书城管理管别人先要理自己
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第15章 有效管人从沟通开始(1)

注意沟通中的关键细节

在工作中,管理者常常要和员工进行个别谈话,但是管理者和员工之间真的能很好的沟通吗?管理者和员工沟通时的很多细节性问题往往会影响到员工对管理者、公司以及工作的看法。中国人心思细密,在交往中喜欢察言观色,一些员工常常会从管理者和他们的沟通中寻找蛛丝马迹。他们很注意管理者说什么,没说什么。他们也很在意管理者的聆听能力,以及他们关心员工的专注度。如果管理者疏忽了这些小细节,会产生和员工沟通的障碍。

首先,管理者要注意态度和控制情绪。成功的管理者都有自己的想法与作风,他们很少对别人吼叫、谩骂或争辩。他们的共同点是自信,有自信的人常常是最会沟通的人。此外,管理者在沟通时也要注意情绪控制,过度兴奋和过度悲伤的情绪都会影响信息的传递与接受,尽可能在平静的情绪状态下与对方沟通,才能保证良好的沟通效果。

其次,管理者要善于询问与倾听。在沟通中,当对方行为退缩,默不做声或欲言又止的时候,可用询问引出对方真正的想法,去了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受。这时管理者可以以聊天的方式开头,“最近工作如何?”“公司最近比较忙,累不累?”等。这样一方面为要说的话铺路,另一方面还可营造比较自然的谈话气氛。管理者积极的倾听可使对方对自己产生好感,从而诱导员工发表意见。

但是有些管理者只是不断地说,从来不管下属的心情。这种管理者不仅无法了解到任何情况,而且员工在面对这种永无止境的演讲时,通常会觉得兴致索然。管理者除了要注意仔细聆听外,也要注意简单的复述已听到的部分,以确定没有听错下属的意思。这么做是让员工知道管理者真的重视他们的谈话。

再次,管理者应尽量少用身体语言。身体语言在沟通过程中非常重要,有50%以上的信息可能是通过身体语言传递的。管理者的眼神、表情、手势、坐姿都可能影响沟通。管理者专注凝视对方,还是低着头或是左顾右盼,显然会造成不同的沟通效果。管理者坐姿过于后仰会给下属造成高高在上的感觉,而过于前倾又会对下属形成一种压力。因此,管理者要把握好身体语言的尺度,尽可能的让对方别感到紧张和不舒服。只有让对方尽可能的放松,才能让他说出真实的感受。

总之,作为管理者应该主动与员工进行沟通,增加与员工沟通的时间。管理者的一言一行,不仅会影响员工的工作情绪,也会成为他们评价某人某事的依据。所以,在沟通过程中,管理者要注意细节,有效地与员工谈话。

管理箴言

1、管理者不要在下属面前显示你是至高无上的。你的权威是来自发工资的单位!不是你。你要下属对你佩服就要对下属越加尊重,关怀。

2、不要踏着下属的肩膀向上爬,向上级献媚。下属是你的工作拍档,开发市场没有你的下属你也独力难支。经常假借公司制度之名去欺压下属,并不是一个开明上司所为。下属有困难,必须要帮助他去解决。跟公司政策有冲突时,要懂得平衡去解决问题。这才令下属心悦诚服的去听命于你,日后你对他指挥工作定必更得心应手。

3.管理者要善于沟通,通过沟通了解员工的真实想法,管理者要注意仔细聆听员工意见,尊重员工的意见和想法,对于员工一些好的建议要及时采纳并提交到公司股东大会上讨论。

轻松的气氛才有助于沟通

德国女数学家爱米·诺德是数学博士,但是由于当时社会歧视妇女的原因,她并没有资格在大学上课任教。当时世界著名的数学大师希尔伯特十分欣赏爱米,他四处奔走,要求批准爱米·诺德为哥廷根大学第一名女讲师。但在教授会上还是出现了争论。

一位教授激动地说:“怎么能让女人当讲师呢?如果让她当讲师,以后就要成为教授,甚至进大学评议会,难道能允许一个女人进入大学最高的学术机构吗?简直无法想象!”

另一位教授也持反对意见:“当我们的战士从战场回到课堂,发现自己拜倒在女人脚下读书,会做何感想呢?希尔伯特先生?”

希尔伯特站起来,并不动怒却坚定地说:“先生们,候选人的性别绝不应成为反对她当讲师的理由。大学的评议会,你们认为是澡堂吗?”这句话一出口,在场教授们都大笑起来,会场气氛活跃了很多。希尔伯特趁机加以说服,最终,爱米·诺德如愿以偿地成为哥廷根大学的第一名女讲师。

在企业里,员工在一定程度上对于管理者还是比较敬畏的。所以在管理者与下属沟通的时候,下属经常是不敢多言,或是过于拘谨,不敢放开手脚表达自己内心的真实意思。如果管理者也是这样,气氛就会很沉闷,再加上可能有些争执,很可能造成不良后果。希尔伯特并不是教授们的上级,但一句幽默不缺说服力的简短话语活跃了现场气氛,作为一名优秀的管理者更应该学会营造一种宽松、和谐的气氛来进行沟通。

