书城成功励志经理人必备商务口才与谈判知识
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第27章 拒绝口才(1)

§§§第1节真心地说“不”

当你的同事向你提出要求时,他心中通常也会有某些困扰或担忧,担心你会不会马上拒绝,担心你会不会给他脸色看。

因此,在你决定拒绝之前,首先要注意倾听他的诉说。比较好的办法是,请对方把处境与需要讲得更清楚一些,自己才知道如何帮助他。接着向他表示你了解他的难处,若是你处于同样的境地,也一定会如此。

倾听能让对方有被尊重的感觉,在你婉转地表明自己拒绝的立场时,也能避免他受伤害的感觉,或避免让人觉得你在应付。如果你的拒绝是因为工作负荷过重,倾听可以让你清楚地界定对方的要求是不是你分内的工作,而且是否包含在自己目前重点工作范围内。或许你仔细听了他的意见后,会发现协助他有助于提升你自己的工作能力与经验。这时候,在做好目前工作的原则下,牺牲一点自己的休闲时间来协助对方,对自己的职业生涯是有帮助的。

倾听的另一个好处是,你虽然拒绝他,却可以针对他的情况,建议他如何取得适当的解决方法。若是能提出有效的建议或替代方案,对方一样会感激你,甚至在你的指引下找到更适当的支援,达到事半功倍的效果。

拒绝时除了可以提出替代建议,隔一段时间还要主动关心对方的情况。有时候拒绝是一个漫长的过程,对方会不定时提出同样的要求。若能化被动为主动地关怀对方,并让对方了解自己的苦衷与立场,可以减少拒绝的尴尬与影响。拒绝除了需要技巧,更需要发自内心的耐性与关怀。若只是敷衍了事,对方其实能看得出来。这样会让人觉得你不是个诚恳的人,对人际关系伤害很大。

总之,只要你是真心地说“不”,对方一定会体谅你的苦衷。

§§§第2节轻松地说“不”

做好说“不”的准备

我们可分析一下,那些在别人不论提出多不合理的要求时都很难说“不”的人,通常是由于以下一种或几种原因。

首先对自己的判断力缺乏自信,不知道什么是应该做的,什么是别人不该期望自己做的。

其次渴望讨别人喜欢,担心拒绝别人的请求会让人把自己看扁了。对自己的能力能够成功地负起多少责任也认识不清。

最后是自卑作怪,因而把别人看成是能控制自己的“权威人士”。

然而,不论出于何种理由,这些不敢说“不”的人通常承认自己受感情所支配。不管过去的经历如何,他们从未在别人提出要求时有一个准备好的答复。

用拖延来说“不”

一位女友想和你约会。她在电话里问你:“今天晚上二十点钟去跳舞,好吗?”你可以回答:“明天再约吧,到时候我给你去电话。”

你的同事约你星期天去钓鱼,你不想去,可以这样回答:“其实我是个钓鱼迷,可自从成了家,星期天就被妻子没收啦!咱们以后再说吧。”

用沉默说“不”

当别人问:“你喜欢阿兰·德隆吗?”你心里并不喜欢。这时,你可以不表态,或者一笑置之,别人即会明白。

一位不大熟识的朋友邀请你参加晚会,送来请帖,你可以不予回复。它本身说明,你不愿意参加这样的活动。

用回避说“不”

你和朋友去看了一部拙劣的武打片,出影院后,朋友问:“你觉得这部片子怎么样?”

你可以回答:“我更喜欢抒情点的片子。”

你正发烧,但不想告诉朋友,以免引起他的担心。朋友关心地问:“你试体温了吗?”你说:“不要紧,今天天气不太好。”

用模糊说“不”

外交官们在遇到他们不想回答或不愿回答的问题时,总是用一句话来搪塞:“无可奉告。”生活中,当我们暂时无法说“是与不是”时,也可用这句话。还有一些话可以用做搪塞,如:“天知道。”“事实会告诉你的。”“这个嘛……难说。”等等。

用反诘说“不”

你和别人一起谈论国家大事。当对方问:“你是否认为物价增长并不快?”你可以回答:“那么你认为增长太慢了吗?”

