书城管理电话销售18堂必修课(新手入门)
24822100000022

第22章 有效接听每一通来电(2)

第二类客户的需求并不是很明确,虽然他已经下定决心要购买某种产品,但对于具体要买什么并不太确定。这时,客户需要的就不仅仅是一个为他下订单的人了,而是一个参谋、一个顾问,他希望从专业人士那里得到更好的建议。这时电话营销人员的价值就体现出来,客户更愿意从表现更专业、更让人信任的人那里买东西。遇到这类客户,电话营销人员需要提出更多的问题来探询对方的需求,并设身处地地站在客户的立场上为客户着想,帮助客户进一步明确需求,为其推介最合适的产品。对于那些犹豫不决的客户,电话营销人员一定要有信心与果断力,强调产品的适用性,从而帮助客户下定购买决心,尽早促成交易。

2.还是客户打过来的,但他只是想和你聊天

无论是和客户还是和朋友,在电话中聊天都是很浪费时间的。优秀的电话营销人员,都会尽可能地缩短闲聊的时间,而将大部分时间用在谈业务上。

在遇到这种情况时,你首先应判断该客户对你的价值——由客户的价值来决定你的时间分配。如果对方是一位非常重要的大客户,那就得适当地多花一些时间。

其次,你应判断对方打电话的真正原因是什么,有些客户可能纯粹是想聊天,但有时也可能是客户正面临一些危机或烦恼,他很信任你,因此想和你聊聊。若是后者,这其实是一个难得的建立进一步信任关系的大好时机。

当然,最关键的问题是,如果客户不是太重要,而他又没完没了时,你该怎么办?记住,当闲聊超过10分钟,你就要想办法转移话题或结束通话了。但是,即便要与对方结束通话,也要讲究语言技巧,比如你可以这样说:“您今天找我,不会只为了和我聊这些吧?”稍敏感一点的客户,通常就会很识趣地挂断电话的。

3.是转接电话

可能是客户打过来的,也可能不是客户打电话来的。具体如何转接电话,上一节已经详细介绍了,依照提示做就可以了。

4.是亲戚或朋友打过来的

谁都会有私人事情要处理,亲戚或朋友打电话过来也很正常。但是,你要清楚,这是公司,占用的是公司资源,因此必须要长话短说,尽快结束通话。

5.是无聊人士打过来的骚扰电话

说到这一点,也许有些人会觉得奇怪:怎么可能会有骚扰电话呢?但如果你曾在免费电话热线岗位上工作过,就不会觉得新鲜了。遇到这种电话,你不妨这样说:“你的电话已被录音,我建议你挂掉电话,否则你将会被追究法律责任。”

正确应答电话

在商务电话中,对客户或交易对象的来电,一定要习惯性地答谢对方,哪怕是初次接触,应酬话也不可免。也许有人会问,为什么对那些初次接触、未曾受惠的人,也要表示感谢?这是因为公司里部门众多,负责人也不少,我们并不了解他们是否曾受过别人的照顾,所以,拿起话筒时,代表公司表达谢意,也是一种礼貌。即使和对方是第一次接触,向其表示谢意,也不会令人生厌,只会让人家对公司产生好感,并增加彼此的亲切感。

正确的电话应答是,首先要先报上公司名称、所属部门,以及在尚未确定对方名称前,先礼貌性地表达感激。新进员工比较容易难为情,客套话总是迟迟难以启口,但久而久之就会习以为常,届时就自然而然地脱口而出了。经常有人打电话时这样说:“是我。”一般对经常打电话来的人,只要关系非常的密切,就马上能辨认出对方,但就算是熟人打来的电话,也有无法确认的时候。

另外,也有人不等你自我介绍就指定要公司某位员工接听,如果问也不问地把电话转过去,若是指定的人接了电话,会因和对方不认识而莫名其妙地愣在那里,就太欠妥当了。

所以,接电话时,一定要先确定对方的姓名。除此之外,如果我们是在一家专门的电话营销公司上班的话,每一个打来电话的人都有可能成为我们的客户。因此,对于打来公司的电话,了解对方的姓名是第一重要的事情。

在日常生活中,如果不注意接听电话的礼仪,会给别人随便的感觉,更何况是分秒必争的商务电话,没礼貌的应对只会让别人轻视你,况且你代表的是公司,也会让人对公司留下不好的印象。所以切记,在商务电话中的你,代表着公司的形象,而电话是表现诚意、展示公司形象的最佳沟通桥梁。

商务电话中,要在对方先报上名称之前先报上自己公司的名称,如果一开口先用“喂”然后等对方开口的话,对方会以为自己打错电话。如果在一开始就先报上自己公司名称:“××公司,您好!”对方一听就知道没有打错电话,可以安心讲下面的事情。

某些制造厂商在新产品发布会后,都会打电话给各客户公司询问意见,但有些公司的回答彬彬有礼,耐心给予指教,有些公司的回答则是三言两语便打发,可谓天壤之别。

公司与客户间的往来是视其诚意而言的,这点相当重要。假使公司内部的联络工作没做好,连平常往来客户都不甚清楚的话,容易引起误解,增添麻烦。

一个称职的员工,应该早就把客户资料、名称、联络人以及最近合作事项的进程做成重点笔记,放在电话旁,以便客户打电话来时可以查阅,迅速、准确地提供资讯,为客户提供准确、完善的咨询服务。

有些员工常常“以声取人”,在接听电话时觉得对方应该是一个小职员,于是就不太爱搭腔,对客户所问的问题也简单回答,这样会使公司的形象受到损害。

“人非圣贤,孰能无过”,打错电话是常有的事。

“喂!请问这里是××公司吗?”

