书城成功励志瞬间掌控交际主动权:人际博弈中必备的心理策略
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第22章 推销中的策略:与客户进行胜负对决(4)

在使用“威胁”策略的时候,最好和正面说服方法结合起来,否则,就会引起客户的不安,从而造成不愉快的局面出现。没有人愿意被威胁,客户更是如此!当销售人员告诉客户,如果这时候不购买产品,可能会失去某些利益时,对客户的触动可能要远远地好于告诉对方这种产品有多么好。

善意的“威胁”是有助于销售的成功的!在说服别人的时候,运用这种方法,可以让客户懂得其中的利害关系,产生一定的恐惧感,从而增强说服的效力。需要注意的是,这里的“威胁”并不是真正的目的,只是一种手段!

像对上帝一样尊重,像对朋友一样说话

客户是我们的最爱!作为销售人员,就要时刻铭记:“客户就是朋友”、“客户是我们的最爱”。从和客户见面的那一刻起,就应该竭尽所能地让他们成为自己产品的忠诚客户,乃至终身客户,为了实现这个目的,首先就要表现出对客户发自内心的尊重。

如果想做到这一点,表现出对客户的尊重,首先就要接纳客户本人,包括:客户的外表,不管他是丑,是美,是朴素,还是时尚;客户的个性,不管他的脾气是好,是坏,还是多么的古怪;客户的信仰,不管他是信仰佛教,还是信仰上帝;客户的穿着打扮,不管他是穿着保守,还是穿着前卫;客户的要求,不管他的要求是合理的,还是不合理的……总之,不管客户与我们的认识和理解有多大的差距,我们都要最大限度地接纳客户的一切,像对待上帝一样地尊重他们,像朋友一样和他们说话。

作为销售人员,要学会体谅客户。要知道,正是客户不能够自己解决问题,满足不了自身的需要,才需要我们为他提供产品和服务。我们要体谅他们的无奈,急客户之所急。只有最大可能地接纳客户,满足客户的需求,才能够实现自我,才能促成交易的成功。

韩畅今年十三岁,正在读初中。他们家里开了个小店,生意还算不错,每逢遇到过年过节时,更会繁忙不停。这不又到了年根,大家都忙着抢购年货。看到家里忙得不可开交,韩畅出来帮忙。

“有瓜子吗?”说时迟,那时快,在韩畅还没有反应过来的时候,一个中年妇女赫然出现在了他的面前。

韩畅细细一打量,心里有点好笑:这个人皮肤那么黑,身材那么胖,眼睛那么小,鼻子那么扁,真是滑稽极了。“有,我们这里多的是。”看到这里,韩畅没好气地回答。

对方没有说话,抬头白了韩畅一眼,便直接走到柜台前的袋子旁,开始选瓜子了。妇女将自己的左手伸进袋子里,挖上来一大把瓜子。拨弄好一会儿之后,她才挑满了一小塑料袋。

“称称多少斤?”女人抬头看了韩畅一眼。就在韩畅专心称瓜子的时候,她猛地从袋子里抓了一大把瓜子,独自“潇洒”地嗑起来。

韩畅有些不满了:好像我家的瓜子是不要花钱买似的。正在他边称边想的时候,女人突然冒出一句:“这瓜子实在是太差了吧,里面还有好多瘪的!”

女人的话音很大,一下子便吸引了几个路人过来。韩畅火了,大叫道:“这哪里是瘪的?分明是五香料嘛。”可是,女人根本就听不进去。她对韩畅翻了个白眼,大声叫道:“你个小孩子,懂什么!叫你爹妈去!”

此时的韩畅早已火冒三丈了,听了她的话,更是气不打一处来,脱口而出:“找就找!我长这么大还从没看到过像你这么刁蛮的人呢!”

