书城管理人力资源管理实战全案(中)
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第72章 有效沟通(1)

公牛队的“飞人”乔丹和“圣斗士”皮蓬曾这样说:“我们两个人在场上的沟通相当重要,我们互相从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图,于是我们传、切、突破、得分。但是,如果我们失去彼此间的沟通,那么公牛的末日就来临了。”

事实上,沟通在工作中也有同样的作用,这正如松下幸之助所说的:“伟大的事业需要一颗真诚的心与之沟通。”哈佛大学有项研究表明,500名被解雇者中,有82%的人是因为沟通不良而导致工作不称职。

让我们重视发挥沟通在工作中的重要作用吧!

关键词微笑沟通面谈倾听提问说服信服

(第一节)微笑沟通

微笑如同清风,使人轻松,给人宽厚、平易近人的良好印象,它也是调节各种矛盾、培养良好人际关系的营养液,并可以缩短与员工的距离。那就让沟通从微笑开始吧。

1.用微笑迎接员工

用微笑欢迎员工,他们也就更愿意与管理者接触。早晨,一天工作的开始,或者不论任何时候,碰到自己的员工,都微笑着,充满热情地欢迎他们,跟他们打招呼,好的印象就会悄悄地植入到员工的心里。他们在走进办公室的时候就不会感到紧张和犹豫。给员工轻松的心态,他们就会带来令人愉快的工作成果,因为谁都希望一切变得更加美好。

2.用微笑欢送员工

用自己的微笑欢送自己的员工,即使没有过多的行动,他们也会对这个微笑留下深刻的印象。下班了,上司微笑着送走自己的员工,员工会很满足地认为一天的努力得到了肯定;员工出差的时候,上司的微笑将给员工传递过去信任和期望,在出差的过程中,员工会时常想起并受到感染。如果对从眼前离开的员工置之不理,或者一脸严肃,员工怎么会不去猜测这种情况的原因呢?他们得到的将会是令人沮丧的结论,因为他们得到的是消极信号。

3.用微笑表示感谢

感谢员工,并不是那么困难,有时一个微笑就够了。当吩咐员工去干什么事情的时候,当员工为自己带来了方便的时候,当员工对自己表示欣赏或者爱戴的时候,都需要对员工表示感谢,只要一个真诚的微笑就能够让员工心领神会,从而拉近员工与自己的心理距离。赢得了员工的心,就赢得了员工。

4.用微笑鼓励员工

在适当的场合,可以用微笑鼓励员工,这往往会起到比语言更好的效果。在员工向自己汇报工作时,在与员工进行交谈时,微笑将会对员工起到鼓励作用,员工也更愿意把真实的情况和想法讲出来。如果这个时候,严肃地叫员工继续讲下去或者不停地询问,员工往往会产生不安,从而心生防范。

5.用微笑赞许员工

用微笑,对员工表示赞许,能够起到更好的效果,也有利于消除一些不良的影响。比如,需要对某些员工的想法和做法表示肯定,但有的时候确实并不需要大肆对员工进行嘉许,这时候微笑就能够发挥重要的作用,管理者既能够及时对员工进行肯定,又顾及了当时的场景。

6.微笑要真诚

真诚地对待员工,这样微笑就会从内心而发。那些虚假的笑是很容易被人察觉的,也特别令人厌恶和反感。同时,也不要毫无原则地打哈哈,这样给人的印象也不会很好,是不能够感动别人的。那些真诚的、发自内心的微笑,是自己愉悦、乐观心态的真实体现,是能够传递,能够感染人的。

保持真诚的微笑,把愉悦和轻松传递给自己的员工,这样能够增加员工的热情,使员工的干劲得到发挥。

操作要点

微笑沟通的要点:

