书城管理服务意识
2051600000004

第4章 服务意识决定服务品质(2)

同时,企业管理者也要具备服务意识。试想,一个行为粗俗、不拘小节、没有服务意识的管理者,又怎么能带出具有服务意识的员工呢?一个对待属下粗鲁、蛮横的管理者,怎能让员工们在工作生活中心情舒畅、充满热情呢?一个趾高气扬、目中无“客”的管理者,又会使客户对公司留下怎样的印象呢?其实,具备良好服务意识的领导本身就是员工们学习与效仿的最好榜样。

如果全体员工都能做到像上面所说的那样,我们面对他人的微笑将不再是“职业性”的,而是发自内心的,是与人为善、为他人服务的真情流露。那么,企业的形象就会受到客户的极高称誉,从而给企业带来更大的财富。

强化自己的服务意识

在实际工作中,“服务意识”就体现在主动发现客户需求,追求客户满意的一种职业态度,具体化为“迅速反应,马上行动”的工作作风。不是因为规章制度,不是因为利益关系不得已而为之。服务意识更多地表现为一种精神,一种“乐于付出,以他人利益为重”的精神。

沃尔玛,这个以客户服务为主的公司的发展势头是惊人的。这一切都是怎么实现的?我们听说过沃尔玛先进的信息管理系统,也听说过它精明的采购策略,但这些都不是客户光顾沃尔玛的原因。真实的原因是:在沃尔玛,你能真正地感受到自己受到欢迎。

在沃尔玛公司的《员工手册》上对员工的服务提出了这样的要求:

——树立“顾客永远是正确的”观念,必须以使顾客满意的方式解决问题。

——克制自己,避免因感情影响工作,措词上要谨慎,要用缓和的速度来说话,争取思考时间。

——牢记自己代表的是企业形象,绝不能抱着“不关我事”的态度。

——处理顾客的抱怨时不要拖延,而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地感觉到你的努力,以止息顾客的愤怒。

——向顾客道歉时要有诚意,绝不能口是心非,应该发自内心地关心顾客的需要。

——对顾客的抱怨要以婉转的语气,心平气和地加以解释,如果没必要解释的,不说为宜。

这就是沃尔玛对员工服务所提出的所有要求,这部分内容的核心就是“顾客永远是正确的”。在你工作的时候,是否会以“顾客永远是对的”为服务指南呢?

作为一个企业,服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。在一般情况下,一个重视服务,不断改善服务品质,提高服务质量的员工总是更能得到上司的重用,升职与加薪的机会也会增加。

即使你的上司并没有因为你提供的良好服务而对你有所改变,那么也请千万不要因此而灰心丧气、悲观消极,要记住:服务可以影响到工作的生死存亡,如果一旦因为没有从服务中得到应有的回报而放弃服务,那么一旦公司出现危机,你将是领导心中首选的解聘对象。

杰里特是通路证券公司的老员工了,在公司创立初期立下了汗马功劳。可是在公司进入成熟期、稳步发展的时候,他却接到了公司高层的解聘书。

在杰里特看来,公司这种做法是小人手段,“过河拆桥”,见利忘义。接到解聘书的当天,杰里特就在办公室大吵大闹,陈述自己的功劳并恶意诽谤他的上司与公司董事。

第二天,在公司大门口的公示牌上,公司总裁麦格·克劳尔留下了这样的话:

亲爱的同事们、朋友们:

说实话,我并不愿看到杰里特不得不离开公司的结果,他曾是一位十分优秀的员工、一位可以共同面对困难的伙伴。他在公司成立初期为公司所做的一切是我们不能忘记的。但是现在,公司的业务蒸蒸日上,大家都看到了公司的进步,可是杰里特却没有与公司“共同成长”,他变得孤傲和自以为是,迟到早退是常有的事,经常不经上司的同意,自作主张,更不可原谅的是,因为他对客户的态度,公司已经损失了几个十分重要的客户。这一切,都对公司的成长不利,造成了不良的影响。

