销售人员:“那样的话,你们需要用配有两个BAC的WOC传发普通信件,而用配有OPX的LMB转发打印件。”
王经理:“小伙子,你的话让我听上去莫名其妙。我要买的是办公用品,不是字母。如果你说的是希腊语、亚美尼亚语或汉语,我们的翻译也许还能听出点门道,弄清楚你们产品的材料、规格、使用方法、容量和价格。”
销售人员:“我说的都是我们产品的序号。”
有时候,说故作高深的语言不但解释不清楚问题,反而让听者如坠雾中;相反,通俗一些的说话方式却更让人明白其意。过多地使用专业术语、大谈理论,显然是带着职业强调和人说话,而这种说话方式是令人不快的,别人会认为是在嘲笑自己无知。
用通俗的语言讲话,可以使人觉得亲切和增加信赖的程度。如果能用简单的语言讲清楚大道理和理论方面的观点,做到深入浅出,更能受人欢迎,认为你是个会与人沟通的人。
4. 把话说到位,先学会倾听他人的弦外之音
有一天,一个妇女开着车到城里去,突然,有一只轮胎漏气了。她停下车来,虽然她可以自己换轮胎,可是她希望有人停下来帮助她,因为她穿得漂漂亮亮的要赶赴一场宴会。不久,一个年轻人停下车,并走过来问:“车胎漏气了吗?”假如这个妇女听到的仅仅是这“语言文字”的内容,她可能会生气起来,说出类似下面的话:“笨蛋!任何人一看都知道是车胎漏气了!”
如果她这样回答的话,势必会激怒那个热心帮忙的年轻人,而必须自己动手换车胎了。然而,她很聪明地体会到年轻人话里的意思是:“我知道你有麻烦,我能帮助你吗?”于是,她得到了年轻人的帮助,避免了自己换车胎的苦恼。
“说得巧妙,听得聪明”才是一种艺术,因此,听话者要能听出“字里行间的意思”,要对说话者的感觉产生反应,而不是对其话语。
说好劝谏、圆场、宽慰话
当人们因固执己见而争执不休时,造成僵持局面难以缓和的原因往往已不是双方的观点本身,而是彼此的争胜情绪和较劲心理。事实上,对某一问题的看法本身常常并不是一成不变的,随着环境的变化,角度的转移,不同乃至对立的观点都可能是正确的。
1. 说好劝谏的话
一对结婚8年的夫妻闹离婚,拉拉扯扯来到法庭。调解员了解情况后,看了看他俩说:“看你们两个,一个英俊潇洒,一个美玉无瑕,真是挑水娶了卖茶的——如此般配。我敢说,天上的牛郎织女都羡慕你们。你们倒为点小事赌气要离婚,你们不觉得太轻率了吗?”进来时还气鼓鼓的夫妻被说得不好意思地低下了头。调解员趁火候继续劝道:“你们的孩子还小,他需要得到父爱和母爱;如果都胳膊往里弯——只顾自己,孩子长大了,知道他的父母为点小事赌气,抛弃了他,他会怨恨你们一辈子的!”
