即嘴要到位。

不同的语言、文化、宗教背景,都会造成沟通的失效。因为沟通不到位而产生的矛盾冲突甚至会引发全球性的后果。当然,我们这里只是着眼于一般的单位、公司、上司和下属及同事之间的范畴。原通用电气董事长兼首席执行官杰克·韦尔奇曾经说:“管理就是沟通、沟通再沟通。”在企业中,沟通无非三种,一是自上而下,二是自下而上,三是平级员工及部门之间。任何一种沟通障碍,都会对企业产生冲击。

先看一个发生在全球最大的网络信息存储商EMC公司的真实事件。

2006年4月7日,EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西,结果到了门口时才想起自己没有带办公室钥匙,于是和已经下班的私人秘书瑞贝卡联系。秘书拒绝了这一要求,惹得陆纯初大发雷霆,给她发了一封措辞严厉的电子邮件,要求她以后“无论是午餐时段还是晚上下班后,跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室”。几乎没做什么考虑,陆纯初还将这封信件抄送给公司几位高管。没想到事情变得越发不可收拾了。秘书坚信自己没有错,毫不客气地回了一封邮件。作为对总裁的效仿,她将这封回信也抄送给了EMC中国公司的其他员工。这件事情的最后结果是两人都辞职了,秘书甚至无法找到新的工作单位。

现在来看看他们在沟通上究竟出了什么问题。

总裁的谴责信如下:“这个礼拜二我刚告诉你,想东西、做事情不要想当然,今天晚上你就把我锁在门外,我要的东西都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了钥匙。但从现在起,无论是午餐时段还是晚上下班后,你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室,明白了吗?”

毫无疑问,语气确实有点冲,没有起到良好的效果,却因此激起了女秘书的“斗志”:“首先,我做这件事是完全正确的,我锁门是从安全角度考虑的,北京这里不是没有丢过东西,如果一旦丢了东西,我无法承担这个责任。其次,你有钥匙,是你自己忘了带,还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己,不要把自己的错误转移到别人的身上。第三,你无权干涉和控制我的私人时间,我一天就8小时工作时间,请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四,从到EMC的第一天到现在为止,我工作尽职尽责,也加过很多次的班,我也没有任何怨言,但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情,我无法做到……”

有人认为这次事件是两种文化的冲突,但严格来说还是属于沟通问题。作为总裁和秘书,他们都没有掌控好自己的情绪,也没有考虑对方的感受。当总裁将过错完全归之为下属并加以指责时,秘书就条件反射似的为自己辩解乃至反戈一击。

试想,如果他们不是发邮件,而是面对面这样沟通,效果会怎么样?

总裁:我很抱歉在你下班之后还要麻烦你回公司给我送钥匙。这个礼拜二我刚告诉你,想东西、做事情不要想当然,今天晚上你就把我锁在门外,我要的东西都还在办公室里。你知道这会耽误我的工作。这件事我也有不对的地方,我忘记了随身带钥匙。不过我不带钥匙,更多的是出于对你的信任。你工作一向很仔细,有你在,我不带钥匙也没关系,公司里没有其他员工比你更熟悉我的日程安排。如果你认为有必要,以后我出门时,希望你能提醒我一下。

秘书:这件事是我的不对。我们以前忽略了这件“小事”,现在看来,我们还可以有更好的处理方式。以此为鉴,希望我们在其他事情上也能有更好的沟通。我们现在可以详细探讨一下办公室钥匙的问题……

上面这个例子可以说是比较极端的。

一般来说,在沟通时,你表达的方式不同,效果也就不同甚至相差很远。我们建议,当你在表达时,一定要让他人能充分理解并作出建设性的反馈。哈佛谈判专家道格拉斯·斯通认为沟通时有三个基本指导原则,一是别把你的结论当成事实真相来说,二是分享你结论背后的依据以及对方不知道的信息,三是给自己和对方留有余地,不要使用“永远不”“总是”之类的字眼。