书城管理超级销售明星的成功秘诀大全集(超值金版)
18946200000026

第26章 第6大秘诀 每一次拒绝都是一个新的销售契机(3)

在实际销售过程中,许多客户掩饰求利心理,有时不了解情况,又不愿主动地问这方面的问题,阻碍了对商品能提供利益的认识。销售员点破这方面的问题,可以突出商品的销售重点,迅速达到接近的目的。

销售员可以首先强调商品给客户带来的利益,以引起客户的注意和兴趣,达到接近的目的。比如:“这是我公司最新推出的新型石英多功能闹钟。它既可以摆在写字台上,外出旅行时,又可以合起来放到枕边床头,非常实用。它的功能就更不用说了,光闹钟设置方式就有好几种,既可以定时,还可以选定某年某月某天某时的闹铃,非常方便。振铃音响也有多种选择,以满足不同客户的喜好。除此之外,这种闹钟还有计算和记事的功能。在推广期间,我们还有价格优惠,可以给您打九五折。”

但是,在具体使用利益接近法时还应注意以下问题:

(1)商品利益的陈述必须实事求是,不可夸大,以增加客户的信任感。

(2)商品利益要具有可比性。推销员可通过对商品供求信息的分析,让客户相信购买该商品所能产生的实际效益,能有效引导消费。

6.利用好奇心接近客户

销售员运用各种巧妙的方法及语言艺术唤起客户的好奇心,引导客户的注意和兴趣,达到销售的目的。例如,一位销售新型打印纸的销售员推开客户办公室门时,就对客户说:“您想知道一种能使办公效率提高又能有效降低成本的办法吗?”这些想法正是一般办公部门努力追求的目标,而对主动送上门来的良计佳策谁不为之动心呢?当客户的好奇心被紧紧抓住以后,销售员应不失时机,巧用销售技巧和语言艺术,因势利导,强化客户的注意和兴趣,进而实现销售的目的。

不要忽视秘书的影响力

在推销的过程中,只有找到自己潜在客户才算是沟通的开始,因为其他一些人无法对你所提供的产品和服务作出购买的决定,甚至根本不感兴趣。但是,你往往不会那么顺利地与你的潜在客户见面,因为在最终的潜在客户面前往往还有秘书之类的“障碍”立在我们面前。

因此,要想顺利和客户进行沟通,你就必须先在短时期内突破秘书这类人的阻挡,这也是非常重要的一个环节。

一天,弗兰克·贝特格和几位老友共进午餐,同桌有位费城马里安制造公司的总经理唐纳·利塞先生提到了一个非常有趣的问题:“操纵客户的左右手是其秘书。”并讲述了一个发生在他身上的故事加以佐证:

一天早上,一个推销员到工厂来,称要见我,我的秘书出来问他:“你是否和利塞先生事先有约?”

“没有,但我有些情报,相信他一定急于知道。”

秘书又问他的姓名及所属公司,他报出名字,并强调纯粹为私人事务。

“我是利塞先生的秘书,如果你有任何私事要跟利塞先生谈,我也许能代为处理,他现在非常忙碌。”

“既然是私事,我想最好能直接与利塞先生谈。”

我当时正好在工厂里,双手满是油污,忙着修理一台出了毛病的机器,我于是洗净了双手,走到工厂前厅。我并不认识那位先生,他自我介绍并与我握手后,问我是否可到办公室谈5分钟,我问他:“到底有什么事?”他说:“纯属私人事务,但我在这几分钟内可以让你明白一切。”

我们进了办公室后,他说:“利塞先生,我们提供一项税务调查服务,可替您省下一笔可观的税金,而且这项服务完全免费,我们只希望能得到一些有关您的资料,并以处理机密文件的方式慎重保管。”

他接着拿出一张“问题表”,对我展开一连串的调查和问题,我说:“等等,你在向我推销东西吗?你是哪家公司的业务员?”