夫妻俩面面相觑,欲言又止。调解员站起来笑哈哈地说:“都回去吧,以后再不要跨进这门,进这门可不是闹着玩的。”就这样,一对气愤已极要闹离婚的夫妻被调解员的一席话说得和和睦睦、高高兴兴地离开了法庭。
在调解员美言恭维的作用下,夫妻二人产生了一种心理满足,在愉快的气氛中听进了调解员的切中实际的劝说。如果在这对夫妻的火头上先直接说后面的话,很可能会达不到这样的效果。所以,在劝说时先以美言恭维称赞对方,会给后面的劝说打开一条通道,易使对方接受。
2. 当好和事佬,圆场也巧妙
清末名士陈树屏善于用几句话解开人们的纠纷,人称他“片语解纷”。有一年,在他做江夏知县的时候,清朝著名大臣张之洞在湖北做督抚。张之洞与抚军谭继询关系不太合得来。有一天,陈树屏在黄鹤楼宴请张、谭等人。座客里有个人谈到江面宽窄问题。谭继询说是五里三分,张之洞就故意说是七里三分,双方争持不下,不肯丢自己面子。陈树屏知道他们明明是借题发挥,狗扯羊皮说不清楚的。他心里对两个人这样闹很不满,也很看不起,但是又怕使宴会煞风景,扫了众人兴,于是灵机一动,从容不迫地拱拱手,言词谦恭地说:“江面水涨就宽到七里三分,而落潮时便是五里三分。张督抚是指涨潮而言,而抚军大人是指落潮而言。两位大人都没说错,这有何可怀疑的呢?”张、谭两人本来都是信口胡说,听了陈树屏的这个有趣的圆场,自然无话可说了,于是众人一起拍掌大笑,不了了之,停止了“争”。
我们在打圆场时可以抓住一点,帮助争执双方灵活地分析问题,使他们认识到彼此观点的相对性和兼容性,进而停止无谓的争执。
3. 给人说句宽心话
20世纪30年代柏林奥运会时,希特勒欲以德国的田径名将鲁兹朗比垮美国黑人选手欧文斯,以显示雅利安种族的“优越性”。预赛时,欧文斯一紧张,开始一两跳就因踏板落空而失败。最后一跳,他再无勇气起跑,显得十分沮丧。这时,鲁兹朗走过去安慰他说:“去年,我也曾遇到过你这样的情形,可是我一咬牙闯过去了,相信你也能行……重要的是,要为自己取得决赛资格!”说罢鲁兹朗又将一条毛巾置于跳板处作为记号,于是欧文斯平静下来,终于在最后一跳取得成功。
鲁兹朗的宽慰仅寥寥数语,却以同病相怜式的内容引起对方共鸣,进而激起对方的勇气。
恰到好处的安慰语,无疑会成为抚平受创者心灵的一剂良药。必要时点明相互间唇齿相依、患难与共的特殊关系,表达出一种同舟共济的愿望,更能起到相互慰勉的作用。
4. 巧妙化解他人心中的不平
老江要去找总经理抗争。
“我们虽然是工友,但也是人,怎么能动不动就加班,连个慰问都没有?年终奖金也没多少。”老江出发之前,义愤填膺地对同事说,“我要好好训训那自以为了不得的总经理。”
“我是老江。”老江对总经理的秘书说,“我约好的。”
“是的、是的。总经理在等你,不过不巧,有位同事临时有急件送进去,麻烦您稍等一下。”秘书客气地把老江带过会客室,请老江坐,又堆上一脸笑,“你是喝咖啡还是喝茶?”
“我什么都不喝。”老江小心地坐进大沙发。
“总经理特别交代,如果您喝茶,一定要泡上好的龙井。”
“那就茶吧!”
不一会儿,秘书小姐端进连着托盘的盖碗茶,又送上一碟小点心:“您慢用,总经理马上出来。”
“我是老江。”老江接过茶,抬头盯着秘书小姐,“你没弄错吧!我是工友老江。”
“当然没弄错,你是公司的元老,老同事了,总经理常说你们最辛苦了,一般同仁加班到9点,你们得忙到10点,实在心里过意不去。”
正说着,总经理已经大跨步地走出来,跟老江握手:
“听说您有急事?”
“也……也……也,其实也没什么,几位工友同事叫我来看看您……”
不知为什么,老江憋的那一肚子不吐不快的怨气,一下子全不见了。临走,还不断对总经理说:
“您辛苦、您辛苦,大家都辛苦,打扰了!”
