每个人都有自己思考问题的角度，不能因为自己从这个方面考虑，就否认了别人的思考方法。应当运用同理心的思考方式，试着从别人的角度看问题。不妨假设“如果我是他的话，我会怎么想……”，或者“如果我是他的话，我会怎么做……”，这样很可能就会理解别人的行为和态度，而不至于因此造成矛盾了。
同理心是指一个人能否设身处地地站在对方的立场上，为对方着想。在中国文化中，我们称之为“恕”。
2.尝试接受他人的正确看法
别人的看法并不是全无道理的，如果对方的确比自己高明，就应该放下架子，尝试接纳他的观点。海纳百川，有容乃大。接受别人的正确看法，不仅能够化解冲突，还能够帮助自己成长，更重要的是让自己的心胸更加宽阔了。
3.缩短认识差距
如果冲突双方的观点并没有实质上的对错之分，只是对事情的看法不一致，而这种不一致又影响了正常的工作时，冲突双方就应当通过缩小认识上的差距，以求得一致。可以通过让步和折中的方法处理差异，化解冲突。
4.宽容对待差异
如果双方的不同看法并不影响大局，那么不妨以宽容之心，容纳不同的意见，比如两个员工都是球迷，一个喜欢巴西队，一个喜欢德国队，那么两个人就没有必要为此而争吵不休，因为这根本就不是什么原则性的问题，不妨一笑而过。
世界是丰富多彩的，有各种各样的观点和行为存在，不妨学着欣赏这些差异，而不要让它成为自己和他人怒目相向的原因。
操作要点
处理不同认识引发冲突的要点：
运用同理心
尝试接受他人的正确看法
缩短认识差距
宽容对待差异
柳林是某商场的售货员，她在商场工作已经两年了。今年年初，金经理被商场聘为楼层经理，主管柳林所在楼层的业务。金经理来了不久，就对柳林的工作方式提出了看法，因为柳林的工作时动作总是比较慢。她总是慢条斯理地打扫柜台，不慌不忙地整理库存；顾客来了她也不马上迎上去，而是等一等才上前询问。金经理觉得做售货员就应该动作麻利，态度积极，像柳林那样是做不好工作的。但实际上柳林每个月的销售额还是不错的，只是金经理总是有些看不惯她的工作方法。
一天，金经理在商场巡视，他注意到柳林花了半个多小时，让一个顾客试了好几套衣服，结果这个顾客还是一套也没买就走了。这可让金经理气不打一处来，他心想，照这样做生意，还能有什么营业额？于是不等到下班，金经理就把柳林叫到办公室，不由分说地把她批评了一顿。柳林觉得十分委屈，但她的辩解金经理一点也听不进去。
第二天，金经理按照惯例在楼层各处看看。他发现，昨天那位什么也没买的顾客又来到了柳林的柜台，这次她不是一个人来的，还有几个与她年龄相仿的中年妇女与她结伴而来，没过一会儿，这几个顾客一人买了一套高级套装，满意地离开了。这时，金经理才明白，柳林的工作方法并没错，只是与自己的方法不同罢了。金经理觉得十分过意不去，下班后，他特意来到柳林的柜台为自己昨天的行为道歉。柳林终于得到了经理的理解，这个因为认识不同而引发的冲突也最终得到了解决。
从这个案例当中，我们可以看到，作为经理，金经理应当检讨自己在处理冲突时的方法，如果他能够早一点与柳林交流，或者多一些宽容之心，就不至于发生后来的冲突。虽然冲突得到了解决，但是还是给员工的工作积极性造成了伤害。管理者应当学会处理这样的问题，让不良的冲突远离自己的企业。
（第六节）处理个人主义引发的冲突
如果一个人过于强调自己的利益，那么他必然会和组织及他人发生冲突。如果在管理中遇到这样的问题，建议用以下方法来解决。
1.加强人员甄选
因为性格是先天的，而技术和技巧是可以后天培训的。如果一个员工对业务不是很精通，那么可以通过培训来改观；但如果这个员工非常自私，做工作讨价还价，不愿意与他人合作，这就很难改变了。因此，企业应通过设计相应的甄选程序，进行有关的测试，保证所录用的员工是具有合作和奉献精神的人，避免将那些自私自利、唯我独尊的人带入企业当中。
2.提倡团队精神和奉献精神
人总是有私心的，只要是在正常的范围之内，企业可以通过培训、企业文化建设等方式逐步扭转这些员工的观念。通过在企业内部提倡团队精神，培养员工与他人合作的习惯；通过宣传奉献精神，让员工与企业共荣辱，这样将减少由于个人主义而引发的冲突。
3.提高员工的精神境界
