第四章顾客管理 (3)
问题4.如何把握顾客在产生购买行为时发出的购买信号？
在不同的零售活动中，成交时机的到来常常会伴随着许多特征变化和相关信号。作为营销员应当及时了解并捕捉客户的购买信号，领会顾客流露出来的各类暗示。通过察言观色，根据客户的说话方式和面部表情的变化，判断出客户真正的购买意图。
客户的购买信号具有很大程度的可测性，客户在已决定购买但尚未采取购买行动时，或已有购买意向但不十分确定时，常常会不自觉地表露其内在心态。在大多数情况下，客户决定购买的信号通过行动、言语、表情、姿势等渠道反映出来，营销员只要细心观察便会发现。
一、当顾客一直注视着同一件商品时
这个时候正是招呼的机会。因为长时间看着同样的商品，证明这位顾客不知什么原因对那商品有“兴趣”，或者有时候他的心情已经到达“联想”的阶段了。
这时招呼的方法为，从顾客的正面或是侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”。若是认为顾客已经进入“联想”的阶段的话，不妨用比“欢迎光临”更能令“联想”达到高潮的语句，例如“这个设计得很不错哦”，用这样的语句来招呼也许较为恰当。
二、当顾客用手触摸商品时
一直看着某件商品的客人有时会用手去触摸商品，或者拿在手上翻看，或者来回调试，这表示他对那件商品感兴趣。人对引发他兴趣的东西，往往会摸摸看来证实一下。利用顾客这一特点，店员可以用来抓住接近的好时机。只是这时候，顾客正欲接触商品的刹那，或从背后趁其不备时出声的话，不仅会吓顾客一跳，还会使顾客产生误会。因此，店员从侧面走过去轻声地招呼较妥当。或者店员不妨给顾客一些暗示，整理一下附近凌乱的产品，再伺机与之搭讪。
三、当顾客从看商品的地方抬起头四处张望时
一直注视着商品的顾客突然把头抬起来四处张望，这意味着他想把商品拿在手上仔细看一下，想向店员进一步询问有关商品的事宜。这时可毫不犹豫地大声说“欢迎光临”，这样的招呼可说万无一失，大部分可以成功。
四、当顾客停下脚步静止不动时
在店内边走边浏览陈列及展示柜中商品的顾客，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机，因为，他可能在那儿找到了想要的东西了。看清楚是什么商品令他心动，赶快趁热打铁向他打招呼。
五、当店员和顾客眼睛碰上时
和顾客的眼睛正面碰上时，并不在购买心理过程的八阶段中任何一个阶段里面，还是应该轻声说声“欢迎光临”。这虽然未必和销售有关联，但把它视为应有的礼貌，还是有必要的。然后店员暂退一旁，等待再次向前招呼的机会。
六、当顾客左顾右盼时
一进到店里来，顾客就左顾右盼地似在找寻什么时，应该尽早向他说声：“欢迎光临，您需要什么吗？”招呼得越早，省去顾客花时间寻找的麻烦，他心里会高兴。店员也能做有效率的配合，可以说一举两得。
这六个接近顾客的时机，要依情况而定，只可当做六个原则。例如，高价商品销售时可以将接近时机延后些，而低价商品的接近节奏要加快些。
这是因为价格较高的商品选择性强，“购买心理过程的八阶段”的出现较为缓慢之故，太早向前招呼的话，会引起顾客一些不必要的警惕，反而会吓跑顾客。
相反，低价的日常用品或食品类，招呼要趁早些，因为这些价格低、购买率高的商品，从“注目”到“满足”为止的这一阶段时间短。
在销售成交阶段，应根据不同顾客、不同时间、不同情况、不同环境，采取灵活的敦促方式，对不同的购买信号施以相应的引导技巧，从而保证圆满成交。
活动：和同学们组织一次销售情境演练。
三 目标顾客的选择
引导案例：
如何找到自己的目标客户
