书城管理电话销售18堂必修课(新手入门)
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第26章 灵活应对各种类型的客户(2)

张志:“方主任真是在商言商啊,您这话一点都不错,上马一个项目就得谨慎,大把的银子花出去,一定得见到效益才行。如果只投入而不产出;谁也不会愿意做那样的事。不知方主任您研究过没有,他们为什么会失败呢?”

方主任:“B产品系统也好,A产品系统也好,都只是一个提高效率的工具,如果这个工具太先进了,不适合自己的公司使用,不失败才怪呢!”

张志:“您的话真是太精辟了!其实就是这样,超前半步就是成功,谁要是超前一步那就成先烈了,所以企业信息化绝对不能搞‘******’。但是,话又说回来了,如果给关公一挺机枪,他的战斗力肯定会提高许多倍的,您说是不是?”张志再一次强调B系统的好处,为下面推销做好铺垫后,话锋一转,说道:“方主任,其实费用问题,您不用担心,这种投入是逐渐追加的。您看这样行不行,您定一个时间,把几个部门的负责人都请来,让我们的售前工程师给大家讲解一下相关知识。这样您也可以了解一下你的属下都在想什么,做一个摸底,您看怎样?”

方主任:“嗯,这样也好。那就这么定了,明天上午9点半,让你们的工程师过来一趟吧!”

虽然再次拜访方主任的目的还是销售他的B产品系统,但是张志从效益这一话题开始谈起,一开始就吸引了方主任的注意力。在谈话进行的过程当中,张志不断地对方主任的见解表示肯定,让方主任对他产生好感。谈话进行到这里,我们可以肯定地说,张志已经拿到了通行证,这张订单收归囊中只是时间问题了。

由此可见,电话营销人员在和左脑型的客户谈判时,一定要先从产品怎样帮助他们,对他们有什么具体好处谈起,尽快引起他们的兴趣。但是,在刚开始的时候,也不宜将产品的全部好处都说出来;在谈判中针对左脑型客户逻辑性与判断力强的优点,不断对其进行肯定,拿到订单并不是什么困难的事情。

对待不满型客户要忍受牢骚,尽力化解

有些人总是难以满足,他们看什么烦什么,见什么怨什么。这种时刻都在抱怨、对什么都心存不满的客户,我们称之为不满型客户。

不满型客户总是有各种抱怨。他们不是在抱怨产品、服务、公司,就是在抱怨其他事情。电话营销人员在面对这类客户的时候,一定要学会如何面对他们的抱怨和指责。

电话营销员:“喂,您好,请问是李总吗?我是鼎成公司的小马。”

不满型客户:“跟你说过多少次了!叫你不要打我的电话你怎么还打!”

电话营销员:“李总,上次您开会我没来得及向您介绍我们的产品,其实我们这套新软件很适合你们公司的……”

不满型客户:“是我了解我的公司,还是你了解我的公司?你以为自己是谁呀!”

电话营销员:“李总,我不是那个意思。我是说我们这套软件,主要是针对提高公司的营销管理而设计的。这个JM3.0版是老JM软件的升级版本。经过我们进一步的优化设计后,它有一个新特点,就是能和最新的通信程序一起运行,这样就减少了很多中间环节,提高了销售信息的反馈速度……”

不满型客户:“行了行了,你们这些生产软件的,除了能添乱还能干什么。月月出新的,你们就不能一下子出个全的,然后来个冬眠?能跳一米,非要一厘米一厘米地跳,所有企业都应该联合起来抵制你们这种奸商式的产品!”

当然,在工作过程中,除去这种对产品不满的,也会遇到很多对服务不满的,电话营销人员一定要做到礼貌对待。

不满型客户:“你的服务态度太差了吧!”

电话营销员:“抱歉,实在很对不起,让您遇到这样的服务……今后我一定会改进的。”

不满型客户:“你们竟然把我订购的产品弄错了,真是太不像话了!”

电话营销员:“真是对不起,我们这就给您更换。”

不满型客户:“不要把所有人都当傻瓜!”

电话营销员:“我绝对没有这个意思。如果让您有这种感觉的话,我郑重向您道歉。”

不满型客户:“你说话不能再客气一点吗?”

电话营销员:“啊,冒犯您了,真是对不起。”

不满型客户:“你懂不懂礼貌?”

电话营销员:“真对不起,以后我会注意的。”

不满型的客户通常脾气很大,好胜心强,不允许说话的主动权落到对方手里。电话营销人员要想拿下这种类型的客户,就要先接受他们的指责,不但要避免和对方产生口舌之争,而且还要避免使用过于鲜明的词汇修饰自己的产品。同时减少发问频率——因为发问意味着与客户争夺说话的主动权。如果想使用赞美缓和气氛,要赞美的不留痕迹。最重要的是,你得一直保持诚恳中性的语气与对方说话。同时继续提出方案,不让谈话偏离主题。

特别提醒大家一下,电话营销人员与不满型客户谈话时,要尽量设法避免对产品的特性、功能、品质、效能做过多的修饰。

对右脑型客户要趁热打铁

在销售过程中,相信很多电话营销人员都碰到过这种右脑型的客户。他们做事很情绪化,即便是早先答应好的事,可能过不了多久就又变卦,因此右脑型客户又被称为反复无常型客户。

那么,电话营销人员在遇到这种类型的客户时,应当如何应对呢?不妨来看一则案例。

“何经理,您好!我是新华公司的王军,上次我们谈过关于安装机器的事,我今天就派安装人员过去,您安排一下时间吧?”