碰上正激动的人,与其一见面就不高兴,何不请他坐,让他先冷静一下?流于意气之争,只能让问题和矛盾更加僵化。
语言是化解人际障碍的良方
人际交往的困难正显示出我们沟通上已出现了障碍,或沟通型态、方式上的僵固与自限,致使有“话不投缘半句多”的情形,而无法与他人良好地交谈。善于用语言与人沟通的人,是受欢迎的,必定能和他人建立起良好的人际关系,实现良好的沟通;反之,不会运用语言的力量,不会说话、与人抬杠、说话带刺等,都会容易发生人际间的冲突,造成沟通不畅,影响了人际关系,甚至影响到一般的社会活动和正常的工作、生活。
说话容易,但是要把话说到位、说得有价值、说得能够打动他人,那是非常困难的。善于说话的人,可以流利地表达自己的意图,能把道理说得清楚、动听,并使别人乐意接受。有些人善言健谈、口若悬河,说出无数绝词妙句、豪言壮语;又有些人信口雌黄、搬弄是非,制造多少废话、蠢话,给人留下说话轻浮、行动草率的不良印象。
沟通效果的关键是看是否会说话。话说得好,可以增强彼此的沟通;话说得不好,就会给人际关系造成紧张。
1. “良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”
在奥斯卡领奖台上,著名影星英格丽·褒曼在连获两届最佳女主角奖后,又一次获得最佳女主角奖,但她对和她角逐此奖的弗伦汀娜推崇备至。英格丽·褒曼走上领奖台,手中举起奖杯的时候说到:“原谅我,弗伦汀娜,我事先并没有打算获奖。”谦逊的一句话就消除了对方的心理隔阂。
在人际交往中,人们最忌讳那种傲慢的腔调、趾高气扬的神情、刻板僵硬的语气。而谦逊的态度、委婉动听的语调,能给人一种心悦诚服的力量。
当然,我们还应意识到:说过头的话、刻薄话、挖苦或讽刺话、伤害感情的话都会给别人的心灵留下创伤。尽量避免舌头惹麻烦,不搬弄是非、不说人之短、不谈他人隐私。当遇事应当表白时,不要畏畏缩缩,鼓不敲不响,话不说不明,要勇于把当时的情况讲明,否则会人为地引起麻烦,产生误会,事后难以说清。
2. 学会间接地赞赏
某市文化单位要建一座影剧院。一天,公司经理正在办公,家具公司李经理上门推销坐椅。一进门便说:“哇!好气派。我很少见过这么漂亮的办公室,如果我也有一间这样的办公室,我这一生的心愿就满足了。”李经理就这样开始了他的谈话。然后他又摸了摸办公椅扶手说:“这不是香山红木吗?难得一见的上等木料。”
“是吗?”王经理的自豪感油然而生。并说:“我这整个办公室是请深圳装潢厂家装修的。”又亲自带着李经理参观了整个办公室,介绍了计算比例、装修材料、色彩调配,兴致勃勃,满足之盛,溢于言表。
如此,李经理自然可拿到王经理签字的订购合同。同时,互相都得到了一种满足。
李经理没有直接赞赏王经理有品位、有见地,而只是说起了王经理办公室的豪华气派,令对方倍感自豪,兴致大发,于是拉近了与陌生人之间的感情。
3. 巧妙地提出意见和建议
有一位先生,花三天时间写了一篇演讲稿,他认真地撰写、修改并润色,其精心程度绝不亚于鲁迅或朱自清写一篇文章——据说鲁迅写完一篇文章后,通常要改七遍,而朱自清每天只写五百字。这位先生认为演讲稿写得十分到位,得意地读给妻子听。妻子认为这篇演讲稿写得并不出色。但她没有像一般妻子习惯语气这样说:“你写得太差劲了,都是老生常谈,别人听了一定会打瞌睡的!”这位妻子是个再明白不过的人了,她说:“如果这篇文章是投给报社的话,肯定算得上是一篇佳作。”换句话说,她在赞美丈夫的同时巧妙地表达出它并不适合演讲。丈夫听懂了其中的含义,立即撕碎了精心准备的手稿,并决定重写。
有效更正他人错误的方法是:委婉地让他人意识到自己的错误。即认同他做对的或好的方面,使他觉察到错误的部分。