在一个竞争越来越激烈的时代，在同类商品市场中，如果没有极为突出的卖点和优势，在产品差别不大，甚至基本上没有差别的时候，更多的服务，以及服务之外的因素才能使客户做出选不选择某个产品的决定。也就是说，很大程度上，客户服务人员已经不能再寄托于靠产品的独特卖点去打动客户了。因为，在这个无孔不入的时代，任何产品的独特卖点都会被竞争对手迅速地跟进。
在客户面对众多同质化的产品而不知如何抉择的时候，如果我们的客户服务人员还是停留在用各种方法鼓动客户作出购买决定，显然是不太现实的。更多的时候，客户服务人员靠的是自己的个人影响力，靠的是持久的忍耐，才能最终影响到客户。
实战要点
在和客户打交道时，能否取得客户的信赖，被客户所欢迎，是一个客户服务人员能否成功的关键。除了要提高自己的服务素质之外还要把个人的素养自然地、本能地带到工作岗位上，以一颗平和、宽容的心接待客户，结合运用各种技巧，让客户觉得自己可以信任，从而被客户欢迎、接纳。
当客户服务人员与客户谈话时，要仔细听取事实，努力理解客户的感受。用乐于提供帮助、充满真诚的语气讲话。如果表现出真诚帮助的愿望，客户多半都会平息他们的怒火。
如果问题很复杂，要将问题记录下来，问一些开放式的问题以了解客户的观点。然后，总结问题，询问对问题的理解是否正确。在交谈过程中，使用积极谦虚的词语或短语来表现热情，让客户感觉不管说什么，抱怨什么，客户服务人员都可以接纳。
在和客户打交道的过程中，如果占据了有利的上风，千万不要得理不让人。尤其是在自以为是的情况下，更容易理直气壮、咄咄逼人，这种交流方式会让人很恼火的。人非完人，客户是上帝，怎么可能什么事情都十全十美呢？出现这种情况时一定要注意表现出大度、宽容的一面，客户会因为自己的过失没有被追究而产生惭愧的心理，这对双方以后的关系进一步发展是非常有利的。
在服务过程中，要以谦虚有礼的态度对待客户。不要太在意客户的拒买而使自己意志消沉。当客户说“不”，可别泄气，了解一下他不买的原因，再进行合适的推荐。如果客户还是不买，就得脸带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在脸上。
要站在客户的立场上，从客户的角度出发来考虑问题，能够让客户意识到客户服务人员是跟他站在一起的。在有必要的时候，真心实意地赞美客户，当一个客户服务人员认真积极地投入感情去关心客户，这并不意味着同意客户的指责或者投诉。但是，这说明认可客户为此而不快的权利，如果不管客户怎样批评，都努力向他们报以温暖，就会成为更有效的问题解决者。
情景再现
1.情景案例
有位保险公司的新员工第一次去推销保险时，连续去找了一个客户七回，客户都拒绝购买他的保险，并将他赶出门外。他锲而不舍，第八回再去时，客户终于被他打动，成了他的第一个客户。
问题：这位员工为什么能让客户买他的保险？
2.角色模拟
假设你是某企业的一名客户服务人员。一天，一位客户找到你，态度很恶劣地向你诉说他遇到的问题。这时你该怎么做？
3.思维启蒙
学习完了本节内容，联系自己的工作，谈谈你对忍耐、宽容的人有何认识？
4.实物训练游戏
道具：无。
人数：2人以上。
方法：以2人为一组，设计一个场景，一方对着另一方发火，而另一方则是想方设法平复对方的怒气忍耐、宽容地对待对方。
规则：双方一人演练的时间限制为20分钟，谁能在对方发火的时候坚持的时间最长，谁就获胜。
目的：通过游戏，锻炼游戏参与者的忍耐和宽容能力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：客户在面对保险服务人员时可能充满了警惕和防范，因为他们害怕一不小心就进入销售人员精心设计的“圈套”。扭转这种局面的唯一方法就是用自己的真诚去关心客户，诚心诚意地帮助客户解决问题。只有这样，客户以前对保险人员的误解和疑虑才能消除，接下来的沟通自然会顺畅得多。
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
一个皮箱客户服务员在过去的十八个月里对当地一家最大的百货商店的买主进行了二十次的拜访，但每次都遭到了拒绝。在第二十一次拜访中，他与买主做成了一大笔生意。
有人说：成交=多次拒绝+最后一次努力。如果面对客户的一次拒绝就退缩，或无计可施，那么只能失去这个客户了。如果不是采用强硬的态度进行推广自己的产品或服务，那么即使遭到客户的拒绝，也应友好言别。经过一段时间，自然还要去拜访他，因为经过这段时间，也许客户已改变了自己的决定。
巧手点金
许多的客户服务人员在工作中，都趋向于尽快地把产品和服务推广出去，这不能说不务实，但也不能不说是一种急功近利的做法。如果只想通过一次沟通、或者几句道歉就可以推销产品、解决客户的问题，在很多时候是不可能的。
和客户打交道是个磨人的差使，并非所有的客户都容易速战速决，客户服务人员在推广产品和服务时，其实质是在同形形色色的客户较力，运用各种手腕和技巧把自己的产品和服务推销出去。所以，在迎接一个客户时，在和客户坐下来准备面对面地交谈时，都要时时提醒自己，一定要做好打持久战的准备。
