书城管理电话销售18堂必修课
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第24章 引导顾客试穿(1)

顾客在购买服装时常会有这样的感觉:一件衣服挂在衣架上时看着很好看,但是穿起来却不太好看,穿在模特身上的衣服非常漂亮,可穿在自己身上就不漂亮了。

因为每个人的身材、肤色、气质不一样,那么同一件衣服在不同的人身上就会有不一样的效果,所以,就算服装销售人员说的开花乱坠,顾客在没有亲身体会的情况下也是很难做出购买决定的。

为了让顾客做出购买的决定,那么适时的鼓励他们试穿就是非常重要的了,在销售的过程中,顾客是不是愿意购买,在很大程度上取决于试穿的效果。

顾客只是看,不愿意试穿

有些顾客在逛服装店时,只是随意的浏览,并没想要试穿的意思,这时,一些平庸的销售人员会采取以下几种常见的应对方式:

1.如果你喜欢的话,可以试穿一下啊。

2.这种款式是最新的,试一下吧!

3.您就试穿一下吧,不需要您付钱的!

这三种方式是比较常见的,我们在逛服装店里经常能听到这些话,可是都很难收到好的效果,第一种是极平淡的应对方式,第二种使用过于频繁,会让顾客都听腻了,第三种有点嘲讽顾客的意味,会让人听了很不舒服。

一般来说,要想顾客做出购买决定,就必须经过试穿并且对试穿效果非常满意。如果顾客连试穿都不愿意,可能是对试穿存在某些顾虑:害怕试穿后就必须要购买,害怕试穿了不买是件“跌份”的事,有些是对价格不清楚而不敢随便试穿,不知道该试穿哪一款,也有些是嫌试穿太麻烦等。

销售人员应该针对顾客的具体顾虑,采用不同的邀请语言,尽量让顾客消除顾虑并试穿看中的服装。在邀请顾客试穿衣服时,一定要对自己的服装有足够的信心。并且通过语言和肢体的力量把这种信心表现出来,向顾客传递一种“不试穿难以挑选到适合自己的衣服”的信息。

针对不同情况的顾客,销售人员要采取不同的语言方式:

1.针对害怕试穿后一定要购买的顾客。

销售人员:“小姐,您的眼光真棒,这种款式现阶段最流行了,最受年轻女孩欢迎!像您这样的模特身材,穿上后效果一定非常棒!请您放心试穿,交个朋友最重要,买不买都是没关系的!试衣间在这边。”(针对害怕试穿后一定要购买的顾客。)

2.针对害怕试穿了不买没有面子的顾客

销售人员:“小姐,您不穿上试一试,怎么能知道合身不合身呢?试穿不仅仅是让您过过穿新衣服的瘾,还能让您对这款衣服的品质有详细的了解。如果您还是觉得不好,不买也不会感觉遗憾!如果您觉得很满意,那您买起来就更放心了。您说对吧?”

3.针对不知道价格而不敢试穿的顾客

销售人员:“这款衣服的款式很不错,很适合您,而且价位适中,才××元,您可以试穿一下,效果一定不错。您是穿中码吧?来,试衣间这边请。”

4.针对不知道该试穿哪一款的顾客

销售人员:“根据我的经验,这件衣服,无论是款式还是颜色都非常的适合您,您试穿一下就知道了,来,我来帮您解开衣服的扣子。”(针对不知道该试穿哪一款的顾客。)

5.针对嫌试穿麻烦的顾客

销售人员:“先生,您还是试穿一下比较好,因为裤子的版型并不是统一的,有些偏大,有些偏小,要想真正看出效果,就一定要穿在身上才行。”(针对嫌试穿麻烦的顾客。)

下面向大家介绍几个说服试穿的小技巧:

1.邀请顾客试穿时要表现得很有信心。

2.要主动介绍试穿的必要性,并让顾客充分了解这一点。

3.向顾客提示,只看着服装,不如穿在身上效果好,并充分介绍商品的优点。

4.如果顾客不愿试穿,销售人员不要轻易放弃,当然也要有度,最好不要超过三次。

顾客试穿了几套衣服,二话不说转身就走

很多服装销售人员会遇到这种情况,在试穿了几套衣服后,顾客一言不发的,转身就走了,销售人员自己也犯糊涂,因为根本不明白顾客心里到底在想什么。这时,一般的销售人员有以下几种应对方法:

1.看了这么多,难道就没有一件喜欢的吗?

