书城管理电话销售18堂必修课(新手入门)
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第17章 做一个好的倾听者(1)

电话营销的过程是一个互动的过程,需要电话营销人员充分理解客户在电话里所说的每一句话,如何能够做到这一点呢?这就要求电话营销学会倾听,掌握倾听的技巧虽然重要,但是理解客户的最重要的前提还是一个“静”字,首先要做到“心静”,把自己心里的成见拼除,保持一种开放的心态去接受客户所说的一切;其次尽力排除外界一切干扰,这样才能很好的理解和倾听客户。

高水平的倾听,才有高效率的销售

伏尔泰说:“耳朵是通向心灵的道路。”思考一下,在你进行电话营销的时候,是不是开口便滔滔不绝,并且认为自己的销售口才还是不错的。有时候,你甚至在没有听众的情况下也会说个不停,直到你发现那边已经许久没有声音……很显然,这样的你,肯定无法与客户做成生意。因为如果客户对你所说的话毫无兴趣,你就根本无法走进他的心灵,也因此他们会觉得你的推介实在是一种烦扰,让人不得不去摆脱。其实,你应该适当“闭口”,让你的客户谈一谈他的目标与选择标准,这时你会发现,自己在其中受益匪浅。

上面的“少说话”只是倾听的一部分。其实,认真倾听客户讲话是电话营销中一个重要技巧,而且是电话营销里很难做到的一点,因为每个人都希望成为话语权的把握者,而不是被动者。可是,如果你真的和客户争夺话语权,最后还赢得了“胜利”,那么你离销售失败也就不远了,因为你这样做,只能倾听到25%的客户真意。

人们通常都只会听自己喜欢听的,或按照自己认为的方式去解释听到的事情,可这通常未必是对方的意思。所以,你若想成为一个成功的电话营销人员,就必须站在对方的立场上,不要用自己的价值观去批评或指责对方,而要与对方保持共同理解的态度,让你的客户去说出你要的信息。据调查,在电话营销中,销售人员要花80%的时间来听,才能了解到客户的真实想法,也就是说,这80%的时间要留给客户去说。

当然,倾听不仅仅是时间的问题,因为你的客户也许根本不想对你说什么,这时你就要根据他少量的语言引导他去说,然后听他讲什么,如何讲。在倾听中,你不仅要听出客户讲的内容,更重要的还要听出客户的感情。

比如你问客户:“请问您的预算下来了吧?”他这时停顿了一下,吱唔着说:“不,还……还没有”。你大概就能从他的停顿中推测出你的客户在说谎。所以,在倾听的过程中,我们要注意客户讲话的语气及讲话的方式,这对我们判断事物很有帮助。

下面是四个层次上的听话方式,也是一个电话营销人员的倾听能力和交往效率不断提高的四个过程。

1.心不在焉地听

大概60%的电话营销人员的倾听水平处于这个层次。这个水平的倾听者是心不在焉的,他们几乎没有注意客户所说的话,心里考虑的也是其他毫无关联的事情,或者心里总想一吐为快,驳倒客户。显然,这种“听话”是非常可怕的,因为它完全忽略了客户的存在,自然就会导致与客户关系的破裂。

2.被动消极地听

据统计,30%的电话营销人员能够做到这第二层次的倾听。用这种听话方式只能听到“话外”而听不到“话内”,所以,处于这个层级的电话营销者虽然能听到客户所说的字词和内容,但是却错过了对方言语背后所表达的意思,最终导致误解,出现错误的举动,失去了有效交流的机会。

3.主动积极地听

15%的电话营销人员能够做到这个层次的倾听。处于这一层次的电话营销者能够主动积极地听对方所说的话,能够专心地注意对方,所以他们常常能够激发客户。不过可惜的是,这种方式的“听话”很难引起客户的共鸣。

