书城管理销售口才大全集
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第5章 销售口才理论基础(4)

可是到了约定的那天,突然下起了大雨,于是王彦超就穿上了防雨的旧西装和雨靴出门。到那家公司以后,王彦超递上自己的名片,要求和那位项目经理面谈。但是他等了将近一个小时,才见到那位经理。王彦超简单地说明了一下来意,不料那位经理却冷冷地说道:“我知道了,不过这个项目我们公司老总已经批给别的公司了。很不好意思,让你白跑一趟。”

这种遭遇对王彦超来说还是头一遭,在回家的路上他反复地琢磨着:“究竟是哪个地方做错了呢?怎么好端端的突然泡汤了呢?”他百思不得其解。

但是,当他经过一家商场的橱窗,看到自己的身影后突然恍然大悟:平时他都是穿着干净笔挺的西装,潇洒得体,神采奕奕,而今天却穿着旧西装和雨靴,看上去就像个穷酸落魄的流浪汉一样。试问:谁会和一个流浪汉做买卖呢?

由此可见,外表是销售人员的第一张牌。销售人员的穿着打扮能直接反映出他/她的内在修养、气质和品位。因此,销售人员要想让自己的销售工作事半功倍,在第一次与客户见面时,必须在仪容仪表方面下一番功夫。

销售人员要想给客户留下良好的第一印象,首先要注意自己的装束。下面简单介绍一下。

男销售人员的着装。

在现代销售活动中,男销售人员最适宜穿的服装就是职业西装。销售人员在穿西装时必须注意干净得体。西装必须合身,领子应该贴近衬衣领口且低于衬衣领口1~2公分。上衣的长度以垂下手臂时与虎口相平为宜。裤子应该与上衣相配套,所以在购买西装时最好选择套装。领带的搭配也很重要,领带的质地以真丝为最佳,领带的长度以下端不超过皮带位置为标准。领带的颜色应当选择中性颜色,不宜过暗或过亮。此外,男销售人员应该避免穿白色袜子,因为白颜色的袜子容易分散客户的注意力,所以最好选择素雅、深色的袜子。鞋子也应该注意擦亮,干净的鞋子是一个专业销售人员的标志,如果你的鞋子上沾满灰尘污垢,势必让客户怀疑你的专业素质。

女销售人员的着装。

女销售人员的着装选择范围比较大,没有固定的模式,但应该注意以下两点:

(1)首饰的佩戴:对于女士而言,首饰固然可以起到装饰美化作用,但销售人员在佩戴首饰时要掌握分寸,不宜戴得过多,也不可过于华丽,因为那样容易引起客户的反感和嫉妒。女销售人员在佩戴首饰时应注意精致和谐,增添服装的美感和仪容的风采,而且要随着季节、场合、着装的不同有所变化。

(2)不宜过于男性化或过于柔弱:女销售人员如果表现得异常严肃和刚强,容易引起客户的反感和批评。曾经有一位女主管,负责某地区的销售工作,她做事干净利落,雷厉风行,是个名副其实的女强人,但她与人接触时非常严肃,这让很多客户望而却步,并引起了一些客户的不满。一个真正成功的女强人不应该是这副样子,而应该非常温柔亲和。当然,女销售人员在客户面前也不宜过于柔弱,那样有可能让客户对你丧失信心。

销售人员除了注意自己的装束之外,在仪容仪表方面还需要注意以下细节:

(1)头发:头发最能体现一个人的精神状态,销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。

(2)耳朵:销售人员必须注意清洗自己的耳朵,尤其要保持耳朵内部和耳根的干净。

(3)眼睛:俗话说:“眼睛是心灵的窗口”,销售人员如果有一双炯炯有神的眼睛,肯定能给客户一种精神饱满的感觉。

(4)鼻毛:销售人员要注意及时修剪自己的鼻毛,切不可让鼻毛露出鼻孔。

(5)嘴巴:销售人员的牙齿要干净,口中不可留有异味,如果有必要的话,最好随身携带一些口香糖,以备不时之需。

(6)胡子:男销售人员要注意把胡须刮干净或修整齐,这样才能给客户一种容光焕发的感觉。

(7)手部:销售人员要注意手部的清洁工作,要勤剪指甲,时刻保持指甲的干净整齐。

(8)衬衣领带:销售人员的衬衣要及时更换,尤其要注意袖口及领口的清洁工作。

(9)名片夹:销售人员最好使用品质优良的名片夹,以便能大方得体地取出名片。

(10)笔记用具:销售人员要时刻准备好各种可能用到的文具,比如纸、笔等,最好避免用一张随意的纸记录客户的信息。

总而言之,如果你想成为一名优秀的销售人员,就必须时刻把这句话记在心中:要提升自己的销售业绩,首先要好好塑造自己的形象!