找对人，做对事。同理，一个企业，一个公司，找对客户了，生意也就谈成了。有些企业的目标客户不会很明确，在找客户的时候也会采取比较盲目的手段。针对我所在的企业，一般都是目标客户来找我们，而不是我们去找客户。当然我们也要采取间接的推广手段让准客户自动找上门来。
同时，也可以把所有人都当作你的客户，再从中找出属于你的准客户，但这部分是少量的，质量却是非常地精准。所以，当你已经找出了这部分稳定而精准的客户，就必须很好地把他们利用起来。不要忘记了，他们也是你推广的一个“武器 ”。这就跟2/8法则一样的道理。80%的销售额来自20%的稳定客户，所以，一旦找到属于你的这20%的目标客户，无论如何，也不能轻易放过这20%的准客户。
下面跟大家介绍两个案例：
“兔子钓鱼”
看着老猫经常带着小猫去湖边钓鱼，尽管那小猫一辈子都没改变那三心二意的臭毛病，从来就没有钓到一条鱼，可老猫一边絮絮叨叨的数落小猫，一边还不时的钓起一条鱼来。在一边的小兔子眼睛越来越红。于是也扛了渔竿，带上鱼饵，钓鱼来了。
小兔子做事从来都一个心眼，绝对不贪玩的。它红红的眼睛一眨不眨，盯着湖面，看着那漂亮的七星漂，只要它动一动，马上就起杆，准能钓很大的鱼。
可是一个上午不知不觉的过去了，那鱼漂就没动过。听老猫说，那鱼饵得经常的换，这不，换了一大堆的鱼饵了，还是没钓起一条鱼来，唉，回家吧，明天再来。
第二天，小兔子又多拿了更多的新鲜鱼饵，而且比昨天更认真了，可是还是抬了滑竿。它不甘心哪，明天再来，我小兔子就不相信钓不起来一条鱼。
第三天，它早早地来到湖边，把饵料正正规规地放在钩上，然后很虔诚地把鱼钩放下水里，心里直叨咕： “小鱼小鱼快来啊，我把我最喜欢的东西都给你吃了”。
这时只听“哗啦”一声，一条大鲤鱼跳出了水面，高傲的抬着头，那脸气得黑黑的，叉着小腰，用鱼鳍指着小兔子说： “我说是谁呢？在这待了三天，你都用什么来喂我们呀？一棵小萝卜就想让我们上当呀，告诉你，没门！！
点评：兔子之所以没钓上鱼是因为他用错鱼饵，他没有明白鱼是需要什么的，只会站在自己的角度上去做一件事，到头来事情往往适得其反。从中我们也学习到了一个点子，找自己的目标客户要用对方法，这样才能更好地“引鱼上钩”。
“封杀王老吉”
作为中国民营企业的王老吉，一下就捐款一个亿，真的太狠了，网友一致认为：不能在让王老吉的凉茶出现在超市的货架上，见一罐买一罐，坚决买空王老吉的凉茶， 今年爸妈不收礼，收礼就收王老吉！
支持国货，以后我就喝王老吉了，让王老吉的凉茶不够卖！让他们着急去吧！
点评：我相信，当你看到这个标题后，你肯定会点击进去愤怒驳斥，但看到具体内容后却都是会心一笑并热情回帖。当然，不会很长时间，这篇发在天涯的帖子就传遍了整个网络。当全部的网民都在支持王老吉的时候，一篇这样标题的文章的确会让人不得不看。简单的几句文字，很平实，却很有煽动力，不但导致了网友疯狂的转载，更直接鼓动起了网民对于王老吉的购买热情。同时，这篇文章跟上面的“教你如何吃跨必胜客”有一点是相似的，都是内部人写的文章。论坛选择也很有针对性，天涯主要是针对商务形式的帖子，比较严肃性的，针对的客户人群也是商务型的；猫扑则是带趣味性的，针对的客户人群也是比较年青的。要是这两帖子交错发送的话，把王老吉发到猫扑，把必胜客发到天涯，那效果就会大打折扣了。所以，我们要针对我们所做的产品找对属于我们的准客户。
总结：以上举的两个例子，都是围绕着如何找到自己的准客户出发的，首先一定要明确自己客户经常会出现在哪个地方，也就是上面两个论坛案例了，或者产品的受众程度是否高，对客户是否有帮助，站在客户的角度上想，就会得到更好的效果。当然，要是你的产品大多数人都知道的，你可以利用这个机会推它一把，就像“必胜客”跟“王老吉”借助某些事情或者对潜在客户有所利益关系的，这样炒作起来就会较火爆，否则方法用不对的话，将会适得其反。