4.具有同理心地听

达到这个水平的倾听至多只有5%的电话营销人员做得到。这里所说的同理心就是将心比心,即以同样的时间、地点、事件,把当事人换成自己,也就是设身处地去感受、去体谅对方,这样就能听到客户的内心,在谈话时也更容易接收对方传递的信息,并适时发出询问,了解客户更多的信息,进而从客户的信息中寻找自己感兴趣和有用的部分。

尤其在客户情绪不佳说气话时,同理心就发挥了重要的作用,你会设身处地理解客户,为他们解决问题,最终赢得客户的信任。这种情况在客户抱怨或投诉的时候常见,你的认真倾听会让客户的怒气得以释放。

吉尔斯是福特公司著名的汽车推销员。一个下午,一个西装革履、神采飞扬的顾客走进店里。吉尔斯凭借自己从前的工作经验判断。这位顾客一定会买下车子的。于是,他非常热情地接待了这位顾客,并给对方介绍了向款不同型号的车子,还详细详解了汽车的性能。顾客听完吉尔斯的介绍,频频点头微笑。然后,两人一同向办公室走去,准备办理手续。

出乎意料的是,这位顾客在从展示场到办公室不到三分钟的时间里,突然间莫名其妙地发起了脾气,最后竟然拂袖离去。

这位顾客为什么突然变脸呢?吉尔斯怎么也想不通。吉尔斯是那种在哪里跌倒就从哪里爬起来的人,这也是他业绩过人的重要原因之一。当天晚上,吉尔斯就拨打了那位顾客的电话。

“先生您好,真是不好意思,这么晚了还打扰您休息,我有一个问题想向您请教。我看您今天本来是决定买车的,可后来突然生气的不买了。您可不可以告诉我我哪里做错了,我以后好加以改进?”

“你说得很对,我原本的确是要买车子的,并且把钱都带在身上了!可是,当我在走廊上和你谈起买车子的原因时,你却连一点反应也没有。你知道吗?我女儿刚刚考上了商学院,全家特别的高兴,我买车子是要送给她的!我说了好多遍女儿、女儿、女儿……可你却一直在说车子、车子……”说完后,这位顾客就把电话挂了。

吉尔斯这时才明白了,原来错就错在自己没有真心的关心和倾听客户,没有设身处地的考虑客户当时的心境,没有与客户分享他内心喜悦的心情。

倾听时你必须做到的

如果你想成为一个优秀的倾听者,那你在接听电话时除了要有良好的心态,还应当考虑到下列各方面。

1.澄清问题,掌握更多信息

在你倾听时捕捉到一些有用信息时,为了了解更多的细节,可以在客户讲完后,请他有针对性地多介绍一些情况:

“您能再谈谈有关这方面的情况吗?”

“您刚才提到的那个是指……”

特别是做客户服务或技术支持,引导客户提供更多的相关信息是非常重要的。比如,当客户描述了出现的问题后,你想了解先前的情况,你可以说:

“您能描述在这个问题发生前您采取了哪些步骤吗?”

而不是说:

“您到底做了些什么才导致这个问题发生?”

2.确认对方理解一致,以避免误解

在倾听的过程中,客户的意思可能表达得不够清晰明确,这时你不能随便猜测他到底在说些什么,而是要确认自己的理解是否正确,以免造成误解。下面是一些澄清问题时的表达方式:

“那么,如果我没有理解错的话,您刚才谈的是……对吗?”

另外,你可以用简洁的语言概括复述客户谈话的要点,以求准确地理解客户的意见。如:

“我的手机一天都没有新电话打进来,但刚才我给家里打电话却接通了。”

“您的意思是您的手机只能打出无法打进?”

为了确定客户对你的建议的理解,你可以这样问:

“您需要我重复一下吗?”

3.体贴、认同客户

在倾听过程中,你必须要让客户知道你在电话线的这边积极地认同他,并对他的回答表示感谢。你的一些微小的应声都会让客户感到被尊重,从而让整个销售过程更为顺利。例如,你可以这样去认同客户:

“这真是个好主意!”

“我非常理解您现在的感受!”

“我理解了。”

千万不能客户说了半天,你来一句:

“是这样啦?”

