书城管理电话销售18堂必修课
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第40章 促成顾客成交的技巧(1)

当顾客产生购买的欲望后,能不能成交是最关键的。虽然每名销售人员都希望可以和顾客顺利成交,但顾客却想要把钱花在适合的地方,还要物超所值,基于此,在成交前就会反复掂量了。

那么,如何不让自己前期的销售人员工作成为无用功,与顾客顺利成交呢?那么就需要销售人员掌握一些成交技巧,在适当的时机,用适当的技巧,推顾客一把,促成交易。

说服顾客今天就买

在即将成交的最后阶段,很多销售人员最害怕听到顾客说“让我再考虑考虑”、“再考虑看看”、“我得仔细想想”,这几乎是顾客不可能再次回来购买的信号。因此,许多销售人员听到这样的话语以后神情失望,束手无策。

其实,这种顾客一般都是出于对销售人员不能轻易相信的心理。特别是阅历丰富的中年人或老年人,他们认为:我见过的桥比你们走过的路都多,就这么三下五除二轻易被一个黄毛丫头说服了,她的话可以当真吗?因此,他们会借故不买。但是,他们却又不急着走,还会对商品左顾右盼,并且会听其他顾客的议论,借此了解这种商品。如果我们不加以注意,不继续接近顾客的话,就会损失一次成交的机会。所以,面对顾客明显的拖延,销售人员一定要想办法促使他们“今天买”。

1.利用唯一性进行价值塑造

物以稀为贵,所有的人都有一种越得不到的东西,就偏偏想要得到的心理,这种独特的顾客心理正可运用于销售上。

以下是正确地制造“唯一性”的话术:

“这款产品已经销售5万多套了,现在库存已经不多了!”

“这是我们品牌今年上市的最新款,其他店铺已经没有货了,在我们店里也只有几件了。”

“这是我们品牌重点推出的最新款,在我们店也只有2件了,建议您看看。”

2.限时抢购

许多顾客虽然知道自己需要购买服装了,但却不着急,根本原因就是他没有一种紧迫感,因为他并不急着穿,所以,要让顾客有一种紧迫感和危机感才能在短时间内与顾客成交。如果你能营造出一种“危机感”,让顾客觉得自己马上就需要这种产品,那么顾客就很可能购买你的产品。

有的商家用“限时抢购,每人只买一件”的办法,也可以促使顾客早下决心。

有的商家搞“答谢老顾客”的特卖会,第一天打九折,第二天打八折_依此类推,直到一折为止,但如果最后一天去,谁都不能保证你想要的那件一定还有货,因此商品往往在第三天、第四天就都销售一空了。

3.提醒顾客注意某段时间

如果顾客借口说:“我还要等一段时间”,你可以这样告诉他:

“我很高兴您做出明智的决定。可是,我们促销的时间只有这2天。如果您立刻决定,就可以获得本商品的优惠价。晚了就没有优惠了,得多花好多钱……”

“这位先生,今天是我们的店庆,所有服装买200送50、买300送100,而这个柜台上的服装则是买一送一,真的是非常划算!活动到明天为止,机不可失啊!”

4.提醒顾客注意某件事情

“您看,这是一款新上市的服装。今天是母亲节,不买一件送给您的妈妈做礼物吗?”

对外地的顾客可以说:“这是我们这里有名的面料,远近闻名。您出差来一趟不容易,带点回去吧。”如果你这样说,顾客拖延的可能性就很小了。

5.替顾客作决定

某家服装店里,有位顾客看中了一条裙子,试来试去,就是下不了决心。接待她的是一名新来的服装销售人员,不知该怎么处理。店长看到这种情况,就到前台开了小票,把小票递给服装销售人员并使了个眼色。服装销售人员很快就反应过来了,把小票双手递给顾客:

“小姐,您好,请到收银台买单。”顾客顺手接过小票,略带犹豫,但还是跟着服装销售人员向收银台走去……

有些顾客可能是为别人买衣服,因此,当自己看中时往往又不肯做出购买的决定。这时,你也可以代顾客做主。

顾客:“我是蛮喜欢这一件的,只是不知道我婆婆喜不喜欢这个颜色,还有尺寸是否合适,不然我下次带她一起来买吧。”

销售人员:“啊,您是要送给婆婆当生日礼物啊?您真孝顺!那我觉得这件大红的更适合,号码就拿大码的吧,老人家都喜欢穿宽松一些的。今天带回去刚好可以给她一份惊喜。如果尺寸不合适,您随时可以来换。”

6.穷追不舍

当顾客说“我要再考虑一下”时,可以这样回答:

“我很清楚您的时间十分宝贵,我相信您也会认为我的时间同样宝贵。因此,我真心希望您能给我一个肯定的答复。”

7.“将军”法

有些顾客特别不好对付,如果销售人员不答应他的条件,他们就会说“那就算了,我要走了”之类的话,用以施加压力。他认为这样施加压力后,销售人员会答应他的条件。

对于这类顾客不能一再让步。对于他们只能据理相争,但也要让他从“不买了”这个台阶上下来。你可以这样说:

“先生,要走了,别明天来了后悔呀,到明天,或许价格就涨了呢?”