尤其是对客户服务这个行业而言，所要打交道的客户也许并不会只接到推销产品和服务的一个电话，客户也许每天接到几十个电话，不要坐等客户前来拜访，如果想得到更多的订单，就必须更多地拜访客户。因为一个优秀的客户服务人员只有通过两种方法才能提升他的业绩，拜访更多的客户，或者多次拜访客户。一个客户服务人员拜访的客户越多，就会有越多的人有可能购买他的产品。如果一个客户服务人员一天到晚躺在被窝里懒得出去、懒得见人、懒得与人沟通，那么请问，客户从何而来呢？会从天上掉下来吗？或者客户会自动找上门吗？我们大家都很清楚地知道，这是绝对不可能的。
思维创新
如果所有的客户都敞开办公室的大门，热情地欢迎客户服务人员，早已准备好笔墨与他签合同，那么销售工作就真是轻而易举的事情了。但事实并非如此，有的时候，他跑了很远的路去拜访客户会白跑一趟，见不到客户，一而再再而三地打电话，客户都拒绝接听。他不能保证客户会在笑谈里爽快的签约，因此必须重复自己的说服工作。当然，最好每次都能找到客户迟迟不签约的原因。
所有的客户服务人员都希望自己拜访的客户能接受自己的产品，希望提高客户拜访的成功率，但事实并非如此。
客户服务是繁重的工作，一个客户服务人员可能需要负责数十个甚至数百个客户的工作。在处理旧客户的业务的同时，又需要不断地发展新的客户。所以，所有还没有做客户服务但想做客户服务的人都要做好吃苦的心理准备。更严重的是还要耐得寂寞，因为经常只有自己最清楚手上的案子中的真正情况，需要一个人独立判断。
实战要点
客户服务是一份经常要“无事找事”的工作，即把不可能的客户变成可能客户，把可能的客户变成真正的客户，把每一个新的客户变成长期的客户。客户服务人员要不断地去寻找客户，开展客户服务活动，不断与客户进行联系，为客户解决各种各样问题，处理业务往来中可能出现的各种问题，维持与客户的良好关系，这一切缺乏勤奋努力很难会做得成功。
客户服务人员首先要嘴勤——勤问勤说。勤问就是尽可能多地搜集信息，掌握项目进展情况，得到别人的意见和建议。勤说就是要随时随地在适当的场合宣传本公司和公司的产品。客户服务人员应付的是整个社会，是不断变化的各类人和事。知识经济的时代，知识改变命运，因而必须具备多方面的知识和经验。因此，了解国家、当地政府颁发的各种有关产品政策、规定，具有一般社会学、心理学、行为科学知识、消费心理学等的基本常识，附之于自己的专业知识，是销售员自信的基础，也是销售技巧的保证
第二是要腿勤，勤串勤跑——生意不是“坐”出来的，是跑出来的。要勤于访问客户和伙伴。要和客户建立感情、交朋友，不勤跑是做不到的。
第三是手勤，勤读勤记——随时更新本公司产品市场知识，随时记录整理自己的信息，并且向有关人员提供信息。在拜访后面的客户时，可以把前面成交过的客户的反映作宣传资料，增加说服力。洽谈成交过程也是暴露问题、解决问题的过程，通过解决前面成交中的各种问题，总结经验，为后面相对难一些的洽谈做准备。
第四是耳勤目勤——勤听勤看。如今的市场竞争在很大程度上是信息的竞争，在一个项目上，谁掌握的信息完全准确谁的赢面就大。因此，要随时掌握市场动向、客户动向、对手动向、产品动向。
第五是脑勤勤思考——要勤于思考自己的计划和策略。善于分析、总结、改善、提高，善于创造。要善于动用所有的知识和思维对已经发生、正在发生的和将要发生的事情做认真的分析，分析不清是不轻易下结论的。在紧要时刻，“吾日三省吾身”恐怕是必要的。
情景再现
1.情景案例
某一天，一个女孩去大学宿舍推销一样小商品——新型的小按摩器，大学宿舍的人一般比较多，她非常细心地让学生们试用她的产品，但却并不多作介绍，只不过偶尔说：“你们学微机时眼睛累了，可以用这个按摩器，比做眼保健操效果好。”“你们都是很有孝心的，买一个送给父母，下班后也可以轻松一下。”或者很亲近地说：“我也是刚毕业的，可以算作你们的大姐姐。”看到床头上的布娃娃，说：“我也有这么一个布娃娃，真可爱。”从头到尾，她只是耐心地夸奖宿舍的每个人，没有极力鼓吹大家去买她的东西。然而，到了后来，几乎每个人都买了她的东西。
问题：这个女孩有什么样的良好心理素质？
2.角色模拟
假设你是某公司的一名客户经理，刚被派驻到一个新的地区去开发客户，在陌生的情况下，你会去如何开发市场？
3.思维启蒙
学完本节内容后，你有何体会？
4.实物训练游戏
道具：一间大屋子，卡片，笔，积木
人数：5人以上。
方法：将学员分成几个小组，每组5人～10人，每组发给已搭成大楼的积木一堆。
规则：每组的成员，轮流抽去已搭成大楼的积木中的一块，看谁抽走积木中的一块后，大楼会倒塌。
目的：积木大楼随时可能会倒塌，所以每个人抽取积木的时候都要小心在意。这个游戏考验参加人的耐力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：这个女孩做事稳重，沉得住气。沉得住气是客户服务人员的一项重要品质。有时候，太过喋喋不休的诉说会把客户都给得罪完了，到头来反而一事无成。
2.角色模拟解答思路：在一个陌生的环境，想打开局面，只有靠坚忍不拔的毅力和耐心。比如，人家去见一面的客户，你去见十面，人家可以花十分钟谈完的事情，你最好要谈十个小时，时间长了，自然会有业绩。
3.思维启蒙：答案略。