书城管理每天学点领导学大全集(超值金版)
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第58章 多谋善断,“剩”者为王——每天学点领导者防范危机的能力(2)

企业潜在危机的特点主要有:第一,突发性。如果不重视并处理企业的潜在危机,企业潜在危机就可能变成企业的现实危机,而且往往是在企业毫无思想准备的情况下爆发,出乎人们的意料,使人措手不及。第二,严重性。当潜在危机变成企业的现实危机时,将使企业的正常活动陷入混乱,而且很可能给公众带来恐惧和惊惶,从而给企业带来不可估量的损失。第三,余波性。当企业潜在危机爆发时,有时很长时间以后,公众一遇到类似事件还会浮想联翩、旧话重提。

企业潜在危机的根源主要有以下两方面。

1.企业内部根源

(1)企业素质低下。企业素质低下的核心是人员素质低下,既包括领导者也包括员工。这两类人员素质低下都有可能引发企业的公共关系危机,特别是领导者如果素质低下的话,那么导致企业公关危机的可能性就更大。

(2)企业管理缺乏规范。

(3)企业经营决策失误。经营者决策失误的情况很多,主要体现为方向性失误、时机性失误和策略性失误等。其中,方向性失误和策略性失误是导致企业潜在公关危机的关键因素。

(4)企业法制观念淡薄。现代社会是法制社会,市场经济是法制经济,企业员工是否具有法制意识,是否知法、守法,是否将企业的经营活动置于法的监督、保护之下,这对于正常地开展经营活动,规范企业管理行为,树立良好的企业形象都有着十分重要的意义。

(5)企业公关行为失策。具体体现为:策划不当,损害公从利益。以公众利益为出发点是公共关系策划必须遵循的基本原则。公共关系活动缺乏必要的准备,准备工作做得越差,公共关系的成功率就越低。企业疏于传播沟通,忽视与公众的信息交流。传播沟通可以优化组织结构,增进人际关系的和谐,取得对组织活动的谅解和支持。忽视公关调研,就会损害企业声誉,调研是公共关系运作程序中重要的一步。

2.企业外部根源。

(1)自然环境突变。包括天然性自然灾害和建设性破坏两个方面。天然性自然灾害,如地震、海啸、旱灾、涝灾、火山爆发、河流改道、山体滑坡等,这些灾害具有很大的突然性,往往无法回避、损失巨大,常常使遭受打击的企业面临灭顶之灾。建设性破坏是一种人为的灾害,指某些人由于短视、无知、疏忽、失误等原因,未按客观规律办事,酿成一种人为破杯的结果。

(2)企业恶性竞争。即不正当竞争,是指市场经济活动中,违反国家政策法令,采取弄虚作假、投机倒把、坑蒙诈骗等手段牟取不正当利益,损害国家、经营者和消费者的利益,扰乱社会经济秩序的不良竞争行为。

(3)政策体制不利。比如,传统经营观念的影响、行业封锁、产品垄断等种种弊端,这些弊端甚至可以把一个企业逼向绝境。

(4)科技负影响。表现为:技术本身的危险性导致的危机,往往表现为重大技术设备的严重事故,技术进步带来技术标准变化导致的危机。

(5)社会公众的误解。包括:服务对象对企业的误解;内部员工对企业的误解,传播媒介对企业的误解,权威性组织或人员对企业的误解等。

(6)全新传媒出现。计算机技术和互联网的出现使人类进入了网络时代,使人们的沟通呈现范围广泛、双向互动、个性化、低成本等不同于其他电子媒体的传播特征。

要想保守秘密,就必须尽量使接触到它的人减到最少,并且只限于那些完全可以信赖且行事谨慎的人;应当要求每一位参与者都签署一份保密协议;要尽可能快地完成谈判;最后,在谈判过程中尽可能多地加入一些不确定因素(工程师们称之为“噪音”),这会使窃密者真假难辨。即使做了这些,也应当有所准备,因为任何秘密都可能会泄露。

2003年2月8日,一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病,几家医院有数位患者死亡,而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌,谣言四起。2003年2月9日,罗氏制药公司于广州召开媒体见面会,声称广东发生的流行疾病可能是禽流感,并告之其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进货。该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜,广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销,价格上涨几倍及至十几倍,投机商大发“国难财”。“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播而扶摇直上,2月8日前广东省内仅1000盒,2月9日后飙升到10万盒。曾有顾客以5900元买下100盒“达菲”!

2月15日,《南方都市报》发表《质疑“达菲”:“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系?》的署名文章,指责罗氏制药公司蓄意制造谣言以促进其药品的销售,并向广东省公安厅举报。罗氏制药公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑,其形象一落千丈。同时,罗氏制药公司还将面临严重的市场危机,直接的后果是“达菲”销量的直线下跌。《南方都市报》的消息发出后第二天,广州某医院“达菲”的销量就下降到不到10粒(以前每天要售出100多粒)。更有消费者提出了退货要求。

将潜在危机预防作为企业危机管理的重要方式之一并不奇怪,令人奇怪的是许多人往往忽视了这一既简便又经济的成本降低办法。

要预防潜在危机,首先要将所有可能会对商业活动造成麻烦的事件一一列举出来,考虑其可能的后果,并且估计预防所需的花费。这样做可能很费事,因为公司内数以千计的雇员中的任何一人,都可能因为失误或疏忽将整个公司拖入危机。但是,这个方法却很管用。

