书城管理服务意识
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第14章 优化你的服务态度(2)

爱默生说:“没有热情,任何伟大的事业都不可能成功。”不管你所从事的是什么工作,热情都是至关重要的。尤其对于服务人员来说更是如此。凭借热情,你可以释放出潜在的巨大能量,补充身体的潜能,展现出一种坚强的个性,不被客户的拒绝和冷遇吓倒;凭借热情,你可以把枯燥乏味的工作变得生动有趣,使自己充满活力,培养自己对事业的狂热追求;凭借热情,你可以感染周围的人,拥有更多良好的客户资源,发展自己的事业。

然而不幸的是,对自己的工作和所从事的事业充满热情的人少之又少。看看我们的生活到底是怎样的吧!早上醒来一想到要去上班就心中不快,磨磨蹭蹭地挪到公司以后,无精打采地开始一天的工作,好不容易熬到下班,立刻就高兴起来,和朋友花天酒地之时总不忘痛陈自己的工作有多乏味、有多无聊。如此周而复始。有人估计美国有82%的人视工作为苦役,而且迫不及待地想要摆脱工作的桎梏。在工作环境相对开放的美国尚且如此,别的国家的情况更可见一斑。

客户也是有血有肉的人,也同样有感情,有需要。假如一个业务员,一心只想增加销售额,赚取销售利润,而没有一丝感情在内,那么他的那套专业的销售术语,很快就会让客户昏昏欲睡,如此就不必奢谈成交了。

露丝是一个化妆品公司的新雇员,她刚刚接受完培训,基本没什么销售经验,并且她对自己所销售的产品的认知也很有限。奇怪的是,她的销售业绩相当优秀。

露丝正式上岗没几天,却做成了一笔又一笔生意。她的主管感到有些不可思议,很想知道这个小丫头到底有什么法宝,于是有一天,主管要求和她一起去拜访一位客户。

两人来到了客户家里,露丝很礼貌地向客户问了好之后,就开始和客户交谈起来。和其他业务员不同的是,露丝没有像背书一样,说销售员惯用的那些套话,而是极其热情地鼓动客户看看她的产品,“只是试试而已,买不买没有关系”。在她的身上,看不到丝毫的虚伪、狡诈,能看到的只是热情、真诚。

客户被露丝的热情吸引住了,果然答应试试。很快这笔交易就完成了。顾客很高兴地买了露丝推销的那款化妆品,而且在露丝离开的时候,客户还热情地邀请她来参加周末的生日party。

主管经理很奇怪,露丝的销售方式和别人的也没有什么不同啊,只不过她比较热情罢了。

正当主管经理百思不得其解的时候,露丝接到了一个电话,要她往一个很远的地方送一支面膜。这个地方离露丝现在的位置至少相距20公里,需要转三趟车,来回在路上大约需要花费4个小时。

一支面膜的销售提成不过几元钱,而且耗费的时间又那么多,主管经理以为露丝肯定不会去。没有想到露丝愉快地答应了那位客户的要求,并且马上动身去送面膜了。

直到此时,主管经理终于明白了。作为一个新人的露丝拥有令人骄傲的业绩一点都不奇怪了,因为她对工作充满了热情。她的法宝就是热情、敬业。

热情不是嘴上说说就能发挥作用的,你必须把它表现出来,用你的一言一行去感染客户,才能取得理想的效果。

1.热情、自信,不冷落顾客的任何问题——哪怕是与销售无关的问题。

2.顾客较多时,应“接一、待二、招呼三”(重点接待某位,分发宣传品给几位,回答另一位的提问或提供帮助),要借机造势,掀起销售高潮。

3.耐心待客,不能有不耐烦表现,即使最后客户没有购买你的产品,也不要为刚才的努力白费而后悔,更不能埋怨客户。要知道不是每一粒种子都能在土地上发芽开花。

4.为顾客拿产品应熟练、正确,递给顾客时应使用双手,收钱、找钱均应使用双手。用你的肢体语言向客户传递你对他的尊重。

一个成功的服务人员要把热情变成一种习惯。“我们养成习惯,然后习惯成就我们。”拥有热情的人,无论处于什么环境都能有所作为。

面对错误的态度最能体现你的

服务精神

事情出差错的时候,你会说些什么?你怎样向客户道歉?