通过对员工日常行为的约束，倡导正确的人生观、价值观，树立模范和榜样人物，帮助员工提高精神境界，让他们认识到人生的价值不仅仅是满足自己的需要，为事业而奋斗、为社会贡献力量，这些才是一个人价值的真正体现。员工的精神境界提高了，自然而然就会把个人的利益放到正确的位置上，而不至于为了一得一失而斤斤计较了。
个人主义是指一种结合松散的社会组织结构，其中的每个人只重视自身的价值与需要，依靠个人的努力来为自己谋取利益。与个人主义相对的概念是集体主义。
防止个人主义的关键是要加强精神文明建设，让员工成为有道德、有理想的人，这样才能够根除个人主义的温床，形成良好的企业风气。
操作要点
处理员工个人主义引发冲突的要点：
加强人员甄选
提倡团队精神和奉献精神
提高员工的精神境界
曾在20世纪80年代领导过电脑工业新潮流的苹果电脑曾一度处于崩溃的边缘。从1996年10月到1997年3月，它共亏损了1亿多美元。
苹果电脑的失利，与其企业文化有着直接的联系。苹果公司原有文化的核心是一种鼓励创新和冒险的价值观。不仅苹果公司本身一直我行我素，敢冒风险，公司还在员工中宣扬这样理念，造成了一种“不要在乎别人怎么说，一个人可以改变世界”的氛围。虽然这种精神曾使公司推出令广大用户喜爱的Macintosh电脑，为公司迅速崛起提供了巨大的支持，然而也正是这种价值观导致了它后来的失败。
公司这种极端个人主义的文化，导致了组织内部的不协调和不一致。员工们以个人英雄主义为行为的指导，导致员工成为了桀骜不驯、难以控制的个体，员工之间、部门之间冲突频频。由于冲突过于频繁，员工士气不振，人员流动率大大增加。许多人才都因与总部意见不合而离职。结果，独创精神非但没有成为技术发展的动力，反而加大了合作难度。公司内部对关键问题的看法总是不能取得一致，无法作出决定，坐失了许多良机。这些都是导致苹果电脑陷入低谷的重要原因。
由此可见，鲜明而和谐的企业文化对企业的生存发展具有至关重要的作用，要取得企业的成功，必须发挥团队合作精神，上下一心，团结一致，这样才能够让企业得到长期稳定的发展。
（第七节）处理不良情绪引发的冲突
人都有七情六欲，因此情绪的产生是必然的。但是情绪也会成为引发冲突的原因，当需要处理这样的冲突时，不妨参考下面的一些建议。
1.理解情绪
首先要设身处地理解他人的情绪，也就是要有同理心。如果能够站在对方的立场上考虑问题，往往就会发现别人的情绪是有理由、有原因的。理解了别人，发生冲突的机会自然也就小了；即使已经发生了冲突，也会很快平息下来。
2.疏导情绪
如果发现自己或其他员工有不良的情绪，不妨通过聊天、谈心、运动、娱乐等积极方式，将情绪发泄出来，或者将注意力转移到其他令人精神愉悦的事情上去。
3.淡化情绪
可以通过心理暗示的方法淡化情绪对自己和他人的影响。比如遇到困难时，告诉自己“这没什么大不了的，我一定能解决”；或者当员工在工作中遭到失败时，说一句“胜败乃兵家常事，老板不会怪你的”。这些做法都可以淡化负面的情绪，化解冲突。
4.回避情绪
遇到一些不是很强烈的情绪，不妨抱着无所谓的心态，让情绪自然消失。如果越是强调情绪的存在，这种情绪就可能越强烈。因此回避有时也是值得一试的办法。
关于如何进行员工情绪管理，本书将在第二十五章当中进行详细的介绍，可以参考有关内容，作好员工情绪管理，避免这方面的冲突。
操作要点
处理员工不良情绪引发冲突的要点：
理解情绪
疏导情绪
淡化情绪
回避情绪
专家谈如何进行情绪管理
首先，要注意观察自己的情绪。因为很多时候，人们往往在自己都没有察觉的情况下就陷入了不良的情绪当中，无法自拔。比如，为了一件小事和家里人大吵大闹，对别人的小错误大发脾气，这些都是陷入负面情绪的表现。
其次，要采用适当的方式纾解情绪。心理学研究中有一种“内省法”，就是让人冷静地观察自己的内心深处，然后将观察的结果如实讲出来。这样可以使紧张的心情得到释放，人就会感到轻松一些。即使是在吵架时，也不应该一味指责对方，而应该把自己的感受说出来，这样既有利于情感的宣泄，也可以让对方了解你的想法。另外还可以通过自己喜欢的娱乐和运动宣泄情绪，例如看电影、听音乐、逛街、打球等等。但千万不要选择诸如酗酒、飙车等不良或者危险的方式来发泄情绪。