一场激烈的“战争”爆发了……

韩畅由于年龄小,不懂得对待客户的技巧,所以便引发了一场战争。如果他能懂得尊重“上帝”,是不会出现这样的结果的。

从心理学的角度分析,在每个人的心中,都有一种强烈渴求被接纳的愿望。虽然我们在年龄、性别、宗教、种族、工作、国籍上有一定的差异,可是,我们还是希望别人能够接纳自己。不管是一个微笑,还是一句温馨的问候,抑或是一个友好的行动,都可以告诉对方:如果你接纳我,我就会接纳你。

刚开始和老公经营美发店的时候,说心里话,陶涛不是很情愿。陶涛亲手做的第一个头发是个中年女人,这个人长得很漂亮,性情很温和。当时,老公修剪完以后,就交给陶涛来做。由于是第一次,陶涛给中年妇女卷发杠的时候,手都是抖的,而且整整卷了两个小时。

陶涛一直担心中年妇女会不耐烦,不信任她,可是,对方却一直在看一本杂志,一副很投入的样子。看到这里,陶涛信心百倍,在老公的帮助下成功地给中年妇女烫完了头发。真的是万事开头难,从那次开始陶涛真正地开始了这项工作——老公的美发助理。

陶涛很喜欢上网,一天,她看到这样一句话:顾客是朋友!只有朋友,你才会真心地替他着想。陶涛回到店里好好地品味这句话,真是很有道理,从那时候起,她就开始爱上了这个职业。

陶涛开始细心地分析和对待每一位女顾客,和她们聊天时,她都是从她们的喜好入手,尽量不说她们不开心的话题。在做发型的时候,她会凭借女人的直觉和不错的审美视角帮她们分析。陶涛从来都不会拼命地劝价格,只是在她们想消费的价位上做个适当的调整。

基本上每个顾客都喜欢陶涛,有的还成了她的朋友。就这样,陶涛在一年的时间里为店里拉来好多客源,美发店的名气也越来越大。

只有将心态放平,将客户当朋友,以诚相待,客户才能也将我们当朋友看待,从而建立起真正的相互信任的合作关系,才能获取共同的利益,实现双赢。

现在,很多企业都有一个叫得非常响亮的口号——客户是上帝,可是,又有多少企业能够真正做到把客户当上帝一样对待呢?为了让客户高兴,诱使客户使用他们的产品,当他们口中喊着“客户是上帝”时,总会千方百计地“忽悠”客户,客户需要什么功能,销售人员就推销什么功能。这时候,销售人员只知道将产品卖出去,而不管客户是不是真正对产品满意。

实际上,商家和消费者之间都是互相平等的,消费者希望拥有自己期望的有用的产品或者服务。如果为了占有一席之地而一味地在售前“装孙子”,在成交之后立刻换另一副姿态,这样的销售模式是缺乏相互信任的,必然会导致两败俱伤,得不偿失。

在客户购买之前,如果能够将客户当成“上帝”看待,必能给自己带来大量的好处。如果在你天花乱坠的说辞之下,客户相信了你的推销而购买了产品,但使用后不满意,那么将会带来大量的负面口碑,这样不仅会对公司的品牌形象产生直接的影响,而且还会直接导致销售业绩的大幅下降。

客户应该是我们的朋友。朋友来买产品的时候,相信所有的人都会以一种完全不一样的态度来对待。当我们了解到客户的需求是什么,经济条件如何,适合什么样的产品,怎样才能最满意……我们都会把客户的事情当成自己的事情来办。

其实,在我们平常的销售中,也不乏有这样的“朋友”。有的客户在购买产品的过程中,会征求我们的意见,有时我们不经意的一个建议,会对他们产生很大的影响,买了产品之后,他们也会心怀感激。如果这样的朋友多一些,我们的销售工作一定会变得更舒心,我们的形象一定会变得更完美。

