书城管理销售口才大全集
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第23章 销售口才理论基础(22)

让角色自己说话。

销售人员必须学会让角色自己说话。当故事中的角色相互交谈时,故事便会立即产生一种贴近感和紧迫感。如果使用直接引语,还可以使角色所说的话更有个性,同时也为故事增加真实感。

用生活中的真实场景。

销售人员在讲故事时,应该让客户看到一幅图景,并且能深深地沉浸在故事当中。所以销售人员要学会用生活中的真实场景讲故事,因为那是你亲身经历过的,或亲眼见到过的,所以你无需刻意去记,刻意去学。而且,别人很难窃取你的故事,因为所有的细节都是真人真事,很难“复制”和“粘贴”。

学会自嘲。

在向客户讲故事时,销售人员要学会自曝其短,敢于谈论自己的缺点、糊涂事甚至是无知,这种自嘲的方式往往会让客户在不知不觉中“喜欢”上你,因为他们觉得你这个人实诚,而且他们能从你的缺点上看到他们自己的影子。

为故事提供视觉材料。

大多数情况下,故事只能用“耳朵”来听,但当故事没有趣味时,注意力自然也就消失了。所以,销售人员最好为自己的故事配备一些视觉材料,同时在故事语言中,尽量多用一些其他感官词汇,以激发客户产生积极联想。

轻重有别。

销售人员在讲故事时,要学会强调故事中的形容词和动词,这样可以让你的故事听起来更有趣。

不拘泥于故事的原形。

销售人员在讲故事时,没有必要把每个字都讲出来,而只需要把故事的中心意思表达出来即可。你可以通过增加或压缩故事细节改变故事的长度,也可以通过自己的加工和改造使故事更饱满、更具趣味性。

小测试:你的想象力有多高

销售人员能否成为一名讲故事的高手,在很大程度上取决于自己的想象力。每个人的想象力都是非常丰富的,我国的四大名著《西游记》,创造了一个非现实的幻想世界,充分体现了作者吴承恩出神入化的想象力和创造力。销售人员只有具备了丰富的想象力,才能把销售故事演绎得活灵活现,亦或把现实生活中干瘪的小事演绎成丰满有趣的销售故事。

想知道你的想象力有多高吗?做一做下面的小测试就知道了。根据下列句子所描述的情形,想一想自己真实情况是怎样的,不要再三揣摩题目的答案,因为根本没有正确答案,你的回答只需符合你的真实情形就可以了。

1.你是不是经常幻想自己想知道的事情?

2.你是不是经常想象自己的未来?

3.当你和别人发生争执时,你是否会想象对方是怎样思考的?

4.每当你看到一个新的事物,你是否会觉得它与你知道的某些东西有相似的地方?

5.当你来到一个新的地方,你是否会想象自己居住在这样的情景里?

6.当你要和父母讨论一件事情时,你是否会先想好父母可能想到的几种想法?

7.你是否经常会有好的想法得到上司或老板的夸奖?

8.你是否经常会做出一些新颖的举动来吸引同事或朋友们的眼光?

9.每次出去玩时,你是否更喜欢选择不同的地方?

10.你看电视或电影时会哭吗?

11.听鬼故事时,你会不会高度紧张、毛骨悚然?

12.当你受到批评时,你是不是觉得自己做事总是不对的?

13.看小说时,你是不是会把自己想象成故事中的某个角色?

14.和朋友一起出去玩时,你是不是经常会有好的主意?

15.你幻想时是不是经常有故事情节?

16.当你向别人讲起自己的某些经历时,会不会故意夸大其词,以吸引对方的注意力?

17.看《卖火柴的小女孩》时,你是不是觉得小女孩应该有更好的结局?

18.在与一个陌生人交谈之前,你能想象自己可能会怎样与他/她交谈吗?

19.当老板沉着脸走进公司时,你能想象到老板为什么会这样吗?

20.很晚了,爸爸还没回家,你是否会想象爸爸可能在做什么?

21.你喜欢玩拼图吗?

22.你喜欢想一些不会在自己身上发生的事情吗?

23.你喜欢想象自己有一天成为心目中的人物吗?

24.你会自己把歌词改成自己喜欢的词吗?

25.你是不是经常会回想别人和你聊过的事情?

