书城管理销售精英是这样炼成的
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第14章 坦然面对自己的客户(4)

“您买保险是为了什么呢?最重要、事实上唯一重要的是把您的风险转移给保险公司。倘若您半夜醒来时忽然想到某份财产保险昨天就已到期,您还能睡得着吗?您只盼着早点天亮。次日早晨您做的第一件事就是打电话给您的保险经纪人,让他保护您的财产。是这样吧?”

“当然了!”

“其实,人比财产更重要。您难道不认为为自己买一份人寿保险更加合算吗?您不认为应当将风险降到最低程度吗?您难道不想把风险转移给保险公司吗?”

“这倒没想过。不过,你说的也有道理。”

“如果您还没有买这样的人寿险,万一发生不测,您不但没了收益,还得搭上大笔钱财。你想这样值得吗?”

“假如您在我这里购买人寿保险,可以有以下好处:

(1)我可以为您提供最好的体检医生。我今天早上已为您约好纽约最有名的雷勒先生医生,他做出的体检结果是每个保险公司都承认的。可以说,只有他做的体检结果才适用于您的身份。

(2)我可以为您节省时间,帮您迅速办完手续。时间在一天天地流走,您的金钱也一天天地流走。您怎么愿意拖延一周,哪怕只有一天呢?

(3)我可以为您提供最佳的保险方案和最好的后续服务。”

“噢,我还需要好好考虑考虑。”博斯说。

“您要考虑一下是应该的。但是假设您明天早晨突然感冒,嗓子发痛,咳嗽不止,为此躺了一周。当您病好后再去做体检,保险公司会说:‘博斯先生,您现在没事,可考虑到您的最近病史,我们得附加个小条件,就是再观察您两三个月,以便确认您的病是否彻底好了。’这成什么啦?博斯先生,您得一直耗下去,没完没了地拖下去。您看,我说的这些可能会发生吧?坦白说,我都有点焦急。”

“当然可能了。”

“博斯先生,现在是11∶00,我们若能现在动身,赶去赴雷勒约会还来得极。您看上去气色很好,如果体检一帆风顺的话,您所买的保险48小时后就会生效。您难道不想早一日拥有一份保障吗?”

“啊,我现在的感觉棒极了!”

博斯先生抬起头来,点了一支烟,从办公桌旁站起,走到衣帽架前拿了帽子,说道:“咱们走吧!”

接着便去雷勒医生的诊所,体检很顺利。做完了之后,博斯先生成了史考特的朋友。

面对突发事件要冷静对待

销售员在销售过程中会遇到千奇百怪的人和事,如拘泥于一般的原则不会变通,往往导致销售失败。

销售之前作好必要的准备,是销售高手的共性。但是,这也不等于一定要把销售过程想得越具体越好,并一定要按照计划执行。因为事物总是多变的。现场总会出现一些无法预料的情况。所以,一个优秀的销售人员还要学会随机应变。

在销售过程中,如果你遇到下面的情况,你怎么处理?

当你正在和一位新顾客洽谈生意,突然,一位老顾客打来了电话。他告诉你说,撤销以前答应你的购买许诺。显然,这时,你肯定有着双重的压力,既想跟老主顾挽回败局,又怕在新顾客那里泄漏销售失利的信息。面对这种局面,如果你惊慌失措,或对着电话与老主顾大叫大嚷,叱责他言而信,那就是太愚蠢了。结果只能是留不住老顾,又赶跑了新顾客,鸡飞蛋打。

对于一个优秀的销售人员来说,他绝对不会这样做的。他肯定会客气地对老主顾说:“这没关系,不过,我现在正在与一位朋友谈要紧事,我们明天见面再详细谈谈你看怎样?”这的确是一种理智而聪明的做法,我们称之为“应付周旋法。”这种做法的高明之处在于:左右逢源。一般情况下,老主顾听了这样的话后,是不会跟在电话中继续纠缠下去的,他就会答应你的请求。这样一来,你就又有了一个跟他谈判,以期维持原有交易的机会;而另一方面,新顾客不仅会为你重视他而高兴,也会为你因他而拒绝一次约会而感到歉意,这非常有益于你与他达成交易,真是一箭三雕。而这就是随机应变的结果。

由此可见,在销售的过程中,懂得随机应变是非常重要的。

有一个销售员向一大群客户销售一种钢化玻璃酒杯,在他进行完商品说明之后,他就向客户做商品演示——把一只钢化玻璃酒杯扔在地上而不会被摔碎。但是碰巧的是,他正好拿了一只质量不过关的杯子,猛地一扔,酒杯被摔碎了。

对于这类事情,在他以往销售酒杯的过程中从来没有发生过,这大大出乎他的意料,他也感到十分吃惊。而客户呢,更是目瞪口呆,因为他们原先已非常相信了这位销售员的销售说明,只不过想亲眼看看得到一个证明罢了,结果却出现了这样尴尬的局面。

此时,如果销售人员也不知所措,没了主意,让这种沉默继续下去,不到3秒钟,准会有客户拂袖而去,交易也会因此遭到惨败。但是这位销售人员却灵机一动,说了一句话,不仅引得哄堂大笑,化解了尴尬的局面,而且更加博得了客户的信任,交易大获全胜。

那么,这位销售员说了一句什么话呢?

