书城管理每天学一点销售技巧
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第12章 抓住客户的软肋——让客户诚心购买的策略(5)

这一实验表明从众心理对人们心理的一种引导作用。销售员可以充分地利用客户的这种心理,并用实际的产品质量来吸引客户前来购买。因为,虽然从众心理可以吸引客户前来购买第一次,但是最终能够永远赢得客户的还是优质的产品质量和周到的服务。

从众心理可以使客户得到某种心理的安全感。销售员在推销产品时可以利用客户这一心理,但前提是保证自己的商品质量要名副其实,要让客户购买之后用得舒心、放心、安心,这样才能够真正赢得客户的心。如果只是利用客户的从众心理虚张声势,即使得到一时的利益,也最终会失去人心。

套近乎,把客户变成自己人

很多时候,销售员在与客户的交谈过程中,不妨先聊聊家常,让客户了解你的背景和生活情形,以此来增加亲近感,使彼此的交谈气氛更融洽。而你也可以从对方的言谈中捕捉到对你的销售有利的信息,拉近你与客户的距离。

当你在做产品介绍时,有一个方法可以阻止客户不再继续抱着再作考虑的打算。例如:“您好,史密斯先生,我是山姆·约翰逊,您叫我山姆好了,千万别叫我先生。”这样的态度让客户觉得你并不是在向他推销,而是在与他交朋友,你可以不告诉他你所推销的商品的价值,只要告诉他其他客户为什么会买你的这一商品就好,经他仔细地一合计,这笔生意的成交只是时间长短的问题。

这种促销方式,就是以“初步说明”来分散客户对商品所持有的抗拒与戒备心理。在客户的概念中,他只会认为听到的是别人购买的理由,而听不到任何一句促销之言,这样可以解除他的紧张与戒备心理,这时如果你说:“如果你想买,我很乐意,相反的,如果你不想买……”这种带有询问语气的语言,恰好能够刺激客户采取购买行动。

在这千钧一发的时刻,你千万不能留有让他发言的余地,否则就会功败垂成了,你务必要一气呵成地说完整句话,让对方感受到你的态度是如何的坚定。

一般而言,这种以接近客户心理为重点的推销方法非常有效,如果你使用“请你买下这个东西,一定是超值的!”这样的字句,只能使客户的抗拒心理增强。

当你试探他的购买意愿时,他一定会说:“让我考虑考虑吧!”如果你能以明确而直接的言辞说出自己的主张,那么客户的情绪便会随着你的引导进入亢奋状态。而如果你是一副慢悠悠、懒洋洋的模样,便会大大地降低客户对商品的关心程度。

因此,你必须通过自己的说话方式去吸引客户的注意力,这才是最首要的。在交谈中,以把客户当做自己人为出发点,这样彼此的关系更容易亲近。但是涉及的话题要与商品无关,以便客户认可你。

谈话的内容是否得当,是影响客户认知的关键,也是交易能否成功的关键。在销售交流中,买卖双方一拍即合的情况是少有的,客户经常会有这样或那样的不利于成交甚至拒绝成交的态度,具体表现为对购买行为表示出否定,销售活动中将这些情况定义为购买异议。

无疑,客户提出的异议是销售中的巨大障碍,但如果客户对某一产品无动于衷的话,他是不会提出异议的,所以,从某种意义上说,客户是否提出异议是他对产品是否感兴趣的指示器。想把你的产品卖给他,你介绍产品时就要积极、主动、热诚,并想方设法地激发对方的购买欲望,以促成交易。

客户提出异议是完全正常的,如果你理解每个客户都会出于一种自我保护而提出异议,那你就不会因此感到心情沮丧,也不会因此手足无措了。

销售员在面对客户的异议时,必须立刻产生一种敏锐的反应,但前提条件是要控制好自己的情感,借助心理战术,判断出客户的类型及其个性、喜好等个人因素,然后再选择最适当的销售方法,不过,销售员对商品的特性应有详细的了解,这样才能让客户满意地接受。

在商品销售的说明结束前,如果想要客户对你及你的商品更有好感,说这句“你是我所遇见的客户中最和蔼的一个”是所向披靡的一句话,客户一般都会被这句话俘虏。因此,你应该多说这样的话:“也许你会认为我是为了销售而说的好话,但我依然要告诉你,不论你是否购买我的商品,对我来说,你是我所遇见的客户中最好的一个。因此,我很乐意为你效劳,你使我的工作变得轻松有趣。”