当你们公司犯了错,或者客户因为某件事被触怒了,道歉是势在必行的,在任何情况下都有可能发生。偏偏事情的发展往往只会让情况更加糟糕。

事情出差错时,你做何反应?事情出了错,你的客户服务部门又如何反应?花费在客户服务训练上的、大笔大笔巨额的、数十万元的训练费用,竟然训练出一批反应奇差无比,只会加深客户怨怼的服务人员。

当客户认为你们有错,不论是公司行政上的错误或行事上的疏忽,你不得不向客户低头致歉时,这里有几个办法可供你参考:

1.向客户说:“对不起。”这是最常用的句子。可是“对不起”是最差劲的三个字,它们只是形容你的心理反应,跟你的应变处理一点关系都没有。要是我有办法的话,我一定要把这三个字给废除掉,从此不准再使用。这只能是形容一个人的感觉,如果你太常用这个字眼,久而久之,你就会变成一副“抱歉”的样子了。下面这个办法就好多了。

2.向客户说:“我向你道歉。”这个说法和措辞比较妥当。它表达了你对当时情况的感受,你是为了所发生的事情而道歉的。注意:有很多人说“谨代表……我向你道歉”。这种话一点说服力也没有。如果你打算向某人道歉,你只能代表世界上最重要的人物——也就是你自己——去道歉,不过道歉本身是没有太大作用的,除非你有解决的办法。

3.向客户编一些借口。没有人在乎你有什么困难或拿什么当借口。客户只想知道:你打算怎么办?编理由只不过是自我安慰、服务自己罢了。采取行动才称得上是服务客户。

4.责怪别人。这更差劲,不管你跟客户说是谁的错,错就是错,无法原谅。客户也不管事情究竟是谁的错,他们只在乎事情要如何解决。不论错在谁,如果你执迷不悟,老是用这种方式解释,客户总有一天会跑到你的竞争对手那里去。

5.抬出公司规定当挡箭牌。公司规定是公司的规定,不是客户的规定。“规定”是最能拉长客户和公司距离的两个字。即使你不得不遵守公司规定,你也不必明说。

6.向客户说:“这件事我很抱歉。”这句话和“去你的”同义,丝毫没有一丁点儿诚意。一般人这么说的时候,通常眼睛并不直视客户,话里传达出来的意思就是:“哦,太糟糕了,不关我的事。”“这件事我很抱歉”应该和“抱歉”、“规定”一起被列在禁止使用的语言清单上。

7.心里想:“谁管你啊?”这种处世哲学将使你陷入三重失败的境地——令客户失望,令公司失望,也令自己失望。如果你就是这种人,在被炒鱿鱼之前,赶紧换个工作吧。

8.向客户说:“哎呀,真是太糟糕了。”这是最适合不过的回答方式了,毕竟客户只想知道两件事:

第一,你在乎他们。

第二,此时此刻你要采取什么做法,好解决他们的问题。

在你说“哎呀,真是太糟糕了”的时候,一定要有十足的同情心和诚意。要像唱歌似的,后面还要加上一句:“我也给气得要命”,以及:“我一定会亲自盯着他们如何如何(解决的办法)。”

9.向客户说:“谢谢你。”这是正面补偿最好的开场白。“谢谢你告诉我这件事”、“谢谢你有这么大的勇气来面对这件事”、“谢谢你让我注意到这件事”——这些话都足以让客户吃惊,说完还要加上得体的道歉和适当的解决方法。

10.为后续发展负起责任。打电话联络被你们得罪的客户,用电子邮件,或者手写短笺邮寄过去,拾回、重新建立起他们丧失掉的好感。

你用哪一种?最好的回答方式是8、2、9和10的综合。表达自己感同身受的感觉,为发生的事情致歉,谢谢客户让你注意到这件事,担负起整件事的责任,提出解决的办法,并且追踪事情的后续发展。有趣的是,在全美国的企业之中,大约只有5%的公司可以做到这几点。因此,如果你可以做到的话,你可以立刻夺得100%的竞争优势。试试看吧!

无声语言比有声语言伤害更大

年轻的福特领到平生第一份薪水后,决定庆贺一下。他走进路边一家高级餐厅,坐下来,等待侍者为他服务。他身上的工作服让人很容易猜到他的身份,餐厅服务生忙着为那些看起来比较有钱的人服务,没有谁来搭理这个普通工。福特等得不耐烦了,用手在桌子上敲了几下。

一位侍者很不情愿地走过来,不冷不热地问:“先生,你好像想要点什么?”

