书城管理销售口才大全集
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第36章 销售口才实战演练(9)

第二类型的客户或许会问:“都是同样的商品,为什么客户们都喜欢买你们店的?”销售人员可以这样回答:“我想这件事客户大概也知道,原来我们各个分店的包装纸不一样。每到逢年过节的时候,我们发现客户都不喜欢用其中一个分店的包装纸,于是我们就请某某大学的研究所,帮我们做了一次市场调查,结果显示人们好像都喜欢在哪个分店买礼物。所以我们才决定,把所有分店以及总公司的包装纸都换成最受客户欢迎的那种。”

若是第四类型的客户这样问,可以这样回答他:“为什么本店如此受欢迎,我也不清楚,但是根据某某大学的研究结果显示,越有涵养有风度的人,尤其是中年以上的人,越是讲究传统,重视传统。因为我们店历史悠久,大家对于本店,多少也有点怀旧心理,不过你这个问题,确实是把我难住了。”销售人员这样谈自己的成就,同时也能满足对方的优越感,更能吸引客户。总之,必须先满足客户的求知欲,才能最终成功达成交易。

如何应对吹毛求疵型的客户

他事事追求完美,眼里揉不进一点沙子;他看不顺眼你,就会连带你的产品一起不喜欢;他即使想买产品,也会找出一千种产品的缺点。这就是吹毛求疵型的客户。遇到这种类型的客户,对销售人员来说,可真是极大的挑战。如果你没有很天赋、很充足的常识,面对他千奇百怪的挑剔方式,恐怕要招架不住呢!

爱挑剔的客户大多是完美主义者,容不得一点缺点。只要你给他稍微有一点不洁的印象,他就会马上推翻你的产品。对于这样的客户,你最好先打理好自己的门面,整洁的服饰,干净清爽的发型,一开始所有的动作最好都能守住基本的推销员法则。总之第一印象千万不要给对方任何一个挑剔的机会,否则,就连交谈的机会都没有。对于产品,从小细节开始,他也是处处都能找出任何可能的丁点缺失。面对他的指责,最好是不要反驳他,试图附和他即可。因为这样的客户,绝对是自信满满的人。

如果想要反驳他的指责,可以十分有礼貌地点点头,同意他的看法,可以这样:

“先生,您真是细心,连这样微小的细节都能想到。”

“王总,您真是学识渊博啊,我真佩服您,关于这方面的问题,您放心,公司相关部门已经做出了深入的研究,才研发出一系列与众不同的产品。”

……

如此等等,先满足他挑剔的心,让他觉得他自己说得没错,果然是这部分出问题了。自尊心先被充分满足之后,他才不会过分地为难你。这是因为,除了爱挑剔的缺点之外,他还有十分体恤人的优点。他会想,算了,反正这些问题也不是你们销售员的错,因此也就原谅你产品上的瑕疵。总之,这种类型的客户只要你尽力在各方面,从自己的打扮举止再到商品知识,都不要有被他所挑剔的地方,处处完美,无懈可击,或许还能得到他的赞美!

如何应对喜欢争论的客户

在销售过程中,销售人员会遇到各种各样的客户,其中有一种客户专门爱跟人斗嘴或瞎扯。他们不论遇到什么事,都爱批评几句,若是事情合了他意,他便会非常得意。但如果销售人员不合他的胃口,他就会讨厌销售人员。这种类型的客户还有个特征,就是对很有权威的人说的话嗤之以鼻,而且还会用诡辩式的三段论法,使销售人员无法接近他。

销售人员在面对这些喜欢争论的客户时,必须让他三分,避免直接的冲突,因为销售人员的最终目的是把自己的产品卖出去,而不是在争论上打败客户。有些销售人员可能年轻气盛,遇到这样的客户,会觉得他什么都不懂,还乱说。就忍不住跟他辩论一通,但是结果又能怎样呢?也许是永远失掉了一个客户,这显然算不上是一个称职的销售人员。那么要怎样对待这种客户,才能达到自己预期的目的呢?

