第十四章 零售人员管理 (2)
2柜台商品展示的培训
商品展示的要求为：展示全貌、突出重点、动作娴熟、方法得当。在展示过程中，尽量突出商品的优点、特点、重点、美点，以娴熟的动作、完美的商品感染消费者，以达到展示商品的目的。
3拿放商品的培训
拿放商品的要求为：爱护商品、动作敏捷、轻拿轻放、准确得当、讲究礼貌。商品的拿放不是简单的机械动作，而是蕴含了较深厚的操作技能功底。如看头拿帽，既要求拿递准确，符合消费者型号；又要求礼貌地展示商品的优点，以满足消费者的合理要求，激发消费者的购买欲望。
4包、称、量、点、扎的培训
包、称、量、点、扎的要求为：动作规范、操作正确、计量准确、捆扎牢固、包装精美、技能娴熟。所谓“台上一分钟，台下十年功”，这些操作技能都必须经过刻苦的训练才能达到。零售人员操作技能的培训不应该固守不变，它必须随着市场经济的发展而发展，不断满足消费者日益增长的多方面的服务需求。
五、商品知识培训
商品知识培训包括商品名称、产地、性能、用途、使用方法、保存维护等方面的知识。
六、服务规范培训
七、销售技能培训
活动：同学们轮流模拟进行大学毕业后的自我介绍。
二 零售人员的安排
引导案例：
店长在工作分配时，要根据岗位要求选择合适的人选。在安置员工前，要详细了解不同岗位的工作内容、在门店工作中的地位和作用、对店员素质技能的要求等。同时，店长还要尽可能地了解该人选的文化程度、教育水平，掌握该人选的性格特征、气质类型、兴趣所在、工作能力、健康状况，甚至其家庭背景、社会关系，从而把符合该岗位要求的员工安排到适合的岗位上，提高用人的准确性，减少失误。
只有从事喜欢的工作，人的工作效率才能提高。从事自己喜欢的工作，工作本身就能给人带来一种满足感，增加乐趣，提高效率。相反，从事自己讨厌的工作，工作就成了人的负担，使人从心里抵触、逃避工作，马马虎虎，敷衍了事，给门店经营造成危害。
对于那些大家都不喜欢的苦活、累活，通过给予比较优厚的待遇或提供其他福利条件，作为员工牺牲个人利益的补偿，尽量使企业的每一项工作都有人愿意干。
某儿童用品店专门经营儿童玩具租赁业务，刚开始为了提高店铺的形象，招聘了大批年轻的女孩子，还专门定制了漂亮的工服。可是上岗后，频频出现顾客投诉问题。有的抱怨其服务态度不好，有的埋怨一些玩具保护措施没有跟上。后来经过店长的细心观察，他发现这批年轻的女孩子由于从来没有看护过小孩，根本不清楚玩具的什么特性会伤害到小孩子，所以就无从开展保护工作。而且她们对小孩缺乏耐心，尤其是不知道怎么对付哭闹的小孩子。时间一长，就对这个工作起了厌烦的情绪。根据这个情况，店长果断地解雇了这批漂亮的女孩子，转而招聘了一批有儿女看护经验，年龄在35以上的中年女性。由于她们熟悉儿童的秉性，工作起来得心应手。再加上她们非常喜欢孩子，充满母性，所以对小顾客特别细心。顾客们的投诉少了，表扬增加了。
思考题：
1、在安置员工前，需要考虑哪些东西？
2、为什么儿童用品店聘用年轻漂亮的女员工会出现那么多的问题？
问题1.零售企业有哪些岗位职能安排？
一、人力资源部经理职责
1按照党、国家、企业有关人事、工资、福利等方面的政策和规定进行正确的贯彻执行。
2在总经理室的领导下，负责草拟全场人员编制和员工培训、培养计划；组织办理员工的招收、任免、调配、培养、工作考核、转正、定级、工资调整和奖惩等项工作；组织整理、保管人事档案。
3组织办理零售企业各类技术人员职务的申报、考核、评议工作，并负责办理报批和聘书签发工作。
4组织了解企业内员工思想、工作和生活情况，并定期向总经理进行汇报，并积极配合相关部门做好员工的思想政治教育工作。
5按有关规定进行权限审批、检查员工请假、销假，并负责组织管理零售企业内所有员工的考勤工作。
6负责组织管理部内“三密”文件、资料的保密工作；审核各类报表和上级材料。
7负责对零售企业内全部劳动用工、劳动分配提出相应改革方案。
8负责对全场劳动质量工作进行计划、安排、检查及其质量核定参数和相应的审核工作。
9按相应有关制度组织办理零售企业内部员工离职手续。
10负责办理总经理交办的其他有关劳动人事方面的工作。
二、人力资源部副经理岗位职责
1对人力资源部经理的人事招聘、调配工作等的实施完成进行协助。
2对人力资源部经理完成人事档案管理工作给予相应的支持协助。
3对人力资源部经理完成岗位的设置，并编制人事计划工作等给予相应的支持、协助。
4对人力资源部经理完成员工的培训、考核工作等给予相应的支持协助。
5对人力资源部经理完成员工收入的审核、管理工作给予相应的支持协助。
6对人力资源部经理完成考勤汇总、员工请假管理工作给予相应的支持协助。
7对人力资源部经理完成制订消费基金计划及各种劳资方案工作给予相应的支持协助。
三、人力资源部培训主管岗位职责
1按照零售企业经营方针和企业在管理、服务上存在的问题作出分析并拟定相应的培训需求，制订、修订企业年度、月度培训工作计划。
2承担组织、协调企业年度、月度培训计划的实施工作。