福特点点头。

侍者递上菜单,然后歪着头,望着上面的天花板,好像因为做了一件非常多余却不得不做的事感到懊恼似的。

福特没有理会侍者的脸色。他翻开菜单,发现价钱比他想象的要贵多了,他拿不准选一个什么菜才不至于太奢侈。

这时,侍者等得不耐烦了,建议他说:“不用看得太详细。你只需看右边的部分,左边的部分就不必费神去看了!”言下之意:你只配挑选一个比较恰当的价格,不必指望一个比较喜欢的菜。

福特气得脸都白了。他一时冲动,真想将口袋里的薪水全掏出来,点一道最贵的菜,给自己争回面子。但他毕竟是一个理智的人,知道跟这个人斗气很无聊。他合上菜单,冷静地说:“请给我来一份汉堡包。”

侍者从鼻孔里发出一声冷笑,似乎在说:“我早知道你不过点一份汉堡包而已!”

后来,福特成为美国“汽车大王”、超级大富豪。他承认,这是他平生遭遇的最不愉快的经历之一。他说:像这样的餐厅,我一辈子都不会想去第二次。

服务人员的无声语言对顾客造成的伤害比有声语言更大。对有声语言表达的轻视与冒犯,顾客可以反击,心中的怒气和怨气可以发泄出来。对神态动作流露出来的轻视与冒犯,顾客一般来说只能忍气吞声,这会使他受伤更深。

在本例中,餐厅侍者多次触犯服务工作的大忌。首先,福特走进餐厅后长时间没有人接待他,这是明显的怠慢;侍者送来菜单后,态度不逊,表达了很强的轻视与敌意。侍者建议福特只看菜单右边的价格部分,虽未明言,傻瓜都能听出是什么意思。福特点了最便宜的食品,侍者冷哼一声,是对顾客的彻底否定。从服务规范来说,这位侍者提供的是最失败的服务。相信任何顾客接受一次这样的服务后,都不会再想要第二次。

在工作中,我们起码应该想到,提供服务的目的是多做业务,不是为了多结仇家。对顾客傲慢不逊,除了引起顾客的仇视和敌意,从而给我们的工作乃至生活造成不便之外,没有任何好处。

用良好的服务态度创造个人优势

长期以来,服务行业的员工,在服务过程中都面临很多的压力,感到很不快乐。曾经有人做过这样一个调查:优质服务给企业和个人会带来多少好处?结果显示,个人的好处只写出6条,对公司的好处却写出了20条。什么原因呢?主要是在他们的思维定势中,看到更多的是个人做服务的负面,只看到服务对公司有利,而没有看到对个人有益的方面。

事实果然如此吗?当然不是。一个拥有高超技能并且善于服务客户的人,他具有良好的与客户沟通的技巧,自然也会与客户建立和睦的关系;他能设身处地为别人着想,自然拥有最好的人缘;他不会强加给别人连自己都不喜欢的东西;他态度积极,每天快乐地微笑,保持身心的健康,乐观地面对人生,机遇的大门自然永远会对他开放。

很多人可能都看过《做头》这部电影,尽管电影讲述的是一个情感故事,但是,主人公阿华的故事却告诉我们一个道理:卓越的服务可以带给人机会和成长。

阿华年轻帅气,可这不是他最骄傲的本钱。用世俗的眼光来看,他实在是很不幸。18岁父亲去世,他就顶替父亲在一家吃大锅饭的国营理发店做了一名理发师,一做就是10年。那里环境简陋,设施陈旧,同事的年龄普遍偏大,观念老化。也许很多人会在这样的氛围中自暴自弃,怨天尤人。而阿华却与众不同,他手艺精湛,勇于创新,善待顾客,理发店因为他这块招牌,生意欣欣向荣,他培养的客户忠诚度和他的工龄一样长。当这家国营理发店在历史的进步中最终关门倒闭,其他很多员工陷入恐惧和绝望时,阿华却以过硬的专业水平、良好的沟通能力和服务精神,被另一个很有实力的私营老板看中,得到一个先做股东、最后做老板的机会,当然他也得到一份弥足珍贵、超越庸俗的爱情。

在生活中,我们只要仔细观察就会发现:热爱服务、善待客户的人会拥有更好的工作保证和升迁机会。服务的好坏,是由顾客感知来定义的,所以,再完美的科技程序也无法传递服务的内涵,只有人是传递服务的主体,它不依赖技巧,而来源于每个人的精神状态和意识。

当我们意识到优质服务会带给我们成长,我们才会自觉地将好的服务贯穿到我们生活中的每一件小事上,那么,在我们给企业带来良好效益的同时,也给自己创造了走向成功与卓越的机遇。