管理者者在与下属交流的时候,要注意使用各种方法。比如说谈论一些下属感兴趣的事,然后转入正题,或者在场面僵化的时候,来一个适当的幽默,整个谈话的气氛就会为之一变,员工的积极性也会被调动起来。

某单位陈主任很善于创造氛围。而在一次会议上,陈主任想让大家畅所欲言,大家反而有些拘束,为了把气氛弄得活跃一些,陈主任又发挥他的特长。他说:“有个善于演讲的人总结了一条经验,要调节会场情绪,只要注意看两个人:一个是长得最漂亮的,看那个人可以让你的讲话更有色彩;第二个是要注视会场上最不安定的那个听众,这样你会更有信心。我想学习这个方法,可我看了一下咱们的会场,发现长得漂亮的就有100个,可是没有不安定的听众,这可让我不好办了……”

下属们听完哈哈大笑,气氛一下子活跃起来。下属们也对这位主任有了更深的好感。

总之,人在一个轻松、和谐、融洽的气氛中,心情愉快,最易调动起积极性和创造性,很多灵感会如泉涌,工作效率随之大幅提高。所以,作为一名优秀的管理者,必须善于给下属们营造一个轻松的氛围。

管理箴言

1.管理者长期生活在一种压抑的氛围里,很难想象他会把工作做得很好。虽然,他们会中规中矩,但这无疑扼杀了他们的积极性。没有更新,你的事业只会原地踏步,过不了多久就会被激烈的竞争所淘汰。

2.如果管理者者能以一个幽默、随和的“亲民领导”形象出现,那么你的下属一定会很放松,他们的创造性会得到极大的发挥,那么事业的成功也只是早晚的事。

注意交流方式,于人于己有利

管理者要想管理好员工,很多时候要借助语言。正所谓“好话一句三冬暖,恶语一句六月寒”。管理者在与员工谈话的时候,不仅要遵循一定的程序,选择合适的时机和场所,还要注意避免语言本身给员工造成的不良影响。

对于任何一名管理者来说,讲话的时候一定要注意方式方法,通常要避免犯以下几种错误:

1.套话连篇

例如:“你的成绩是主要的,但也还存在一些问题和不足”、“由于我水平有限,再加上掌握的情况不是非常的全面,以上所讲的并非都正确,对的请你接受,错的请你原谅”等。

这些便是名副其实的套话。员工听完这样的话后,会感到无所适从。因为管理者没有明确的对错标准,员工不知道自己对在哪里,错在哪里。在以后的工作中,员工还是不明白什么该做、什么不该做。

2.自我吹嘘

例如:“我在你这年龄早就……”、“记得我当时在那里负责时只有××岁”、“我们当时的工作条件要比你们现在艰苦得多”、“你不要再说了,说得再多、再难,反正你干的事我都干过”等。

管理者与员工之间是上下级关系,员工比较尊重管理者。为了使自己有一天能够成为管理者,他们希望从管理者那里得到一些实用的知识和经验。如果管理者不理解这一点,而是在员工面前进行一番对他们来说毫无价值的自我吹嘘,自然会引起反感。

3.言过其实

例如:“你是我最佩服的”、“你的涵养特别好”、“你的功劳最大”、“你的群众基础最牢”、“你是最有德性、最具有全面的非常难得的人才”等。

赞扬的目的本来是为了激励员工、让员工更加投入工作,但夸大其词的赞扬却因为不合实际,起到反效果。员工的理解能力再差,也能分辨出这是发自上司内心还是随口应和。有些时候,员工甚至会把这种赞扬当作上司对自己的一种讽刺,从而影响双方的关系。

4.人前说人

例如:“在这方面×××要比你差得多”、“×××的工作不如你多”、“×××的能力不如你强”、“做这项工作,×××不如你合适”等。

如果管理者在员工面前说三道四,特别是在谈话中涉及他人的缺点和不足,不仅会破坏谈话的气氛,还容易产生流言飞语。

5.主观武断

例如:“我所分析的绝对没错”、“×××对你的评价是完全对的”、“你别再解释了,绝对是你的错(或绝对是你不对)”、“你所做的、所讲的百分之百只能由你自己负责”、“你还有什么可说的呢”等。

如果管理者总是自以为是,不能倾听员工的意见,很容易引起员工的不满。

6.人身攻击

例如:“我问你,你长没长脑袋”、“你真的不配当这个角色”、“少逞能吧,看你那模样”等。

这类话语会刺激或伤害员工的心灵,使其感到人格受到了侮辱,甚至会导致员工丧失自尊和自信,索性“破罐子破摔”。

7.居高临下

例如:“你不听也得听”、“我希望你承认这一点”、“你没意见也好,有意见也罢,反正就这么定了,反正就这么办”等。

与其说是谈话,不如说是在下命令,给人一种受训的感觉。假如员工一直感觉自己在受训的话,自然而然地会产生压抑感,谈话就很难顺利进行。

8.虚张声势

例如:“你倘若再这样的话,我就……”、“这是上级要求和有关政策规定,你非得这样不可,否则,后果自负”等。

这类虚张声势的官腔官调,会让员工丧失对管理者本人的信任,还会让员工感到无所适从。如此一来,谈话的目的更难以达到。

总之,一名优秀的管理者一定要注意和下属的交流方式,要把握好交流的时间、地点、场合等等。只有这样,管理者才更易于和下属交流沟通。只有和下属交流好了才有利于企业更好的发展。