销售人员不妨这样说:“是的,您说的的确有道理,这可不是我所能赶得上的。但是这种产品是我们公司的新发明。也许您知道,某某教授就是这方面的专家,他曾对我们的产品研究实验后,称赞这项发明确实非常不错。”

“您真是一位爱自己孩子的爸爸,您的小孩有您这样的爸爸,真是前世修来的福气。您刚才所说的,真让我佩服地五体投地。请您再看看这个,这个产品可是某某大学知名教授推荐过的,认为对孩子的智力开发效果非常好。”

……

总之,销售人员对待爱争辩的客户,要先肯定对方的意见,即使是知道对方是在诡辩,也不可以指责或点破对方,然后能够提出权威的证明,客户一般是能接受的。在这种气氛下,就能很容易完成自己的责任和使命了。

如何应对暴躁型以及完全拒绝你的客户

暴躁型客户应对策略。

暴躁型的客户的脾气就是从不按常理出牌,即使是第一次同你见面,只要他有不满意的地方,他照样会冲你大发雷霆。他绝对是那种喜怒形于色的人,不过这也有一点好处,你可以直接观察到他的喜恶,不用进行过多的揣摩。

如果你已确定对方是暴躁型的客户,那么你凡事都要小心翼翼,最好不要犯任何错误。因为这类客户最没有耐心,他们不会听你任何的解释,有时甚至对你破口大骂:“混蛋!简直是浪费我的时间!”面对他的发怒甚或谩骂,千万不要挂在心上,即使错误真的不在你,也要以诚意的态度告诉他,你真的很抱歉,并且请求对方的原谅。同他争辩是最无济于事的,争辩只会激怒他,死不肯认错。到最后,索性甩手走人,不同你做生意了。

其实,面对这样的客户,销售人员大可不必与他计较,这种暴躁型的客户通常都没有什么心机,大多心眼也不坏。甚至有时候他的脾气是毫无来由的,也许根本和你没有什么相干,但他不管三七二十一, 先找个人发泄出来再说。遇到这种情况,你不但不要恼怒,应该在心中窃喜才是,因为这正是你推销商品的大好时机。你可以先等他把脾气发出来,然后不妨探询他:“究竟是什么事,让您如此生气呢?说出来也许您会好过一点!”

这时,他正愁找不到人说,当他告诉之后,心中的怒火也就平息了一半,你也知道了他生气的缘由,如果恰巧也能帮他想想办法,想必他一定会感激你,因此会想办法回报你。而且他还会向你道歉:“不好意思,刚才我是气急了,不小心连你也骂了! 你没事吧,把你们公司的产品目录让看我看看吧!”你看,脾气暴躁的人就是这样容易被征服!

应对完全拒绝型客户应对策略。

有时候,客户摆明了就是“我不买!我不需要!”然后毫不客气地转身就走。这样的举止,一定让你既尴尬又沮丧。连个回击的机会都不给,真是教人不甘心!到底有什么办法来攻克客户严密的防御呢?

有时候客户会说:“我跟你说!我就是不想买这种产品!”“我才不信!这些广告都是骗人的!肤色是天生的,怎么能靠化妆品就能由黑变白!”“不要跟我讲了!我不爱听你们胡扯!”遇到这种情况,你几乎没有任何回话的机会,因为他是什么都不想听,也不会给你时间介绍产品!即使有幸能给你一些时间,他也是一副你爱怎么说就怎么说的表情,反正我是绝对不会买的!这时候,你原本充满热情的心也会凉上半截的!

他们为什么这样排斥销售人员呢?通常有几种情况:其一,他们已经习惯到自己信任的店面去购买,因此就不像浪费时间听你说;其二,他们是真的不喜欢、不相信产品;其三,他们不喜欢销售人员。那么,要怎样改变他们原来持有的观点呢?这就得运用各种行销秘诀中的技巧了。

的确,想要改变一个人的购买习惯很难。这是销售人员的危机之一。而且,仅仅通过一次的会面,就试图扭转一个人的习惯,这是非常艰难的事情。但也不是说没有可能性。你总不能强迫客人去买,但至少能让他对你的方式留下深刻的印象,只要他多到这里转几次,原先那种防卫的心理便可消除。

针对第二种情况,真的不喜欢产品的话,你只能努力多对产品做解说。并且试探出他厌恶的理由,好对症下药。针对第三种情况,就是不喜欢销售员,他们几乎都是被销售员骗过,或者吃过亏的顾客,因此,努力赢得他们的信赖是你最需要努力的事情。

完全拒绝销售人员的顾客,通常都有某种心理障碍,你要想办法帮助他们克服心理障碍。不过,切忌不要纠缠他,缠得越紧,他会逃得越快!

如何应对似懂非懂以及多疑的客户

应对似懂非懂型客户的策略。

所谓似懂非懂,也就是表面看起来很懂,但实际上并不懂。也就是在谈话的时候,不懂装懂的样子。这种类型的客户,自尊心特别强,优越感以及自我表现的欲望也很强。如果销售人员当面指出他的错误,就会让他很难接受,因此也许就不会达到交易成功的预期效果。那么,要怎样说呢?