3对各部门培训主管和培训师制订业务培训计划进行指导、实施，协助并配合各部门开展培训活动。
4对各部门培训活动的进展情况进行监督、执行，及时向人力资源部经理反馈企业培训的实施结果。
5对重要的培训活动进行组织和主持。
6负责各种培训教材的审批、修订，负责培训资料的整理保管工作，维护并保养培训教学设备和器材。
四、培训师岗位职责
1对培训工作热爱，具有强烈的竞争意识，工作兢兢业业，任劳任怨，不谋私利，认真负责。
2协助培训部经理组织举办各种培训班，并草拟相应的培训计划、审阅试题、拟改试卷、跟踪和总结培训情况。
3经常深入了解部门的培训情况，并提出可行性建议，对部门的培训工作进行推进。
4负责对新招员工进行面试、试卷的批改及日常管理工作。
5组织员工业务考核；负责出试题、批改试卷及有关面试等工作。
6负责编写与本企业所需要的、相符合的培训教材。
五、培训部文员岗位职责
1协助经理做好相应的内部协调和外部沟通工作，做好上传下达及文件收发的登记工作。
2建立零售企业的培训档案，并将有关培训资料、数据存档或输入电脑。
3负责复印、油印有关培训的文件资料、表格、教材等，做好各类培训班教材资料的准备工作。
4做好来访接待工作，并对单位来零售企业参加培训或学习人员的食宿进行妥善安排。
5对各种教学设备、仪器做好保管、保养工作。
6协助培训教师的相关工作，为培训班准备好视听教学器材，课程结束后要及时检查并整理，收回原处保管。
7负责培训资料、试卷的录入工作。
8负责购买、保管、借阅登记图书、杂志及相关培训资料工作，及时补充教具及对仪器设备进行报修。
六、工资福利主管岗位职责
1负责拟订劳动工资计划，并编制企业工资体系、工资水平方案及工资调整方案，相应的进行组织实施并监督其落实情况。
2按照劳动力市场的变化、企业经营状况，提出对本企业内工资、奖金等方案的具体修改意见，并及时了解员工变动情况，按时编报工资报表。
3负责管理员工档案、工资。负责办理员工录用及调离的工资和供给关系的转接，负责员工转岗变薪、晋升加薪及工资的日常变动等核定工作。
4要时刻关注员工的工作环境和劳动条件，并根据相应的情况提出改进意见及建议，以保证员工的身心健康。
5对企业内员工各种假期进行管理，并制定执行各类假期的工资标准。
6汇总检查全店各部门员工每月的考勤统计，建立健全的相关档案。负责修订并监督执行考勤制度。
7按月度汇总和发放加班费及其他各种津贴，并发放员工的劳保用品、各类工作服、保健用品等。
8负责零售企业内员工养老、医疗、生育、工伤等劳动保险的缴纳和退保工作。
9负责办理员工退休手续及离职手续。
10负责员工档案的日常管理及其调转手续工作。
七、招聘专员岗位职责
1执行员工的招聘、甄别、面试、选择和安置等一系列员工招聘工作。
2负责聘前测试和简历甄别。
3负责对招聘部门的管理人员提供招聘程序和规范方面的培训及指导。
4根据员工需求情况制订招聘计划，分析相应的供求形势及趋势。
5对工作氛围进行扩展，设定起薪。
6负责安排招聘广告或寻求招聘机构进行的招聘服务。
7对校园招聘计划进行规划执行。
八、薪酬专员岗位职责
1负责制定适合零售企业发展战略的相应薪资制度及福利体系。
2负责对企业员工每月薪资计算、考勤及薪资福利的发放。
3要按时完成人力资源成本分析报告，并及时更新维护员工资料库。
4负责零售企业内的员工社会福利费的缴纳等相关工作。
5在人力资源部经理的指导下负责工资预算、统计及对周期性数据分析。
6负责对人力资源部经理完善人力资源管理制度工作进行协助，并制订相关改进方案。
九、考勤员岗位职责
1依照相应规定认真、及时、准确地记载员工的考勤情况。
2如实反映考勤中的问题。
3负责各种休假凭证妥善保管。
4负责及时汇总并上报考勤结果。
十、员工测评员岗位职责
1负责对管辖范围内的企业员工进行分类，并按照上级要求明确测评范围和对象。
2掌握不同阶段中测评对象的思想动态、情绪反应、测评意见和测评建议；掌握员工的思想动态；掌握个别典型人物的内心想法，以便很好地开展疏导和教育工作。
3在测评阶段，要采用多种形式对被测评对象进行引导，使其朝着预先设定的最有利于测评目标实现的方向进行发展。
4帮助被测评者正确地测评和认识自己，使其能从测评中看到自己的长处和短处，并明确进一步努力的方向。
5认真总结并吸取测评工作的经验和教训，以便于积累经验、吸取教训，为以后提高测评水平打下基础。
十一、考核员岗位职责
1协助主管对员工进行的考核工作。
2负责起草员工的考核方案，就考核种类、考核时间、考核内容提出相应意见，并报请上级领导的批准。
3负责对员工的具体考核工作(包括考核种类、考核时间、考核内容等)进行安排。
4了解每个员工的能力是否与其职位、级别相适应，在了解弄清楚之后进行有计划地开发员工的能力。
5掌握每个员工的工作完成情况，并公正地作出待遇上的相应安排。
6负责实施完成上级分派的其他任务。
问题2.当团队成员出现角色冲突，又不能轻易解雇时该怎么办？