销售游戏的名称就叫服务，尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。
——乔·吉拉德
不同龄客户的购买意识“代沟”
不同年龄阶段的人，会有不同的心理特点，消费心态自然也就不同，销售人员要根据不同的年龄阶段区别对待顾客。通常来说，青年和中年人是消费的主力军，推销产品时首先要攻克的就是这两个群体。
首先介绍应对青年客户的口才技巧。
所谓的青年客户，就是8～30岁的消费者，青年购买力强，消费量大。
所以说，专门研究青年客户的购买行为的特点十分必要。
1．青年客户是流行商品的消费带头人
青年对推动商品的更新换代有先导作用。青年客户喜欢最新的事物，走在潮流的最前沿，这是由他们青春的心理特征决定的。在购物行为上表现为求新求美，喜欢购买新潮的商品来装饰自己和家庭，以此来引起别人的羡慕和赞许。所以，投放市场的新产品以及社会上流行的某一种商品，都会引起他们极大的兴趣和购买欲望。在实际调查中发现，在事先没有明确的购买目标，但却实施购买行为的消费者中，青年居多数。
2．具有明显的冲动性
青年精力充沛、朝气蓬勃，但一方面也表现为感情冲动，爱意气用事。
所以说他们的购买动机具有明显的个性特点。他们通常不能冷静地分析产品的各种利弊因素，很多人都是根据对商品的喜好，或者凭借直觉来判断商品的优劣。
3．购买行为容易受社会因素的影响
青年既是社会的中坚力量，也是家庭和某些团体的成员，因此他们的集体感和荣誉感比较强烈。
而这些团体的行为标准也会影响他们的行为活动，特别是商品的社会流行性，会直接决定他们的购买行为。
4．购买范围广，购买能力强
这里所说的青年客户主要是指那些具有独立购买能力的年轻人。他们有一定的经济来源和购买经验，加上没有较重的经济负担，所以购买商品的范围也非常广泛。各种商品，低档的、高档的、一般的、特殊的，他们都会购买。而且随着人们消费观念逐渐从保守转为开放，青年客户消费的时代感也越来越强，他们注重享受、娱乐，甚至是奢侈性的消费。
总之，青年客户比较开通，容易接受新生事物，好奇心强，兴趣广泛等特点，对销售人员来说非常有利。他们的阅历较少，对销售人员的抗拒心理较少，只要销售人员对他们热情一些，对自己的商品有信心，尽量想办法为他们解决各种困难，让他们知道这种商品很流行，很符合时代潮流，这样很容易就能激发他们的购买欲望，从而达到你的预期目的。
其次介绍应对中年客户的口才技巧。
相对青年客户，中年客户通常都有家庭，有孩子，有固定的职业，他们要努力为自己的家庭拼搏，为父母的健康着想。他们有一定的阅历，比青年冷静、沉着、有主见，但缺乏青年的生机和梦想。中年客户各方面的能力都达到了顶峰，对这类客户来说，想欺骗他们很困难，只有以诚相待，才能得到他们的认可。
销售人员在对待中年客户时，不要夸夸其谈，也不要显示自己的专业能力，只要认真地、亲切地同他们交谈，诚恳地说些对他的事业、他的家庭羡慕的话，他们通常会乐于同你讲话，也愿意跟你亲近。这类客户有主见，只要销售的商品质量好，销售人员的态度又诚恳，和他们达成交易并不是一件难事。
另外，他们通常都比较爱面子，所以销售人员也可抓住他们这一特点进行推销，诱导他们说出某些话，然后让他收不回去，这样交易就容易达成了。
销售领域的“黄金商群”：女性客户
犹太人有一个信条：女人和孩子的钱最好赚。市场虽然本身没有性别，但却操纵在有性别的消费者手里。有人说，21世纪是“她世纪”时代，当今社会，随着女性社会地位的提高，其消费潜力越来越大，越来越引起诸多商家的重视，尤其是都市白领女性，被商家称为“黄金商群”。
女性的消费结构、消费习惯也随着80后、90后消费能力的提升而发生历史性的改变，这也见证着建国60年来人们的生活方式、消费方式的变迁。不同年龄阶段的女性也有不同的消费观念。
1．90后，冲动消费满足购物欲
90后确实有自己的特点，她们属于未来的新生力量，比较前卫活泼。大多数的90后女生消费欲望超过消费实力，她们还没有形成理性的消费观念，通常不是量入而出，而是量出为入，具有强烈的购物冲动性。
