书城管理销售为王——成交才是硬道理
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第29章 在商谈中巧妙成交(2)

5.科技含量高。向客户展示产品所蕴含的高科技,比如,产品所采用的领先或者进口技术,相比于竞争对手的较强的产品性能等,就可以让客户理解产品价格高一些的原因。

6.故意说的不高。这是侃价的艺术了,销售人员可以在与客户沟通当中,故意将价格说的不高,比如,“这款产品才30元”,一个“才”字,就巧妙地掩盖了产品价格高的真相。

处理异议应当遵循的原则

在一家鞋店,女客户挑剔地对老板说:“这双鞋子后跟太高了。”老板再拿出一双递给她,她说:“这种式样我不喜欢。”老板又拿出一双,她又莫名其妙地说:“我的右脚比较大,很难找到合适的鞋子。”这时,老板才开口说了一声:“请等一下!”便转身进到里面,拿出另外一双鞋子说:“我想这双鞋子您一定会满意,请您试穿看看。”客户半信半疑地试穿那双鞋子,果然如老板所说的那样令她非常满意,于是她高兴地买下那双鞋子。

一个销售员要想获得成功,必须正确对待和处理客户的异议,在处理异议时至少要遵循以下四个原则。

1.要听客户讲完

当客户不断地提出异议,其实就为你提供了说服客户的资料。上例中的那位鞋店老板,就深谙这种道理,尽量让对方说出她想要说的话,等她把心中所想的全部暴露出来,丧失提出问题的资料时,以后就会按照己方的意愿进行,而成功地卖出适合客户需要的鞋子。如果客户说了几句,销售员就还以一堆反驳的话,不仅打断了客户的讲话而使客户感到生气,而且还会向对方透露出许多情报。当客户掌握了这些信息后,销售员就处在不利的地位,客户便会想出许多拒绝购买的理由。结果当然就不可能达成交易。

2.不要跟客户争论

这包含着很深刻的含义,客户提出异议,意味着他表示需要更多的信息。一旦与客户发生争论,拿出各种各样的理由来压服客户时,销售员即使在争论中取胜,然而却彻底失去了成交的机会。

3.突破异议时不要攻击客户

销售员在遇到异议时,必须把客户和他们的异议分开。也就是说,要把客户自身同他们提出的每一个异议区别开来。这样,你在突破异议时才不会伤害到客户本身。要理解客户提出异议时的心理,要注意保护客户的自尊心。如果你说他们的异议不明智、没道理,那么你就是在打击对方的情绪,伤害他们的自尊心,尽管你在逻辑的战斗中取胜,但你在感情的战斗中却失败了,你不可能获得成功。

4.要引导客户回答他们自己的异议

成功的销售员总是诱使客户回答他们自己的异议。有一句销售格言:“如果你说出来,他们会怀疑;如果他们说出来,那就是真的。”客户提出异议,说明在他们的内心深处想购买,只要引导他们如何购买就行了。只要你在这方面努力,给客户时间,引导他们,大多数客户会回答他们自己的异议的。

谈判过程要慎言

商场说错一句话就很可能使整个交易前功尽弃,所以一定要慎言。

俗话说:“话不投机,半句多。”可销售员要和客户亲近关系,当然需要双方谈得来谈得投机,所以,谈论什么话题就很重要。我们常碰见一种人油头滑脑,“精明过人,见人说人话,见鬼说鬼话。”简直是见风使舵、言不由衷。一般来说,这种人很被人讨厌、憎恶,可话又说回来,这种人虽然没有定性,但他们还是善解人意、能揣透别人心思的,可谓一种高明的洞察力。这种人有一点好处就是和什么人都能谈得来,不伤别人兴趣。当然,并不是说这种人好,值得大家学习效仿。但凡是做过销售工作的,不管是得意者,还是失意者,都一定有此体会,即在商场上高谈阔论、嫉恶如仇,其所招致的后果是不堪设想的。所以上述之人在某些方面还是有供销售员可取之处的。

关于销售员在商场上应该避讳的话题,可归纳为六大忌讳:

(1)政治、宗教的话题。

(2)客户深以为憾的缺点和弱点(你一见面就可观察出来)。

(3)不景气、手头紧之类的话。(既然手头紧,怎么能有钱买你的东西?)