用微笑迎接员工

用微笑欢送员工

用微笑表示感谢

用微笑鼓励员工

用微笑赞许员工

微笑要真诚

微笑挽救了RMI公司

RMI公司是美国钢铁与国家蒸馏厂的子公司。多年来,公司都没有达到所要求的标准,生产力低下。但是,近年来的改革却拯救了公司。这次的整顿,采用的策略是员工导向的生产计划。事实上,所谓的员工导向生产计划就是要求大家保持微笑,让每一位员工都感觉到自己被重视、被关怀。RMI的标志就是一个微笑的脸,用于信纸、文具、厂房的标志,甚至工人头盔上都有这个笑脸的标志。公司总经理老吉大部分时间都用于巡逻厂房,与工人打招呼、开玩笑,并且昵称两千多名工人的名字。结果,老吉三年分文未投资,却挽救了公司几乎80%的生产力。

由此可见,微笑不仅能够对人际关系产生积极影响,还能够带来生产力,创造财富。

(第二节)与员工面谈

与员工面谈是一种常见的沟通方式,在工作中有重要的作用。如何与员工进行富有成效的面谈呢?下面是一些有用的建议。

1.明确目的,充分准备

在与员工面谈前,要事先确定明确的目的,以便自己去收集相应的材料,有所准备,增加自己对事实的把握程度。一个较为了解事实的上司,才能让员工佩服。如果员工面对一个毫无准备、对事情一无所知的上司,一方面会感觉到被轻视,另一方面可能降低对上司的预期,久而久之会影响上司在员工心目中的威信。

2.礼貌对待员工

见面时要先打招呼,问候一下,指引员工坐下,礼貌地对待员工。给员工一个舒服的开始,以便给员工营造一个合适的氛围。在面谈过程中也要礼貌地对待员工的一些行为和反应,不要表现出不耐烦的样子,不要对员工表示出轻漫。

3.把握语言

在交流的过程中,语言的表达至关重要。一方面,语言能够向员工传递相应的信息;另一方面,语言能够引起员工的相应反应。如果表达不清,意思不明,就不能给员工传递出恰当的信息,达不到交流的目的。

4.注意肢体语言

面对面交流,要相当注意肢体语言。肢体语言会给员工传递出相应的意思,特别是敏感的员工会更关注。所以,管理者要避免一些不必要的小动作,注意姿态,同时要对员工的讲话表示兴趣,表现出自己的重视和认真态度。任何时候,管理者的肢体语言传递给员工的信息,都应该是积极健康的。

5.引导话题

与员工交谈,要注意引导话题,不要让员工感到过于不安。开始面谈的时候,如果没有事先约定谈话目的,也要从某个话题开始,否则员工会一头雾水,猜测面谈的意图,心里会有疑惑。在面谈的进行中,要恰当地引导话题,不必要的冷场是员工不想要的,那样会使他们更加紧张,甚至会怀疑上司的态度和能力。

6.引导员工讲话

在面谈过程中,要不断引导员工开口说话,不论是向员工传递信息还是需要了解情况。向员工传递信息要注意员工的反馈,而了解情况也要不断地了解更多、更详尽、更准确的信息,这样才能够挖掘有效的信息。

7.理清员工的意思

在面谈中,可能会接触不少杂乱的信息,管理者应该对那些需要掌握的信息进行清晰把握。在适当的时候,通过恰当的方式对员工相应的信息进行确认,比如以提问的形式或以总结概括的形式,总之要让员工进一步确认,保证员工给予的信息就是自己接收到的信息。

8.站在员工角度

不论与员工进行什么样的面谈,都要注意员工的感受,不要因为自己的或者员工的情绪而不顾员工的体会。上司本来就是希望通过面谈来解决问题的,更应该采用让员工能够接受的形式进行,比如站在员工的角度来进行面谈,就可能更容易让员工接受。

9.适当使用沉默

有人说,没有沉默就没有沟通。在与员工面谈的过程中,要适当运用沉默,沉默能够在恰当的时候表示出不同的意思。在向员工传达要求和期望的时候,可以通过适当的沉默让员工有自己的空间去思考具体的步骤;在批评员工的时候,适当的沉默可以让员工更容易接受,而没必要继续喋喋不休,或者马上转换话题。可以说,沉默在很多情况下,可以发挥相应的作用,起到“无声胜有声”的效果。

与员工进行面谈,除了要注意语言意义的表达之外,还要注意其他很多的细节,只有这样才能够达到面谈的目的。

操作要点

与员工面谈时要注意:

明确目的,充分准备

礼貌对待员工

把握语言

注意肢体语言

引导话题

引导员工讲话

理清员工的意思

站在员工角度

适当使用沉默

(第三节)在沟通中倾听

在沟通中要注意员工的反馈,其中一个很好的做法就是在交流中多听听员工的想法,积极地鼓励员工讲出心里的话,这样能够增加员工的满意度。那么,如何有效地倾听呢?