“不是啦!打错了!”接下来“啪”的一声挂断电话。如此的应答是不恰当的,在忙得不可开交之际,突然来一个打错的电话扰人工作,固然令人生气,但是鲁莽的应付甚至口气很差,都会给人留下不好的印象。

“对不起!我们这里是××公司,电话号码是××××××。”如此一来,可清楚地让对方明白究竟是错在哪里,知道是因为电话改了还是拨错了,避免再犯同样的错误。虽然这是一个打错的电话,但有可能对方是看“客户清单”打的,不小心看错行而打错电话。尽管这是一件极小的事,由于你的疏忽,使客户产生一种极不愉快的心情,印象大跌,从此减少和公司的往来。倘若友善地回答,客户一定会觉得相当温馨,更加信赖此家公司。

一时的应对态度可能会带给公司不小的损失,也可能带给公司更多的订单,所以,即使是对方打错了电话,也要有必要的应对礼仪。

在公司内,如果别的部门没有人而电话铃响了,这时应当积极主动地去接电话。如果对方在电话中提出自己无法回答的问题,可先记下客户提出的问题,看是否可在内线电话中寻找到客户所要洽谈的对象;如果没办法,就请客户稍等片刻,待部门责任人回来再进行交流。

切勿含糊乱语用错小聪明

对于一名合格的电话行销人员来说。不在自己责任范围内的事。一定不做假设答案给客户。没有把握的事不随意回答。没有把握应付这通电话的时候。把电话交给上司。特别是当你判断这个谈话自己确实无法应答时。绝不能自作聪明作答,以免栽跟斗。

马克经过几次电话拜访之后,终于与路易斯先生就购买网络服务器一事达成了初步意向。这天,他又给路易斯打电话。路易斯一听到是他便说:“马克,你来得正是时候,刚才财务部打电话给我,要我把新购设备的报价单给他们传一份过去,他们好考虑一下这笔支出是否合算。”

“这个嘛,你别着急,价格上不会太高的,肯定在你们的预算支出之内。”

“马克,财务部的人可是只认数字的,你总应该给我一个准确的数字吧,或者该把报价单做一份给我吧。”

“哦,放心好了,路易斯先生,顶多几十万,不会太多的。对您这么大的公司来说,这点钱实在不算什么。”

路易斯闻言十分不悦,说:“马克,几十万是什么意思?这也太贵了吧。你怎么连自己产品的价格都如此含混不清呢?看来,我得仔细考虑一下购买网络服务器的事了。”

在电话行销过程中,报价是谈判的一项重要工作,是指一方或双方向对方提出自己的价格条件和附带要求。报价是不是得当,对报价方的利益和以后的谈判有很大影响,而有的销售人员恰恰是在这个环节中出现了问题,他们总是含糊报价,以为这样就可以搪塞过去,但是问题也就出现在这里,客户可能因为你不够诚实而取消合作。那么怎样做才能避免这个问题呢?

1.科学定价原则

制定一个合理的价格是处理好问题的基础与前提。电话行销人员必须要和公司商量,制定出合理的价格,而不可擅自作主,给客户胡乱报价。

2.坚信价格原则

推销员必须对自己产品的价格有信心。推销员定价前应慎重考虑,一旦在充分考虑的基础上确定价格后,就应对所制定的价格充满信心。要坚信这个价格是令多方都有利益且都会满意的价格。

3.先价值后价格原则

在推销谈判过程中应先讲产品的价值与使用价值,不要先讲价格,不到最后成交时刻不谈价格。推销员应记住,越迟提出价格问题对推销员就越有利。客户对产品的使用价值越了解,就会对价格问题越不重视。即使是主动上门取货或询问的客户,亦不可马上征询他们对价格的看法。

4.坚持相对价格原则

推销员应通过与客户共同比较与计算,使客户相信产品的价格相对于产品的价值是合理的。相对价格可以从以下几方面证明:相对于购买产品以后的各种利益、好处及需求的满足,推销产品的价格是合理的;相对于产品所需原料的难以获取,相对于产品的加工复杂程度而言,产品的报价是低的……虽然从绝对价值看价格好像是高了点,但是每个受益单位所付出的费用相对少了,或者是相对于每个单位产品,价格是低的。

还有一些推销员在电话中针对客户的需求,不做进一步的核实,想耍小聪明,企图通过一些模糊的语言蒙混过关。

“请问B经理在吗?我是××公司的李经理。”

“哦!李经理呀!B经理正在开会,大概1小时后会议结束,请问有什么事?我是研发部的企业专员,姓陈……”

“是关于上次提出的开发案一事,不知B经理认为草坪的事是交由××公司还是Z公司办理?”

“这件事呀,听B经理提过,好像是给××公司吧!”

这种“听经理提过”、“好像”的臆测回答会使人误解为好像B经理这么定了似的。结果,在B经理深思熟虑,并开会讨论后,一致决定与z公司合作。顿时风暴发生:“你们研发部的陈先生确实是这么说的……”当被对方指责时,恐怕就应追究责任问题了,这就是含糊乱语带来的后果。

对于一名合格的电话行销人员来说,不是自己责任范围内的事,一定不做假设答案给客户。没有把握的事不随意回答,没有把握应付这通电话的时候,把电话交给上司。特别是当你判断这个谈话自己确实无法应答时,绝不能自作聪明作答,以免栽跟斗。

还有一点是值得电话行销人员借鉴的,那就是:电话是双方谈话的单行道,旁人是无法得知讲话内容的,即使旁人想帮助你,也无从下手。在此时,你可以大声复述客户的问题,旁边的同事听到了就会给予一点帮助(只限公司同仁知道解决方法的情况),这也不失为一个机灵的电话应对法。

总之,在自己不知道或不能确定某事的情况下,最好不要含糊乱语,故作聪明,否则会酿成大祸。