(4)竞争者的坏话(客户会认为你心胸狭窄,对你产生不良的印象)。

(5)上司、同事、单位的坏话(客户会认为你在单位不得志,与大家合不来,便不愿与你打交道)。

(6)别的客户的秘密(客户会认为你爱探听别人的秘密,而且爱张扬,想到与你打交道,一定会被你说出什么,便会拒绝你再进门)。

别让客户因为花钱而心疼

日本的旅馆经营者总是要求服务员:“结账时要敏捷地把钱收下来,数钱动作要极其迅速,不要让客户多看几眼钞票。”

我们知道,人的通性是享受时快乐、花钱时痛心。虽然明知住人家房子、盖人家被子、吃人家的饭菜、喝人家的饮料便应该付出代价,可当要掏腰包时便舍不得,虽不尽理,却是人之常情。所以旅馆老板要求服务员收钱时动作敏捷,是避免让客户眼睁睁看着自己的钱装进别人的口袋而于心不忍。

现在市场上,商品的标价以“9”字结尾的很多,明明是两块钱的东西却卖一块九毛五,十块的卖九块九,这也是为切断客户付钱时的依依情丝。因为付完钱还可找回零钱,虽是大钱换小钱,但出后有进,毕竟达成心理上的平衡。

买高档商品,如房地产、汽车等就有“预约金”,这“预约金”也是斩断情丝的利剑。小额的预约金并不只是表示客户愿意买下商品,售主不得再将商品售给他人,而且预约金可以减缓客户“付款的心痛”。

预约金交后紧接着便签订契约,然后是分期付款,由于预约金和契约金的数额只占总额的极小部分,便可以在客户心理上造成错觉:“花这么点钱买这么大的房子,很合算!”于是便加强了决定购买的勇气。

销售秘诀之一便是:不要让客户察觉花钱的心痛。也就是提高购买欲,缓减花钱的心痛,也就是让客户觉得:“太喜欢了,花钱值得。”

有一家电动玩具商店的老板,当客户一进门,便极力让客户把玩具抱在手中玩,然后一面鼓动如簧之舌,制造气氛,使客户感觉玩具已归己拥有;一面察其颜、观其色。当客户表露出喜爱之情,便把玩具塞进客户的口袋;如玩具体积大,便说“我马上就给你送去”。而且他还竭力避免让客户提及价钱问题。如果对方要购买,他便立刻说:“价钱您放心,这是最低标价,您先拿回去,如有人比我便宜,随时可以退货。”这就是制造已经成交的幻象。

近来很流行的“科幻商法”也是斩断客户付款情丝的利剑。即把店里弄得很暗,商品用聚光灯照射,照得让客户眼花缭乱,同时伴随着迷人的音乐,即使卖得尽是劣质商品,许多人却迷迷糊糊地买下了。等回到家才发现上当受骗,而且还不明白当时是如何买下的。

当然利用“科幻商法”,销售劣质商品是不正当的,但这却说明了制造气氛的重要,它是麻醉剂、止痛药,让客户感觉不到付款的心痛,也好比利剑斩断了客户对自己钱的依依情丝。

让客户记住商品的优点

受到学生欢迎的老师,并不一定是因为他讲课的内容有何超人之处,而很可能是因为他讲课的方式和技巧,即讲得深入浅出而能让学生们理解。同样,成绩优异的销售员,并不一定对自己销售的商品有何深刻的认识,但它一定有一种独到的方式把它讲出来使客户一听就懂。

那么,怎样才能让客户一听就明白呢?我们知道小的商品可以随身携带以展示在客户面前,而大型商品(汽车、房地产等)或抽象的商品(保险、证券等)则无法随身携带,客户也就看不见摸不着了,这便需销售员将其利益好处具体化、形象化(照片、画图、制表等),以表现商品魅力。

你也许曾有这样的经历:你带妻儿去餐馆吃饭,你或许会有这样的议论,“孩子,这菜看起来挺好吃的,咱们叫这道菜吧!”这便是饭馆经营者把“菜谱”形象化了,也就更能吸引客户了。

销售员销售商品如果“有图为证”,既能省你半天口舌,又比言辞说明更具有吸引力和说服力。

当然如能有销售员的雄辩口才配以说明图片,则更能使图中商品栩栩如生。例如,你介绍某种产品年利润为10%,就不如打个比方说投资1000元生产这种产品,一年就赚100元,这样不更形象、更清楚,不能吸引客户吗?

有位农业专家给农民作报告讲解“酸性土壤”的知识,连续几个钟头,讲得唇干舌燥,当问到大家还有什么疑问时,一位农民站起身问道:“专家,您讲的‘酸性土壤’在什么地方?”一语使得专家几个钟头的汗水付诸东流。

销售中的卓卓战绩并不来自于其滔滔不绝口若悬河的讲话艺术,而是来自于他的每句话能在客户脑中产生鲜明的印象,能把商品的点点好处生动形象地刻画在客户的脑子里。

针对客户的本性开展工作

俗话说:“江山易改,本性难移。”所谓人的本性有许多种。古语:“食、色性也。”食欲、色欲可以说是人的基本的、原始的、生理上的本性,以此为基础,实际上人类已发展出许多心理的本性。

一个高超的销售员就是要能敏锐洞察客户在被何种本性所驱动,并善于利用之。现针对人的各种本性来探讨销售工作的开展。

1.趋利避害的本性

人们碰到事情总是要衡量一下利弊得失,看看是否得能偿失。“两害相权取其轻,两利相权取其重”便是取舍的标准。因此,销售员必须让客户明了他买了这种商品将获得什么样的利益。如果不然,则难以引起客户的购买欲。