接下来我紧迫地追问,他变得支支吾吾:“利塞先生,很抱歉,可是……”我厉声再问:“你到底是哪家公司的?”他不得已说出来:“AC人寿保险公司,我……”我立刻呵斥了一声:“给我滚出去!你耍诡计到这来,如果你不赶快滚蛋,看我怎么把你扔出去!”结果这名推销员被赶了出去。

这名推销员之所以会推销失败,惹怒了客户有以下一些原因:一方面他没有事先约见客户,结果在客户最忙碌的时候来拜访,显得很唐突冒失;另一方面他没有告诉秘书真话,而是使用一些小伎俩骗过了秘书获得和老总见面机会,但也招来了秘书的反感,杜绝了他再次进公司的机会;此外,他还要耍花招,结果遭到了客户的严厉训斥,也断绝了自己这一笔生意。

其实,虽然秘书可以说是与客户见面的一个障碍,但是,如果能够和秘书搞好关系,则也会有很多帮助的,你可以从他们的口中获得一些帮助,比如他们可以告诉你更多的有关客户的一些兴趣爱好、脾气秉性或者工作安排、生活规律等,让你更轻松地搞定客户。

那么,怎样才能和秘书搞好关系呢?一定要尊重秘书,在和他们进行沟通时,要很尊重他们。而尊重的语气,首先表现在礼貌的寒暄、言语的适当停顿和聆听秘书的反应上。如果你没有招呼,语言唐突,术语太多,不顾对方的反应,令对方不得要领。这样不仅导致秘书对你的第一印象欠佳,还会给人一种受到骚扰的感觉。

有时你也可以这样说:“您好,我是A公司的(这种简称的自我介绍,听上去要亲切得多),有个样品介绍单,我们想给总经理发个电子邮件,您知道总经理的电子邮件吧,我想记一下。”

这个介绍单的真假无关紧要,关键是这是一个很好的试探,给双方都留有谈话的余地,礼貌地回避了那些引人反感的啰唆话。

因为事情清楚明了,顺情合理,你就很容易得到秘书的认可。

弗兰克·贝特格通常会先设法查出秘书的名字,然后会把其抄录在备忘卡上以免忘记,和他们交谈时,也尽量称呼其名。打电话订约时便说:“玛莉特小姐,你早!我是贝特格,不知你是否可替我安排今天或本周与哈斯先生面谈,只要20分钟。”

而这样做的结果是,往往这些秘书会给你安排一个不错的时间,让你有足够的时间和老总客户进行深入地沟通。

当然,有的时候,一些老总会特别吩咐秘书,遇到有推销等人员打电话要拒绝掉,如果我们事先知道对方不接这样电话的时候,就要想办法使用一些小计策绕过秘书。

1.妙用私事法

“我找李总。”

“请问你找李总有什么事情?”

“我跟李总之间有些个人私事,我想你一定不太方便替你的总裁处理他的私事吧?”

“好吧,我帮你转进去。”

一般的秘书在私事问题上害怕涉及总裁的隐秘,万一处理不好就要被炒鱿鱼,他会觉得不太合算,就会马上给你转进去。不过,你讲话的语言、声音要让他感觉到你跟总裁之间有私交。

2.巧妙地回电话

“刚才我的手机接到了一个电话,可能是你们总经理打给我的,能帮我转一下吗?”也许你的手机从来没有接到过电话,但你说了这句话,秘书就会认为是自己老总打出的,所以没有过滤,就给你转进去了。这个方法特别巧妙,用这种方法打给许多企业的总裁秘书,他们一般都防不胜防。因为他的确无法判断你讲的这句话是虚假的,还是真实的。

3.我是某某的朋友

“我找某某。”秘书就会认为,可能你是他的老总的好朋友、老同事、老相识,而让他觉得无法拒绝你,不然,一般人是不会直接叫老总的名字的。于是他就把电话转给“某某”了。

假如你想与客户建立一种良好关系的话,有时不妨说:“喂,我跟你们老王是老朋友了,想当年……只是这么多年我们没见过面了。”这说明你跟“老王”有旧交情存在,一般来说,这时候秘书也会把电话转给他的老总。