原来,当他把杯子摔碎后,他并没有流露出丝毫惊慌的情绪,反而对客户们笑了笑,然后沉着而富有幽默地说:“你们看,像这样的杯子,我就不会卖给你们的。”大家一起禁不住大笑起来,气氛一下子变得活跃,紧接着,这个销售员又接连扔了5只杯子都成功了,赢得了大家的信任,很快销售出几十打酒杯。

在销售过程中,销售人员总会遇到千变万化的情况,这就要求销售员要沉着冷静、机制灵活地逐一处理,把不利的突发因素消解,甚至化为有利的因素,同时又决不放过任何一个有利的突发因素为自己的销售增加砝码。

销售员在销售过程中会遇到千奇百怪的人和事,如拘泥于一般的原则不会变通,往往导致销售失败。所以,对于突发事件如何处理,直接关系到销售活动能否顺利地摆脱僵局,走出低谷。在突发的事情面前,销售人员要沉着处理,避开和化解不利因素,抓住有利因素,使意外事件不影响成交,甚至能促成交易。

把自己的意见转化为建议

在销售过程中,销售员要想把自己的意见或思想强加给顾客并让其去接受,是很费劲的做法,与其这样,不如提出有效的建议,然后让顾客去想出结论,那样不是更聪明吗?

在销售过程中,很多销售人员都因为一心急于说服客户,改变客户的想法,一逮着机会,就是滔滔不绝说个没完,丝毫不留给客户表达自己想法的机会。事实上真正想要让客户心悦诚服,最好的方法,还是要让客户得以充分地表达自己的想法。

一位专门负责销售装帧图案的销售人员,在向一家公司销售装帧图案时,每次这家公司的主管人员总是先看看草图,然后充满遗憾地告诉他:“你的图案缺乏创新,我们不能用。”

一个偶然的机会,这位销售员读到了一本如何影响他人行为的心理学方面的书籍,深受启迪。于是,他带着一些未完成的草图,再次找到那位公司主管说:“我这里有一些未完成的草图,希望您能从百忙中抽空给我指点一下,以便让我们能根据您的意见把这些装帧图案修改完成。”这位主管人员答应看一看。

几天以后,这位销售员又去见那位主管人员,并根据他的意见,把装帧图案修改完成,最后,这批装帧图案全部销售给了这家公司。自此之后,他又用同样的方法顺利而成功地销售出许多装帧图案,并因此而获得了丰厚的报酬。

这位销售员在谈到成功经验时说:“我以前一直无法成功是因为我强迫别人顺应自己的想法,现在不同了,我请他们提供意见,这样,他们就觉得自己参与了创造设计,即使我不去销售,他们也会来买的。”

销售人员如果要想使客户信服,就应该记住:要换位思考,别将自己的意见强加于客户身上。没有一位客户喜欢被迫进行商品买卖的。换一个角度,如果你想赢得客户或者使要征询客户的意见及需求,就让他觉得是出于自愿。

有一个年轻人去买摩托车。销售人员带着这个年轻人看过一辆又一辆的摩托车,但是这个年轻人总是不称心。这儿不合适,那儿也不好用,价格又太高,在这种情况下,销售员无计可施了,他就去向有经验的老销售员求助。

经验丰富的老销售员告诉他,此时最好停止向那个年轻人销售,而让他自动购买。不必告诉那个年轻人怎么做,为什么不让他告诉你怎么做?让他觉得出主意的人是他自己。这个建议听起来非常不错。于是,几天之后,当有一位顾客希望把他的旧摩托车换一辆新的时,这位销售员就开始尝试这个新的方法。他了解,这辆旧的摩托车对那个年轻人可能很有吸引力。因此,他打电话给那个年轻人,问他能够过来看一下,提供一点意见。那个年轻人来了之后,销售员对他说:“你是个很聪明的买主,你懂得摩托车的价值。能否请你看看这辆摩托车,试试它的性能,然后告诉我这辆摩托车应该出价多少才合算?”那个年轻人的脸上呈现出“满意的笑容”。

终于有人向他来请教了,他的能力已经受到赏识。他把摩托车开上了大道,跑了一会就开回来了。“假如你能以5000元买下这部摩托车,”他建议说,“那你就卖对了。”