“哦,这个事呀,我说的是在今天吗?小王啊,我今天特别忙。你过两天再打电话来,我们再确定时间吧。”

“何经理,这事我们都已经定过两次了,您对这个机器也满意,根据天气预报,天气要变冷了,尽快安上可以避免很多麻烦,您说是吧?”

“是,那是……”

“何经理,您上午开会从几点到几点?”

“我估计从10点半到11点半吧。”

“那就下午去——您下午没别的安排吧?”

“下午我还得和一个客户见面。”

“何经理,要不这样吧,我们的人现在就过去,只需20分钟的时间,您安排一下,接下来的工作,我们就和其他人具体交涉就可以了,您还去见您的客户,没问题吧?”

“好吧,你派人过来吧。”

电话营销人员在面对何经理这种反复无常型的客户时,着急于事无补,关键是要有足够的耐心。

王军已经第三次和何经理接洽安装事宜了,虽然每次何经理都很爽快地答应,但等到王军催单的时候,他却三番五次地反悔。这时销售人员就要想办法,让客户悔无可悔才行。在上述案例中,王军通过分析确认何经理属于反复无常型客户后,就很有针对性地设计了上面的说辞,巧妙地让客户跟着自己的思路走。

从这段对话中,我们能够得知何经理在上一次电话里答应得非常爽快,但等到王军说要派人去安装的时候,他又很快改变了主意。王军看对方又在玩“太极”,马上就强调天冷,如果不赶紧安装,以后就会变得很麻烦;何经理只能用“是,那是”作答,从而为自己争取时间考虑该如何再次脱身。为了不让何经理再拖,王军就需要从他的时间安排里找到空隙。这样,就不会给何经理再次“拖”的机会与借口。很显然,如果再约一个时间的话,问题同样无法得到解决。因此,最后王军紧追不舍,不给何经理再次反悔的机会,让其早点拍板,并最终如愿。

电话营销人员在对待何经理这种右脑型客户时,就应该像王军那样,不给客户一点拖延的机会。一旦找到空隙,就要见缝插针,趁热打铁,紧追不舍;否则,即便看上去成功在望,实则是遥遥无期,甚至最后被迫放弃。

此外,还有些右脑型客户,在接到电话营销人员的电话后,并不准备倾听或进行建设性的对话,甚至还会对对方进行恶言攻击。在遇到客户的攻击时,电话营销人员一定要保持平和的心态,千万不能对客户不敬。这不仅是销售的需要,更体现了一名合格的电话营销人员所必须具备的修养和素质。

对全脑型客户要设法让客户自己说服自己

全脑型客户非常精明,他们兼具左脑型客户与右脑型客户的优点,对购买产品表现出比较慎重的态度。通常而言,全脑型客户大都思维缜密,决定迟缓,极为注意细节,性格沉稳,不急不躁,很难对付。这种全脑型的客户也有一些共同之处,例如:

1.他们关心、爱惜自己的时间。他们不会轻易地被你在电话里所介绍的产品所打动。

2.他们直言不讳。他们提意见时显得粗暴无礼。

3.他们非常固执,过于固执已见。

4.他们属于控制型的人。他们用一大堆问题或者辞吓退对方。

碰到这种全脑型的客户,无论电话营销人员怎样想方设法去说服他,如果不能让其自己说服自己,他们就不会做出购买的决定。不过,电话营销人员一旦取得了他们的信任,他们就会表现得非常忠诚。

电话营销人员应该怎样和这种类型的客户沟通呢?以下两点必须遵循。

首先,电话营销人员必须配合他们的步调:语速要和他们保持同步;在观点上要和他们保持一致;在情绪方面也要和他们保持一致。

电话营销人员:“不知道您是否已经清楚地了解我向您推荐的这种产品的特征?因为我是第一次向您推荐,所以我怕自己说得不够清楚。”

客户:“我还得再考虑是否要买。”

电话营销人员:“嗯,好的,我也是这样想的,您最好经过深思熟虑之后再做决定。还有,我帮您搜集了一些资料,但愿对您有用。”

客户:“什么资料?”

电话营销人员:“是50家上市公司3年内事务用品经费的统计数字。”

客户:“50家上市公司3年内的统计数字?”

电话营销人员:“是的,我认为这是一份很珍贵的资料。这个统计虽然来自民间调查,但还是可以信赖的。”

客户:“什么时候给我?”

电话营销人员:“我马上就发给您。这是我特地为您做的调查,希望能够对您有所帮助。”

特别提醒一下,由于这种全脑型的客户通常个性都很稳重,因此商谈过程大体上都是平稳的。如果电话营销人员的性格比较急躁,可能会有点焦虑,不过无论如何,都要努力去配合对方。

其次,要设法让对方自己说服自己。

电话营销人员千万不要自作主张地为这种类型的客户做决定,你只能为他们提供做决定的依据。再则,即便你为他们做决定,他们也不会因此而购买你的产品。

最好的方法,就是让这种类型的客户自己去说服自己,自己做购买决定。比如:“这套化妆品最大的特点,是能够快速地让皮肤变得更加滋润,而且不会对皮肤有伤害。要不我抽时间先送给您一些试用品,您先试试再说?如果觉得好,到时您再买,您看可以吗?”

总而言之,在和全脑型客户谈判时,电话营销人员一定要小心谨慎,在遵循上面的两个关键原则的前提下,灵活地与他们沟通。