你的恋人问:“你讨厌我吗?”你可以回答:“你认为我讨厌你吗?”

用推托说“不”

一位客人请求宾馆服务员替他换个房间。服务员可以说:“对不起,这得值班经理决定。他现在不在。”

你和妻子一块上街,妻子看到一件漂亮的连衣裙,很想买,你可以拍拍衣服袋:“糟糕,我忘了带钱包。”

有人想找你谈话,你看看表:“对不起,我还要参加一个会,改天行吗?”

用客气说“不”

当别人送礼品给你,而你又不能接受时,你可以客气地回绝:一是说客气话;二是表示受宠若惊,不敢领受;三是强调对方留着它会有更多的用途等。

友好地说“不”

一位作家想同某教授交朋友。作家热情地说:“今晚我请你共进晚餐,你愿意吗?”不巧教授正忙于准备学术报告会的讲稿,实在抽不出时间。于是,他亲热地笑了笑,带着歉意说:“对你的邀请,我感到非常荣幸,可是我正忙于准备讲稿,实在无法脱身,十分抱歉!”他的拒绝是有礼貌而且愉快的,但又是那么干脆。

对事说“不”

某造纸厂的推销员上某单位推销纸张。推销员找到熟悉的这个单位的总务处长,恳求他订货。总务处长彬彬有礼地说:“实在对不起,我们单位已同某造纸厂签了长期购买合同,单位规定不再向其他任何单位购买纸张了。我也应按照规定办。”因为总务处长讲的是任何单位,就不仅仅针对这个造纸厂了。

当我们羞于说“不”的时候,请恰当地运用上述方法。但是,在处理重大事务时,来不得半点含糊,应当明确说“不”。而在朋友的真心求助下,则不能用说“不”的方法应付,应竭尽所能,若实在违反原则和自己力不能及时,再说“不”。

§§§第3节委婉地说“不”

若别人有求于你,而你出于各种原因却不能接受,又不好直说“不行”、“办不到”,怕因此伤害对方的自尊心;若对方提出一些看法,你不同意,既不想讲违心之言,又不愿直接反驳对方;若你看不惯对方的行为,既想透露内心的真情,又不愿意表达得太直露,以免刺激对方,这时要想处理好上述情况,就要在社交活动中学会巧妙委婉地拒绝,根据不同的情境说“不”。

假托直言

直言是对人信任的表现,也是与对方关系密切的标志。但是多数情况下直言因逆耳而不能收到预期的效果。在这种情况下,要拒绝、制止或反对对方的某些要求、行为时,可采取假托由于非个人的原因作为借口从而加以拒绝,这样对方就容易接受。例如:某报社的推销员登门要求你订阅他们发行的报纸,可你不想订阅。你可以很有礼貌地说:“谢谢。你们的服务很周到,可是我家已经订阅了其他的报纸了,请谅解。”

反复申诉

当别人侵犯了你的权利时,你要维护你的权利,既坚持你所需要的东西而不生气,也不急躁或高声喊叫,应该学会在一种冲突的情境中有效地反复表达你的意见。例如:你到商店去买东西,由于购物的人多,售货员少找给你十元钱。你向售货员提出,售货员因记不清而引起了纠纷。这时你要以一种平静而重复的声音诉说是如何少找给你钱的,直到问题得到解决。下面这段店员和买主的对话就是一个很好的例子。

买主:小姐,你少找给我十元钱。

店员:不会吧,我们总是一手交钱,一手付货。

买主:我相信你们总是这样做的,可是你确实少找给我十元钱。

店员:你有发货票吗?

买主:有(拿出发货票),你看,就是差了十元钱。

店员:(看发货票)你在这里买的是两双儿童的靴子。

买主:不错,你再算算,就是差十元钱。

店员:你看过你的衣袋没有?你是不是掉在哪儿了?

买主:不会的,我没动地方。我衣袋里再没有钱了。

店员:现在没法结算,快闭店时我们结账,你来一趟好吗?