不过,什么时候才是说这句话的最好时机呢?事实上,只要在销售说明结束之前都是可以的,否则极易被客户认为你并不是真心的,只是想单纯地奉承他而已。

这番话会使客户认为你是个可爱的人。而在说完这番话后,不必等客户回复,可以直接继续进行商品说明。

这样一来,你所说的话将永远留在客户心中,使他许久难以忘怀。当交易快完成的时候,客户会再重新审视你的话是否诚实可信,然后,他会做一个中肯的答复。

当客户不知道自己需要什么时,你来引导他

有一句谚语叫“牛不喝水强按头”,意思是强迫某人做某事。这当然是做不到的,但我们可以想办法让牛自己主动去喝水:一是把牛放出去运动,运动出汗以后,牛自然会喝水,以补充体内的水分平衡。二是在牛的草料中加点盐,牛吃草后自然会饥渴,有了饥渴的感觉也就产生了喝水的需求。可见,要想让客户主动购买某件商品,必须给他创造一定的需求,才能实现。

下面这个案例清晰地告诉我们:销售活动是与人的心理有关的,懂得挖掘客户内心深处的需求,并且不断地在客户心中建立新的意愿图像,很多时候,可以起到事半功倍的效果。

一天,纽约市最大的百货公司在招销售员,一个小伙子知道这个消息后前去应聘。面试第一关,老板问他以前是否做过销售方面的工作。他略有所思,回答道:“我已经在村里做过好几年的小贩了。”老板看他很机敏,就对他说:“你已被录用了,明天就可以过来上班了。明天下班前我会来检查你的工作。”小伙子十分高兴,说:“谢谢老板。”

第二天,小伙子准时去上班,忙碌了一天,下午5点时,老板果然来检查工作,老板问小伙子:“今天你一共做了几单生意?”

“一单。”小伙子说道。

“仅有一单?”老板有些生气,“这里的售货员基本上每天可以完成20到30单的买卖!那这单生意是多少钱的?”

“总价30万美元。”小伙子回答道。

老板又求证一遍:“多少?”

“30万美元!”

“你怎么卖到那么多钱的?”老板惊诧万分地问。

小伙子说:“一位先生进来买东西,他先是买一个小号的鱼钩,接着买了中号的鱼钩,最后买了大号的鱼钩。于是,我卖给他小号、中号、大号的鱼线,然后我问他准备去哪钓鱼,他回答说:‘海边。’于是我建议他最好买条船,然后我领他在卖船的专柜,挑了一艘长20英尺,有两个发动机的帆船卖给他。他很疑惑自己现在的汽车是否能拖动这条大船。我又带他去汽车专柜,把一辆豪华型‘巡洋舰’汽车又卖给他了。”

老板难以置信地睁大眼睛:“一个仅仅来买鱼钩的客户,你卖给他这么多东西?”

小伙子说:“事情是这样的,他最开始是准备给妻子买卫生棉,于是我说:‘你的周末算是毫无色彩了,为什么不去钓鱼呢?’”

从买卫生棉到买鱼竿、船、汽车,这个年轻的销售员把这个简单的购买活动,引导出这么多的购买行为,这个过程淋漓尽致地体现了他超强的销售拓展能力,从单项销售拓展为多项销售。

从这个故事应引起我们的思考,销售人员到底怎样做,才是将自己的工作效率发挥到最大化。现代营销正在向着精细化、专业化的方向发展,销售人员应该争取到更多的客户,提高更多客户的忠诚度,挖掘客户潜在的购买需求。同时,对潜在的客户也绝对不能轻易放弃,不能轻易放弃任一群体,任何一个购买机会,同时做到百分百的努力,发掘一切有可能的资源,帮助自己实现销售额的增长。

有时看似不可能取得的销售奇迹,结果某个销售员竟然成交了,正是因为他通过一次又一次地在客户心目中构建新的意愿图像,帮助客户发掘自己原本没有意识到的需求,来实现成交目的的。

当然,发掘客户潜在的需求并不是容易的事情,这要求销售人员有敏锐的洞察力,精准的判断力,加上坚持不懈的毅力。这样就能把潜在的、深层次的资源都挖掘出来,以促进自己的销售额。

用暗示的手段,让顽固的客户听从你的指挥

很多时候,暗示也是一种有效的推销手段。愈能熟练地运用这个方法,愈能发挥其作用力,成效也越大。如果再能创造性地加以运用,可使最顽固的客户也听从你的指挥,交易会很乐观。