别让礼仪毁了你的前程

礼仪作为一种文化形象,是人性美和行为美的契合,是道德、风俗、习惯、禁忌的综合体现。把礼仪贯穿到销售活动中去,即为销售礼仪,它可以使销售活动转化为心理和情感的交融,让销售成为能够满足客户心理需要的经济活动。所以说,销售礼仪是销售能否成功的内在因素。

所谓销售礼仪,是指销售人员在销售活动中应当遵循的行为规范和准则。它对销售人员有一定的规范和指导作用,从而使销售人员在销售活动中做出有利于处理客户关系的言行举止。销售的过程其实是一个人际交往的过程,销售人员要在与客户的人际交往中完成商品的销售。因此,销售人员必须注意创造和培养和谐愉悦的客情关系(是指产品、服务提供者与客户之间的情感联系)。而要想创造和谐愉悦的客情关系,销售礼仪是很关键的一环。

有位外商到一家制药厂洽谈合资办厂事宜。开始事情进展得很顺利,但是在签约时外商突然决定终止与这家制药厂的合作。原来,这家制药厂的厂长在陪同外商参观制药车间时,不经意地往车间的墙角吐了一口痰。而他这个看似很小的不文明举动恰巧被外商看到了。

外商认为,一个这样不讲卫生的厂长,是根本办不好制药厂的,于是他当即改变了合作的决定。

小小的一口痰居然毁掉了一桩大买卖!可见礼仪在销售工作中的重要性。但是在人们日益注重礼仪的今天,我们却非常遗憾地看到,一些表面看似干净得体的销售人员,居然在面对客户时或在大庭广众之下做出一些不雅的举动,从而令其形象大打折扣。因此,销售人员在日常生活中,必须有意识地避免做出一些习以为常却极为不雅的举止,比如:当众搔痒、吸烟、打哈欠、伸懒腰、对着客户咳嗽、随地吐痰、双臂交叉抱在胸前、双脚叉开等。

好的装扮唯有加上好的礼仪,才能赢得客户的好印像。销售礼仪是对客户的尊重,只有你先尊重客户了,客户才会尊重你,这样才有达成交易的可能性。

那么,销售人员具体应该注意哪些礼仪呢?

称呼

销售人员在面对客户时,如果知道对方的行政职务或技术职称,应该尽量称呼对方的职务或职称:比如,“王经理,您好!”“卢厂长,您好!”等,这样会让客户有一种被尊重的感觉。如果销售人员不知道客户的头衔,那么最好用时尚性称呼,比如先生、小姐、女士等。

自我介绍

销售人员在做自我介绍时应该简单明了,一般应该控制在1分钟之内,主要内容包括:我是谁、我是哪个单位的、我是做什么的、此次拜访的目的是什么等。

握手

销售人员在与客户握手时,应当遵循“尊者居前”的原则,即客户先伸手。作为销售人员,一般在客户没有伸手之前,自己不应该主动伸手,以免引起不必要的尴尬。握手时,销售人员的身体应该微向前倾,同时眼睛看着客户的眼睛。握手时需要握实,摇动的幅度不宜太大,时间以客户松手的感觉为准。此外还需要注意,销售人员不能用左手、不能戴墨镜、帽子和手套与客户握手,与异性客户握手不能双手去握。

站姿

销售人员在销售工作中,很多时候都需要站着与客户谈业务,但是很多销售人员在站立时不断地摇晃肩膀,不停地倒换双脚,这些小动作会让客户感到你不耐烦,急于结束谈话,而且也很不礼貌。销售人员正确的站姿应该是,两脚平行打开,两脚之间约10公分左右,这种姿势比较不易疲劳,同时头部前后摆动时能保持平衡。也可以像军人稍息的动作那样,一脚稍微在前,一脚靠后为重点。

坐姿

在拜访客户或接待客户时,坐姿是销售人员最常用的肢体语言。销售人员在入座时,应该从座位的左侧入座,入座以后,上身不要靠着椅背,微微前倾,双手轻握于腿上或两手分开放于膝上,双脚的脚后跟靠拢,膝盖可分开一个拳头宽,平行放置;如果是坐在比较软的沙发上,应该坐在沙发的前端,切忌往后仰,否则会显得对客户不尊重,更不要两腿伸得长长的,或者翘个二郎腿晃来晃去,这不但会引起客户的反感,还会给客户一种不稳重的感觉,从而引起客户的不信任。