销售人员:您的见解,实在很了不起,绝不是一般人能赶得上的。

客户:是啊,我在读书时候就很对这方面就很优秀。

销售人员:我总觉得自己不学无术,跟您差远了,感觉挺不好意思的!您刚才不是说…

总之,销售人员要先肯定对方,然后再稍微提到话中的错误和矛盾,用教导的方式跟他说话,对方也比较容易接受。而且在谈话中,销售人员要用心去了解对方的知道成都,这样弹起来比较容易。要想知道客户究竟了解多少,可以用一小部分专业问题来问他,如果他能很流利地回答这些问题,显然他懂得不少,销售人员可以按照他懂的程度来应付;如果他知道得有限,销售人员不可以马上露骨地表示出来,要帮他打下去。对待这种类型的客户,一定要保护他的自尊心和优越感,因为作为销售人员,最终目的是要达到交易成功,而不是显示自己的学识以及打击别人自尊心的。

应对多疑型客户的策略。

在销售实践中,你也许会经常遇到不信任销售人员的客户,他们总是眉头紧锁,用充满了怀疑的目光在你身上扫来扫去,也就是多疑型的客户。在交谈过程中,尽管你是在他审视的目光之下,保持微笑,强作热情,详细地向他介绍你的产品,但他依然无动于衷。

这些客户为什么如此多疑呢?通常是出于以下几种原因:

(1)对销售人员存在戒心:多疑型客户是以前曾经相信了“花言巧语”而买了劣质产品,或者以前面皮薄,在一阵猛攻下就买了产品,但产品的质量不尽人意。现在是一见销售人员就产生反感,不放心、怀疑就是这种感觉的外在表现。

(2)曾经被骗过:这类客户以前曾非常相信厂家的宣传,或者因为图便宜而失大利,一再上当后戒心大增,再度交易就相当谨慎。这类客户由于以前蒙受过损失,而这过失完全是由于他太过轻信造成的。一次“重创”,足以改变他对所有销售人员的看法。

(3)客户过于深思熟虑:他们对产品的质量、型号、售后服务等各方面全面考察后,才会做决定。通通常来说,这种客户之所以有这样的行为,一般是由他的经济状况所致。若是他要购买这种产品,就要占其收入的很大比例,那么只有达到“十全十美”,才能使他最终下决定。他的经济条件让他无法相信别人,而只要看事实。

面对多疑的客户,销售人员在态度上要给他坦诚实在的感觉,说话要诚恳,进而让他们对你所介绍的产品产生相同值得信赖的感觉。销售人员可以适当的对他们的意见表示赞同,甚至还可以主动地承认产品的一些“小问题”,当然这些都无伤大雅,绝不会影响到产品的使用,这样就会使对方相信你。比如可以这样说:“虽然我们的产品质量很好,但款式还有值得改进的地方!”对于那些需要证据的客户,销售人员可以展示手头上能搜集到的一切证据向其证明:你说的话都是真实的。

第十七节 一“线”值万金——电话销售的口才技巧

在信息高速发达的今天,电话销售已成为最为快捷的销售工具之一。有很多刚入行的销售人员以为,电话销售也就是打打电话给客户,只要打电话就行了,可是正是在这种认识下,才使得自己的业绩不见起色,从而也打击了自己的信心。其实,在打电话之前,也是需要认真思考和准备的,也是需要注意一些礼仪的,也是要想好怎样介绍我们的产品客户才能介绍,才能给客户留下一个深刻的印象,从而达到销售的目的。我们这章的内容讲述的就是电话销售的一些基本原则,所要讲究的礼仪,以及一些技巧,还有怎么样才能在电话中达成交易等等。

为什么电话打了很多,却没有订单客户呢?

信息时代,电话已成为最快捷的销售工具之一。因此,会不会打电话已经成为销售员能力的一种具体的体现。有很多销售人员觉得打电话联系业务没有什么难的,也有的销售人员一入行,便做电话营销,但是做了一两个月都没有业绩,很是苦恼;还有的销售人员对产品不是很了解,就连电话也不敢打;还有的销售员每天在不停地打电话,电话费浪费了不少,就是没有订单客户。这就是销售人员在电话销售前的准备不足,那么怎样做好电话销售前的准备工作呢?

要熟悉产品,找准产品的卖点。