作为销售人员,就应该用最好的态度来对待自己的客户。不管在生活中遇到了什么不开心的事情,都要把最美的微笑献给自己的客户。我们应该尽心尽力地为客户着想,要根据他们的实际情况向他们推荐适合的产品。同时,我们还要掌握好相关的专业知识,不断地进行“充电”,为客户当好参谋。

赞美是销售人员无往而不利的武器

好听的话,赞美自己的话每个人都爱听。作为销售人员,如果懂得善用赞美,势必能够得到客户的心,从而成就自己的业绩。

小敏是个爱慕虚荣的人,为了获得别人的赞美,经常会对自己进行包装。就连美容都是一个星期去一次。

听说小区楼下新开了一家美容院,星期六下午,小敏便走进了这家美容院。接待她的是一个十八九岁的小女孩。

小敏刚躺好,女孩就开始说话了:“姐,您的皮肤真好。”这小姑娘叫她“姐”,而不是像别人那样习惯性地叫她“小姐”,让小敏的心里感到一热。

“不好,你看,都长斑了。”小敏虽然对自己的皮肤非常自信,但还是稍微客气了一下。

小女孩仔细看了一下,说:“根本看不见,真的,我从来都没有见过这么好的皮肤。”

“谢谢!”不管小女孩是真没看过还是假没看过,听她这么说,小敏心里感到非常舒服。

“有这么好的皮肤,真是令人羡慕啊!”小女孩接着说。

“是吗?”小敏心里太舒服了,简直是在享受。

“您看,您的眼睛大大的,鼻子高高的……”

小敏完全放松下来:“小妹妹,你还会看面相?哈哈……”小女孩非常肯定地说:“我有这样的感觉。”

“是吗?”

“姐,您在单位一定是领导吧?!”

“你怎么知道?”小敏再次惊讶。

“我觉得就是,一看您就像领导。”小女孩说的还是那么肯定。

“哦,哈哈……”

“姐,您气质可好了!”

“哦,是吗?”

“姐,这种收敛型的柔肤水很适合您,您看看。我们现在正在搞促销,还赠送一些小礼品呢,如果现在配货的话……”

“哎哟,我没带多少钱啊,改天再说吧。”

“不要紧,您就住在这楼上,都是邻居,下次来的时候带上就行。”

“那好吧。”

做完美容上楼时,小敏看着自己手上拿着那个小礼品,真佩服刚才那个口吐莲花的小姑娘。在她那种“糖衣炮弹”的猛烈攻击下,她这么一个在商场上还不算太笨的人,居然就这么乖乖地束手就擒,让对方轻轻松松地做了一笔生意。

不可否认,小女孩确实是个推销高手:她在恭维人的时候,总是那么肯定,一点都没有觉得不好意思。在恭维人的同时,在你还没有做好准备的时候,她的推销工作也已经无声无息地展开了。这里,她不仅仅是恭维,她也在主动替你着想,挖掘你潜在的需求。这样,你就在不知不觉中成了她的回头客。

当然,这里的赞美并不是指毫无根据地去乱拍马屁,否则会让客户感到莫名其妙,觉得不实在。当在他的印象中,你不是一个称职的销售人员的时候,就会对你产生一种防范心理。如果你能恰如其分地去恭维客户,便可以轻而易举地赢得客户的欢心。

周红在一家通信公司做营销代表,主要工作是通过电话销售CDMA手机。有一次,她拨通了一家企业老总的电话,下面是他们当时的对话:

周红:您好,请问是蒋先生吗?

老总:我就是,请问你是?

周红:我叫周红,是××通信公司的,您叫我小周就可以了。

老总:你有什么事吗?

周红:蒋先生,我有个问题想请教您一下。

老总:什么问题?

周红:现在大家都很关注手机辐射的问题,对此您有什么看法呢?

老总:你究竟想说什么,我现在很忙,没有时间回答问题。

周红:没有关系。听蒋先生的口音,您以前是不是当过播音员?

老总:为什么这么说呢?

