书城管理电话销售18堂必修课
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第16章 在最佳时机接近顾客(3)

总之,不论是哪一种类型的顾客,销售人员只有通过观察,准确把握顾客访问店面的目的,才能相对应地做好接待工作。

知己知彼,方能百战百胜。一名好的销售人员,要养成善于观察客户的好习惯。要提高自己的观察能力,需要在实践中锻炼,用心积累经验。只有在观察中真正摸清客户的底细,你才可以针对客户量身制订销售策略。

接近顾客的技巧

接近顾客不仅只是销售人员向顾客打招呼表示欢迎,还是为了借机询问顾客需要的服装。因此,要掌握不同的接近方式。

有些销售人员不懂得初步接近顾客的方式,见面就夸耀自己的服装或服装店:“我们是第一品牌”、“我们的服装最新潮”等,结果,顾客往往不等他们说完就走出店门。

俗话说:心急吃不得热豆腐。销售人员可以将顾客看做一块香喷喷的豆腐。如果豆腐刚出锅,还没散热,你一口咬上去,会烫伤你的舌头。因此,要想让顾客消费,需要一个渐渐升温的过程,应掌握几种接近顾客的方式方法,加速这个过程。

1.情感接近法

大量研究表明,顾客一般会在到店后的3—5分钟内的“黄金”时间里决定离开还是留下。这时,起决定性作用的是情感因素。这包括顾客从销售人员的称呼、问候中所建立的亲切感和信赖感。如果在刚见到顾客时就谈服装,顾客怎能感受到你对他们的关心呢?因此,要从情感上先留住顾客。

比如一位销售人员对顾客说:“大爷,您早啊!这么凉的天您一大早就来到这里,真是太感谢了。”这句话让顾客很感动,立即说出了自己正好想买一件羽绒服的需求。

2.服务接近法

一般来说,服务接近法最好是对那些急于买东西的顾客采用。这些顾客希望销售人员能提供快速、热情的服务。这种情况下,可以单刀直人地询问顾客,例如:

“大妈您好,我们有什么可以帮您的吗?”

“您好,您想看看什么服装?”

等顾客说出自己的需求后,可以进一步问:

“请问您穿多大号的?”

如此,很快就进人了服装销售人员的阶段。

3.介绍接近法

如果每个销售人员都用同样的方式招待顾客,顾客就不会有特别的感受。因此,在初次接待顾客时如果能巧妙地加上产品的主要卖点,就会在顾客的心里留下一些新鲜的印象。

“您好!欢迎光临。这段时间是我们××品牌产品的优惠期。”这种问好方式让顾客对优惠期感兴趣。

如果顾客正在观看某件服装时,销售人员就应该拿起或指着服装和顾客搭话,这样就能引起顾客的兴趣和注意。

例如,销售人员用手指向服装与顾客搭话:“您好,您正在看的是我们公司推出的最新款式的服装。”

当你的介绍和顾客的需要相吻合时,这种方法的效果是最明显的,马上就能和顾客形成互动。只是,在做这种介绍时,不可一鼓作气全部说完,要注意到顾客的反应,语气有所停顿。

总之,只有根据顾客光临服装店的不同目的,掌握接近顾客的不同方式,才能探询出顾客的需求,为推销成功打下基础。

谨防不当的语言

在接待顾客的过程中离不开语言的表述,语言可以让人欢喜,也可能让人恼。有时候,过分礼貌的话语让人听着肉麻,但是过分随意的话语也绝不是什么好事;还有一些话语甚至可能挑起店员与顾客的矛盾,引起不必要的争吵,甚至影响整个服装店的正常经营。因此,在接待顾客时,要谨防不当的语言吓跑顾客。

1.熟人也不能太随意

我们经常说朋友之间也需要礼尚往来。就算是每天都来光顾的老主顾,互相之间十分熟悉了,也要强调她(他)作为“顾客”的地位。头脑里要时刻牢固树立起“顾客”观念。

有些销售人员,遇到与自己年龄相仿的客人,谈话投缘时,往往会忘了自己与对方的身份,忘乎所以,随随便便。比如:“什么?你居然穿这种衣服上街?太土啦!一点儿都赶不上潮流!”这种话语实在是糟糕透顶。即便他是你的好朋友或熟人、亲戚,但是,他们来到店里就是你的顾客,是你的上帝,你应该尊敬他们。

有一些话在接近顾客时是很忌讳的。比如:

(1)“你买吗?”,当看到顾客走看看右摸摸,或者遇到顾客在询问价格时,有些销售人员常常这样回答顾客:“你买吗?”

这种说法的含义是“不买就别问!不买就走开”。这无疑是逐客令,更不是尊重顾客的表现。

(2)“快点挑!”,在顾客挑选时,有些销售人员或者是为了照顾其他顾客,常常会催促他们:“劳驾您快点,好吗?”“这些面料都一样,不用挑。”

这些语言会给顾客一种不耐烦的感觉。

(3)“有说明书,自己看!”,在顾客打听服装的面料或者洗涤方法时,有些销售人员也许是担心顾客不买浪费时间,应付顾客说:“有说明书,你自己看吧。”

这种不负责的态度也会令顾客对他们服务的评价大打折扣。

(4)“到底要不要?”,有些顾客在挑选服装的过程中难免犹豫不决,此时,千万不能说:“你到底要不要?”这种话语的潜台词是顾客就是来捣乱的。

(5)“没看我正忙着吗!”,有时候,一名销售人员也许会应对许多顾客。此时,难免有心急的顾客会向销售人员问这问那。此时,如果销售人员一句:“喊什么,等一会。没看见我正忙着吗!”那么,给顾客的感觉是销售人员并不尊重自己,当然会因此打消购物念头。

因此,在接待顾客的过程中,一定要避免以上话语的出现。

2.销售人员接待顾客的语言技巧

销售人员主要靠语言与顾客沟通交流,他们的语言是否热情、礼貌、准确得体,将直接影响顾客对服装店的印象。因此,销售人员需要掌握接待顾客的语言技巧。以下几方面是需要注意的:

(1)少用否定句,多用肯定句。

否定句——“没有×××服装。”

肯定句——“只有×××服装。”

否定句式给人的感觉是冷酷无情,没有丝毫商量的余地;肯定句式给人的感觉是尽管没有,但是可以谅解。

(2)避免使用命令式,多用请求式。

命令式——“我来给你比比大小。”

请求式——“能让我帮您比比大小吗?”

命令式虽然也是热心帮忙,但是给顾客的感觉是顾客在你的掌握之下;请求的句式就是尊重顾客的表现。

句式不同,表达的意思和效果就会不同,因此,销售人员不能忽视语言的奇妙作用。

要想通过语言表达出自己服务顾客的愿望,需要时时刻刻在脑海中牢记尊重顾客的概念,也可以自己去体验一次,当一回“顾客”。想一想,当其他销售人员对你说出以上那些不当的话语时,自己会是什么感受,明白了这些,在自己的服务语言中,就会多加注意。

[BT3]高手教你卖服装

销售人员可以以赞美的方式对顾客的外表、气质以及与顾客有关、值得顾客自豪的地方进行赞美,以顺利达到接近顾客的目的。例如:

“您的包很特别,在哪里买的?”

“小姐,您的发型很漂亮,哪里做的啊?”

“这是您的小孩吧,太可爱了!小朋友,你今年几岁了?(针对带小孩的顾客。)”

俗话说:“良言一句三春暖,好话永远动听。”如果你的赞美得当,顾客一般都会表示友好,并乐意与你交流。