2.您刚刚试穿的这件不错呀。

3.您到底想找什么样的衣服?

4.怎么搞的,什么话都不说。

显然,上述四种都是比较消极的应对方式,第一种回答语言非常无趣,很容易令对方的回答也消极起来,并且顾客还会有这样的感觉:“销售人员已经很不耐烦了。”

第二种应对方式中的语言显然是想要“找打”,顾客只会想要更快的离开。

第三种应对方式是用一种生硬的语气在告诉顾客,销售人员已经很不耐烦了。

第四种应对方式属于销售人员的消极想法,出现这种问题,销售人员应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进,而不能把所有责任都推给顾客,而是在原谅自己。

有位服装店的店长这样说:“顾客试穿衣服的次数再多,我们都绝对不允许有不耐烦的表情,那样只会把客人永远地拒之门外。”事实也是这样,所以,只要时间允许,无论顾客试穿几次,销售人员都应该给顾客自始至终的提供无微不至的服务,最后的结果很可能是,顾客如果不买点东西都会觉得不好意思了。当然,即使出现白忙活半天的情形,但至少能给服装店制造人气,而人气就意味着带来了财气。

其实,很多顾客在选购衣服时,都有较强的随意性,尤其是女士来买衣服,经常一路走一路看,全凭心情来买衣服,而且喜欢比较,通过货比三家来决定最后的购买行为。对于这种顾客,销售人员可以坦诚地与之沟通,请他说出真正需求,也指出不喜欢某件衣服的原因。

那么销售人员应该怎么应对这种情况呢,以下有几个小技巧供参考:

销售人员:这位女士,您先别忙着走,这几款衣服,您是不是都不喜欢呢,还是对我的服务有哪些意见和建议,您都可以告诉我,好吗?真的,我为您服务是诚心诚意的,您真正想找的款式是什么样的,您能告诉我吗?(语气真诚自然)

销售人员:这位女士,真不好意思,请您先别忙着走,好吗?您刚刚试穿的那一套,我觉得非常好呀,您不喜欢的原因是什么呢?能告诉我吗?(探询离开的原因然后立即回应)

销售人员:噢,对不起,这都是我的错,因为我没有解释清楚。其实那件衣服……(针对顾客顾虑加以说明)

其实穿上很合适,顾客却说太紧了

有的顾客在试穿之后,其实大小正合适,可顾客却说,这衣服穿起来紧,这时销售人员应该如何应对呢?

下面是销售人员常用的四种应对情况:

1.这样才显出您的身材呀。

2.这款的设计就是这样子:

3.这种衣服略紧点,但很好看了。

4.这衣服弹性好,穿几次就宽松了。

每个人的体形都不尽相同,每个品牌标准码的尺寸也难免会有细微差异,有的偏瘦,有的偏肥,所以,顾客在购买衣服的时候都会试穿,合身的才会买。但由于顾客长期按照某种习惯穿衣服,养成了特定的着装偏好,所以经常会感觉不习惯,销售人员在沟通时一定要先顺着顾客的意思走,而不是一棒子就把顾客打死。

上述四种应对情况中第一种和第三种说法显得非常单薄,没有说服力,让顾客感觉我们是为了卖衣服而牵强附会地找理由。

第二种说法的意思就是你买不买是你的事情。处四种说法给顾客的感觉是这衣服的质量有问题。

很多服装销售人员在与顾客交谈时,以为什么都顺着顾客说更能讨顾客的欢心,例如,当顾客说颜色浅,就马上推荐颜色深的;顾客说太大,就拿号小的;顾客说衣服太薄,就找厚面料的。这样的销售人员只是在出售简单的劳动力,很难得到顾客尊重,自然也不可能有好的业绩!

身为服装销售人员,一定要明白一个事实:销售人员工要赢得顾客的信赖与尊重,必须拥有销售思想。你在与顾客交谈时要体现出你的专业,并且因此你要主动引导并教育顾客,要让顾客感觉到你的专业。事实上,很多时候顾客的看法并不一定正确,销售人员不要认为顾客要求怎么样就怎么样。