“先生,别忙,先开个订货单,到明天您来后就省事多了。怎么样?”

当你运用这样的语言之后,这类顾客就会走也不是,不走也不是。这样,你就给他“将了一军”,他定会与你商谈的。

如果顾客确实有急事,你可以这样应对他们:

“先生,您喜欢并且也很想购买我们的商品,您看这样好不好?您先填一个订货单,什么时候有空再来拿货,到时再付款怎么样?”

当然,做任何事情都要具体问题具体分析。同样是拖延,不同的顾客也有不同的原因。如果顾客强调:“无论如何我今天不会作决定,因为我还需要考虑。”那么,你催促他作决定就没有任何意义。你应该说:“好吧,您什么时候能作决定呢?”得到答复后,告诉他:“好的先生,我到时候给您打电话。”

顾客之所以拖延,原因有多种多样。不论是哪一种原因,你都可以采取相应的对策,或者是语言征服,或者是价格优惠,或者是从行为上“推”他们一把。重要的是让顾客意识到立刻采取行动对他们有利,那么,顾客就会马上采取行动,与你达成交易。

促使成交的几种方法

顾客购买行为中最重要的一个环节就是购买意向了,但有购买意向并不代表一定会有实际的购买行为,顾客的购买意向有时会受到外界很多因素的影响,例如家人或亲友的反对、其他顾客的干扰等。这种无法预见的因素有时会使顾客修改、推迟或取消其购买决策。

因此,除了观察顾客的购买信号,把握好成交的时机外,还要注意一些促使顾客成交的方法和技巧,以便协助顾客缩小服装选择的范围,帮助他们最终确定喜欢的服装。

一般来说,促使顾客成交的方法有以下几种:

1.建议法

当顾客对商品的所有情况都了解了,那么建议购买就非常重要了,特别是一些想购买高级服装的顾客,为他们建议的内容包括何种品牌、何种款式、什么颜色、品质如何、销量怎样、以何种方式付款等。在这一阶段,销售人员一方面要向顾客提供更详细的有关商品的情况,这能让顾客更方便掌握和了解;另一方面,应通过服务为顾客提供方便条件,使顾客对商品的印象更好。

销售人员建议购买时要积极主动,但是不要催促和纠缠。这样会令顾客感到反感。

建议购买的常用语句有:

“请问您准备选择哪个型号的服装呢?”

“这两种款式都非常适合您的身材,建议您不妨选一件容易和其他衣服相搭配的颜色。”

如果建议购买对有些顾客来说效果不大,你还可以采用以下的方法。

2.激将法

激将法就是销售人员通过一定的语言手段刺激对方,激发对方的某种情感,由此引起对方的情绪波动和心态变化,并使这种情绪波动和心态变化朝着己方所预期的方向发展。

很多顾客在消费过程中,常常因为顾虑面子而做出超出自己消费底线的行为。这时,销售人员就可以利用顾客的这种心理,设法激他一激,达成交易。

激将法对以下几种类型的顾客比较适合。

(1)犹豫不决型。这类顾客对服装的各方面基本满意,而且购买能力也

达得到,但不知什么原因,总是迟迟不敢下定决心。对于这种人,激将法尤其有效。

你可以对他说:“先生,有这样一种人,他们对越是感兴趣和喜爱的东西,就越不敢勇敢的去争取拥有它。先生您是做大事的,一定不会是这种人吧?”经过这样一激,他一定会转变自己的态度。

(2)依赖型。这类顾客什么事情都不敢自己做主,都要期盼别人帮他们拿主意。

“先生,不要总是听从别人的建议,走入社会,就得做一个独立自主的人。假如你某一天不能依靠父母和朋友,到了一个没有熟人的地方,难道你就不办事了吗?”

你也可以用激将法这样说:

“先生,您就一辈子总要依从于他人,连自己穿什么样的衣服都不敢独立自主吗?”