90后大多没有生活压力，消费主要用在购物、上网方面。大多数的90后女生都喜欢通过逛街来表达快乐，增加快感。
总之，90后女孩是比较推崇潮流时尚的，通常对符合她们审美观的商品表示认同。因此，只要抓住90后女生的这些特点，就能很快说服她们。
2．80后，消费习惯相对自我
80后女性大多已成为职场的生力军，这个年龄段的白领居多，其消费潜力非常大。尤其是80后的都市白领女性，她们大多有独立的经济基础，购物频率高，出手比较大方。
80后的女性正慢慢脱离青春，所以她们害怕老去，为了追求美丽不惜投入自己的大半收入；她们崇尚独立，在职场上从容干练，但内心却大多脆弱而柔软，渴望温情，渴望归属感，所以她们喜欢通过购物来安慰自己，以获得安全感和满足感；她们大多受过高等教育，喜欢小资情调，对潮流时尚很敏感，并对自己的品位和个性相当自信；她们其中有不少单身女性是月光一族，购物随心所欲，只要自己开心就好，她们绝对是感性的，虽然有时候非常挑剔，但对自己真正喜欢的东西是出手惊人的；她们也很矛盾，一方面想要表现自己的个性，一方面又很容易跟风，害怕错过流行时尚。
总之，80后都市白领女性的消费特点是：重视外表形象，求美心理强烈；具有感性的消费心理；喜欢听取他人的意见，只要朋友觉得不错的产品，她也会考虑购买，一旦信任某种商品，忠诚度比较高；对细节比较挑剔，对价格比较敏感；越来越重视时尚，越来越重视生活品质，越来越重视善待自己；重视全方位的消费体验，喜欢体贴、周到的人性化服务。
销售人员了解了80后女性的消费特点，就能有针对性地展开销售活动，开发一大批有消费潜力的客户。
3．70后，消费习惯充满理性
70后的女性大都已成家，会面对更多的生活压力，这个年龄阶段的女性，在孩子教育、居住条件、健康保险、交通工具等高端投资方面有了更多理性的思考。
在日常生活中，她们大多会选择自己喜欢的品牌，喜欢实惠而又品质好的产品。70后女性也是高端消费的主力军，甚至一些白领阶层的女性都拥有了自己的汽车。所以销售人员在面对这些人群时，最重要的是强调产品的品质。
4．70前，消费习惯既传统又现代
20世纪五六十年代的女性，大多经历过艰苦的岁月，但也分享了改革开放的硕果。所以，节俭、务实、把钱花在刀刃上是这些女性的共同特点。
当然，在这些女性中，也有事业有成的人，她们在追求高生活品质方面显示出了强大的实力，喜欢高档次的商品，对健康方面的投资也很看重。
这个年龄阶段的女性家庭观念强，喜欢便宜实惠，但也重视美的效果。另外她们大多为人妻、为人母，少了年轻时候的冲动和追求个性，而是多了女性的细腻和对家庭的奉献精神。因此她们会非常看重丈夫和孩子，为了照顾好丈夫和孩子，她们不惜打开自己的钱包。
当然，爱美之心人皆有之，这个年龄段的女性面对渐渐老去的容颜，有莫大的失落感和恐慌感，对于美的追求也有着极为强烈的一面，所以她们对于那些能够延缓衰老、保持身材的产品有很大需求，另一方面，她们希望充分展示自己的成熟女性魅力。
因此，面对这个年轻阶段的女性，可以同她们多谈论她们引为自豪的丈夫或孩子，拉进与她们之间的距离。同时在介绍产品时，也要抓住她们感性以及爱美的一面，另外，她们对利害得失更为看重，所以也要向她们强调产品的物美价廉。
男性客户的购买心理特点
人们的心理需要比生理需要复杂得多，因此人们因心理需要导致的行为也十分复杂。人们的心理需要具有时代性、多样性以及无限性。通常男性具有较强的独立性和自尊心，他们不像女性那样感性，处理问题时往往能够冷静地权衡各种利弊。
所以，在购物中，动机产生较为迅速，并能直接导致购买行为，即使是在比较复杂的情况下，也能迅速做出决策。一般情况下，男性客户具有以下购买特点：
1．购买具有果断性
男性在购物时，独立性较强，他们在购物之前，对商品的性能和产品知识了解得比较多，通常不会受外界购买行为的影响。
他们购买商品的范围多属于“硬性商品”，比如家具、家电等大宗商品，他们很少承担家庭中日用品的购买任务。而且在购买过程中，只要商品目标符合他们的消费心理和购买心理需求，他们会很快做决定。
2．购买行为有自尊心