4.捕捉客户谈话中的关键语

如果你在倾听客户谈话时能够达到听其词、会其意,就能够很好地与客户进行沟通了。可是在有限的客户表达内,怎样才能做到这一点呢?注意客户提到的关键语,就是一个不错的方式。

当你问道:

“现在是您负责这个项目?”

客户道:

“现在还是我。”

那么他是什么意思呢?你可以抓住两个关键词:“现在”,“还”。如果你想当然地理解客户就是负责人,就有欠妥当了,如果你进一步提问,你会发现更多的信息:

“是不是您可能会不再负责这个项目了?”

“是啊,我准备退休了。”

当你的客户说:

“我担心售后服务。”

这时,你不能简单地回答:

“您放心,我们的售后服务没有问题。”

而应当问:

“是什么使您产生这种担心呢?”

“您为什么会有这种担心呢?”

这时顾客会告诉你,哪些是他担心的,你也就能更好地为他解决问题了。

5.尽力与客户的讲话方式相适应

许多人都不喜欢“装大牌”的人,你的顾客也是一样,当你用眼花缭乱的专业术语和他谈论的时候,大概他早就厌烦了,他感觉你是在向他卖弄你的学问。所以,你在电话营销中应尽量避免专业术语的使用。除非与你对话的这位客户是这方面的专家,那么你和他谈论专业术语,能让他对你信任有加。

所以,当你进行电话营销时,先要了解对方的技术水准,然后再决定如何回答客户的问题和要求。当然,如果客户经常用一些比较专业的术语,你从太简单的问题开始,就显得不专业了,反而让他不信任你。所以,当你向一个30岁的人和一个70岁的人推销计算机时,使用的词汇就应有很大的不同。另外,不要把所有的人都假设成技术高手,对大多数家庭客户,你可能应该问:

“您知道如何从我们的网上下载‘补丁’吗?”

而不要说:

“您可以上网去下载‘补丁’啊。”

因为如果从来没有做过下载“补丁”程序的用户,听到后会有一种不踏实的感觉。

6.注意倾听客户讲话的语气和态度

在你无法观察对方的非语言表达的情况下(表情、肢体语言等),你更要注意客户说话的语气、语调和言语的内涵,而不是只将注意力集中在孤立的语句上。

一天当中你会接触到很多客户,他们有的热情、有的冷淡,你应该听出客户的语气和态度,并从中判断出他对我们的初步感觉。

7.客户沉默意味着什么

你有没有这样的经验,当你与对方通话时,对方很长时间没有声音,你疑惑是不是掉线了,所以你问:“喂,你还在吗?”这种情况如果是发生在你和朋友聊天时就没什么,可绝对不要发生在你和客户沟通时。因为你的客户沉默可不是一件简单的事:其一,他跟不上你的思维速度;其二,他有不同看法,又不知道要不要说。所以你要询问:

“您是不是有些不同意见?”

“我说得是不是太快了?真不好意思。”

8.善用停顿和提问

在交谈过程中,你可以通过停顿把握交谈的进展,表明思考的过程,给客户一种成熟、有能力的良好印象。另外,通过停顿,你还可能会得到更多的潜在客户的信息。

通过提问,你能更好地使客户增加对产品的认识,而对于客户来说,你的提问会让他知道你在认真倾听他的谈话,并能够为他分析问题,这样他会感觉自己备受尊重。

9.让客户感受到你在记录谈话内容

在倾听过程中你还要积极做笔记。对你来说,记笔记可以捕捉客户表达中的有用信息,然后将其放人客户信息系统,因为有些客户提供的信息是你不大容易得到的,这对你以后进行客户交流是一个很好的资料积累。另外,你也不会由于没有记住客户所讲的内容而影响沟通。

而对于客户来说,他知道你在做笔记的话,会有受到重视的感觉。因为这笔记是关于他的,他知道你将注意力集中到他身上了。

所以,说到重要的内容时,你可以提醒客户:

“麻烦您稍等一下,我做一下记录。”

10.避免干扰