评分标准及解析:

以上各题,答“是”记1分,答“否”不记分。

0~8分:说明你的想象力不太好,你似乎一点也不能进入想象的世界,是一个比较实际的人。

9~17分:说明你有一定的想象力,你能够站在别人的立场上去思考问题,但是你却经常把想象看成是一种空想,所以总是想尽力避免它。

18分以上:说明你的想象力非常出色,你具有一定的艺术天赋,随时随地都能把故事讲得栩栩如生、活灵活现。

培养和提高想象力的参考方法:

销售人员要想培养和提高自己的想象力,可以尝试以下方法:经常想象自己的未来会怎样;经常想象如果别人的事情发生在自己身上会怎么样;经常想象自己有了孩子之后,怎样来教育和管理孩子;经常想象自己曾经去过的地方,回忆一些美好的事物;经常想象以前的一些同学和朋友;经常想象一下社会会怎样发展等等。

第十节 客户是你的“情人”——用心“呵护”你的客户

销售就像谈恋爱,需要用“心”——用“心”销售、用“心”经营。作为销售人员,和客户建立什么样的关系,远远比你向他/她销售什么样的产品更重要。销售的关键在于:你能在多大程度上让客户“芳心荡漾”,最大限度地调动客户的积极情绪。这将从根本上决定销售的成败。而要想赢得客户的“芳心”,就要像呵护“情人”一样呵护你的客户。

现有客户是妻子,潜在客户是情人

作为销售人员,与客户建立什么样的关系,远远比你向他/她销售什么样的产品更重要。那么,销售人员应该与客户建立怎样的关系呢?

对于销售人员来说,通常可以根据是否发生交易把客户分成两类,即现有客户(已经成交)与潜在客户(尚未成交)。那么,销售人员应该如何对待这两类客户呢?有人说,现有客户是老婆,需要销售人员嘘寒问暖,不弃不离,相携终老,即做到终身服务。这样,客户才会越来越多,销售业绩才会越来越好!而对于潜在客户,销售人员更要用心经营,即要像情人一样紧追不舍,时刻关心,时刻呵护!

现有客户是老婆,需要终身服务,为什么这么说呢?

现有客户是老婆,需要你好好经营和维护,最好是终生服务。否则,她就会有一些抱怨,牢骚,不满,甚至会转投他人怀抱——红杏出墙、移情别恋。因为男女结婚以后,婚姻通常会维持一段时间。但几年之后,双方就会在一成不变的生活中失去激情和活力,而仅仅变作婚姻关系的维持。而此时,如果你不懂得去经营和维护你的老婆,她就会从一时的埋怨发展到长期的抱怨,一旦遇到在某些地方优越于你的竞争对手,她就会禁不住诱惑,转投他人怀抱。到那时,你只能抱憾终生。

现有客户就像老婆一样,如果你不懂得去经营“她”,而是对“她”不理不睬,不闻不问,或者对“她”永远一成不变,内容和形式没什么变化,没什么花样和创新,或者不懂得帮助“她”产生增值,产生新的机会点,你就不能和“她”建立起具有很高忠诚度的客情关系,这样一来,“她”很容易被你的竞争对手策反。就算“她”不离开你,你从“她”身上也捞不到多少好处。

所以,销售人员要像对待老婆一样对待现有客户。为此,销售人员要做好以下三点:第一是做“她”的生活顾问,比如女性客户一般都喜欢美容、保养,如果销售人员在这方面有研究,甚至是个美容专家、美容高手,就可以指点客户如何美容和保养了。你都成了客户的生活顾问了,关系能不好吗?第二是做“她”的心理顾问,现代社会节奏明显加快,生活、工作压力越来越大。心理学家经过调查指出,90%的人或多或少都有心理问题,客户当然也不例外。如果销售人员能经常陪客户聊聊天,听客户倾诉,或者多给客户讲一些笑话,逗客户开心,客户自然会非常喜欢你。第三是做“她”的教育婚姻顾问,“家家有本难念的经”,每家每户都有自己的问题,比如,子女教育问题,夫妻感情问题,如果销售人员能在这些问题上帮上客户的忙,自然就能得到客户的尊敬和青睐了。

潜在客户是情人,需要紧追不舍,为什么这么说呢?

因为潜在客户是每位销售人员都期待发展的,同时潜在客户的多少是衡量一个销售人员实力的重要标准。销售人员最重要的目标之一,就是把潜在客户发展成为自己的真正客户,即把情人变成自己可以终身服务的老婆。但情人毕竟是情人,你不可能一见面,简单聊几句就把她变成你的老婆。你需要她给你展现的舞台,并在舞台上充分展现你的魅力,让她对你一步步产生好感,这样你才有机会牵住她的手,才能拥其入怀,最后走上红地毯,步入婚姻的礼堂。

对于销售人员来说,发展潜在客户就像追求情人一样,需要你持续不断地向“她”提供服务,需要你做出令她非常惊奇的“壮举”,只有不断创造新、奇、特的东西,“她”才会感到你与其他人与众不同。除此之外,你还要坚持不懈、持之以恒地去追求“她”,这样“她”才会觉得你是真心的,才能体会到你的真诚与执着。否则你胜算的机率就会非常小。情人毕竟不是老婆,“她”目前并不属于你,所以你只有紧紧地抓住每一次机会,用心地去为“她”服务,真心诚意地去关心“她”,呵护“她”,“她”才有可能成为你的老婆。因此说,潜在客户像情人,需要销售人员紧追不舍!