男性客户在购买行为上自尊心表现得比较强，尤其是稍有社会地位的男性自尊心更强。当他发现他的购买目标时，就想迅速选购。这时，如果销售人员态度冷淡，甚或不理睬，他就会放弃购买行为。如果销售人员态度比较好，他就表现得很大方，很有男性风度，而且购买后很少后悔。
3．怕麻烦的购买心理
通常，男性客户购物时都有一种怕麻烦的心理，尤其是在购买低档的生活消费品时更怕麻烦。在购买商品时，他们一方面粗枝大叶，一方面对销售人员有信赖感。即使出现一点错误，也不想再找麻烦。
因此，在面对男性客户时，要针对他们以上这些特点，尊重他们，照顾到他们的面子，并果断、迅速地说服他们。同时告诉他们质量很有保证，购买后可以放心使用。
以上是男性客户的共性，而年龄段不同，男性也有不同的消费心理。首先是未婚男青年，他们具有猎奇心理、时尚心理，追求个性，也比较冲动，喜欢高品位、外表不错的商品。有些男青年为了追求高品位、时尚，即使价格昂贵也在所不惜。
因此针对未婚男青年，要抓住他们喜欢猎奇和时尚的心理以及比较冲动的个性，说服他们购买昂贵、时尚的商品。
其次是已婚男青年，他们具有实用性、艺术性、超前性的消费心理，他们偏重那些反映时代风格、货真价实的商品。所以，针对已婚男青年，就要对他们讲述商品的实用性以及艺术性，要强调商品物有所值。
再说老年男性客户，他们对老字号、老品牌、老商标情有独钟。除此之外，他们还注重产品的实用性，厌弃华而不实。只要是能促进老年生活快乐、身心健康的消费或消费方式才能引起他们的兴趣。同时，他们会对新产品有很多疑问，销售人员要尊重他们，并耐心给他们讲解，给予他们良好的服务。
12大消费心理面面观
在销售过程中，充分了解客户的购买心理，是促成交易的前提条件。客户在消费过程中，往往会产生一系列复杂而微妙的心理活动，比如对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何成交、如何付款等。在大多数情况下，客户的心理对成交的数量乃至交易的成败，都有着巨大的影响。因此，销售人员一定要对客户的心理予以高度重视。
那么，客户在消费过程中都有哪些心理呢？归纳起来，主要有以下12种：
1．求实心理
求实心理是客户普遍存在的一种心理，人们在购物时，首先注重的是商品的实际使用价值，即实用性。有这种消费心理的客户，在选购商品时，特别重视商品的质量效用，追求朴实大方，经久耐用，而不太注重产品的外形、色调、线条以及“个性”特点等外在因素。对待这种客户，销售人员要着重强调产品的实用性。
2．求美心理
有求美心理的客户，一般比较注重产品的欣赏价值和艺术价值，这种客户以中青年女性和文艺界人士居多。他们在选购产品时，特别注重产品的造型美、色彩美、线条美，注重产品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以达到艺术欣赏和精神享受的目的。对待这种客户，销售人员要着重强调产品的美观性。
3．求新心理
在当今社会，越来越多的客户在购买商品时开始注重“时髦”和“奇特”，赶潮流，追时尚。这种客户以经济条件较好的年轻男女居多。对待这种客户，销售人员要着重强调产品的时尚性。
4．求利心理
求利心理是一种追求“物美价廉”的消费心理，其核心是“廉价”。有求利心理的客户，在选购商品时，往往比较注重同类商品之间的价格差异，他们通常喜欢选购打折或处理商品。这种客户一般以经济收入较低者居多。当然，也有一些经济收入较高而勤俭节约的客户，也会精打细算，尽量追求物美价廉。这类客户最典型的特点就是爱讨价还价。对待这类客户，销售人员应该着重强调产品的价格优势和性价比。此外，打折促销和赠送礼品也是打动这类客户的好方法。
5．求名心理
求名心理是一种以显示自己名望与地位为主要目的的消费心理。这类客户为了“炫耀自己”，多会选购一些名牌产品。具有这种消费心理的客户，普遍存在于社会的各个阶层，尤其是在现代社会中，由于名牌效应的影响，很多人把名牌作为生活质量和社会地位的象征。对待这种客户，销售人员要着重强调产品的品牌价值。
6．偏好心理