4.有时应直截了当

直截了当法则有个技巧,就是你必须有非常强烈的自信心。打电话时抬高声音说:“喂,找一下老王。”“喂,找一下李总。”你给对方的感觉是你是高高在上的。

有一位经常负责商务项目的人,在给别人打电话时往往直言:“我是经贸局的,我找王先生。”本来是应该称对方为王总,但他称呼为王先生。这样是把自己放在了与“王总”同级或高级的地位上。一听是经贸局的,秘书还敢挡驾吗?

在适当时候,在运用电话为公司开拓业务的时候,如果能培养出打电话的自信心,打电话时有非常贴切的尺度、贴切的分寸、有效的空间,就能给客户带来良好的印象。

5.善用诱导法

在绕障碍时,有些人不懂得诱导秘书。

比如:“请问采购部的电话您知不知道?”或者问:“我可不可以找一下你们的经理?”能不能用这样的语气问呢?不能。因为没有引导性。

“您知道采购部的电话吗?”

“知道怎样?不知道又怎样?知道不知道你管不着吧?”

“我可不可以找一下你们的经理?”

“经理又不归我管,我怎么知道你可不可以找?”

你要养成一个习惯,不要用这种问法。应该说:“您知道供应科的电话吧,我记一下。”引导他默认“是”,然后告诉你。

“麻烦您,请您叫一声经理好吗?谢谢您。”引导他默认“好”,然后告诉你。

再对比下面的两句话:“这个星期再吸收5个会员行不行?”与“这个星期再吸收5个会员有没有信心?”很明显,后一种问法更能诱导出肯定的回答。

所以在选择语气时,要学会把秘书向一个正确的方向引导。也就是说,只有给秘书一个很便利的回答方式,你才能得到你想要的肯定的回答。

不要去诱导秘书说“不行”“不可以”“没有时间”“不可能”。如果你拿起电话对秘书说:“供应科的电话您可能不知道吧?”他肯定会说:“嗯,不知道。”那你还怎么绕障碍?

但是,这些小伎俩不可常用,如果发现秘书知道你上次打电话时使用了小伎俩,可以使用一些幽默,绕过这个话题,或者让对方知道自己是不得已而为之,得到对方的谅解,以后再和其搞好关系。

找个“证人”和客户交流

在推销行业中,“证人”是指与客户有着共同目标、共同利益、共同立场的人,举个例子来说,当我们准备去购买一件产品,正犹豫不决的时候,听到朋友给自己介绍他买过的某牌子的产品,这个时候,你会对这款牌子产生很好的印象,就很可能也购买这款牌子的产品。而在这个过程中,你的朋友就是“证人”的角色。

同理,推销员也可以给自己找个“证人”,让他们帮你说服客户,客户就不会再担心自己听了推销员的片面之词,受到了推销员的忽悠和欺骗,这样你就更容易赢得客户信任。

只有赢得客户的信任,你才能源源不断地得到客户;只有保证客户对你的信任,你才能稳住你的老客户。利用“证人”推销,可以非常快捷而又有效地获得客户的信赖,节省非常多的精力,更是与竞争对手争夺客户的最好办法。

经过多年的推销工作后,贝特格已经经手了很多保险合同,他每次都会习惯性地把投保人签了字的保险单复印一份,然后放在文件夹里。因为他认为,那些材料会对新客户产生很强的说服力,这个文件夹也就成了他的秘密武器。

每次在与新客户谈话结束的时候,贝特格都会说:“先生,我很希望您能购买这份保险。也许我的话有失偏颇,所以,请您听听其他参保人的意见,他是一位和我的推销完全无关的人。我能借用电话吗?”