2.模仿的本性

俗话说猴子善于模仿,其实人是最善模仿的了。比如有一个女孩穿出一套新潮服装,招摇过市,马上就会有人模仿,这种服装也就很快成为时装了。所以,当你说,“××买了这种产品”,客户就会想,“我也买一个吧。”

3.好奇的本性

人天生就有一种求知欲,对没看过、没听过的,总想去看看、去听听。所以“新”本身便是一种魅力。如果你不断吸收新知识、新信息,将之展现给客户,便一定能增加你对客户的魅力。

4.自负的本性

人总是喜欢听别人夸奖,总希望自己比别人好,儿子比别人的强,女儿比别人的漂亮。所以,销售员善于发现别人的优点,并适时夸奖,定能得到客户的欢喜。

5.竞争的本性

人总是喜欢争强好胜,总想超过别人,不愿落后于别人。比如你对他说:“现在录像机很普遍了,已不算奢侈品了,你买一台也不算奢侈。”这样客户就会想:“人家能有我为什么不能有呢?”

6.嫉妒的本性

人总是喜欢相互比,人有我也要有。但每个人的经济水平不一,比如别人有空调,我却没钱买,那就买一台高级的电扇吧!抓住这种心理,你可以宣传:“以电扇之价购买空调的享受。”这样便满足了人的嫉妒本性。

7.恐怖的心理本性

夸大计算机、电视机、复印机等的辐射作用,便可销售出消除这类危害的一系列产品,这便是利用客户的惧怕生病的恐怖心理达到销售的目的。

巧用交际手腕

日本的公司职员夜以继日地出入在各地的繁华游乐场所,以公司交际费之名,大肆挥霍公司大把大把的钞票。为什么日本交际费用如此之高?有人说,这是由于日本的民族性。其实一桩生意的成功与否并不一定取决于货真价实,买卖双方的交情具有很大影响力,所以,交际便是商场交易的催化剂,而且效果显着。

日本人也最善于走后门了,办公室谈不成的事,在餐厅请吃一顿美味佳肴、上等酒或仅仅请喝一杯咖啡,事情就会变得顺利了。难怪有人说,商场上交往无道理可讲,交情便是决定因素。这里的交情并不是指什么空洞的东西,而是实实在在的“物质财富”构成的。

俗话说:“吃人的口软,拿人的手短。”他今天请你吃饭喝酒,明天请你游山玩水,后天便伸手向你借钱,你不借也就不行了。

销售员有时便也必须运用一下这种拉交情、走后门的绝招。假定对方说:“好,有机会我会考察你的商品。”这种外交辞令,说穿了便是“不要你的货”。而如果好菜往他口里一送、好酒往他肚里一灌,态度就会马上转变:“哦,好说,好说,请这里坐,咱们仔细谈一下。”这个转变就是交际手腕妙用的效果。

所谓巧用交际手腕,就是在你大献殷勤时,要讲求场合,注意分寸,把握适度,不要太显过分,以避免让其觉得你在收买他,而伤害其自尊。因为每人都有一点自尊,即使事实上他已被收买,但他还是要表现出“我可不是那么好收买的”。如果不给他一点面子,就可能会弄巧成拙,偷鸡不成反而蚀把米。

借助上级领导的威望

对于每个销售员来说,越是有希望的客户,就越是希望能从头到尾都由自己一人来完成销售工作。这就是人的自负心理,表示这个工作我自己一人就能够独立完成。而凡是自己独立完成的,这个客户便理所当然是自己的客户,谁也抢不走。这种自负的销售心理当然很正常,很自然。然而如果过分自负,往往是心有余而力不足,到口边的肥肉也会被别人抢走,“连本带利输个精光”。

所以在你力不从心的情况下,就不要怕失面子,或怕有利益分配的问题,而强作支撑。既然你无能为力,就应求得援助,而这个援助最值得考虑的便是你的上级领导。因为他有责任帮助你,而他也有能力和应该乐意来助你一臂的。

那么,在什么情况下需要借助上级领导的威望呢?

1.犹豫不决的客户

有些客户在交谈开始很爽快,可到需要签约成交时,却犹犹豫豫,总拿不定主意,不是没钱,也不是没购买决定权,更不是不想买,只是优柔寡断,下不了决心。这时你就应该请出上级领导:“平时我们科长是不能挨家挨户访问的,但由于你是一个办事谨慎的人,恐怕你还有什么不明白之处。所以我特地请他一道来,你有什么问题尽可提出来,有我们科长在,什么问题都好解决。”

其实客户早已没有问题了。科长出马,只不过是壮壮声势,促使客户早下购买决心。

2.自以为高人一等的客户