尊重客户永远是你的首要任务

人普遍都有自尊的心理,按照著名心理学家马斯洛的需求理论来解释,每个人都有获得尊重的需要,客户作为“上帝”,更需要得到销售人员的尊重。

有调查表明:客户之所以转向竞争对手,有15%是因为竞争对手的产品更好,另有15%因为竞争对手的产品更便宜,但是70%的客户并不是因为产品因素而转向竞争对手的,其中20%是因为不被销售人员重视。

李嘉诚说:“不为五斗米折腰的人,在哪里都有。你千万别伤害别人的尊严,尊严是非常脆弱的,经不起任何的伤害。”在人际交往过程中,每个人都渴望得到别人的认同和尊重,没有人希望自己被别人看得微不足道、一文不值。客户作为销售人员的衣食父母和上帝,渴望得到尊重的心理自然更加强烈。所以,销售人员必须懂得尊重、重视客户的重要性,主动、适当地满足客户的这种心理需求,唯有如此,才能提高销售的成功率。

尊重客户不是一句空口号,而应该付诸行动。在销售的战场上,谁真正最大限度地尊重了客户,谁就能赢得客户的青睐。因此,销售人员在与客户沟通时,要特别关注客户的心态和感觉,要让客户感受到沟通的愉悦。

周女士走进一家女鞋专卖店,经过半天挑选,终于选中了一款鞋。店员赶紧引领她坐下来试鞋。不料周女士两只脚掌的尺码不一样大,所试的鞋总有一只脚不合适。

于是店员有些不耐烦地说:“看来我找不到适合您的鞋子了,您一只脚比另一只脚大。”

周女士听完很生气,站起来打算离去。经理听到两人的对话,急忙上前向周女士致歉。不一会儿,经理就成功地卖出去了一双鞋,周女士非常满意地离开了。

周女士走后,店员疑惑不解地问经理:“您刚才用了什么办法让她不生气,而且还买了鞋呢?”

经理微笑着说:“我只对她说她的一只脚比另一只脚小。”

仅仅一字之差,却影响了客户购买的结果,这是什么原因呢?原因就在于“大”“小”二字给客户带来了两种不同的心理感受,店员说客户“一只脚比另一只脚大”,其实暗含了一种讽刺的味道,让客户感觉受到了羞辱,即便店员没有这个意思,那也是“说者无心,听者有意”;而经理说客户“一只脚比另一只脚小”,则暗含了对客户的赞美,体现出了对客户的尊重,客户心里自然感到很舒服。因此,销售人员在与客户沟通中,一定要充分尊重对方,尤其是当客户有某种缺陷或不足时,更不能直言不讳,否则客户势必心生反感,从而导致销售的失败。

知道客户的个性特点和现实感受,然后以尊重的方式去和客户沟通,这是销售成功的关键所在,也是销售人员必须遵循的沟通原则,没有哪个客户愿意把自己的钱掏给对自己不尊重、不重视的人,因此,销售人员不要总是盯着客户的口袋,更要考虑客户的脑袋,让客户切切实实地感受到:“我是尊重你的、理解你的”。即便是在客户有错的情况下,销售人员也要予以客户尊重,让客户有面子。

张琳是一家美容用品公司的业务员。一次,她走进一家美容院推销产品。当她作完自我介绍后,对方不屑地说:“什么?××公司的产品?我听都没听过!你就是白送给我,我也不要,我们目前只要欧莱雅的产品。”

张琳听完虽然有些恼火,但依然平静地说:“是的,欧莱雅的产品是非常好,您的选择是非常明智的。但我们公司的产品并不像您说的那样一无是处,我们的产品有我们独特的优点,而且我们的售后服务也是有口皆碑的。如果您已经订购了欧莱雅的产品,我就不再劝您另改我们公司的产品了。”

听完张琳的话,该客户的态度顿时来了个180度的大转弯,轻声细语地问道:“那你帮我详细介绍一下你们公司的产品吧!我看看有没有适合我们这里的。”最后,张琳成功拿下了这家美容院的订单。