有些客户,总以为自己无所不知、无所不能。尤其认为不必与销售员打交道就可以买到最好的、最适合自己的商品。遇到这种客户,最好的征服办法就是运用暗示,让他乖乖地就范。

与这种客户交易时,你可以表现出一副完全不在意的态度,对出售的产品也是毫不在乎的样子。

比如表现出冷淡的态度让客户觉得你并不是那么在乎与他成交。而当你摆出这种姿态时,一定会激起客户的好奇心和兴趣。

道理很简单,如果销售员被认为不认真推销,或是没有能力推销,或是在行动上显示推销与否无关紧要时,客户一定很想证明销售员的失职行为。也就是想表示自己是个重要人物,应该多受到他人的注意,于是就会购买他们的商品了。

针对这样的客户,你可以说:“先生,我们的商品并不是随便向什么人都推销的,您知道吗?”

此时,不论你对客户说什么,客户都会对你产生兴趣。

例如:“敝公司是一家行业顶尖的不动产公司,专门为特殊的客户服务。本公司对客户和服务项目都经过精细的选择,这点相信您也有耳闻吧!首先,请您谅解,客户必须要有适当的条件。当然能完全符合这个条件的人并不多。但是,偶尔总是会有例外情况,您了解我说的话吗?”

然后,再不经意地向客户谈谈生意上的事。“如果您想知道我们服务的具体内容,我可以找些相关的资料来。在讨论资料之前,您要不要先申请简易的分期付款手续?这不仅可以节约您的时间,同时可以方便我们的合作。”

客户如果同意了,流露出想购买的意愿来,你就要稳健而热诚地为客户服务,改用经常使用的方法来应付。

这种方法可以使用于讨价还价的阶段,在这个时候,你必须先散播些“暗示的种子”,它能使商谈顺利进行。

这种“暗示的种子”可使客户更加积极,是让客户也想早些完成交易的一种高效催化剂。虽然这是你所使用的手段,但客户一直到完成交易时,仍会一直认为是自己设计的。

刚开始谈生意时,就要向客户做有意的商品暗示或肯定暗示。

“女士,您装修新家若用我们的产品,那必然成为这附近最漂亮的装修!”

“在这个经济不景气的年代,购买本公司的商品一定可以让您赚钱。”

当你做出“暗示”之后,要给客户一些充分思考的时间,让这些暗示逐渐渗透进客户的思维里,进入到客户的潜意识当中。

当你认为这是探询客户购买意愿的最佳时机时,你可以说:“女士,你曾经一定参观过这一带的住宅吧,您家的设施都是很高级的。如果购买我们的商品,会让您的生活增添很多情趣!“您有权决定用自己的资金购买哪种商品。现在请您把握住机会,购买合适的商品吧!”

有时候,销售员销售的产品,如果整售要比零售效果更好时,也就是说,商品如果是成套的或是最好几个一起购买时,你必须要让客户事先知道。

假如你推销的是不动产,你要让客户知道,这块土地必须连同其他的一起购买,不能只买其中之一。

当进入成交的阶段时,你可以试着说:“这块地的总价是×××元,您认为如何?”

如果客户因为资金不足而迟迟不做决定时,你不妨先暂时离开一会儿,再回到座位,然后试着说:“刚刚我去和上司商量过了,您似乎很喜欢另外一块土地,上司的意思是,只要您能为本公司保密,我们愿意分售这块土地给您。对您来说,应该是最合适的吧!您看怎么样?”

采取这种方法,大都可以促成交易。

暗示最大的好处就在于让客户产生自己有购买义务的想法,举例来说,在拜访客户时,尤其是在作第二次拜访时,你可以让自己表现出风尘仆仆的样子,或者让衣服的显眼处溅点泥点。这样一来,当你和客户见面的时候,对方必定会向你询问原由,这时你可以说:“没关系,刚才路上着急来见您,不小心弄上的……”

这虽然只是一个小小的技巧,但这一招却能在客户的心理留下深刻的印象,这种方法不但简单实用,而且有惊人的效果。

在客户心里,他会觉得你如此狼狈是因为他造成的,对你的遭遇,他既同情又感动。当你们之间已产生如此微妙的情感时,便已离成交非常近了。当然,你不能表现得过于露骨,不要让客户一看便知道是一种伪装。

总之,在销售过程中,你要穷尽所思,为你的销售成功铺设任何有可能的道路,因为你的唯一目的就是让客户完成签单。