这样一激,顾客就会为了表示自己是一个有独立见解的人,马上购买你的商品,这交易也就达成了。

(3)恃才傲物型。这类顾客自以为无所不知,无所不晓,对销售人员推荐的服装往往看不上眼。在他们看来,凭自己的经验和判断完全可以搞定。碰上这类顾客,和他们交谈时,要在客客气气的态度中包含一种漠不关心的神情,好像你根本不在意他是否会购买一样。

你可以用以下的话来刺激他:

“尊敬的先生,您大概不知道吧,我们的商品,并不是随随便便地对任何人都进行推销的,这会影响我们的声誉。”

因为在这类顾客的潜意识中,理应受到他人的尊重和注意。因此,你越对他们表示冷漠,他们就越想知道为什么,最终会以购买你的商品而告终。

运用激将法需要注意的是:“激”顾客并不是为了完成自己的销售工作而故意给顾客设陷阱,而是为了让他不再犹豫,立即采取行动。

曾经有位推销羊毛衫的销售人员遇到这样一位顾客。这是一位从农村来城市打工的小青年。他说:“这种羊毛衫比不上毛衣厚,价格还挺贵。”销售人员挖苦那位青年人说:“现在都流行穿羊毛衫,又薄又暖和,像你穿的这种破旧的厚毛衣,早没人穿了!”这话大大刺伤了青年的自尊心,他狠狠心买了一件。

可是,青年穿上后才发现,这种羊毛衫根本就不保暖。自己在郊外的工地上,冬天寒风刺骨,这薄薄的羊皮衫哪里比得上手工编织的厚毛衣暖和。可是,自己的工资已经预支了,也没有钱再来买一件厚毛衣了。这位青年才知自己上了当,后悔莫及,同时也对那名销售人员深恶痛绝。

以上例子中的这名销售人员虽然运用“激将法”把羊毛衫成功地推销出去了,但他没有考虑到这种“激将法”的严重后果,他的人品也随着羊毛衫被一齐出卖了。

所以,“激将法”的使用一要看对人,二要掌握火候,而且在生意场上不可常用,千万不可奉为“经典之作”,只有在万不得已的情况下,才可亮出这一招。

3.自暴家底

有一类顾客总是疑神疑鬼,不是对服装的质量怀疑就是怀疑销售人员在欺骗他。对于这类顾客,要自暴家底。

你可这样说:“先生,您是不信任我的商品,还是不信任我?实话告诉您吧,我这商品是从××公司批发的。批发得不多,到现在已经快售完了。我敢保证,您在别处找不到这样物关价廉的商品。您还是快点决定吧!”

顾客知道你把自己的秘密告诉他后,就会对你非常信任,这时你就能趁热打铁的促进成交,完成销售过程。

“先生,您现在不买,是不是有所顾虑?这样好了,您就去外面打听一下,等一会我再给您开订货单,怎么样?”

这样一问,顾客就算真的有疑虑或是相反的意见,也会说出来,得到你的解决后成交的可能性就更大了。

4.过时不候

有一类顾客,也许是吃亏多了而产生一种恐惧心理,总认为货比三家不会吃亏。

对于这类顾客,你可以这样说:

“先生别的店里是没有这款服装的,我一会儿就卖完了,您可别错过这个好机会啊,现在您既然喜欢这款服装,价格您觉得也很合适,再去别的店里可能情况也差不多,何必这样比来比去的这么麻烦呢,对不对,下定决心吧,”

这样说的目的,是从时间和商品紧俏方面给顾客一种压力,这样就会促使他立即购买。

5.“富兰克林法”

“富兰克林法”的核心内容是:将顾客购买商品所能得到的好处和不购买商品的不利之处一一列出,用列举事实的方法增强说服力。

有些顾客确实勤俭持家,哪怕是几元钱的东西也要反复掂量买得是否超值。对于这类顾客,你可以这样说:

“先生,您觉得我们的这款服装好,就该现在就买下来,物价天天在涨,您现在不买,过段时间还会涨价的,如果到时涨了价,您该多后悔现在没买啊,对不对?”

如果顾客是看过季的衣服,比如,夏天看打折的羽绒服等。顾客常常会说:“这不急,明年再说吧。”此时,你可以这样告诉顾客:“先生,我们都希望自己的钱花得值。现在买就是让您省钱。如果等到明年销售的旺季,服装原材料再涨价,这种质量的衣服这个价格绝对买不到。现在买等于就是做期货啊!如果我有多余的钱,也会买。”这样说,就会打动顾客的心。

6.喜新厌旧法

一般来说,女人对于服装总有喜新厌旧的心理,常常是刚买完新衣服,走在街上,见到橱窗里的漂亮衣服,又见异思迁了。其实何止是女人,喜新厌旧是人类共同的心理。人们见到新的、好的商品,都有一种喜爱之情,都想据为已有,虽然这种商品也许对自己并无太大用处或是自己现在并不很需要。此时,你可以明确告诉顾客,新的比旧的划算,当然不是让顾客浪费。