然后,贝特格会接通一个曾经参保人的电话,让客户与这名参保人交谈。这些打电话的对象都是他当着客户的面从复印材料里挑出来的,可能是客户的朋友或邻居。有时两人相隔很远,就要打长途电话,但效果会更好,当然,电话费也是贝特格来付的。

初次尝试的时候,贝特格担心客户会拒绝,但从没发生过被拒绝的事情。相反,他们非常乐于同其他已经参保的人交谈。有时候,参保人是客户的朋友,聊起来,就偏离了正题。这种方法,贝特格完全是在偶然中发现的,但效果很好。

通常,这些客户在通过电话后,都会更倾向于购买保险,这样推销保险的成功率就大大提高了。

当然,推销员一般会非常担心,自己的“证人”可能会不配合自己,其实,只要你能够拥有足够的诚实度,他们都是愿意帮助你的。当然,当你真的做成生意的时候,要懂得感谢你的“证人”,小到一句感谢的话,大到送个礼物、送个红包,礼尚往来一下,这样客户就会更愿意帮助你,当然,这个帮助的前提是你的产品的确非常不错。

也许有些推销员想耍些小聪明,不如自己雇几个托儿或者给几个曾经的客户一些利益,让对方撒谎,给自己说好话,然而,这样做通常是得不偿失的。客户并不是傻子,一旦客户发现了你的伎俩,他们就会对你完全失去了信任,甚至会告诉其他人不要购买你的产品,结果,你可能不单单会损失这笔生意,还可能会失去更多的潜在客户,丢失更多的生意,因为这件事情也让你的人格降低了。特别是当你推销的是非常贵重的产品时,客户更会对你的一举一动非常细心,比如,为了保证对方的确是你曾经的客户,他们很可能会在你离开的时候,再打回电话,进一步调查电话说的是否真实,这个时候,如果你使用了伎俩,就很容易让客户识破。并且,一些曾经的客户绝大多数会实事求是地介绍产品的,他们不会因为一点小利益而撒谎。如果有推销员这样做了,其实,他也失去了这名老客户。

如果推销员推销的是生活中普遍使用的产品,那么,引进“证人”的效果会更好。因为同类产品各式各样,五花八门,各种牌子都有,挑得人眼花缭乱,有关产品的介绍更是像雪花一样到处飞。这时候,客户更希望有一个值得信任的人能够给自己推荐一下。只要自己信任的人能够提出建议,客户通常会顺应对方的意思,购买他推荐的产品。

找个“证人”的确是一个非常不错的选择,是取得客户信赖的非常好的方式之一。“证人”不仅可以说服潜在客户完成交易,而且也增加了客户对推销员的信任,对他更为热情、更有信心。这就是“证人”的力量,他们的寥寥数语往往远远胜过推销员唠叨半天的推销语。

所以,我们在推销产品的时候,要留意保存老客户的联系方式,当然,你也要经常和这些老客户保持联系,这样,老客户在推荐产品的时候,如果产品有些小瑕疵,他会主动帮助推销员讲他的优点的,这会更有利于成交。

找到客户值得骄傲的事换取业绩

我们常常会看到这种情况,很多刚刚进入销售行业的推销员在拜访客户的时候,常常随便打个招呼后就迫不及待地介绍起自己的产品,并且还反复强调自己的产品质量有多好,价钱有多便宜,购买该产品会给客户带来怎样的好处……

事实上,这样的销售方式并不会受到客户的欢迎,这样下去谈不了几句,就会让客户厌烦,谈话就会陷入僵局。那么,初次接触客户,该如何找到切入点打破这种僵局,给客户留下好印象,让沟通保持畅通无阻呢?

弗兰克·贝特格告诉我们:要想让客户感觉亲切,最好的话题就是与客户聊他最关心的事。

那么什么是客户最关心的事情呢?其中最重要的一点就是让客户感到骄傲的成就,推销员在约见客户之前,要做足准备,寻找客户值得骄傲的事情,争取见面后尽可能地拉近与客户之间的距离,先让客户接受自己,然后再谈论产品,这才是成功销售的正确步骤。