1.表现出兴趣

倾听不是一种形式,没有一个员工愿意自己的讲话被上司轻视,因此对员工的谈话要表示出自己的兴趣。

2.确认员工的意思

倾听是要了解相应的情况,那就需要对员工所讲的相应情况进行准确的把握,以真正了解员工所要表达的意思。只有准确把握员工的意思,才有可能正确了解情况并判断所发生的事情,才能够增加对员工的理解,从而使得员工也更愿意与自己交流。为了准确把握倾听到的意思,可以通过追问、重复等方式进行确认。

3.鼓励员工对问题进行探索

鼓励员工对存在的问题进行分析和解释,并在适当的时候参与分析,能够在交流中使员工得到提高,也增进了与员工的交流。积极的建设性的交流对员工的吸引力会更大。

4.不要过早判断

倾听的时候,要对信息进行收集和整理,不要过早认为自己掌握了足够的信息,从而下结论。一个人在交流中如果早早下结论就会影响到接下来的倾听,或许在后面的倾听中会对信息进行处理,或许只是在寻找一些证明自己结论的信息,这样难免形成偏见和误解。

5.不必急于发表意见

倾听时,不要急于发表意见。要知道,员工是多么关注上司的意见,上司的意见往往在无形中对员工形成了约束。同时,员工是多么希望自己的交谈对自己的上司产生影响。如果上司在员工充分表达了自己的意思之后再阐述自己的意见,可能被员工当做是一种反馈。还有一些情况,可能不能当场回答,那就先将它保留下来,回头思考了之后再给员工反馈。为了表现自己的能力,没有把握就瞎指示是不可取的,因为这只会把事情弄糟。

6.不要随意打断员工

倾听的时候,尽量让员工充分地表达自己的想法,不要随便就打断员工的讲话。如果在交流中经常打断员工,员工就更有可能认为交流是单方面的,认为上司早有了自己的主意,就会减少交流的兴趣。

7.感谢与反馈

对员工积极的态度和建议表示感谢,同时对员工的建议和相关问题进行一定的反馈,不要让员工关心的问题“石沉大海”。

沟通本来就是双方面的,积极的倾听会使沟通变得更有成效,因此掌握一定的倾听技巧非常必要。

倾听是费力的事情,需要极大的精力投入。那些真正做到有效倾听的人会出现心跳加快、血液循环加快甚至体温升高等症状。

操作要点

做到有效倾听要注意以下几点:

表现出兴趣

确认员工的意思

鼓励员工对问题进行探索

不要过早判断

不必急于发表意见

不要随意打断员工

感谢与反馈

6种倾听技巧举例

1.为了了解情况:

你能对此进行一下说明吗?

能够告诉我你的意思吗?

请你把你看到的问题告诉我吧!

2.确认对方意思,并鼓励员工进行讨论:

就我听来,你的意思好像是……

你做这件事情的原因是……

你对该项目的理解是……

你能够理解我刚才所说的吗?你认为这样合适吗?

3.表明对员工话题的兴趣:

哦。

你说的很有趣。

你让我明白了。

我想多听听这方面的情况!

4.表明对员工的感受和观点的理解:

你觉得是……

你看到当时的那种情况肯定是很纳闷吧?

你当时觉得自己受到了极为不公的对待吧?

5.总结员工的全部问题:

你刚才讲的所有问题可以这样总结吧:……

咱们再看看刚才你谈到的这些问题:……

你刚才所提到的重要的问题是以下这些:……

6.为进一步讨论做铺垫或者引子:

就这个问题来讨论一下。

这个很重要,咱们现在着重分析一下。

好的,现在进一步看看这个问题。

(第四节)向员工提问