“假如我能以这个价钱把他卖下,你时否愿意买他?”这位销售员问道。5000元?果然,这是他的主意,他的估价。这笔生意立即成交了。

无独有偶。机械工业部所属的某大学,准备建立一座现代化的电教大楼,一些厂家得知这一消息后,纷纷上门,希望该校负责设备的张教授购买他们的产品,有的一个劲地向张教授介绍他们厂的产品如何如何好;有的销售人员还暗示,如购买他们厂的产品,可以从中得到一笔可观的回扣等等,而A厂的王主任,却采取了与众不同的方法,他给张教授写了一封信,内容大致如下:尊敬的张教授,我们知道您是电化教学仪器设备的专家,今天写信打扰,是因有一件事希望您能帮点小忙,我们厂新近生产了一套电教方面的设备,在投入批量生产之前,我们想请您指导一下,看看哪些地方尚需改进。我们知道您的工作很忙,因此很乐意在您指定的任何时间,派车前往迎接。接信后,张教授感到十分荣幸,感到了自己的重要价值。他立即给王主任回信:本周末愿意前往。在王主任陪同下,张教授仔细观察、试行操作了该厂的产品,结果,只在一些小细节上提出一些改进意见。回校三天后,厂里接到张教授的来信:“经研究决定,我们购买贵厂的电教产品……”王主任运用“软销售”——谦逊的方式,让张教授自觉自愿选购,并让他觉得这完全是他自己的主意,从而获得销售的成功。

让顾客觉得办法是他自己想出来的,运用在销售上的确是一个屡试不爽的方法。要避免以己度人,改变他人而不致伤感情或引起憎恨。无论是谁,如果你想说服顾客,你想影响顾客接受你的思想方式,你就要将意见变成建议。

事实上,销售人员靠说去折服客户几乎是不可能的,其结果恰恰相反:说而不服。有些销售人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停,让客户完全失去了表达意见的机会,使客户感到厌烦。一旦客户厌烦,不用说,销售人员的销售注定要失败不可。所以,销售人员所要做的不是去强迫别人接受你的想法和产品,而是要让客户心甘情愿地接受你的东西。

不同的客户采用不同的销售方式

瑞典的银行组织发现,80%的客户并不具有可盈利性,而他们对从银行获得的服务感到很满意,20%的客户贡献了超过银行100%利润的资金,却对银行的服务不满意。所以,银行开始努力改善对可盈利客户的服务,从而使银行贡献大的客户明显感受到了服务的变化,进而增加了与银行的往来。

在这一过程中他们虽然失去了一部分客户,而盈利却开始攀升。因为失去的客户基本上是一些最不具备盈利前景的客户。

80/20销售策略的核心是根据不同的顾客群,实施相应相应的销售策略。还要从整体出发,建立长久而稳健的顾客发展战略。其成功的关键是要确定带来80%利润的20%的顾客在哪里,并且留住他们。为此,销售人员必须把握以下两点:

1.针对老顾客销售

在商业经营过程中,要想取得骄人的成绩,能否抓住有业务往来的关键人物——老客户应该是一个非常关键的因素。

若按新老客户为你的客户分类,无疑,你销售额的80%来源于那些20%的老客户。

由于受生产观念和产品观念的影响,销售人员总是把开发新客户放在首要位置,并力争于招揽新顾客。其实,这种观念是错误的,因为与新顾客相比,老顾客会给企业带来更多的经济效益。忠诚的老顾客也不会因为某一些小的摩擦而轻易离开。那些成功的企业都知道:企业最宝贵的资产不是产品或服务,而是顾客。

根据一项调查显示:若老顾客在所有顾客中所占的比例提高5%,对于一家超市,利润会增加35%;对于一位超市,利润会增加35%;对于一位汽车销售员,利润会增加48%;对于一家银行,利润会增加80%。这一组数字,完全可以说明老顾客在销售中的重要作用。

同时,老顾客还可以影响自己身边的人,包括家庭、朋友、领导和同事。这些人都可以成为潜在的顾客。

所以,一些懂得80/20法则的公司,在开发新客户的同时,会更重视老顾客的利益,力争与他们建立长期、稳定的关系。

2.针对大量使用者销售

对于某一种产品,根据使用的情况会出现少量使用者、中等使用者和大量使用者。大量使用者往往只在所有使用者中占有20%的比例,但因为其消费量非常大,因而会占有总销售量的80%之多。一项针对几种日用品消费情况的调查表明了这一点,如在啤酒市场中,大量使用者和少量使用者的使用量分别占87%和13%;在香烟市场中,大量使用者和少量使用者的使用量分别占90%和10%。

所以,销售人员应努力吸引大量使用者,而不应花费过多的精力去吸引一些少量使用者。

现在,很多企业已经认识到了大量使用者对企业发展的重要意义,他们根据顾客的购买数量和频率,制定不同级别的奖励制度来吸引大量使用者购买,如设立不同等级的会员制度。