一个企业在生存和发展的过程中,必然会出现整合、竞争、新旧更替,甚至是巨大的变革,只有这样,一个企业才可能真正发展壮大,我们不会因为人情或是其他的什么东西,而做出任何对企业发展不利的事情。这一点,请各位同事铭记在心。

杰里特是一个典型的缺乏服务意识的例子。他没有认识到这样一个问题:无论你的资格有多老,无论你的学历有多高,也无论你的能力有多强,身为一名企业的职员,必须时刻提醒自己,要有服务意识,用服务意识来指导自己的工作,而不是缺乏约束,自私自大,否则的话,遭到淘汰也是必然的事。

你的服务意识有多少,就会得到多少回报。如果你一点都没有服务意识,或是一点也不肯付出,工作散漫,以自我为中心,甚至孤傲自大,那么企业怎么会把这样一个“毫无服务意识”的员工留在企业里呢?

作为一名企业的员工,你是否明白,服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处,尤其是已经成为团队的管理者,作为团队的核心,服务意识更是不可缺少的。当然,如果你是企业中层级最低的员工,那么你交往最多的,一定是可以直接打交道的顾客,对于这部分员工来讲,当然应该是提高对顾客服务的意识。

坚持提供顾客需要的服务

今天是一个服务的时代,每个人都必须树立起服务意识。执政者没有服务意识,就会失去民心,江山根基不牢;企业没有服务意识,就会失去顾客,企业基业不保;职业人没有服务意识,就会失去工作岗位,被排斥在主流群体之外,成为社会的边缘人。

作为管理者,服务意识主要体现在对管理和服务关系的准确把握上。表面上看,管理和服务是截然不同的两个概念,实际上,两者有着内在联系:“管”可以理解为控制,“理”实质上就是服务。可以说管理的一半是服务。“管”要有权威,“理”要有服务精神,端着“架子”是理不顺的。“管”重在整合、协调资源,“理”重在沟通、融洽情感;“管”要求整齐划一,“理”必须尊重个性;“管”强调服从,“理”重视倾听;“管”看重整体,“理”关注细节。所以管理是催生剂,服务是润滑剂。从人本管理的角度,管理就是服务,管理者只有把下属当作客户,让下属感受到尊重与重视,让下属的合乎情理的需要能及时得到满足,下属才会有服务的主动性与积极性。

管理者要知道自己的员工需要什么,如何为他们服务,为他们提供相应的培训与进修机会;而员工应该了解顾客,知道他们需要什么,并为其提供所需要的服务,这样顾客才有再次光顾的可能性。

我们常常讲要提供最高品质的服务,但是对“品质最高的服务”这个概念却很难界定,不过有一点,是每个人都要清楚,并且必须知道的,那就是“客户需要什么样的服务?”如果客户需要一把锤子,你却给他拿来了一把斧头,那客户一定会不满意,如果你能给客户一把方便耐用的锤子并免费赠送一盒钉子,那么相信你的客户一定会记住你,并极有可能会再次光顾你,因为你的服务已经发挥了作用。

在洲际大酒店(Inter-Continental)卡拉迪蒙俱乐部的会员资料中,每个会员的家庭成员、兴趣爱好、工作性质都会被详细记录,他们在消费的过程中喜欢哪种饮食,喝咖啡还是果汁,喜欢住套房还是两人间,对门卫、洗衣员和侍从服务都有什么样的要求,酒店全都了如指掌。每当客人带领家人或是朋友来到酒店度周末或是假日时,他们会针对不同会员的特点提供最适当的服务。俱乐部对每一个会员需要什么样的服务做到了提前掌握,正是基于这一点,这家酒店俱乐部的会员一直在不断增加,生意愈来愈好。许多酒店在经营上都借鉴了洲际大酒店的做法。

你现在是否已经理解了什么是“顾客最需要的服务”这句话的涵义所在呢?这家酒店是如何去发掘并满足客人的一些个性化需求的呢?有这方面的制度和规定吗?没有,但是他们已经完全掌握了“顾客需要什么我们就提供什么”这个简单的道理。