周红:您的声音富有磁性,而且发音非常标准。

老总:哈哈!有你这么说话的吗?

周红:听您的声音,应该不到40岁吧?

老总:你说什么?我都快60了,有那么年轻就好了。

周红:您说什么?您快60了,真不敢相信,那您也真会保养,声音听起来这么年轻。

老总:我怎么会骗你呢?你前面要问我什么来着?

周红:直说吧,我想给您推荐一款没有辐射的绿色手机。

老总:请详细地说一说。

周红:……

在开始通话的时候,这位老总并不打算购买CDMA手机,但在后面的通话中,周红真诚地赞美了对方的声音,顿时,使局面发生了变化,签单也就顺理成章了。

作为销售人员,一定要养成会奉承客户的习惯,比如:恭维对方的容貌、体格、性格、人品、能力、业余爱好等。有时为了制造气氛,适当地夸张一点,不仅是可以的,而且是应当的。

赞美也是一门学问,绝对不是仅仅说一些好听的话那么简单。特别直白的赞美,是绝对要不得的,如果你说出“我对你的景仰之情有如涛涛江水连绵不绝”等话,只能取得适得其反的效果,即使是发自你的内心的,对方也只会把你看做一个马屁精。奉承的最高境界是向别人寻求建议,也就是请教别人。

在销售的过程中,和客户的交流不同于专家们的学术交流,有时它是需要一种活跃的气氛的,所以,偶尔拍一下对方的马屁,讲几句肉麻的话,说一些赞美的话,气氛会更好一些。有时候,甚至可以故意显得粗俗一点。当然,如果你拍马屁的水平不高,最好还是不要拍,拍了反而会让对方作呕,让对方看不起你。

现在,有许多人,特别是一些刚毕业的学生,在这方面还放不开,不是不习惯,就是怕对方看不起自己。其实,这大可不必!很多时候,恭维客户实际上也是一种销售的智慧。这种恭维既不是口是心非,也不是凭空捏造,只不过是适当地夸张了一点而已。在你进行奉承的时候,客户虽然知道里面有些夸张的成分,他也会心安理得地接受的。

按照马斯洛的人类需求理论,每个人都有一种自负心理,都希望自己的优点被人称赞,即使是圣人,也是这样。恭维客户,就是满足了客户的这种心理需求,他们会感到身心愉悦的。

当然,现在的人都很聪明,你随便夸他两句,他未必就会买你的账,所以,赞美客户的时候,要恰如其分,千万不要虚情假意,更不能无中生有。如果想推销产品,就要把横在你和客户心理之间的各种无形的砖墙推倒。如果做不到这一点,你与客户的交流就很难深入,也就很难成交了。

人们常说,推销的时候必须见人说人话,见鬼说鬼话。这句话的意思并不是要推销员整天花言巧语,而是要求推销员有一种满足客户愿望的能力。一个人只有适应现实,才能突破现实;如果不能适应现实,你只能在现实面前碰壁。作为销售人员,必须学会“逢迎”。

赞美只是一个小小的手段而已,很多时候,不会影响事情的结果。在与客户交流沟通时,要多说一些赞美之言,给客户留“面子”,即使他的意见是错的或者很幼稚,你都不能表现出轻蔑。

并不是所有客户都是行家,当他们说错话的时候,你不能说“你错了”,当他们做错事的时候,你也不能说“你怎么连这个都不懂”,同时,更不能在客户面前显示出自己的优越感,不给客户面子,损害客户的自尊心,这对你的推销是没有任何益处的。

若他爱贪便宜,就不妨给他小便宜做诱饵

爱占小便宜是人性中的一个特点,每个人都希望吃到一次“不要钱的午餐”。

在很多情形下,如果你能对想得到一点优惠、占点小便宜的心理进行深度剖析,你就会发现:很多时候,爱占小便宜的这种心理不是功利上的考虑,而是为了让别人占到“小便宜”后获得喜悦轻快的好心情。