管理箴言

1.管理者不要一上来就谈自己的想法,更不能将自己的思想强加给员工。管理者更不要带有偏见的思想去沟通。反复强调员工的不是。管理者在和员工沟通的时候一定要注意方式方法,这样于人于己都有利。

2.管理者要学会倾听,了解下属的真实想法。一个能了解下属真实想法的领导一定是名优秀的管理者。

5、作为管理者,你要引导好和下属沟通良机,达到沟通的目的。

沟通中的幽默技巧

在与下属进行沟通时,适当地使用“幽默”这个杀手锏,不仅能帮你解决棘手的问题,而且还可以让你的沟通能力锦上添花。

在幽默中成功沟通。幽默不仅能给我们的生活带来笑声,带来欢乐,而且能使我们拓宽人际关系,增长才干,在人生的历程中获得成功。美国心理学家赫德·特鲁写过一本名为《幽默就是力量》的书。他认为,幽默是运用你的幽默感来改善你与别人的关系的一种艺术。

在日常的生活中,如果你能不时地与下属们开个玩笑,幽他一默,你的下属必然会觉得你很随和,从而愿意接近你。这样你才能真正了解他们,与他们更好地进行沟通,这对于你的工作来说是极其重要的。

卡普尔担任美国电话公共部门的最高行政主管之时,有一次主持股东会议,与会者情绪非常激昂,会议中的紧张气氛随着大家对卡普尔的质问、批评和抱怨而升高。其中有一女股东不断质问部门在慈善事业方面的捐赠,她认为应该多些。

“部门在去年一年中,用于慈善方面有多少钱?”她带着挑战性问道。当卡普尔说出有几百万元时,她说:“我想我快要晕倒了。”

卡普尔面不改色地说:“真那样倒是好些。”

于是,随着会场中大多数股东的笑声——包括他的挑战者自己,紧张的气氛轻松了下来。

卡普尔将看起来似乎有些敌意的质问转变为幽默力量,化解了紧张的一刻,解除了大家焦虑的心情。他的幽默表达了重要的信息:“这个部门重视人性的需要。我们的确关心,并且分享彼此的关心。”

在工作中,我们时常可以看到,有的管理者幽默,做报告时饶有风趣,群众和下属们都爱听;做思想工作时,语言生动,容易入耳入心,群众和下属都乐于接受;平时和下属接触,大家觉得他可亲可爱,都愿意和他接近。这样的管理者,必然会赢得群众的尊重和爱戴,人际关系也会协调得好,在工作中会收到事半功倍的效果。

有资料表明,企业管理者70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通方式,对外拜访、约见等。另外企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的,无论是工作效率低,还是执行力差,领导力不高等,归根结底都与沟通有关。因此,提高管理沟通水平显得特别重要。

那么,如何使沟通更顺畅呢?

1.首先让管理者意识到沟通的重要性。

沟通是管理的高境界,许多企业管理问题多是由于沟通不畅引起的。良好的沟通可以使人际关系和谐,顺利完成工作任务,达成绩效目标。沟通不良则会导致生产力、品质与服务不佳,使得成本增加。

2.公司内建立良性的沟通机制

沟通的实现有赖与良好的机制,包括正式渠道、非正式渠道。员工不会做你期望他去做的事,只会去做奖罚去做的事和考核他去做事,因此引入沟通机制很重要。应纳入制度化、轨道化,使信息更快、更顺畅,达到高效高能的目的.

3.从“头”开始抓沟通

企业的老总、老板是个相当重要的人物。老总必须以开放的心态来做沟通,来制定沟通机制。公司文化即老板文化,他直接决定是否能建立良性机制,构建一个开放的沟通机制。老总以身作则在公司内部构建起“开放的、分享的”企业文化。

4.以良好的心态与员工沟通

与员工沟通必须把自己放在与员工同等的位置上,“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地”,否则当大家位置不同就会产生心理障碍,致使沟通不成功。沟通应抱有“五心”,即尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心。只有具有这“五心”,才能使沟通效果更佳,尊重员工,学会赏识员工,与员工在工作中不断地分享知识、分享经验、分享目标、分享一切值得分享的东西。

管理其实很简单:只要与员工保持良好的沟通,让员工参与进来,自下而上,而不是自上而下,在企业内部形成运行的机制,就可实现真正的管理。只要大家目标一致,群策群力,众志成城,企业所有的目标都会实现。那样,公司赚的钱会更多,员工也将会干得更有劲、更快乐,企业将会越做越强,越做越大,为社会创造的财富也就越多。