思考题：
1. 小白兔为什么没有钓到鱼？
2. 王老吉是如何抓住客户的？
问题1.目标客户有哪些类型？
在一些企业的零售管理工作中，衡量有价值的大客户的依据往往是依照客户对本企业的消费额大小来决定的。“订单量大的客户当然是大客户”，这代表了很多销售人员的观点。然而实际上我们发现，有些订单量大的客户并没有给企业带来价值，相反，却由于占用了大量应收账款而给企业带来了巨额风险损失。这样，我们有理由提出一个“悖论”：订单量大的客户不一定是有价值的大客户！
将客户按照消费特点划分开，我们才能分清到底谁才是真正的目标客户。
一．万年青型
“万年青”，三个字道出了它四季常青的特性。它翠绿欲滴四季常在，橘红硕果冬不凋零，为优良观赏植物，南北各地都可以栽培。历代常把它作为富有、吉祥、太平、长寿的象征，深为人们喜爱。
而万年青型客户的消费特点是：固定地光顾，单次消费花钱多，而且十分频繁，比如一个有稳定的收入和固定住所，经常光顾某家他喜欢的品牌服务店的人。不管是淡季还是旺季，他们持续、恒久地为企业创造利润。他们对企业已经具有相当程度的忠诚度，如果把零售企业比做一个教会的话，他们是有望成为企业“信徒”的。
二.报春花型
报春花是向人们报知春天的，它拥有红、粉、黄、白、紫等五彩缤纷的花朵，植株低矮。报春花属植物在世界上栽培很广，历史亦较久远，近年来发展很快，已成为一类重要的园林花卉。它是一种典型的暖温带植物，不耐高温和强烈的直射阳光，多数亦不耐严寒。不仅夏季要遮阳，在冬季阳光强烈时，也要给它庇荫，以保证花色鲜艳。
报春花型客户的特点是：消费可能并不多，但是影响力大，而且经常用某企业的产品，从而无形中为企业的销售起到推广作用。
科斯是一家珠宝店的推销员。有一次，他到北方的一个小城去推销玉手镯，当时很多人都笑话他，因为那个地方的人终年都穿着长袖衣服，手臂很少外露，所以那个地方的人并没有戴手镯的习惯，如果谁到那里去推销手镯，简直是脑子出了问题。
但是思科不这样想，因为他发现，手镯并不一定要戴在外面才好看，有时候在手臂挥动时，偶尔露出的手镯却会美得惊人。
他打听到有一位著名的歌手要去当地演出，于是他通过关系，与这位歌手见了一面，并向她展示了最美的手镯。最后，这位歌手买下了一对昂贵的玉镯。
在演唱会的现场，这位歌手换了很多套演出服装，但唯独没有换的就是手镯。这位歌手很美，映衬得手镯也是熠熠生辉，手镯的光芒总是能忽隐忽现地透露出来。
很快，当地形成了戴手镯的风气，而思科的手镯也很快销售一空。
这位著名的歌手就属于报春花型客户，她的明星效应，带动了推销员手镯的销售量。
三.昙花型
昙花枝叶翠绿，颇为潇洒。每逢夏秋夜深人静时，它会展现美姿秀色。它开花的时间一般在晚上八九点钟以后，盛开的时间只有3～4个小时，非常短暂。昙花开放时，花筒慢慢翘起，绛紫色的外衣慢慢打开，然后由20多片花瓣组成的、洁白如雪的大花朵就开放了。开放时花瓣和花蕊都在颤动，艳丽动人。培育这朵花要花费很长的时间，但它的花期却只有3～4个小时，真可谓“昙花一现”！
昙花型客户的消费特点是：他们如同销售人员生命中的过客一样，光顾一次后就不知“飞”到哪里去了，即使他们会暂时带来较大的影响，但是相对于损失的巨大成本来说就得不偿失了。
地处耶路撒冷的“芬克斯”酒吧，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开的。一次，美国国务卿基辛格来到这里，突然想到酒吧放松放松。于是，他亲自打电话，说自己会带着十个随从当晚到该店，希望酒吧老板到时拒绝其他顾客光顾。