谨慎和保密对于防范某些潜在商业危机至关重要,比如由于在敏感的谈判中泄密而引起的危机。

1993年马丁——玛丽埃塔公司与通用电气宇航公司通过多轮磋商终于达成了30亿美元的收购案,这一秘密消息在高度紧张的日子中被保持了27天,结果却在预定宣布前两小时泄露给了媒体,给公司带来不必要的麻烦。

明察秋毫,转祸为福

领导者在运用权力的过程中为了行使好自己的权力,必须多方策划,奋发图强,小心谨慎,壮大实力,做好准备,方能使自己有能力迎接任何挑战。

世界上的事物总是不断变化的,但事物的变化又总是从量变开始的,因此聪明的领导者总是能够深谙此中之道,能够通过仔细观察事物进而了解事物的来龙去脉,了解事物的发展变化——乃至微小的变化,从而制定和决定相应的对策与方法。别人尚未动手之前,已料其先机,怎能不立于不败之地呢?

所以领导者要充分锻炼自己这种明察秋毫、料事及先的敏锐洞察力,抱着审慎、理智的态度去观察一切,这样做,对领导者而言有百益而无一害。

下面两则故事也许会给你许多启示。

明代的夏翁是江阴县的大族,曾坐船经过市桥,有一个人挑粪倒入他的船中,溅到夏翁的衣服上。此人是旧识,童仆们很生气,想打他。

夏翁说“这是因为他不知情,如果知道是我,怎么会冒犯我呢?”因此用好话把他遣走了。

回家后,夏翁翻阅债务账册查索,发现,原来这个人欠了钱无法偿还,想借激怒夏翁来求得一死,夏翁因此撤毁契券。

同类的一个故事发生在长洲开钱庄营生的尤翁的身上。岁末的时候,他听到门外有吵闹声,出门一看,原来是邻居在和店里伙计争吵。

伙计上前向尤翁诉说:“此人拿着衣服来典押借钱,现在却空手前来赎取,而且出口骂人,有这种道理吗?”

此人骠悍不驯,尤翁便慢慢地告诉他说:“我知道你的心意,不过是为了新年打算而已,这件小事何必争吵呢?”

于是尤翁命令家人检查他抵押的物品,共有四五件衣服。尤翁指着棉衣对他说:“这件是御寒所不可缺少的。”

他又指着一件长袍道:“这件给你拜年的时候用,其他不是急需的,自可以留在这里。”

这个人拿着两件衣服,默默地离去了,但是当夜竟死在别人家里,讼案长达一年之久。原来这个人负债太多,本来就准备服毒自杀,以为尤翁有钱,可以欺诈,既然骗不到,就转到别人家里去了。

有人问尤翁为什么事先知道而强忍着,尤翁说“凡是别人不合理的对待,一定有所仗恃,小事不能忍,灾祸立刻降临。”

夏翁和尤翁可以说都是明察秋毫、料事及先的高手。也正因为他们的敏锐的洞察力使他们避开了不必要的纠纷和麻烦。在现实生活中,领导者所面临的麻烦和挑战要比他们多得多。因此,向夏翁和尤翁学习一点明察秋毫的本领,对领导工作而言是必要的。

晋朝温峤尽忠于王室,在王敦的手下做事。因为王敦有叛逆的计划,于是温峤就在表面上伪装恭敬的样子,经常献机密的计策以附和王敦的心意。正巧丹阳尹县缺,王敦就派温峤为丹阳尹。

温峤恰好此时与王敦手下的钱凤交恶。他忧虑自己一旦离去,钱凤会在后面离间,因此王敦为他饯别时,就起来向众人敬酒,到了钱凤前,钱凤才举杯,不及喝下,温峤装醉,用手将钱凤的头巾打落在地上,却生气地说:“钱凤是什么东西?温太真敬酒,竟敢不饮一杯啊?”

而温峤与王敦分别时,满脸的眼泪,出了屋子又回头进去,接连三次。

当温峤离去以后,钱凤对王敦说:“温峤和朝廷的关系很密切,不能相信他。”

王敦说:“太真昨晚醉酒,稍微给了你一点颜色,何必就要说他的坏话。”

从此,钱凤毁谤批评温峤的话都起不了作用。

这是一个典型的防微杜渐的故事。在我国历史上,在各种宫廷变化、官场角逐、权力斗争之中,明枪、暗箭,防不胜防,因此同时也锻造了一批有智之士,出现了各种各样的智谋和权术,但最终的一个目的都是防微杜渐,把各种灾害祸变扼杀在摇篮之中,使自己从容脱险或明哲保身。虽然这其中有糟粕的东西,但从辩证的观点来说,人类社会总是复杂的,人的思想也总是斑驳陆离的,社会生活中,无时无刻不存在各种各样的矛盾和斗争,为了使自己更好地运用手中的权力,为团体、为国家、为社会谋取利益,我们认为对今天的领导者而言,从中学习一些必要的用权技巧与方法并无不可取之处。相反,固执地认为只要自己是正直的,一杆子捅到底,实际上这并不是一个有着政治头脑的领导者所应有的素质与作风。没有一定的政治头脑,没有必要的政治思想与用权手段,一味地“正直”,往往会为小人所利用和误导。