交谈的距离

销售人员在与客户交谈时,应该注意保持一定的距离。如果是比较熟络的客户,保持的距离应该是70~80公分,如果是比较生疏的客户,则谈话的距离应该在100~120公分。站着交谈时,一般的距离应该为两个手臂长。如果是一站一坐,则距离可以稍微拉近些,约一个半手臂长即可。如果是双方都坐着,则交谈距离约为一个手臂长即可,但要避免自己的口气吹到客户脸上。

手势

人在谈话的过程中总会做出各种不同的手势,以帮助自己表达。但是销售人员在面对客户时,最好不要随便乱用手势,尤其不能出现用十指点指对方的手势,这样会让客户非常反感,也不要说话时胡乱挥舞拳头,这种手势也是很不礼貌的。

递交名片

销售人员的名片一般应该放在衬衣的左侧口袋或西服的内侧口袋,也可以放在随行包的外侧,最好不要放在裤子口袋里。销售人员在递交名片时,要注意将手指并拢,大拇指夹着名片以向上画弧线的方式递送到客户胸前。接取客户的名片时要用双手去接。拿到名片后,仔细记下并放到名片夹的上端夹内。

其他

如果销售人员拜访的客户不是本地人,或者是少数民族等,那就需要弄清楚客户所在地是否有某种特别的礼仪要求等等。比如,如果客户是回民,吃饭时就要尽量选择清真饭店,谈话时要尽量避免有关“猪”的话题。

总而言之,销售礼仪是销售人员内在文化素养和精神面貌的外在表现。销售人员只有树立了有内涵、有修养的形象,才能赢得客户的接受和认可,进而赢得销售的机会。

销售中的“望闻问切”四诊法

好的销方法应该简单实用,而不是作秀,对于销售人员更是如此。近些年来,关于销售的培训和音像图书制品五花八门:教育营销、情感营销、个性化营销……其实对于销售人员来说,最简单实用的方法才是最好的方法。目前,一些企业借鉴古老的传统中医理论,推出了“望、闻、问、切”的销售方法,很值得做销售的朋友们借鉴和参考。

看——判定客户类型。

我国传统中医对病情的诊断一般分为四步:望、闻、问、切。其中的“望”具有非常重要的意义,对于中医医师来说,“望”指观察病人的气色。由于人的气色与脏腑密切相关,脏腑气血一旦有所变化,必然会体现于人体外部。所以“望”位列四诊之首。对于销售人员而言,“望”即察言观色,就是观察客户的面部表情、言谈举止,以此对其作出初步的了解和判定。

当销售人员面对一位新客户时,首先应该观其色,即判定客户的心情如何。如果客户脸色暗淡无光、面无表情,说明他/她可能今天心情不好,所以在招呼时要格外小心谨慎。

“观色”之后,销售人员接下来要做的是察言。从与客户的谈话中,销售人员大致可以判定出客户的职业、文化水平、个人修养、兴趣爱好等,从而判断出这个客户的类型:理智型、冲动型、感性型、习性型、多疑型、专业型。然后根据客户类型判断出他/她的消费心理和消费动机,以便确定下一步的谈话内容。

一位化妆品推销员到一所大学推销化妆品。当她进入女生寝室时,首先会观察房间的摆设情况。如果一个人的桌子上陈列着各式各样的化妆品、香水、洗面奶等,就可以推测这个人对化妆品很感兴趣,且具有一定的购买能力。相反,如果一个人的桌子上摆的全是书本等文具,穿着打扮也很朴素,一般是应该排除在外的,推销成功的几率不但小,而且有可能招来白眼。

闻——倾听客户诉求。

人得病之后,说话的声音语气、呼吸的强弱缓急以及气味等都会有所变化,中医医师根据这些情况来判定病情,称为闻诊。而对于销售人员来说,“闻”就是善于倾听。一名优秀的销售人员不仅应该有一张能说会道的嘴,还应该有两只善于倾听的耳朵。在客户说话时,销售人员不要随便打断对方的话题,让他/她尽情地说,你可以通过提问、附和的方式,用你的耳朵尽量搜集你需要的信息。不要以为听别人说话是一件毫无意义的事,事实上,乐于倾听的销售人员才容易引起客户的好感,也更容易减轻客户的防御心理,进而对销售起到一定的促进作用。

一次,一名推销员到一个工厂推销高档剃须刀。一般来说,工厂的工人由于收入比较低,购买高档剃须刀的人寥寥无几。但推销员发现工厂中有一个男孩是自己的老乡,便借故和他攀谈起来。这位推销员随意地和他聊起几个大众化的男性话题,一聊就是半个多小时。起先,那个男孩对推销员推销的剃须刀并没有多大兴趣,但在推销员倾听了他的长篇大论之后,他主动提出了购买要求。

问——进一步了解客户需求。