买主:好,我相信您一定会找到。

模糊应对

如果由于某种原因不愿意或不便于把自己的真实想法说给对方,这时可以用模糊语言来应对。例如:在医院里,一位患有严重疾患的病人问医生:“我的病是不是很重,还有康复的希望吗?”医生回答:“你的病确实不轻,但是经过治疗,安心养病,慢慢会好的。”

这里的“慢慢会好”是模糊语言。这“慢慢”是多久,是说不清的,但给病人以希望,对病人是一个极大的安慰。

热情应对

明确表示你希望满足对方的要求,并表示同情,可是实际上是心有余而力不足,请对方谅解,而不直接拒绝。这样也能收到良好的效果。例如:客户要求公司当日上门维修产品,由于约定是三个工作日内,无法满足,但又不能直接拒绝客户的要求。回答时,应表示同情,并热情地说:“满足客户的要求是我们应尽的责任,可是由于目前的工作安排程序,还不能当日就上门维修,我们正创造条件,请您耐心等待。”

旁逸斜出

对对方提出的问题给予回避性的回答,而不直接否定对方提出的不合己意的问题。例如,你的同学问你:“某某小说写得很不错,你认为怎样?”你可以这样回答:“还可以,不过我更喜欢某作家的某一本小说。”再如,星期天你的妻子说:“今天我们去看话剧好吗?”而你不愿去,可以说:“去看电影怎么样?”这种回答不会引起对方的反感,对方可能会同意你的意见。

§§§第4节大胆地说“不”

社交中,我们常会遇到一些人的无理请求,若想既把“不”字说出口,又能不得罪人,确实是一种难事,甚至是一种奢求。因此,我们面对某些人的无理取闹,特别是面对时弊陋习,务必旗帜鲜明,断然予以拒绝,大胆把“不”说出口。

记得钱钟书先生曾把时下流行的祝寿、纪念会和某些所谓学术讨论会一概拒之门外,而且毫不客气地一连说出七个“不”:“不必花些不明不白的钱,找些不三不四的人,说些不痛不痒的话。”钱老夫子决不媚俗,该拒则拒,绝不留情。

曾有位女士对林肯说:“总统先生,你必须给我一张授衔令,委任我儿子为上校。”林肯看了她一下。女士继续说:“我提出这一要求并不是在求你开恩,而是我有权利这样做。因为我祖父在列克星敦打过仗,我叔父是布拉斯堡战役中唯一没有逃跑的士兵,我父亲在新奥尔良作战过,我丈夫战死在蒙特雷。”

林肯仔细听过后说:“夫人,我想你一家为报效国家,已经做得够多了,现在把这样的机会让给别人的时候到了。”

这位女士本意是恳求林肯看在其家人功劳的分上,为其儿子授衔。林肯当然明白对方意思,他装糊涂。恰到好处的拒绝既有利于自己,也有利于别人。在管理中,作为领导者,你不可能什么事情、什么情况下都能满足对方的要求。有些人经常在该说“不”的时候没有说“不”,结果到头来既害己,又害人,将人际关系弄糟。

有人说,如果你想真正了解一个人,就请注意他拒绝别人时的样子,这是一个人的全部。“不”不仅体现一个人的性情,也诠释了一个人做人的标准,在该说不的时候大胆把“不”说出口,是一种境界。

5节谢绝

非个人原因的谢绝

对人说“不”,最困难的就是在不便说出真实原因时又找不到可信而合理的借口。

那么,不妨在别人身上动动脑筋。一位生活惬意的家庭主妇自称她的生活之所以能如此安宁,就是因为她能巧妙地谢绝某些麻烦。

例如,当一个推销员敲她家门时,她的态度礼貌而坚定:“谢谢你的好意,可我丈夫不让我在家门前买任何东西。而不是因为我不愿意掏腰包。”这样一来,推销员既不会因为她没买他的东西而怨恨她,同时也感到再说下去也是白费口舌,因为问题不在于她,而在于那个他并未晤面的丈夫。于是,他只好作罢。

情非得已的谢绝